Cómo diseñar una página de preguntas frecuentes eficaz + 10 ejemplos

Las páginas de Preguntas frecuentes (FAQ) son increíblemente comunes en los sitios web comerciales y tienen como objetivo responder algunas de las preguntas más urgentes de sus visitantes. Pueden ahorrar tiempo, aumentar las conversiones al proporcionar respuestas instantáneas y mejorar la experiencia del usuario en general.

Sin embargo, una página con un diseño deficiente o que no aborde inquietudes comunes no es útil. Idealmente, su página de preguntas frecuentes será fácil de navegar para que los usuarios puedan encontrar la información que necesitan rápidamente. Para lograr esto, querrá estudiar ejemplos de excelentes páginas de preguntas frecuentes de toda la web y luego implementar las técnicas que emplean.

En este artículo, hablaremos sobre por qué las páginas de preguntas frecuentes son tan útiles y cómo diseñar una al crear su sitio web. Luego le mostraremos diez poderosos ejemplos de páginas de preguntas frecuentes. ¡Hagámoslo!

Si tiene un negocio en línea, probablemente se enfrente a un aluvión constante de consultas de los clientes. Es probable que tenga usuarios que hagan preguntas sobre sus servicios, precios, envíos, problemas técnicos, etc.

Para generar buena voluntad y confianza, debe responder cada pregunta. Sin embargo, una vez que haya estado en el negocio el tiempo suficiente, notará que muchos usuarios siguen haciendo las mismas preguntas una y otra vez. Ahí es donde la página de preguntas frecuentes es útil.

Una página de preguntas frecuentes, como su nombre lo indica, es una compilación de consultas comunes junto con respuestas cortas:

Al recopilar toda esta información en una página, matas varios pájaros de un tiro. Algunos de los beneficios más significativos de agregar una página de preguntas frecuentes en su sitio web incluyen:

• Puede reducir la cantidad de correos electrónicos, llamadas o tickets que debe abordar.
• Los usuarios podrán encontrar la información que necesitan rápidamente, en lugar de tener que esperar una respuesta de su parte.
• Su equipo podrá concentrarse en otras tareas, en lugar de lidiar con preguntas todo el día.
• A medida que crece, tiene la oportunidad de orientar palabras clave que quizás no pueda abordar con el resto de su contenido.

En general, una página de preguntas frecuentes no solo facilita la vida de los usuarios; también puede ayudar a reducir su carga de trabajo y atraer más tráfico.

Aunque las páginas de preguntas frecuentes tienden a ser relativamente simples, hay algunas cosas que deberá tener en cuenta al crear una. Antes de ver algunos ejemplos de diseño, hablemos de algunos consejos a tener en cuenta al crear una página de preguntas frecuentes.

El núcleo de una página de preguntas frecuentes es, por supuesto, sus preguntas y respuestas. No es necesario que responda a todas las posibles preguntas que puedan tener los clientes, pero es inteligente concentrarse en las consultas más comunes.

Por ejemplo, si tiene un sitio web para un complemento, algunas secciones que podría incluir en una página de preguntas frecuentes serían:

• ¿Qué hace el complemento?
• ¿Funciona con otras herramientas y temas populares?
• ¿Cuál es la diferencia entre las versiones gratuita y premium del complemento (si las hay)?
• ¿Cómo puedo comenzar a usar el complemento?

Como regla general, las preguntas que debe cubrir en esta página son de nivel relativamente bajo y pueden responderse brevemente. Mantener el contenido conciso puede hacer que la página sea más fácil de navegar.

Una opción de diseño que adoptan muchas páginas de preguntas frecuentes, que alentamos, es el uso de 'acordeones'. Puede tener una lista de preguntas que permita a los usuarios expandir cada elemento para ver las respuestas que están buscando:

Para preguntas más complejas o específicas, puede crear una base de conocimientos que proporcione respuestas e información detalladas.

Una vez que tenga una lista de las preguntas que desea responder, le recomendamos que las divida en categorías. Por ejemplo, podrías tener una sección de preguntas generales, otra para temas técnicos y una tercera que trate sobre facturación.

Cuanto más grande sea su página de preguntas frecuentes, más categorías necesarias serán. Sugerimos usar subtítulos para que sea más fácil para los usuarios encontrar las preguntas que están buscando. Además, este elemento puede ayudar a aclarar qué tipo de contenido encontrarán los usuarios en cada categoría.

En algún momento, puede terminar respondiendo tantas preguntas que justifique crear una página de preguntas frecuentes para cada categoría. Si llega a esa etapa, puede ser útil cambiar el nombre de su página principal de preguntas frecuentes a otra cosa, como Centro de ayuda, para evitar confusiones.

Las páginas de preguntas frecuentes son increíblemente importantes y pueden facilitar la vida de sus usuarios y la suya propia. Sin embargo, no es tan común incluir un enlace a su página de preguntas frecuentes dentro del menú de navegación principal.

En cambio, muchas empresas lo vinculan dentro de un submenú más amplio que cubre todas las páginas relacionadas con el soporte:

Otra opción popular es vincular a su página de preguntas frecuentes en el pie de página de su sitio. Muchos sitios web con jerarquías complejas (es decir, muchas páginas) usan sus pies de página para incluir todos los enlaces que los menús principales no pueden contener:

Si su sitio web incluye más de una página relacionada con el soporte, le recomendamos que las agrupe bajo una categoría de Soporte o Ayuda . De esa forma, los usuarios sabrán a qué páginas deben acceder para obtener las respuestas que desean.

Las preguntas que los usuarios hacen ahora sobre su negocio, productos y servicios pueden no ser las mismas que tendrán en unos meses o años. A medida que su empresa evoluciona, su página de preguntas frecuentes también debería hacerlo.

En pocas palabras, esto significa estar atento a las preguntas nuevas pero comunes que tienen los usuarios, para que pueda encontrar oportunidades para expandir su página de preguntas frecuentes. Sin embargo, tenga en cuenta que no todas las preguntas merecen un lugar en esa página.

Si solo recibe una pregunta en particular una vez al año, probablemente no valga la pena actualizar su página de preguntas frecuentes. Sin embargo, si su producto o negocio sufre cambios importantes, es una buena razón para revisar el contenido de esta página.

Naturalmente, no todas las páginas de preguntas frecuentes se adhieren al mismo estilo. Sin embargo, en lo que respecta al diseño web, existen algunos temas comunes. Por lo general, desea que el diseño sea lo más sencillo posible para que sea fácil de navegar y no distraiga las respuestas.

Puede considerar incorporar llamadas a la acción (CTA) en la página siempre que sea posible. Después de todo, algunas personas visitarán esa página antes de decidir usar sus servicios. Si sus respuestas son lo suficientemente convincentes, pueden ayudarlo a aumentar las conversiones.

Para tener una mejor idea de cómo podría diseñar una página de preguntas frecuentes, es útil ver ejemplos del mundo real. En la siguiente sección, veremos algunos y discutiremos por qué funcionan tan bien.

Aunque las páginas de preguntas frecuentes no suelen ser llamativas, todavía hay mucho que puede aprender al comprobar cómo otras empresas abordan las suyas. Aquí hay diez ejemplos de páginas de preguntas frecuentes de algunas marcas conocidas.

Las páginas de preguntas frecuentes no son mucho más complejas que esta de Amazon Web Services (AWS). Teniendo en cuenta la gran cantidad de servicios que ofrece la empresa, es lógico que no pueda incluir todas las preguntas más comunes en una sola página.

Lo que hace AWS es usar su página principal de preguntas frecuentes para vincular a páginas individuales para cada uno de sus servicios. Esas páginas de preguntas frecuentes individuales son concisas y van al grano, y resaltan las preguntas en negrita, lo cual es una opción de diseño inteligente:

Además, AWS incluye una tabla de contenido que puede usar para navegar por las categorías dentro de sus páginas de preguntas frecuentes. Si su página incluye varias secciones, usar una tabla puede hacer que sea mucho más fácil para los clientes encontrar la información que necesitan.

La página del centro de ayuda de Netflix es simple desde el punto de vista del diseño, pero sigue siendo uno de nuestros ejemplos favoritos gracias a lo intuitiva que es. Un aspecto clave es que la barra de búsqueda está al frente y al centro de la página, en lugar de estar oculta dentro del menú de navegación como lo está en muchos otros sitios.

Esta elección de diseño alienta a los usuarios a usar la función de búsqueda, en lugar de rastrear varias categorías y páginas para encontrar las respuestas que necesitan. Para hacer la vida aún más fácil, Netflix incluye un breve resumen de preguntas que le "recomienda" en función de las consultas más comunes que tienen los usuarios.

La página de preguntas frecuentes de SoundCloud utiliza un enfoque similar al de Netflix. Hay una barra de búsqueda en la parte superior de la página, por lo que puede renunciar a navegar por categorías y buscar las respuestas que necesita de inmediato.

Si observa detenidamente, notará que la barra de búsqueda lo alienta a usar palabras clave para encontrar respuestas. Es una adición simple, pero puede marcar una diferencia significativa en la forma en que los usuarios interactúan con el elemento.

Continuando, SoundCloud usa íconos para ayudarlo a diferenciar entre sus principales categorías de preguntas. La idea es que si no desea utilizar la función de búsqueda, puede saltar rápidamente a la categoría de pregunta que está buscando.

También hay una lista de artículos promocionados o preguntas principales que deberían abordar algunas de las consultas más populares que pueden tener los visitantes. Con todo, esta página de preguntas frecuentes es un ejemplo sólido de una jerarquía efectiva.

No debería sorprender que la página de preguntas frecuentes de Lego sea mucho más colorida que los otros ejemplos que le hemos mostrado hasta ahora. Lego usa sus colores brillantes de marca registrada para ayudarlo a diferenciar entre las categorías de preguntas, lo que hace que la página sea más fácil de navegar.

También hay una barra lateral que enlaza con algunos de los artículos y preguntas más populares, lo que ayuda a cubrir aún más terreno. Para páginas de preguntas específicas, Lego incluye varias de las características que hemos destacado en otros sitios web, como las secciones Contáctenos y encuestas sobre cuán informativas son las respuestas:

Aunque el diseño aquí es un poco ecléctico, es un buen ejemplo de cómo puede combinar funciones para hacer que las páginas de preguntas frecuentes sean aún más efectivas.

Reddit es una de las plataformas de redes sociales más populares en la web, por lo que no debería sorprender que ofrezca una página completa de preguntas frecuentes para sus usuarios.

Esta página de preguntas frecuentes es fácil de navegar porque divide su contenido en categorías. Además, los nombres de las categorías son más descriptivos de lo que suele encontrar en las secciones de preguntas frecuentes. En lugar de Primeros pasos, tiene Reddit 101, para dar un ejemplo.

Idealmente, su página de preguntas frecuentes debería usar la misma terminología que el resto de su sitio web, para que sea más fácil para sus usuarios buscar. En lo que respecta al diseño, las preguntas frecuentes de Reddit son demasiado sencillas, pero eso no es necesariamente algo malo:

Con una página de preguntas frecuentes tan completa como esta, la facilidad de uso triunfa sobre el diseño elegante. Mientras la página sea fácil de navegar y no reste valor al resto de su sitio web, debería hacer su trabajo.

Cualquier servicio de tecnología en línea que se precie requiere una extensa página de preguntas frecuentes. Google Drive no es una excepción, pero se opone a las tendencias de diseño al incluir todas las preguntas más frecuentes bajo un acordeón.

Puede hacer clic en cualquier elemento dentro del acordeón para expandirlo y verá todas las preguntas que contiene. Al hacer clic en esas preguntas, se lo enviará a páginas de respuestas con formato experto. Tenga en cuenta que Google Drive usa subtítulos y pestañas para ayudarlo a navegar por el contenido de cada respuesta:

Un error que cometen muchas páginas de preguntas frecuentes es no agregar ningún formato a sus respuestas. Cada respuesta es una oportunidad para que los usuarios encuentren ese contenido a través de los motores de búsqueda, e incluso si ese no fuera el caso, el contenido debe estar estructurado para facilitar la lectura.

Otro movimiento inteligente por parte de Google Drive es incluir preguntas relacionadas en un menú a la derecha de la respuesta principal, para que pueda saltar entre páginas sin volver a las preguntas frecuentes principales.

Las tiendas de comercio electrónico requieren algunas de las páginas de preguntas frecuentes más completas que encontrará en línea. A medida que su tienda crezca, también debería hacerlo su página de preguntas frecuentes, porque sus clientes tendrán muchas preguntas que hacer.

La página de preguntas frecuentes de Newegg es un ejemplo perfecto de eso en acción. Incluye cientos de respuestas repartidas en más de diez categorías. Sin embargo, para facilitar la navegación, destaca las categorías de preguntas más comunes en la parte superior de la página, justo debajo de la barra de búsqueda.

El objetivo aquí es que si no sabe con precisión lo que está buscando, una de esas secciones debe contener la respuesta que necesita. Si no es así, puede continuar con el resto de las secciones de preguntas frecuentes.

Millones de personas usan LinkedIn para establecer contactos y buscar trabajo. Con tantos usuarios y tantos riesgos, es lógico que LinkedIn necesite una página de preguntas frecuentes que cubra prácticamente cualquier cosa que los usuarios puedan estar buscando.

Para resolver este problema, LinkedIn utiliza un enfoque muy sencillo para su página de preguntas frecuentes. La página principal incluye un menú de acordeón a la izquierda que abarca más de una docena de categorías. Cada una de esas categorías, a su vez, tiene su propia página que incluye enlaces a artículos relacionados.

Como puede ver, el diseño de preguntas frecuentes de LinkedIn es escaso. Sin embargo, eso no es algo malo considerando quién es su público objetivo. Dado que muchos usuarios pueden no ser muy expertos en tecnología, es importante que LinkedIn adapte su página de preguntas frecuentes para que sea lo más sencilla posible.

Target utiliza uno de los enfoques más simples para el diseño de páginas de preguntas frecuentes que hemos visto hasta ahora. La página usa un CTA para pedirle que decida con qué tiene problemas. Una vez que haces una sección, Target te lleva a otra página preguntándote cuál es tu problema específico.

Por ejemplo, esto es lo que verá si desea leer más sobre devoluciones y recibos:

Cada problema incluye una breve descripción para ayudarlo a identificar su problema y luego lo lleva a una solución.

En esencia, Target adopta el enfoque tradicional de preguntas frecuentes de incluir una lista de preguntas y darle un giro. En su lugar, haces preguntas específicas a los clientes para ayudarlos a encontrar las respuestas que necesitan.

Si hay un servicio que necesita una página de preguntas frecuentes, es USPS. Con tantas personas que dependen de esta empresa para recibir su correo y paquetes, tiene que lidiar con una gran cantidad de solicitudes de soporte y llamadas telefónicas.

Lo mejor de una página de preguntas frecuentes completa es que puede ayudar a reducir las solicitudes de soporte a través de otros canales, lo que facilita su trabajo. Esta página en particular se abre con tres secciones que cubren las preguntas más comunes que buscan los clientes de USPS, luego pasa a una sección de 'Respuestas rápidas' (que se duplica como las categorías de preguntas frecuentes).

Al hacer clic en cualquiera de esas categorías, accederá a una lista de sus preguntas específicas. En todo momento, aún puede usar la función de búsqueda de preguntas frecuentes, que es algo que todas las secciones de ayuda deberían tratar de emular.

A estas alturas, es de esperar que tenga una idea bastante buena de lo que hace que una página de preguntas frecuentes sea efectiva. Si logras responder las preguntas de los usuarios y les facilitas encontrar la información que necesitan, puedes considerar que tu página es un éxito.

Además, cuando se trata de páginas de preguntas frecuentes, recuerda combinar funcionalidad y estilo. Eso significa optar por diseños que no distraigan la atención del texto y priorizar funciones como las barras de búsqueda para ayudar a los usuarios a encontrar respuestas más rápido.

¿Tiene alguna pregunta sobre cómo crear una página de preguntas frecuentes? ¡Pregunte en la sección de comentarios a continuación!