Cómo usar Facebook Messenger para servicio al cliente

La mayoría de las marcas modernas se dan cuenta de que es esencial estar activo en los canales digitales donde sus clientes están más presentes. Si bien la mensajería social ha ido en aumento desde hace algún tiempo, hoy en día, más de 2 mil millones de personas en todo el mundo usan aplicaciones de mensajería social para conectarse con otras personas en línea. Facebook Messenger, en particular, ve 1.300 millones de usuarios por mes, ¡eso es el 11% de la población mundial!

Con tantas personas que usan Facebook Messenger, ofrecer servicio al cliente a través de esta plataforma facilita las compras para los clientes y demuestra que su marca está maximizando el uso de los canales digitales disponibles.

¿Sabía que casi dos tercios (63 %) de los clientes esperan que las empresas ofrezcan atención al cliente a través de sus canales de redes sociales? De hecho, las empresas que utilizan las redes sociales como canal de atención al cliente se han convertido en el estándar de la industria. Las marcas de hoy no solo están adoptando canales de redes sociales para su atención al cliente; están haciendo de las redes sociales una prioridad y la parte clave de su estrategia de atención al cliente.

La mensajería social es solo una extensión de esto. Dado que la mensajería se está convirtiendo en una parte cada vez más popular de la comunicación social y en línea, tiene sentido que su marca busque cómo puede conectarse con los clientes a través de las aplicaciones de mensajería .

Una de las aplicaciones de mensajería social más utilizadas es Facebook Messenger, por lo que te explicaremos por qué es importante estar en esta plataforma y cómo aprovecharla al máximo para tu negocio.

Por qué debería usar Facebook Messenger para el servicio al cliente

Como mencionamos, la cantidad de personas que usan aplicaciones de mensajería social para conectarse con amigos y familiares ha aumentado constantemente en los últimos años.

Pero eso no es todo; En los últimos años, a medida que las normas sociales en torno a la comunicación se han desplazado hacia el chat digital, los clientes esperan poder conectarse también con marcas y otras empresas a través de aplicaciones de mensajería social como Facebook Messenger.

Esto se debe a que Messenger ofrece una forma de conectarse rápidamente y obtener respuestas inmediatas en un formato cómodo para los clientes ; es decir, justo en la palma de sus manos en sus dispositivos móviles.

Una vez que la forma de comunicación más rápida y actualizada, el correo electrónico ahora se está volviendo obsoleto. Las aplicaciones de mensajería ofrecen una forma más instantánea de conectarse, con alertas que aparecen en la pantalla del dispositivo móvil, lo que significa que ya no tendrá que buscar entre montones de correos electrónicos en una bandeja de entrada.

Incluso si su equipo de servicio al cliente no puede responder a cada consulta de los clientes en vivo en Messenger en tiempo real, simplemente ofrecer servicio al cliente a través de Messenger les brinda a sus clientes una forma conveniente de comunicarse con su negocio.

Esto significa que incluso si los clientes deben esperar 24 horas para recibir una respuesta, el hecho de que la respuesta llegue directamente a través de una plataforma conveniente para ellos marca una gran diferencia en la satisfacción general del cliente.

Relacionado: 11 mejores software de servicio al cliente de redes sociales

Los beneficios de usar Facebook Messenger para el servicio al cliente

Además del hecho de que Facebook Messenger es una forma rápida y eficiente de conectarse con los clientes y ofrecerles asistencia, también suele ser menos costoso de administrar que otros tipos de servicio al cliente, como la asistencia telefónica.

Dada la naturaleza uno a uno de la mensajería social, Facebook Messenger también crea un canal de comunicación más directo con sus clientes. Entonces, por esta razón, es excelente para establecer una buena relación con los clientes al tiempo que ofrece una experiencia de cliente mejorada basada en la conveniencia.

Cómo usar Facebook Messenger para servicio al cliente

Configurar Facebook Messenger para el servicio al cliente significa configurar un canal de servicio al cliente de Facebook Messenger dedicado. Puede comenzar por comprender la diferencia entre Facebook Chat y Facebook Messenger para que pueda decidir cuál desea emplear y cómo.

Facebook Messenger es la aplicación de chat patentada de Facebook, mientras que Facebook Chat es una herramienta que se utiliza para integrar Facebook Messenger en el sitio web de su empresa. Entonces, si está usando Facebook Messenger a través de la página oficial de Facebook de su empresa, usaría Chat para habilitarlo a través de su sitio web.

Sin embargo, los clientes ni siquiera necesitan visitar su sitio web para poder usar Facebook Messenger para conectarse con su empresa o marca. Simplemente pueden hacerlo conectándose con su marca en Facebook usando Messenger o a través de su dispositivo móvil usando la aplicación Messenger directamente (lo que significa que no necesitan iniciar sesión en Facebook).

En el lado de la recepción, para responder a las consultas de los clientes a través de Facebook Messenger, sus representantes de servicio al cliente no necesitan iniciar sesión en la página de Facebook de su empresa para responder, gracias al hecho de que Facebook ahora tiene una plataforma abierta a la que se puede conectar. cualquier sistema CRM (gestión de relaciones con los clientes).

Por lo tanto, todo lo que necesita hacer es conectar Facebook Messenger a su CRM para que los mensajes de los clientes que llegan a través de Messenger aparezcan junto con todos los demás mensajes de los clientes a través de otros canales en un solo espacio de trabajo.

Esto hace el trabajo de responder a las consultas de los clientes que ingresan a través de Facebook Messenger de manera fácil y sin problemas al combinarlas con el resto del flujo de trabajo del servicio al cliente en un tablero fácil de usar.

Mejore los tiempos de respuesta respondiendo mensajes y publicaciones de Facebook desde la bandeja de entrada centralizada de eDesk.

7 formas de usar Facebook Messenger para el servicio de atención al cliente social

Quizás ya te hayas decidido a dar el paso e integrar Facebook Messenger en tus canales de atención al cliente. ¿Ahora que?

Hemos compilado siete consejos de mejores prácticas que puede poner en práctica para asegurarse de que usted y sus clientes aprovechen al máximo esta útil plataforma de mensajería.

1. Establecer un protocolo para responder a los clientes en Messenger

Siempre es bueno tener una estrategia sobre cómo administrar las consultas de servicio al cliente que llegan a través de Messenger. Probablemente ya tenga un proceso interno para responder a los diferentes mensajes de los clientes recibidos a través de varios canales. Ahora agregue Messenger a esa mezcla.

Muchas de las consultas que recibirá de los clientes serán consultas de preventa (antes de que el cliente haya realizado una compra), por lo que debe decidir cuándo involucrar al departamento de servicio al cliente y cuándo pasar al departamento de marketing (dependiendo de la tipo de pregunta).

Al proporcionar respuestas a las consultas de preventa, deberá mostrar a sus clientes que comprende los entresijos del producto y que puede responder preguntas relacionadas con el producto a tiempo, junto con otras preguntas de servicio al cliente sobre el envío y el estado del pedido.

2. Inicie su presencia en Messenger para que los clientes se den cuenta

Cuando sea el momento de lanzar un nuevo canal de servicio al cliente, como Messenger, ¡no olvide gritarlo! Después de todo, ¿de qué otra manera sabrán los clientes que tienen una nueva forma de comunicarse con su equipo de atención al cliente?

Asegúrese de agregar Messenger a su sitio web y agregue un botón de "enviar mensaje" a la página de Facebook de su empresa. Esto es para que los clientes que encuentren su página oficial de Facebook sepan que pueden enviarle un mensaje allí mismo con cualquier pregunta que puedan tener.

También puede usar los enlaces de Messenger, que toman el nombre de usuario de la página de Facebook de una empresa y lo agregan a una URL de Messenger (m.me/username) que abre una conversación directa con su empresa en Messenger cuando un cliente hace clic en ella.

Puede agregar enlaces de Messenger a su sitio web, en plantillas de correo electrónico o incluso en otras formas de redes sociales para que sus clientes sepan que todo lo que necesitan hacer para iniciar una conversación con su empresa en Messenger es simplemente hacer clic en el enlace.

También puede crear códigos de Messenger, que pueden escanearse con la cámara del teléfono de un cliente para abrir una nueva conversación en Messenger. Los códigos de Messenger son excelentes para agregarlos a folletos, anuncios o en cualquier lugar del mundo real donde desee que los clientes se comuniquen con su empresa a través de Messenger.

3. Aumentar el personal

Es importante asegurarse de que sus representantes de servicio al cliente tengan las habilidades y los conocimientos para manejar el tipo de interacciones que tendrán con los clientes en la plataforma de Messenger.

Es posible que desee elegir agentes que tal vez ya tengan experiencia en atención al cliente en redes sociales para que entiendan cómo el soporte en plataformas digitales es diferente a, por ejemplo, trabajar en un centro de llamadas.

Como tantas personas usan aplicaciones de mensajería social, es muy probable que todos sus agentes ya sepan cómo usar Messenger. Esto es útil porque responderán adecuadamente a las consultas de los clientes en la plataforma.

Para los agentes que tienen menos experiencia trabajando con redes sociales y aplicaciones de mensajería, querrá asegurarse de ofrecer la cantidad adecuada de capacitación y soporte para que sus agentes estén listos para brindar soporte a sus clientes de manera adecuada en Messenger desde el primer día.

4. Comprender la velocidad de interacción

Ya es un hecho que la velocidad de respuesta a un cliente en Messenger será diferente a la de responderle por correo electrónico o por teléfono. Por un lado, Messenger es una conversación interactiva en tiempo real, lo que significa que sus representantes deberán estar "en vivo" con los clientes, como si estuvieran hablando por teléfono con ellos.

Sin embargo, con cada nueva tecnología, ya sea correo electrónico o redes sociales, hay una etiqueta que la acompaña. Para las aplicaciones de mensajería, las formas de responder son importantes. Es posible que sus clientes deseen que se responda toda su información en un solo mensaje, en lugar de dividirla en varios mensajes más pequeños, ya que cada mensaje hará ping en su teléfono como una notificación. Tener la sensibilidad para comprender la etiqueta ayudará a su equipo a desempeñarse en sus interacciones con los clientes en Messenger.

5. Sea oportuno con sus respuestas

Como se mencionó, cuando se trata de Messenger, el tiempo importa. Las personas usan aplicaciones de mensajería en lugar del correo electrónico porque quieren respuestas lo antes posible. De hecho, el 79% de los clientes esperan una respuesta a sus publicaciones en las redes sociales dentro de las 24 horas. Por lo tanto, es importante tener en cuenta que las expectativas de los clientes en torno a una respuesta rápida serán naturalmente más altas para esta plataforma que para otras.

Esto suena como mucha presión, pero si tiene un equipo capacitado y bien informado listo, con Messenger incorporado en su flujo de trabajo, deberían poder responder consultas rápidamente en esta plataforma de conversación.

Más clientes contactando a su empresa a través de Messenger también significa que recibirá menos consultas a través de otros canales, como el teléfono, lo que en realidad puede liberar el tiempo de sus agentes para otras tareas.

Finalmente, cuando se trata de la puntualidad, es importante tener en cuenta que Facebook tiene una insignia de "muy receptivo a los mensajes", que otorga a las páginas comerciales que responden las consultas de los clientes en Messenger con prontitud. ¡Esto puede ser algo a lo que apuntar!

6. Incorpora fotos y videos

Lo mejor de usar Messenger es que, dado que la mayoría de las personas lo usan a través de la aplicación móvil, las personas pueden enviar imágenes y videos a través de la plataforma. Esto es útil para el servicio al cliente porque si un cliente tiene un problema con un producto, puede tomar una foto o video de la falla y enviarla a su equipo de servicio al cliente para ayudar a solucionar el problema.

Su equipo de servicio al cliente también puede pedirles a los clientes, en ciertas situaciones, que compartan fotos o videos para identificar mejor los problemas y brindar soluciones adecuadas.

Otros elementos multimedia, como emojis, también pueden ser una táctica que su equipo puede usar para parecer amigable y accesible a través de Messenger. ¿Problema resuelto? ¡Eso es un visto bueno de nuestra parte!

7. Gestionar las expectativas

Al igual que con todos los demás aspectos del servicio al cliente, la gestión de las expectativas del cliente es una parte importante del trabajo. La implementación de nueva tecnología en su organización y dentro de los equipos puede ser una curva de aprendizaje y tomar algún tiempo para hacerlo bien, así que asegúrese de que sus objetivos iniciales sean razonables.

Comience por elaborar un plan de comunicaciones de marketing adecuado que incluya Messenger y las expectativas de su empresa sobre cómo los agentes utilizan mejor esta plataforma.

Cuando se trata de medir el rendimiento, establezca objetivos realistas para su equipo y sea realista en sus KPI de rendimiento con la plataforma. Messenger tiene diferentes funciones que quizás quieras usar a medida que tu equipo se familiarice con la plataforma, incluidas las respuestas automáticas.

En combinación con una familiaridad aprendida con la plataforma, todo esto ayudará a informar las métricas de rendimiento que debe buscar implementar. Comience con metas realistas y adáptelas a medida que avanza.

Pensamientos finales

¡Messenger puede cambiar las reglas del juego para tu negocio!

Facebook Messenger es una excelente manera de llevar su servicio al cliente al siguiente nivel al proporcionar formas rápidas, personalizadas y sin problemas para que los clientes tengan conversaciones con su marca o negocio. Esto puede jugar un papel en la construcción de una comunidad comprometida y leal para su negocio.

Entonces, si está buscando aumentar el nivel de participación de sus clientes, ¿por qué no intenta implementar Messenger en sus canales de atención al cliente? Podría ser justo el valor agregado que buscan sus clientes.

Facebook Messenger es solo una de las más de 70 integraciones nativas dentro del software de soporte técnico de comercio electrónico de eDesk. Reserve una demostración para obtener más información o pruébelo gratis durante 14 días, no se necesita tarjeta de crédito.