Cómo hacer que la insignia de Facebook responda muy bien a los mensajes

Facebook Messenger es la aplicación de mensajería móvil más popular en los EE. UU. En 2019, tenía 109 millones de usuarios mensuales activos, y las previsiones anticipan que esto crecerá a más de 138 millones para 2022.

Para los comerciantes de comercio electrónico, Facebook Messenger es una excelente manera de brindar un servicio al cliente ultrarrápido. Con tanta gente usándolo en su teléfono, proporciona un canal muy conveniente para comunicarse con las empresas.

El formato del cuadro de chat brinda a los usuarios una sensación de inmediatez y esperan respuestas rápidas. Es difícil, pero las empresas que pueden cumplir con estas expectativas son recompensadas con la insignia de Facebook muy sensible a los mensajes.

¿Qué es la insignia de Facebook muy sensible a los mensajes?

Las plataformas de mensajería han hecho que las interacciones con los clientes sean potencialmente más rápidas que nunca. A pesar de esto, hace solo unos años, las marcas solían tardar diez horas en responder a los clientes en las redes sociales. ¡Así que Facebook quería cambiar esto!

En junio de 2015, Facebook presentó la insignia muy receptiva a los mensajes para las páginas de negocios. Esto fue parte de su enfoque para mejorar el servicio al cliente fomentando respuestas de mensajes rápidas y consistentes.

La insignia aparece justo debajo de la foto de portada de una página y actúa como un marcador de confianza.

¿Por qué eso importa?

La insignia de Facebook muy receptiva a los mensajes es una excelente manera de demostrar que su empresa cuida a sus clientes y es proactiva en el manejo de problemas. Esto ayuda a generar confianza y maximizar las conversiones.

Los datos publicados el año pasado muestran que el 20% de los consumidores esperan respuestas inmediatas a las preguntas o quejas planteadas en las redes sociales. Y a partir de marzo de 2020, la política de mensajería de Facebook implementó un límite de tiempo de respuesta para las empresas. Después de 24 horas, ya no pueden responder a los mensajes.

Por eso es muy importante responder a los mensajes lo antes posible, especialmente en Facebook. Las empresas que se preocupan por el servicio al cliente deben buscar la insignia muy receptiva.

Cómo obtener la insignia de Facebook muy receptivo a los mensajes

Para obtener la insignia, las empresas deben lograr dos cosas:

1. Una tasa de respuesta del 90 %

Su tasa de respuesta es simplemente el porcentaje de mensajes a los que responde.

Para calcular esto, Facebook analiza si has respondido o no al primer mensaje que una persona envía a tu empresa. Si hay un silencio de 24 horas dentro de una conversación, donde ni usted ni su cliente envían nada, el próximo mensaje que envíe su cliente se verá como un mensaje nuevo. Esto también contribuirá a su tasa de respuesta.

Si recibió menos de diez mensajes en el último mes, Facebook realmente verá sus últimos diez mensajes en general. Si aún no ha recibido diez mensajes, los considerará todos.

2. Un tiempo de respuesta de 15 minutos

Su tiempo de respuesta se basa en el tiempo que le toma responder al primer mensaje de un cliente, o cualquier mensaje enviado después de un retraso de 24 horas dentro de una conversación.

Al igual que con su tasa de respuesta, si recibe solo un puñado de mensajes, Facebook podría mirar más allá del último mes y evaluar los últimos diez mensajes que recibió.

Una peculiaridad del algoritmo de tiempo de respuesta de Facebook es que permite algunos errores. Para calcular el tiempo de respuesta general de una página, Facebook toma la velocidad promedio del 90 % de tus respuestas más rápidas. Así que no te castigues por los mensajes perdidos ocasionales. Sus respuestas más lentas no funcionarán en su contra si son atípicas.

5 formas de responder más rápido a los mensajes de Facebook

Las métricas estrictas necesarias para lograr que Facebook responda muy bien a los mensajes suenan intimidantes. Pero no te preocupes, no tendrás que pasar fines de semana y noches revisando tu bandeja de entrada. ¡Sigue estos cinco consejos y harás que parezca fácil!

1. Utilice el software de asistencia técnica de comercio electrónico

El software de soporte técnico de comercio electrónico facilita todo lo relacionado con el servicio al cliente. eDesk tiene un enfoque particular en respuestas rápidas, utilizando tecnología de IA para sugerir respuestas relevantes, para que pueda hacer clic, enviar y resolver problemas al instante.

eDesk centraliza todos los mensajes de todos los canales, incluidas las redes sociales, los mercados en línea como Amazon y eBay, así como su propia tienda. Esto hace que sea fácil mantenerse al tanto de cada interacción con el cliente y responder rápidamente.

2. Informe a los clientes que está trabajando en el problema

Configurar respuestas automáticas en la página de su empresa es una buena idea. Es considerado hacerle saber a la gente que se comunicará con ellos pronto. También puede resultar práctico dirigir a los clientes a las preguntas frecuentes.

Sin embargo, las respuestas automáticas no contribuirán a las métricas que determinan si gana la insignia de muy receptivo a los mensajes. Solo cuentan las respuestas hechas manualmente o a través de un servicio de asistencia técnica.

Responder al primer mensaje contribuye a tu tiempo de respuesta, por lo que debes intentar responder a todos los mensajes entrantes lo antes posible. Incluso si no tiene la respuesta en este momento, el hecho de que los clientes sepan que alguien está trabajando en ello reduce los tiempos de respuesta.

3. Crea plantillas para consultas comunes

Identifique preguntas comunes y cree plantillas de atención al cliente para responderlas. Copie las respuestas anteriores y edítelas para asegurarse de que sean concisas y claras. Esto hará que sus tiempos de respuesta sean más cortos y mejorará las interacciones con sus clientes.

Si está utilizando eDesk, el software AI le sugerirá una respuesta adecuada, lo que significa que puede responder con un solo clic.

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4. Pon a un miembro del equipo a cargo

Dependiendo del tamaño de su equipo, varias personas pueden tener acceso a su página de Facebook. Esto puede generar notificaciones perdidas y tiempos de respuesta retrasados. Alguien puede incluso ignorar un mensaje creyendo que alguien más lo está tratando.

eDesk puede ayudarlo a administrar esto dirigiendo automáticamente las consultas al miembro del equipo correspondiente. ¡Esto lo ayudará a asegurarse de que su agente asignado a la cuenta de Facebook esté al tanto de todo!

5. Organiza tus mensajes

Asegúrate de mover los mensajes irrelevantes a spam y conversaciones completas a la carpeta 'Listo'. Entonces, estos mensajes ya no contarán para su tasa de respuesta o tiempo.

Esto facilita la búsqueda de mensajes importantes que también necesitan atención inmediata.

6. Configure su estado como Ausente cuando sea necesario

Incluso si está buscando la insignia muy receptiva, no hay forma de que pueda monitorear su página de Facebook las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Además de configurar respuestas automáticas, debe configurar su estado como Ausente cuando no haya nadie respondiendo preguntas.

Los mensajes que llegan cuando su estado está configurado como 'ausente' no contarán en sus métricas de respuesta.

Desde su bandeja de entrada, puede cambiar el estado a ausente. Su estado volverá a cambiar a 'disponible' después de 12 horas, o puede hacerlo manualmente. También es posible configurar automáticamente su estado como Ausente fuera del horario de oficina.

¿Puedes perder la insignia que responde muy bien a los mensajes?

Mantener la insignia de Facebook muy receptiva a los mensajes requiere consistencia. Si su tasa de respuesta o tiempo disminuye, lo perderá.

Su tasa de respuesta actual y el tiempo se basan en los mensajes recibidos 30 días antes del último mensaje nuevo que llegó. Por lo tanto, si desea obtener la insignia de muy receptivo a los mensajes, puede cambiar las cosas rápidamente y obtenerla. Del mismo modo, si deja que sus métricas de servicio al cliente se filtren en Facebook, puede perder la insignia.

Ultimas palabras

Proporcionar respuestas rápidas en Facebook Messenger debe verse como una oportunidad y no como una tarea.

Con clientes que ya están en la página de su negocio, brindar una gran experiencia puede generar Me gusta, compartir y reseñas positivas en Facebook. La política de Facebook también establece que las respuestas pueden contener contenido promocional, por lo que también ofrece una fantástica oportunidad de marketing de comercio electrónico.

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