Bots e Inteligencia Artificial en Marketing Digital
Publicado: 2016-07-06En la lectura larga de esta semana, analizaremos de cerca la aparición de bots e IA en el marketing digital. ¿Cuáles son las implicaciones para la industria del marketing digital y qué métodos pueden usar los especialistas en marketing digital al crear scripts para el bot de su propia marca?
Los 'bots' de marketing digital y las 'IA' son solo scripts, integrados en una interfaz de aplicación. Escanean rápidamente la entrada de texto del usuario y entregan una respuesta, diseñada y cargada previamente por sus creadores.
Los bots y las IA normalmente han desempeñado una función de servicio al cliente, respondiendo consultas y dirigiendo a los usuarios a contactos y recursos útiles. Ahora, cada vez más, también se utilizan para participar o incluso iniciar conversaciones de ventas. La mayor plataforma existente para la implementación de bots e IA centrados en las ventas es la aplicación Facebook Messenger, que anunció el lanzamiento de un "ecosistema" de desarrollo de bots de ventas para clientes publicitarios en abril de 2016. Si desea vender su producto en Messenger, puede ahora haz un bot para que lo haga por ti.
¡5 bots de Facebook Messenger que puedes probar ahora mismo!
¡Puedes intentar interactuar con algunos bots de Facebook en tiempo real ahora mismo! Haga clic en los enlaces a continuación para ir directamente al mensajero de Facebook para interactuar ahora (haga clic en '¡Comenzar!' una vez cargado). Verá que son bastante limitados en este momento, y necesita comprender el contexto de lo que se supone que debe ayudar el bot (comprar flores frente a comprar jeans, por ejemplo), pero le da una idea del futuro de la inteligencia artificial. interacciones:
Bot de Facebook Messenger de KLM Airlines: un bot para ayudarlo a reservar peleas.
HealthTap Facebook Messenger Bot: un bot que lo ayuda a responder preguntas relacionadas con la salud.
The Wall Street Journal Facebook Messenger Bot: un bot que le brinda las últimas noticias financieras y
Facebook Messeger Bot de Fynd: un bot para ayudarte a comprar ropa.
1-800 Flowers Facebook Messenger Bot: un bot para ayudarlo a comprar flores en los EE. UU.
Bot de Facebook en acción: The Wall Street Post Facebook Messenger Bot
Por supuesto, todavía hay situaciones en las que los bots de marketing digital no pueden responder la pregunta de un cliente: sus programadores simplemente no pueden adivinar ninguna pregunta que el público pueda plantear. La práctica estándar en estos escenarios es que la fuente de chat refiera al cliente a una página de ayuda o a un agente de atención al cliente de su propia especie. Piense en un bot de chat de marketing como una respuesta automática de correo electrónico altamente evolucionada: aunque las variables son mucho más numerosas, su trabajo también es entregar una determinada respuesta a un conversador en línea, en función de una determinada entrada.
El caso de los bots en el marketing digital
Los scripts de bot y AI que encontrará en las aplicaciones comerciales no inventan estrictamente sus propias soluciones a los problemas; no son inteligentes en ese sentido. Más bien, están meticulosamente programados para comprender una amplia gama de palabras y frases, y para saber cuál es la mejor manera de responder a cada consulta.
Quizás el mayor beneficio de los bots de chat orientados al cliente es su potencial para absorber rápidamente las consultas cotidianas de los clientes y brindar respuestas adecuadas que progresen en la conversación. ¿Por qué perder el tiempo de un ser humano respondiendo a las mismas preguntas básicas todos los días cuando una máquina puede asumir la misma tarea con un efecto similar?
Desde la perspectiva del empleador, también hay un beneficio en el hecho de que un bot no requiere un cheque de pago a fin de mes, aunque sí requiere mantenimiento y desarrollo.
Por supuesto, las aplicaciones de bots de chat no son solo una herramienta para satisfacer la curiosidad del cliente: son un nuevo canal de marketing. Obtener ventas a través de canales de chat digitales se convertirá en una industria en sí misma en los próximos años.
¿Dónde encajan los especialistas en marketing digital humano en la imagen?
La gran controversia en torno a los bots y las IA, y, de hecho, en torno a la automatización más amplia de la fuerza laboral, es el costo humano, medido en pérdidas de empleo. Si bien el desarrollo y mantenimiento de bots B2C avanzados sin duda creará trabajo para una serie de desarrolladores y especialistas en marketing digital de alto nivel, es probable que estos beneficiarios directos de la innovación sean superados significativamente por los muchos agentes de atención al cliente cuyos trabajos están en riesgo.
Hay un camino a seguir para los especialistas en marketing digital que trabajan en el campo del chat B2C digital: estudiar y dominar el arte de la creación de scripts para bots e IA. Consulte la sección a continuación para obtener algunos consejos sobre cómo comenzar, aunque debemos enfatizar que son solo la punta del iceberg y ni siquiera tocan las artes vitales de canalizar clientes y segmentar su audiencia.
Consejos avanzados: Elocución para bots de chat
Cuando conversas con una inteligencia artificial, sigues recibiendo modismos humanos, voces humanas. Un bot de chat puede articularse como Virginia Woolf, Shakespeare, Lauren Goodger, Batman... tal vez incluso todos los mencionados en una combinación de pesadilla. El punto crucial es que sus opciones son abundantes y su mente debe estar abierta. Estos son nuestros mejores consejos para hacer que su bot de chat sea un buen conversador.
- A la gente le encanta personificar las cosas : echa un vistazo rápido a la cuenta de Twitter de la sonda Philae de la Agencia Espacial Europea (de la misión Rosetta). ¿Notas algo... encantador? La sonda 'se refiere a sí misma' en primera persona, y los habitantes de la twittersfera parecen estar de acuerdo con el acto. Imitar esta táctica efectiva en su aplicación de bot de chat es fácil: ¡simplemente escriba en primera persona (cuando corresponda) y asígnele un nombre! Las señales emotivas como el lenguaje humorístico, positivo o negativo también pueden funcionar a la perfección.
- Conseguir el tono de voz correcto : los bots de chat y las IA son un fenómeno tan nuevo que aún no se ha decidido cómo el tono de voz utilizado debe relacionarse con la marca. Una escuela de pensamiento dice que la voz de un bot de chat debe ser una aproximación diluida de la propia marca, y eso ciertamente nos parece una apuesta segura. Por otro lado, los bots de chat pueden representar una oportunidad para que las marcas que suelen ser directas y directas se liberen y muestren su lado divertido (te estamos mirando a ti, Slack y Slackbot). Las pruebas A/B serían la forma más segura de determinar el camino correcto para su bot de chat.
- Buscando conversiones : si su bot de chat o IA se enfoca en las ventas, querrá dirigir suavemente la conversación 'sobre los rieles', es decir, está haciendo preguntas relacionadas con el producto que guían al cliente a través del proceso de ventas. ya sea que les vendas una película, una camiseta o cualquier otra cosa. Los bots de chat diseñados para vender productos siempre diferirán de los que se usan simplemente para apoyar o atraer al cliente: el enfoque aquí se centra en transmitir información del producto de manera clara y concisa, con solo algunos guiños a la marca y la voz.
- Hacer un bot de chat es un proceso iterativo : es imposible programar un bot de chat con una respuesta concluyente para cada entrada concebible; por un lado, las posibilidades superan la capacidad de cualquier equipo de marketing y, por otro, la claridad de la comunicación verbal y escrita varía según la persona. a persona Al mantener un bot de chat, evalúe regularmente las entradas que llevaron a una respuesta no concluyente e idee soluciones generales para evitar que suceda lo mismo en el futuro.
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