6 formas de hacer que un servicio al cliente excepcional sea mejor que una entrega rápida

Las expectativas de los consumidores son más altas que nunca, gracias a innovaciones rápidas como Amazon Prime Now, que ofrece entregas en dos horas en ciertas ciudades de EE. UU. La entrega ultrarrápida no hará ni arruinará la experiencia de su cliente: lo que cuenta es lo que está involucrado en el viaje realizado para llegar al cliente.

Nutrir al cliente con una gran experiencia a lo largo de su viaje pondrá a las empresas de comercio electrónico más pequeñas hombro con hombro con los grandes competidores.

¿Qué significa un servicio al cliente excepcional en el comercio electrónico?

En este blog, veremos las formas en que la comunicación impecable con los clientes es la clave para brindar una excelente experiencia de servicio al cliente a lo largo del viaje del comprador e ilustraremos esto con ejemplos de las principales marcas en línea. Estas son las áreas que tocaremos:

1. Usa los canales correctos
2. Sé honesto desde el principio
3. Piense tanto en el éxito del cliente como en el servicio al cliente
4. Mantente en contacto
5. ser personal
6. Construir la lealtad del cliente

#1. Usa los canales correctos

Piense en el hecho de que su audiencia tendrá diferentes preferencias cuando se trata de cómo eligen contactarlo. Si bien puede enviar mensajes a través de un tipo de comunicación, debe considerar cubrir todas las bases para llegar al cliente rápidamente.

Correo electrónico: para la mayoría de los compradores en línea, las notificaciones por correo electrónico son lo mínimo que esperaría durante el proceso de compra, especialmente para cualquier información detallada, como los detalles de revisión del pedido o los detalles de contacto del cliente. Independientemente de cualquier otro canal que pueda usar, cada actualización debe enviarse por correo electrónico a menos que se notifique lo contrario.

SMS: se prevé que para 2022 habrá 5700 millones de usuarios móviles únicos en todo el mundo y este es un mercado que todos los vendedores en línea deberían aprovechar. Ofrezca a sus clientes la opción de suscribirse a la correspondencia por SMS y comuníquese con ellos sobre la marcha. De esta manera, si tiene algún retraso o problema con el envío, puede pasar ese mensaje lo más rápido posible. Por ejemplo, en su correo electrónico de confirmación de envío, Glossier ofrece a los clientes la opción de recibir actualizaciones de texto sobre su entrega.

Notificaciones automáticas: las notificaciones automáticas son una forma en que una marca envía un mensaje a los clientes o les notifica sin tener que ir a la aplicación o al sitio web en sí. Los clientes que permiten notificaciones automáticas en su móvil buscan una experiencia basada en la relación con esa marca en particular. Según Localytics, debe comenzar con una notificación automática por semana para ver el comportamiento del consumidor que se desarrolla como resultado de su introducción.

Redes sociales: según un estudio de BigCommerce, las tiendas en línea que tienen presencia social tienen un 32% más de ventas en promedio que las tiendas sin ella. Esto por sí solo le brinda suficiente información para adoptar una estrategia de apoyo social.

Considere el hecho de que solo el 36% de los consumidores que plantearon un problema en las redes sociales tuvieron una respuesta satisfactoria. De la misma manera que los consumidores de hoy en día esperan una entrega rápida, esperan asistencia las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Asegúrese de dar a sus clientes la opción de contactar a un agente de soporte de inmediato en las redes sociales con cualquier consulta sobre su pedido.

2. Sé honesto desde el principio

Sea honesto desde el primer punto de contacto con el cliente. Según una investigación realizada por MyCustomer, el 83 por ciento de los compradores en línea esperan ver las opciones de entrega claramente mostradas en la página del producto que están viendo.

Los clientes apreciarán tener este conocimiento antes de seguir adelante con un pedido. La tienda en línea de Nordstrom muestra una ventana emergente clara cuando un cliente ingresa al sitio que incluye información de envío importante relacionada con su región:

#3. Piense tanto en el éxito del cliente como en el servicio al cliente

El comercio electrónico ha redefinido el servicio al cliente como experiencia del cliente, agregando el éxito del cliente a la mezcla.

Esto significa estar disponible para sus clientes en cada etapa de su viaje y garantizar que su experiencia sea la mejor posible.

FreestyleXtreme es un gran ejemplo de esto. Como explica el cofundador Ben Richardson, sus clientes no entienden completamente las complejidades detrás de una operación de comercio electrónico, y no deberían tener que hacerlo. Por esta razón, la comunicación continua y cortés es primordial para mantenerlos felices.

Una vez que se ha realizado un pedido, FreestyleXtreme proporciona al cliente su confirmación de compra y un punto de contacto para mejorar el éxito del proceso y tranquilizar al cliente. Se envía otro correo electrónico al cliente 24 horas después de la entrega para asegurarse de que todo salió bien y para solicitar comentarios sobre la experiencia general. De esta forma, FreestyleXtreme lleva el servicio al cliente al siguiente paso con su deseo de alcanzar el más alto nivel de satisfacción del cliente.

#4. Mantente en contacto

Ya sea que su objetivo sea la entrega el mismo día o la entrega a tiempo, prepárese para brindar una comunicación personalizada constante a su cliente para garantizar una experiencia excepcional.

¿Alguna vez se arriesgó en un sitio web en línea con un pedido y no recibió las notificaciones de estado tranquilizadoras? En el mundo digital siempre activo de hoy, los minoristas no tienen más remedio que mantenerse en contacto con sus clientes.

Aquí hay dos etapas del viaje del cliente donde el contacto es particularmente crucial:

Confirmación del pedido: el 96% de los compradores en línea enfatizan la importancia de la confirmación posterior a la compra en su visión del negocio como un todo. Este será el primer punto de contacto para su cliente fuera de su tienda en línea. Haga que su misión sea automatizar este proceso para que cuando revisen su bandeja de entrada, la confirmación de la compra esté allí en cuestión de minutos.

Vea cómo Society6 comunica claramente los siguientes pasos para el cliente:

Seguimiento del estado del pedido: similar a la mayoría de los correos electrónicos de confirmación del pedido, es un procedimiento estándar proporcionar un enlace de seguimiento para que los clientes puedan rastrear su compra desde el envío hasta que llega a su puerta. Sin embargo, vale la pena hacer un esfuerzo adicional y enviar notificaciones por correo electrónico durante todo el proceso. El minorista de moda en línea Boohoo demuestra cómo debería verse la bandeja de entrada de su cliente dentro de los dos días posteriores a la realización de un pedido:

#5. ser personal

La personalización es una necesidad absoluta para una tienda en línea cuando se trata de comunicación. No tienes el toque físico de una tienda física para mostrar tu personalidad a través de los empleados de la tienda; tienes que confiar en el toque personal a través de varias estrategias.

Hay formas de incorporar estas técnicas en su comunicación diaria con sus clientes a lo largo del viaje:

Antes de la compra: Para aquellos compradores de última hora, la entrega rápida será el único punto de venta. Pero considere enfatizar otras cosas para cambiar el enfoque. A veces ser simple es la mitad de la batalla.

Por ejemplo, haga que su sitio web sea fácil de navegar y personalice la página de inicio según la época del año, es decir, vacaciones de Navidad, ofertas de Black Friday, opciones de verano, etc. Asos adopta este enfoque para mantenerse al día con su público objetivo:

Con los meses de verano a la vuelta de la esquina, su página de inicio utiliza mensajes de "fuera de la oficina" para representar una sensación de vacaciones que se adapta a los deseos de compra actuales de sus clientes.

Durante la compra: si tiene un consumidor que ha abandonado su carrito o simplemente está buscando en su sitio web, tendrá acceso a datos valiosos sobre su comportamiento de compra. Intente usar esta información para enviar correos electrónicos a sus clientes con recordatorios personales, recomendaciones y ofertas relacionadas con productos que les puedan gustar. Esto demuestra que te preocupas por sus intereses y que deseas que su experiencia de compra sea lo más fluida posible. Prueba algo simple como lo que hace Amazon con sus correos electrónicos de confirmación:

Amazon muestra los artículos que te pueden gustar en el pie de página del correo electrónico en función de los artículos que ya has comprado.

Después de la compra: los clientes que regresan gastan un 67 por ciento más que los nuevos. Por eso, lo que sucede después de la compra es tan importante como la venta inicial. Tome una hoja del libro de jugadas de Glossier y anime a los clientes a compartir fotos de su compra en las redes sociales.

#6. Construir la lealtad del cliente

Cada punto de contacto ayuda a promover un sentido de lealtad, pero por supuesto, se trata de tener los recursos para gestionar esta comunicación. Con Amazon y eBay, existe la expectativa de una entrega rápida. Como resultado, los clientes esperan recibir este servicio como estándar. Este sentido de lealtad puede ser fomentado de la misma manera, si no más, por un vendedor en línea más pequeño. Los clientes apreciarán la comunicación a lo largo del viaje y esta satisfacción irá más allá de lo que esperan los vendedores en línea.

Mire cómo el negocio de impresión en línea Moo.com muestra aprecio por los clientes un año después de su primera compra:

Esta es una técnica lúdica para promover la retención y lealtad de los clientes.

En última instancia, lo desconocido es un gran temor para cualquier comprador en línea, especialmente si nunca antes le han comprado. Después de todo, acaban de entregar sus datos de pago y ordenaron un producto en línea, que esperan que llegue. La comunicación constante a lo largo del viaje del cliente tranquilizará su mente.

Para los vendedores en línea más pequeños, estas estrategias de comunicación deben priorizarse sobre la entrega rápida para mostrar su aprecio por la lealtad del cliente.

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