Exploración de casos de uso para Customer Journey Analytics de HubSpot

Customer Journey Analytics, una poderosa herramienta ofrecida por HubSpot, que permite a los gerentes de producto y a los especialistas en marketing profundizar en los puntos de contacto de su marca y desbloquear información valiosa para mejorar las conversiones.

En esta publicación de blog, exploraremos los casos de uso del análisis del recorrido del cliente y cómo esta herramienta puede ayudar a las empresas a responder preguntas críticas, analizar las interacciones de los clientes y optimizar sus esfuerzos de marketing para generar conversiones.

Análisis del recorrido del cliente en HubSpot

Customer Journey Analytics es una herramienta sólida de HubSpot que permite a los gerentes de productos y a los especialistas en marketing profundizar en los puntos de contacto de su marca y desbloquear información valiosa para mejorar las conversiones. Este completo generador de informes amalgama todas las interacciones que un contacto tiene con su negocio, proporcionando una imagen más clara de qué esfuerzos son más efectivos para impulsar las conversiones deseadas. Al examinar varios atributos de las interacciones con los clientes, como las URL visitadas, los correos electrónicos en los que se hizo clic, los seminarios web a los que se asistió y más, las empresas pueden optimizar sus esfuerzos de marketing y obtener una ventaja competitiva.

Características clave de Customer Journey Analytics que mejoran el análisis

1. Flexibilidad en la construcción de informes

La primera característica notable de Customer Journey Analytics es su flexibilidad en la creación de informes. Los usuarios pueden seleccionar y reordenar varios puntos de contacto para incluirlos en su análisis. Además, pueden perfeccionar atributos específicos empleando filtros de propiedades, lo que permite un examen más centrado de las interacciones con los clientes.

2. Puntos de contacto opcionales

No todos los clientes siguen el mismo camino hacia la conversión. La capacidad de designar ciertos puntos de contacto como opcionales permite una representación más precisa de los viajes del cliente. Esto significa que un contacto no tiene que completar una etapa específica para avanzar por la ruta de conversión, reconociendo las diversas rutas que pueden tomar los clientes.

3. Gráficos SYN para visualización

La segunda característica poderosa es el gráfico SYN, un tipo de visualización que muestra el flujo de clientes de un paso a otro. Los gráficos SYN son particularmente valiosos para comprender y explicar los diferentes caminos que toman los clientes a medida que avanzan con una marca. Mediante el uso de estos gráficos, las empresas pueden identificar cuellos de botella, detectar tendencias y optimizar sus estrategias de marketing en consecuencia.

4. Análisis de ramificación

Con Customer Journey Analytics, es posible realizar un seguimiento de cómo varios pasos subsiguientes se ramifican desde una etapa anterior. Este análisis de ramificación avanzado permite a las empresas explorar múltiples caminos dentro de un informe. Por ejemplo, desde el envío de un formulario, pueden rastrear cuántos clientes potenciales se conectaron con ventas a través de correo electrónico o llamadas telefónicas. Del mismo modo, pueden investigar la progresión de los visitantes de una página de destino a las páginas posteriores, descubriendo información valiosa sobre el comportamiento del usuario.

Informes de atribución de ingresos multitoque en HubSpot

Estos informes permiten a los especialistas en marketing responder preguntas cruciales, como qué campañas generaron la mayor cantidad de ingresos, qué activos de marketing generaron la mayor cantidad de negocios o qué canales tuvieron la mayor influencia en los ingresos. Los informes utilizan modelos matemáticos llamados modelos de atribución, como el primer toque, el último toque o en forma de J, para determinar el crédito que recibe cada interacción para influir en el resultado final.

¿Cómo funcionan juntos la atribución de ingresos multitoque y el análisis del recorrido del cliente?

Al combinar las capacidades de Multi-Touch Revenue Attribution y Customer Journey Analytics, HubSpot brinda a los especialistas en marketing una oportunidad sin precedentes para obtener una comprensión más profunda de sus clientes. Esta integración permite a las empresas acceder a datos cruciales que revelan información valiosa sobre el comportamiento y las preferencias de los clientes y, en última instancia, mejoran su experiencia general.

Los informes de atribución de ingresos multitoque brindan una descripción general de alto nivel. Pero comprender el comportamiento del cliente requiere profundizar en las microconversiones incrementales. Estas microconversiones son pequeños pasos que los clientes toman a lo largo de su viaje, generando confianza y conciencia en una marca y eventualmente conduciendo a macroconversiones.

Desbloquear estos conocimientos es esencial para convencer a los clientes de que un producto o servicio es el adecuado para ellos.

El poder real de Customer Journey Analytics radica en su capacidad para transformar los conocimientos en pasos prácticos para la optimización. Al comprender las tasas de conversión de activos individuales, como CTA y formularios, los especialistas en marketing pueden optimizar estos elementos para mejorar la experiencia general del cliente. El resultado es una mayor participación de clientes potenciales, tasas de conversión más altas y un ROI de marketing mejorado.

Ejemplos de casos de uso para Customer Journey Analytics

1. Evaluación del impacto de la llamada a la acción en la generación de nuevos clientes potenciales

Consideremos un ejemplo: una publicación de blog popular con un llamado a la acción (CTA) que conduce a un formulario de página de destino que, a su vez, promueve una oferta de contenido valiosa. Con los informes tradicionales, necesitaría recopilar datos de varias fuentes para evaluar el rendimiento de cada elemento en la ruta de conversión. Sin embargo, Customer Journey Analytics le permite ver las tasas de conversión de todos los activos en contexto, lo que facilita la identificación de abandonos y áreas de optimización.

2. Compara los pasos del viaje del cliente

Analice el rendimiento de varios puntos de contacto y determine cuáles son los más efectivos para generar conversiones. Por ejemplo, pueden comparar las tasas de conversión de diferentes páginas de destino o CTA para ver cuáles generan la mayor cantidad de clientes potenciales.

Esta comparación también puede ayudar a las empresas a identificar cuellos de botella o caídas en el recorrido del cliente. Al identificar los pasos en los que es más probable que los clientes abandonen el proceso de conversión, las empresas pueden tomar medidas para optimizar esos puntos de contacto específicos y mejorar la experiencia general del cliente.

Por ejemplo, al comparar las tasas de conversión de los clientes que asistieron a un seminario web frente a los que hicieron clic en un correo electrónico, las empresas pueden determinar qué punto de contacto es más efectivo para impulsar las conversiones. Esta información se puede utilizar para perfeccionar las estrategias de marketing y asignar los recursos de manera más eficaz.

Usar HubSpot Report para responder preguntas como:

1. ¿Qué campañas generaron la mayor cantidad de ingresos?
2. ¿Qué activos de marketing generaron la mayor cantidad de ingresos?
3. ¿Qué canales influyeron más en los ingresos?
4. Qué correos electrónicos generaron la mayor cantidad de ingresos
5. ¿Qué páginas de destino generaron la mayor cantidad de ingresos?
6. ¿Qué actividades de marketing generan más oportunidades?
7. ¿Qué cuellos de botella existen en el viaje del comprador?
8. ¿Qué pasos en los flujos de registro o incorporación tienen las mayores tasas de abandono?

Consejo: no se pierda en la atribución

La atribución es importante. Necesita saber qué está sucediendo en su embudo y por qué, para que pueda impactarlo. Eso no está en disputa.

Pero centrarse demasiado en la atribución lleva mucho tiempo, puede simplificar en exceso sus resultados y puede dejarlo ciego de otros factores fundamentales de su oferta.

Uno de los problemas clave con la atribución es que se basa en información de datos clave y algunas cosas no se pueden rastrear, lo que genera problemas fundamentales con los modelos. Incluso si tiene datos muy precisos que abarcan todos los datos (lo cual es prácticamente imposible), no vale la pena tratar de señalar cada punto de contacto y la causalidad de por qué alguien completó una compra.

Mire un ciclo de compra normal, un cliente podría haber sido influenciado por un anuncio de radio, luego buscó el producto en línea y finalmente realizó una compra después de recibir un correo electrónico. Una atribución de último toque acreditará la venta al correo electrónico, cuando en realidad, todos estos puntos de contacto desempeñaron un papel.

Incluso si tengo visibilidad sobre todos los puntos de contacto, realmente necesito saber cómo se vieron afectados los ingresos por el séptimo punto de contacto, para una publicación social que se publicó el mes pasado en función de un modelo de atribución en forma de W... ¡No!

¿Necesito entender el valor que tiene nuestro producto, cómo puede resolver el dolor del cliente potencial y cómo se comunica ese valor en cada parte de nuestro negocio, desde el marketing hasta la entrega y el servicio al cliente? ¡Sí!

Si no comprende las 3 cosas anteriores, ninguna cantidad de atribución mejorará sus ingresos.

Cómo abordar los informes de atribución

1. No te quedes estancado en lo hipotético o en lo menor (el 5%). Solo enfóquese en las áreas que van a impactar significativamente en el negocio (el 95%).
   
   
2. Necesita saber cómo sus canales están afectando su generación de demanda. Debe crear líneas limpias de conversión para habilitar esto y campañas para agregar esto.
   
   
3. Su sitio debe tener páginas principales, páginas de destino y páginas de agradecimiento, todas vinculadas a una campaña con el etiquetado relevante en cada carga de página.
   
   
4. Una vez que tenga estas líneas en su lugar, siéntese con sus equipos de generación de demanda para acordar una comprensión colectiva de lo que es útil y lo que no lo es.
   
   
5. Acuerde los modelos de atribución que desea usar y de qué manera. Es decir, el último clic probablemente no sea útil para los canales sociales, pero sí relevante para el contenido de alto valor.
   
   
6. Una vez que tenga esto en su lugar, solo concéntrese en estas métricas principales.