Por qué las comunicaciones internas y externas deben trabajar juntas

La comunicación efectiva es esencial para la productividad en el lugar de trabajo y el crecimiento corporativo. Estos canales de comunicación se pueden clasificar en internos y externos: el primero incluye la comunicación entre los empleados dentro de la empresa, mientras que el segundo analiza la información compartida con las partes interesadas fuera de la organización. Ambas formas de comunicación juegan un papel importante para que la organización funcione de manera eficiente.

Los canales abiertos de comunicación interna son importantes tanto para los trabajadores en la oficina como para los equipos de desarrollo remotos, ya que todos los miembros del equipo deben estar en sintonía. Cuando las comunicaciones internas fallan, significa empleados confundidos y baja productividad. También obstaculizaría el crecimiento general, ya que los empleados se sentirían alienados entre sí y con la organización.

También es imperativo contar con sólidos canales de comunicación externa para que su empresa pueda disfrutar de una excelente reputación con los de afuera. El paraguas de la comunicación externa incluye clientes, socios, otras partes interesadas y la población en general. Los canales de comunicación externos también dictan preocupaciones fiscales como los precios de las acciones y la financiación, lo que convierte a estos canales en un método importante para compartir información.

Las comunicaciones internas y externas deben trabajar juntas para crear un canal fluido de flujo de información. Si bien es cierto que los miembros del equipo interno se comunican de manera diferente entre sí en comparación con la comunicación con los clientes a través, por ejemplo , de VoIP o correo electrónico de pequeñas empresas, sigue siendo importante que la empresa tenga una imagen y un mensaje coherentes.

Fuente: Encuesta de salarios e informe de cultura laboral de Ragan para 2022

Pero es importante recordar que esto solo puede suceder cuando ambas formas de comunicación interpersonal se usan en armonía. En este artículo, exploraremos más a fondo por qué es importante que las comunicaciones internas y externas funcionen juntas.

Comunicaciones Internas vs Externas

Antes de sumergirnos en cómo y por qué estos métodos de comunicación funcionan mejor juntos, echemos un vistazo más profundo a lo que significan:

Comunicaciones internas

La comunicación interna es el flujo de información que pasa entre los miembros de una organización. Hay varias herramientas, tanto en la nube como en las instalaciones, que pueden usarse para aumentar este flujo y hacerlo lo más eficiente posible. La comunicación interna incluye correos electrónicos enviados a los empleados, listas de objetivos y metas, procedimientos operativos estándar (SOP), pautas y más.

Hay cuatro tipos de comunicación interna:

1. Vertical : los miembros del equipo en diferentes niveles jerárquicos hablan entre sí

2. Hacia abajo : un empleado en una posición de liderazgo más alta se comunica con un miembro del equipo más bajo en la jerarquía

3. Hacia arriba : los empleados hablan con sus gerentes o supervisores

4. Horizontal : los miembros del mismo nivel jerárquico discuten el trabajo

Comunicaciones Externas

La comunicación externa es información que la empresa comparte con personas ajenas a ella. Piense en una organización que publica un comunicado de prensa importante sobre un evento de caridad o sube un anuncio de servicio público para el público en general. Cualquier cosa que se comunique a una parte interesada que no sea de la empresa cuenta como comunicación externa, lo que incluye los esfuerzos de defensa de los empleados. Estos pueden ser tanto formales como informales.

Formalmente, los canales de comunicación externos se utilizan para crear conciencia de marca, imagen de marca y reputación. Las empresas quieren que los clientes tengan una determinada imagen de ellas. Es por eso que crean comerciales, refinan sus programas de defensa de la marca de los empleados y emiten informes que destacan su producto o servicio. Algunas organizaciones también establecen centros de llamadas para comunicarse con las partes interesadas, mientras que otras utilizan soluciones PBX en la nube. Se trata de establecer un flujo transparente de comunicación con socios externos.

Por qué las comunicaciones internas y externas deben trabajar juntas

Según SmallBizGenius, el 82% de los consumidores se sienten más positivos acerca de una marca después de leer contenido personalizado. Lo que esto significa es que es más probable que las personas confíen en una empresa que les habla de manera significativa y no les envía spam con información inútil. La comunicación externa consistente solo puede ocurrir en una empresa que tiene sólidos canales de comunicación interna.

Los empleados que saben de qué se trata su marca pueden comunicar ese mensaje central a una audiencia más amplia. Se les debe informar constantemente sobre qué tipo de información pueden comunicar, qué tono de voz deben usar y qué tipo de imagen de marca está tratando de construir la empresa. La organización puede desmoronarse como un castillo de naipes suelto si estos dos canales de comunicación no funcionan en conjunto.

Echemos un vistazo más de cerca a lo que sucede cuando las comunicaciones internas y externas trabajan juntas:

1. Mayor retorno de la inversión (ROI)

Si bien es cierto que las empresas establecen diferentes indicadores clave de rendimiento (KPI) para varios departamentos, el objetivo real es obtener ganancias. Nadie entra en el negocio solo para hacer publicaciones estéticas en las redes sociales y llamarlo un día. En última instancia, se trata de cuánto estás vendiendo y qué tan bien lo estás haciendo.

Las marcas que alinean sus comunicaciones internas y externas disfrutan de un ROI más alto en comparación con las marcas que no lo hacen. Esto es gracias a una comunicación constante en todos los puntos de contacto dentro y fuera de su organización, lo que lleva a un servicio y/o calidad estandarizados. Sus clientes podrán confiar en que su empresa les brindará lo mejor continuamente, lo que garantizará su lealtad y nuevos clientes potenciales.

Fuente: Guía para comprender y mejorar las comunicaciones internas en su empresa

2. Impulsa el crecimiento empresarial

Las empresas exitosas se expanden rápidamente. Meta compró Instagram para facilitar el crecimiento y Google se hizo cargo de YouTube. Las marcas de rápido crecimiento suelen participar en adquisiciones y fusiones, pero estos movimientos no deberían sorprender a las personas que trabajan para ellas.

Los empleados deben ser informados sobre los cambios en su empresa lo antes posible y no deben enterarse de fuentes externas. Esto no solo obstaculiza la confianza y la productividad de los empleados, sino que también puede retrasar los lanzamientos de productos y ralentizar la implementación de herramientas de software de integración y otras iniciativas internas. Si sus empleados no han sido informados o capacitados, no pueden comunicar esta información a los clientes, socios o proveedores, lo que lleva a que se comunique un posicionamiento confuso.

Cuando los empleados están informados (comunicaciones internas), pueden difundir la información de manera significativa (comunicaciones externas), brindándole una reputación más sólida y una mejor imagen de marca. Esto también ayudará a impulsar el crecimiento de su negocio, ya que no habrá fallas en la implementación de nuevas tecnologías o herramientas de software.

3. Crea numerosos embajadores de marca

La comunicación interna efectiva conduce a la defensa de los empleados, lo que luego crea embajadores de marca para su negocio. Es increíblemente útil tener defensores de los empleados dentro de la marca que realmente crean en el mensaje central de la organización. Luego pueden brindar información útil, participar en conversaciones de mejor calidad y brindarle un mejor grupo de talentos para contratar.

Los embajadores de la marca de los empleados pueden ser útiles si también desea más marketing de boca en boca. Tomemos, por ejemplo, las personas que trabajan en tecnología, donde la empresa está involucrada en la modernización del mainframe para las transacciones en línea del negocio. Ese es un nicho bastante específico, pero puede haber personas dentro del alcance social inmediato de los empleados de la empresa que estén interesados ​​en la tecnología. Dirigirse a este grupo demográfico puede impulsar el interés en el producto de la empresa, por específico que sea. Eventualmente, esto puede resultar en que más personas visiten la página de destino de la empresa y prueben la nueva función.

Los embajadores de marca internos entusiastas también estarán ansiosos por informar a la audiencia más amplia sobre cualquier mejora en el negocio. Se asegurarán de que la información que se comparte sea consistente con la imagen de la marca y escribirán una copia brillante que lo ayudará a atraer a más clientes.

4. Permite a los empleados aprender nuevas habilidades

¿Qué sucede cuando necesita contratar a alguien que maneje sus canales de comunicación generales? ¿Eliges a alguien que sea un experto en comunicaciones internas o en compartir información externa? La respuesta correcta es que no es necesario elegir. La contratación ideal para este puesto es alguien que sepa cómo hacer ambas cosas.

Cuando alinea sus comunicaciones internas y externas, le da a los empleados existentes sombreros diferentes y mejora sus habilidades. Por ejemplo, alguien en un rol de TI puede aprender sobre microservicios para el desarrollo, lo que da como resultado un rol de trabajo híbrido útil. Pueden usar las mismas estrategias que usan con las partes interesadas externas para mantener motivados también a los miembros internos del equipo.

Esto se aplica tanto a los trabajadores remotos como en el sitio. Un profesional de marketing podría investigar "qué son las comunicaciones en la nube" y usar su software de comunicaciones internas para transmitir información interna importante. No solo construirán una imagen de marca consistente internamente, sino que también alinearán a todos sobre cómo presentarla externamente, ahorrándole a la empresa la molestia de contratar a dos personas donde podría necesitar una.

¿Hay riesgos involucrados?

Al igual que con cualquier estrategia, existe cierto riesgo cuando combina las comunicaciones internas y externas:

Canibalización de los esfuerzos de comunicación

Existe la posibilidad de que las comunicaciones externas anulen los canales internos y canibalicen sus esfuerzos. Esto se debe a que a menudo se da prioridad a las comunicaciones externas, considerando que ayudan directamente a las empresas a obtener ganancias.

Los canales de comunicación internos tienen un efecto indirecto y los propietarios de negocios centrados en las ventas pueden terminar dejándolos de lado. La combinación de los dos puede resultar en que el externo se haga cargo de los canales de comunicación internos, lo que posiblemente haga que los empleados se sientan devaluados o aislados.

Riesgos de seguridad

Al igual que demasiados cocineros revolviendo la olla proverbial, demasiados profesionales híbridos pueden causar algunos riesgos de seguridad. El error humano no se puede descartar cuando la misma persona supervisa los canales de comunicación internos y externos. Pueden publicar accidentalmente algo que no está destinado a las partes interesadas externas en la página de redes sociales de la empresa.

También existe la posibilidad de que puedan compartir erróneamente información confidencial relacionada con proveedores con empleados o miembros del equipo. Esto podría conducir a situaciones complicadas como filtraciones de datos o pérdida de confianza dentro del equipo.

Los dueños de negocios deben tener cuidado al combinar las comunicaciones internas y externas porque es posible que alguien que hace malabarismos con varios roles se confunda o se deslice. Por lo tanto, vale la pena tomarse su tiempo al integrar sus esfuerzos de comunicación interna y externa.