¿Tienes preguntas sobre nuestro nuevo chatbot de IA, Fin? Póngase al día con nuestro seminario web de preguntas y respuestas

Han pasado poco más de dos semanas desde que lanzamos Fin, nuestro nuevo chatbot de IA, al mundo.

La idea de un chatbot de IA que responda las preguntas de sus clientes es increíblemente emocionante, pero también es nueva y tal vez un poco aterradora. Entonces, cuando organizamos nuestro seminario web reciente para discutir la aplicación de ChatGPT en el servicio al cliente, y presentar a Fin a más personas, no nos sorprendió recibir muchas preguntas reflexivas e importantes durante nuestra sesión de preguntas y respuestas.

Póngase al día con la grabación del seminario web aquí

Esta área es completamente nueva y está evolucionando rápidamente, por lo que, naturalmente, todavía hay muchas incógnitas en las que estamos trabajando. Lo que sí sabemos es que Fin es una herramienta increíblemente poderosa, incluso en su estado inicial actual. Para contarle un poco más sobre dónde estamos y qué puede esperar de Fin, queríamos compartir algunas de las preguntas más importantes que recibimos durante el seminario web y las respuestas que ofrecimos.

Preguntas principales del seminario web

Privacidad, seguridad y cumplimiento

P: ¿Cómo pueden las empresas con cierto grado de sensibilidad asegurarse de que Fin no dará una respuesta fuera de los límites del contenido del centro de ayuda, lo que podría generar un problema de seguridad?

R: Esta es una parte central de la oferta. Es algo que puede probar usted mismo cuando tenemos una versión de demostración disponible para su centro de ayuda. Por ahora, estas son las medidas de seguridad que implementamos para garantizar que su chatbot de IA proporcione las respuestas más precisas:

• Solo proporciona respuestas basadas en artículos de su centro de ayuda.
• El chatbot de IA intenta eliminar la ambigüedad de una pregunta cuando no entiende la pregunta del usuario final.
• Cuando el chatbot de IA no sabe la respuesta, dirá que no encontró una respuesta y luego puede entregarla a un humano.

“OpenAI almacena algunos de los datos, sin embargo, no los usan para entrenar sus modelos”

P: ¿Cómo se protege la privacidad de la conversación de un cliente con el chatbot? La entrada del cliente va al sistema OpenAI. ¿Qué protecciones de privacidad existen?

R: Todavía estamos negociando los términos de privacidad. A partir de ahora, aquí está la primicia: para brindar respuestas basadas en sus artículos, nuestro chatbot de IA procesará todo su centro de ayuda a través de OpenAI en intervalos durante la versión beta. Durante cada conversación con Fin, enviaremos preguntas y comentarios de los clientes textualmente a OpenAI. Si su cliente envía información de identificación personal (PII) como parte de su mensaje, esa PII podría enviarse a OpenAI durante el procesamiento. OpenAI almacena algunos de los datos, sin embargo, no los usan para entrenar sus modelos.

P: Escuché que esto no estará disponible en la UE. ¿Es eso cierto? ¿ Podría proporcionar más información sobre esto ?

R: Fin estará disponible en todo el mundo en el momento del lanzamiento. Sin embargo, no hay alojamiento de datos regional, por lo que si necesita alojamiento de datos de la UE, no será posible usar Fin. OpenAI actualmente no ofrece alojamiento en la UE, por lo que cualquier información personal que se les envíe como parte de su integración con los servicios de Intercom debe procesarse en los EE. UU.

P: Con respecto al RGPD, ¿qué datos personales se envían a OpenAI y OpenAI guarda algún dato en su sistema?

R: Enviaremos las preguntas y comentarios del cliente palabra por palabra a OpenAI durante cada conversación con Fin. Si su cliente incluye alguna PII en su mensaje, esa PII podría potencialmente enviarse a OpenAI durante el procesamiento. OpenAI almacena algunos de los datos, pero no los usa para entrenar sus modelos.

Capacidades de la aleta

P: ¿Fin es multilingüe?

R: Fin es bastante multilingüe desde el primer momento. Tenemos trabajo que hacer para que Fin y la experiencia de usuario en general sean correctamente multilingües. Esta es una prioridad para nosotros.

"Fin respeta la segmentación por audiencia de los artículos de Intercom y sabe quién es el usuario, por lo que puede hacer coincidir ambas cosas para ofrecer artículos relevantes solo al usuario correspondiente".

P: ¿Cómo maneja Fin los cambios de productos, es decir, las respuestas cambian y cambian a medida que los productos cambian y cambian?

R: ¡ Casi en tiempo real! Tan pronto como actualice el contenido de su centro de ayuda, Fin se ajustará. No hay respuestas preestablecidas: siempre se basa en su contenido en vivo.

P: ¿Puede Fin recopilar datos sobre sus chats? ¿Puede notificarme si sucede algo inesperado?

R: Esta es técnicamente un área de producto diferente. Mostraremos datos de informes similares sobre las conversaciones de Fin como lo hacemos con todas las demás conversaciones, y en el futuro podemos aplicar IA a ese conjunto de datos.

P: ¿Puede ayudar con productos complejos y altamente personalizables?

R: Sí, pero esto se vuelve más difícil seguro. Hemos probado Fin mucho en Intercom y se mantiene bien, pero no tan bien como los productos más simples. Pronto podrás probarlo en Intercom y juzgar por ti mismo.

P: Administramos un mercado, por lo que nuestro centro de ayuda se divide en "información para el tipo de usuario A" e "información para el tipo de usuario B", a menudo con contenido sobre el mismo tema, pero con detalles bastante diferentes. ¿Puede Fin distinguir entre tipos de usuarios y responder de acuerdo con los artículos correctos del centro de ayuda?

R: Fin respeta la segmentación por audiencia de los artículos de Intercom y sabe quién es el usuario, por lo que puede hacer coincidir ambas cosas para brindar artículos relevantes solo al usuario relevante.

P: ¿Sabrá Fin cuándo retirarse? Por ejemplo, en casos en los que se carece de conocimiento, o que implican un comportamiento errático del sistema, como casos de soporte técnico.

R: Sí, creemos que un punto fuerte de Fin es que dice "No puedo responder eso". Esta publicación de blog explica más.

P: ¿Fin solo podrá extraer información de artículos publicados o también de macros y conversaciones pasadas?

R: En el lanzamiento, solo artículos. Las macros y las conversaciones están bajo exploración activa como fuentes de contenido.

P: ¿Aprenderá Fin información específica de la organización con el tiempo?

R: Sí, comenzando por mantenerse al día con cualquier artículo nuevo que escriba o rastree. En el futuro, es probable que pueda acceder a otra información y contenido, pero eso aún está por determinarse.

P: ¿Fin simplemente repetirá el contenido del artículo de ayuda si un cliente tiene una pregunta de seguimiento o podrá ser conversacional, como un chat en vivo con un miembro de soporte?

R: Será conversacional y resumirá o sintetizará una respuesta del artículo en sí, no solo parafrasearlo.

P: ¿Se puede hacer jailbreak?

R: Mucha gente ha intentado hacer jailbreak a Fin en la demostración y, hasta donde sabemos, aún no ha sucedido. La aleta es bastante robusta hasta ahora.

“La mejor práctica es que su contenido sea lo más completo posible”

Contenido del centro de ayuda

P: ¿Tiene Intercom alguna práctica recomendada para crear contenido optimizado para IA?

R: Todavía no. La mejor práctica es hacer que su contenido sea lo más completo posible. Si sus artículos no tienen una respuesta, el chatbot de IA no puede darla. A corto plazo, no anticipamos ninguna necesidad de adaptar el contenido para la IA.

P: ¿Qué es una estrategia para probar si su base de conocimientos está lista para la producción? ¿Tendremos API para probar las respuestas a las preguntas de forma masiva?

R: En términos generales, no creo que esto deba ser una preocupación. Si tu contenido está en Intercom, obviamente estás bien. Si no es así, estamos trabajando en herramientas de importación.

P: ¿Recomendaría crear artículos en "modo fantasma" que no sean de acceso público, sino solo para que los lea Fin? Entonces podemos hacerlos muy básicos, claros e informativos, solo para Fin.

R: Esta no será una opción a corto plazo, pero definitivamente es algo que debemos considerar.

P: ¿Hay alguna forma de optimizar la base de conocimientos para obtener mejores resultados?

R: La redacción clara y concisa tiende a ser mejor que la demasiado detallada o compleja. ¡Mucho como escribir para humanos realmente!

P: ¿Qué tamaño de base de conocimientos necesita Fin? Si tenemos una mesa de ayuda pequeña, ¿seguirá funcionando?

R: Más de 50 artículos parece ser el punto óptimo, pero depende en gran medida de su dominio. Si la mayoría de las preguntas que recibe pueden responderse con un puñado de artículos, entonces no hay razón para que no funcione.

P: ¿Podrá Fin rastrear los centros de ayuda de Zendesk como Resolution Bot?

R: Sí, tenemos una sincronización de artículos de Zendesk, por lo que ya funciona.

P: ¿Podremos cambiar el nombre de Fin?

R: ¡ Sí, absolutamente!

El futuro de Fin

P: A la larga, ¿el equipo de Intercom cambiará 100 % a Fin o mantendrá los bots personalizados? ¿O tener un poco de ambos?

R: Al menos en el mediano plazo, anticipamos que Fin y Custom Bots funcionarán de manera complementaria. Esperamos poner Fin en vivo para los usuarios de Intercom en las próximas una o dos semanas.

P: ¿Habrá una opción para obtener información no solo del centro de ayuda, sino también de conversaciones anteriores?

R: No inmediatamente, pero claramente esta es una gran oportunidad. Comenzaremos a explorar esto pronto.

P: ¿Qué pasa con los diferentes modelos de lenguaje?

R: Hemos investigado varios modelos de varios proveedores y seguimos haciéndolo. Este espacio sigue evolucionando muy rápido.

P: ¿Cuándo tendrán acceso al chatbot de IA los usuarios de la lista de espera? ¿Necesitamos tener un plan específico de Intercom para tener acceso?

R: Comenzaremos a agregar clientes a la versión beta en los próximos días. No hay requisitos para un plan específico, pero nuestro enfoque es hacer que esto se publique lo más rápido posible.

P: ¿El bot se limita a aprender de los artículos de Intercom, o también podemos alimentarlo con la base de conocimientos de nuestro sitio web?

R: Comenzaremos con los artículos de Intercom y el centro de ayuda de Zendesk, ¡pero es probable que se amplíe con el tiempo!

Precios

P: ¿Alguna información sobre el precio de Fin?

R: Participar en la versión beta será gratuito. Como todavía estamos en desarrollo, no podemos proporcionar detalles de precios futuros en este momento, pero los compartiremos en el lanzamiento general. Anticipamos un costo de uso para Fin. Si está en la versión beta, se le notificará cualquier precio futuro y no se le cobrará sin su consentimiento.

P: ¿Fin y AI Assist tendrán un costo adicional?

R: Aún se está determinando el precio, pero es muy probable que los costos con estos modelos sean significativos.

Informes

P: ¿Vamos a tener acceso a los informes de todas las preguntas que nuestro sistema automatizado no pudo responder para que podamos usarlos para mejorar nuestro centro de ayuda?

R: Definitivamente es algo que buscamos optimizar para que aparezca de manera más proactiva. Todavía no está claro qué tan lejos llegaremos antes del lanzamiento.

P: ¿Habrá nuevos informes disponibles con Fin?

R: Estamos en el medio de resolver esto ahora, ¡seguro que hay nuevos informes!

¿Más preguntas? Póngase al día con nuestro seminario web o regístrese para unirse a la lista de espera para la versión beta de Fin.