Tendencias de gestión de servicios de campo para 2018

No es demasiado pronto para adelantarse a las tendencias del próximo año.

Sí, faltan dos meses para el año nuevo, pero si hay algo que la temporada y los Boy Scouts pueden enseñarte es esto: prepárate.

Con eso en mente, aquí hay cinco tendencias de gestión de servicios de campo que seguramente dominarán el 2018.

1. Servicio de campo e Internet de las cosas

Internet: ¡ya no es solo para computadoras!

A menos que tenga una postura antitecnología basada en principios, probablemente haya oído hablar del Internet de las cosas o IoT. El IoT consiste en cualquier cosa con la capacidad de conectarse a Internet, y eso incluye muchos activos atendidos por técnicos de campo, desde sistemas HVAC hasta motores y fresadoras.

La firma de investigación tecnológica Gartner llega incluso a sugerir que las empresas de servicios deberían considerar adaptar sus procesos al IoT (la investigación está disponible para los clientes de Gartner). El IoT seguirá trayendo cambios tan radicales al servicio de campo que todo, desde los acuerdos de licencia de servicio hasta la capacitación de los empleados, debe adaptarse.

Por ejemplo, Gartner recomienda que los contratos reactivos de arreglo cuando se rompa se cambien en situaciones en las que los activos de IoT son clave. En cambio, las empresas de servicios de campo deberían diseñar contratos que aprovechen las capacidades de los sensores de IoT para predecir cuándo se averiarán las máquinas. Estos contratos de mantenimiento predictivo deben basarse en suscripciones y aclarar cómo se utilizarán los activos.

2. Movilidad y aplicaciones móviles

Puede parecer redundante hablar de “movilidad” en una industria donde los trabajadores están siempre en movimiento. Pero la naturaleza de la movilidad de los técnicos de campo está cambiando.

Anteriormente, la movilidad de un técnico de campo era una simple necesidad: tenía que ir a donde había algo para arreglarlo.

Sin embargo, el software de gestión de servicios de campo hace que la movilidad de los técnicos forme parte de una experiencia mejor integrada para el cliente.

Por ejemplo, algunos software de gestión de servicios de campo les brindan a los técnicos la capacidad de consultar el acuerdo de licencia de servicio de un cliente, así como el historial de ese cliente. En lugar de tener que visitar (o llamar) a la oficina principal, los técnicos obtienen toda la información que necesitan en el sitio, mejorando la calidad de su servicio.

Capturas de pantalla del software ServicePro de MSI en forma de escritorio y aplicación

Más allá de eso, el tipo de información disponible en una aplicación de software de servicio de campo brinda a un técnico móvil la capacidad de acceder a la información y comunicarse de una manera que antes estaba limitada a la oficina principal. Una aplicación con mensajería SMS, por ejemplo, facilita que un técnico en una parte de la ciudad haga preguntas a otra. Estar en el campo no tiene que impedir que un técnico más joven le pida consejo a uno mayor sobre un activo o cliente.

3. Realidad aumentada y realidad virtual

Si bien es posible que la realidad aumentada y la realidad virtual no se conviertan en un problema estándar en el corto plazo, siguen siendo de interés para muchos proveedores de servicios. También por una buena razón: Gartner predice que la realidad aumentada estará lista para la adopción generalizada en cinco a diez años (investigación disponible para los clientes de Gartner).

Hay entusiasmo en torno a AR y VR debido al impacto que podrían tener en las empresas de servicios. Por ejemplo, la realidad aumentada podría facilitar la obtención de lecturas de los medidores, como señala Steve Luong en Field Technologies Online. En lugar de registrar manualmente todas las lecturas, un dispositivo con realidad aumentada podría simplemente tomar una foto de esos medidores e ingresar la información por usted.

Un gran ejemplo de la utilidad de la realidad aumentada se presentó en Oracle's Modern Customer Experience 2017. El gigante de la tecnología mostró cómo, al apuntar un teléfono inteligente a una máquina tragamonedas, un técnico de servicio de campo podía obtener instrucciones de reparación sencillas superpuestas sobre la imagen de la máquina.

La imagen verde muestra a un técnico que debe abrir la puerta; de ZD Net

Esto tiene un gran potencial para la industria de servicios. Los técnicos sin experiencia podrían recibir capacitación, incluso si no hay disponible un empleado con más experiencia.

Alternativamente, existe la posibilidad de que un cliente pueda realizar algunas reparaciones simples con un dispositivo, como en este video de la empresa de servicios de campo de realidad aumentada HelpLightning:

Un ejemplo de HelpLightning en acción

Al igual que la realidad aumentada, la realidad virtual tiene un tremendo potencial para ayudar con la capacitación del servicio de campo. Como señala Alec Berry de ClickSoftware, la realidad virtual podría reducir los costos de capacitación, ya que la capacitación virtual no requiere materiales físicos sobre los cuales entrenar o reemplazar, en caso de que un alumno cometa un error. El fabricante de autopartes Robert Bosch ya mostró el potencial de capacitación de la realidad virtual cuando utilizó la popular herramienta Oculus Rift para capacitar a miles de técnicos de servicio.

4. Automatización

Relájese, no estoy hablando de automatizar lo que hacen los técnicos de servicio de campo. Me refiero a la automatización de la programación, el envío y otros procesos que consumen mucho tiempo. Manejar la facturación y la programación incluso para un pequeño número de técnicos puede volverse complicado, y la automatización de estos procesos permite que el personal centre su energía mental en otros asuntos.

La automatización de procesos ya ha ayudado a la empresa de administración de propiedades Dominium a aumentar sus ingresos. El uso de software para automatizar su proceso de devolución de cargo convirtió un complicado galimatías de varios pasos (inspección, orden de trabajo, escribir una carta al inquilino, entregar una carta al inquilino) en una simple serie de clics en una aplicación. Con los cambios que ya han hecho, Dominium prevé un millón neto extra al año.

Otra empresa de servicios de campo, Flying Locksmiths, mejoró su negocio al automatizar la facturación y el envío con la empresa de gestión de servicios de campo Field Aware. The Flying Locksmiths tenía un empleado cuyo trabajo completo consistía en ingresar facturas y órdenes de trabajo en su software de contabilidad. Field Aware automatizó eso, liberando a ese empleado para trabajar en otras tareas.

5. Relevo generacional

Es posible que aún no hayamos llegado al punto en que la mayoría de los Baby Boomers se hayan jubilado, pero una gran parte de ellos están dejando la fuerza laboral cada año. En el caso de su empresa, esto podría significar perder mucho know-how y conocimiento tribal.

Afortunadamente, el software de gestión de servicios de campo puede ayudar con eso.

Dos características comunes a muchos programas de software de gestión de servicios de campo son el seguimiento del historial de servicios y la gestión de órdenes de trabajo. Ambas características pueden ayudarlo a retener el conocimiento de sus empleados, incluso después de que se hayan jubilado.

El conocimiento puede permanecer cuando tienes el software adecuado

El seguimiento del historial de servicios, por ejemplo, brinda a los técnicos un lugar para anotar información sobre ciertos activos. Realiza un seguimiento de cuántas veces ha reparado una pieza de maquinaria y qué tipo de servicio realizó. En años anteriores, ese tipo de conocimiento estaba restringido a registros en papel o al cerebro de un empleado veterano.

¿Para qué tendencias de gestión de servicios de campo está preparado?

¿Hay alguna tendencia de gestión de servicios de campo que me haya perdido aquí? ¿Hay alguno que creas que podría cambiar las reglas del juego en 2018? Si es así, ¡házmelo saber en los comentarios a continuación!