Cómo evaluar qué opciones de autoservicio para el cliente desean sus clientes

Con la proliferación de opciones de autoservicio para el cliente, puede resultar abrumador decidir qué canales adoptar. Aprovechar las personas de los usuarios puede ayudar.

En estos días, las empresas y los clientes se están dando cuenta de los beneficios del autoservicio del cliente. Lo que comenzó como un enfoque de ahorro de costos impuesto a los clientes ahora es algo que esos clientes desean y esperan cada vez más.

Casi nueve de cada diez clientes esperan que una marca u organización ofrezca un portal de autoservicio en línea, según una encuesta de Microsoft de 2018 sobre servicio al cliente global. A medida que Internet y las herramientas inteligentes se integren cada vez más en nuestra vida diaria, los clientes recurrirán primero al autoservicio.

Para 2022, Gartner predice que el 85 % de las interacciones de servicio al cliente comenzarán con el autoservicio, frente al 48 % actual. También esperan que una de cada cinco interacciones de servicio al cliente sea manejada completamente por inteligencia artificial para ese mismo año, un aumento del 400 % desde 2018 (investigación completa disponible para los clientes de Gartner).

Esta demanda de opciones de autoservicio llega en un momento de proliferación de plataformas y canales. Las bases de conocimiento de autoservicio (p. ej., foros, preguntas frecuentes) permiten a los clientes encontrar respuestas a sus preguntas de manera eficiente (y son el método de atención al cliente más rápido y rentable). Los chatbots permiten a los usuarios hacer una pregunta rápidamente sin necesidad de buscar en un foro, mientras que los foros de la comunidad permiten a los clientes resolver los problemas de los demás.

Estas son solo algunas de las muchas herramientas de autoservicio que desean los clientes, y no todas las opciones de autoservicio se crean de la misma manera. Las diferentes plataformas se adaptan a las diferentes necesidades de los clientes, y es difícil determinar qué tipo se adapta mejor a los comportamientos de sus clientes.

Cómo los personajes de usuario pueden informar la estrategia de autoservicio del cliente

El desarrollo de personajes de usuario puede aclarar por qué algunos clientes prefieren una opción de autoservicio en particular sobre otra. En última instancia, esta información informará mejor las decisiones de oferta de autoservicio de su empresa.

Echemos un vistazo a varios personajes de usuarios ficticios (inspirados en los profesionales experimentados de parques y recreación de Pawnee, Indiana) y asignémoslos a sus plataformas de autoservicio deseadas. Luego, analizaremos los pros y los contras de varias opciones de autoservicio y los escenarios en los que sus clientes querrían cada tipo.

Nombre	Trabajo	Rasgo	Motivación	Estilo de usuario
leslie	gerente de nivel medio	Autosuficiente	Información	Búsqueda segura de respuestas de forma independiente
cris	Supervisor	Social	Compromiso	Le gusta interactuar con personas reales para recibir y brindar ayuda.
ben	Un mil usos	Experto en tecnología	Eficiencia	Solo quiere escribir una pregunta y que la respondan.
Tomás	Emprendedor	multitarea	Ayuda con muchas tareas.	Quiere una gama de asistencia para tareas, no solo respuestas a algunas preguntas
donna	Inversor	Sobre la marcha	Conexión constante	Usa su teléfono para todo y prefiere una aplicación dedicada
Ron	Director	No es experto en tecnología	Facilidad de uso	Prefiere que le muestren cómo hacer algo.

6 herramientas de autoservicio combinadas con la demanda de la persona del usuario

Aquí hay seis soluciones populares de autoservicio a considerar para la estrategia de servicio al cliente de su empresa, cada una combinada con una de las personas anteriores y sus respectivos estilos de usuario.

Según el tamaño de su empresa y las necesidades de sus clientes, es posible que desee una o más de estas soluciones.

1. Base de conocimientos: para el investigador confiado

Las bases de conocimiento generalmente adoptan la forma de un foro en línea o una página de preguntas frecuentes y, a menudo, forman parte de una estrategia de gestión del conocimiento más amplia. Es una opción muy rentable y hay varias soluciones de software de gestión del conocimiento gratuitas disponibles. Las bases de conocimientos son excelentes para las empresas que buscan una opción de autoservicio asequible para clientes relativamente independientes.

Hay un equilibrio para alcanzar el contenido de esta opción. A medida que la base de conocimientos se vuelve más sólida, hay más para que los clientes exploren. Pero si la base de conocimientos es escasa, los clientes pueden sentir que no es lo suficientemente completa. Sin embargo, dado el esfuerzo y el costo relativamente bajos asociados con la actualización de la base de conocimientos, es fácil ajustar el contenido según sea necesario.

Como investigadora segura e independiente, a Leslie le encanta utilizar las bases de conocimientos de la empresa para resolver problemas en su propio tiempo. Le gusta que las respuestas estén por escrito y que sepa exactamente dónde y cómo regresar a ellas cuando sea necesario.

2. Portal comunitario de autoayuda: para el ayudante comprometido

Los foros de la comunidad pueden ser parte de un portal de servicio al cliente, un centro de interacción con el cliente o una solución de gestión del conocimiento. Independientemente de dónde vivan o qué solución de software los impulse, estos foros les permiten a sus clientes responder las preguntas de los demás.

La creación de una comunidad de usuarios comprometidos puede fomentar una sólida experiencia del cliente y generar lealtad a la marca. Si bien permitir que los usuarios manejen las preguntas puede aligerar la carga de trabajo del equipo de servicio al cliente, esta opción de autoservicio requiere cierta moderación para garantizar que las preguntas y respuestas sean apropiadas y relevantes.

Chris es un cliente con mentalidad comunitaria al que le encanta chatear con personas en línea. Se siente más natural y humano para él obtener respuestas de otros usuarios en lugar de un bot. Se enorgullece de poder ayudar a los demás, por lo que estas opciones de autoservicio lo hacen sentir positivo acerca de su marca.

3. Chatbots: para el aficionado a la eficiencia

Gartner define un chatbot como "un componente o servicio de software que permite a los usuarios aplicar una conversación en lenguaje natural para recuperar información, enviar una solicitud o completar una transacción" (investigación completa disponible para los clientes de Gartner). Debido a que los usuarios interactúan con este sistema como lo harían con otra persona, los chatbots pueden sentirse más íntimos que pasar el tiempo buscando en los menús en línea.

Los chatbots están diseñados para automatizarse en torno a un caso de uso particular, pero se pueden implementar en una variedad de canales, como la web, las plataformas de mensajería de redes sociales o la tecnología de voz.

Ben es un profesional experto en tecnología con tiempo limitado. No quiere tener que buscar información en una página de preguntas frecuentes o en un foro. Quiere plantear una pregunta y obtener una respuesta rápida. Le encantan los chatbots, ya que suelen tener toda la información que busca con la inmediatez de los mensajes de texto.

4. Asistentes de clientes virtuales (VCA): para el multitarea

Los asistentes virtuales de clientes (VCA) están estrechamente relacionados con los chatbots, pero son algo distintos. Según Gartner, los asistentes de clientes virtuales son un ejemplo de plataformas de IA conversacionales que han implementado la tecnología de chatbot para ofrecer una gama más amplia de funciones (investigación completa disponible para los clientes de Gartner). Los VCA más conocidos son Siri de Apple y Alexa de Amazon, pero las soluciones de VCA no tienen que ser tan amplias y sólidas.

Para el autoservicio del cliente, los VCA a menudo se usan para automatizar las operaciones del centro de llamadas o manejar la comunicación basada en voz, lo que puede incluir escalar un caso a un agente humano. Los VCA también pueden ser muy flexibles en la forma en que se produce la conversación, de texto a texto y de texto a voz o de voz a voz y de voz a texto.

Tom está constantemente ocupado y necesita ayuda para administrar una variedad de solicitudes que aparecen con frecuencia. Es muy experto en tecnología y aprecia cuando las marcas tienen la última tecnología. Le encantan los asistentes de clientes virtuales, ya que ofrecen ayuda con una variedad más amplia de problemas y parecen comprender mejor sus solicitudes que un chatbot estándar.

5. Aplicaciones móviles: para el cliente "siempre conectado"

La creación de una aplicación móvil requiere costos iniciales y continuos, ya que las aplicaciones deben adaptarse a una variedad de dispositivos y modificarse para que funcionen con las actualizaciones del sistema operativo. Dicho esto, la libertad y la flexibilidad que brinda el diseño de una aplicación móvil para el autoservicio puede brindar una experiencia de cliente fantástica.

Quizás la mayor desventaja de este enfoque es su dependencia de tener una base de usuarios lo suficientemente grande que realmente descargaría la aplicación para justificar la inversión. Para empresas con una base de usuarios activa y productos/servicios que requieren actualizaciones periódicas, esta puede ser una excelente opción.

Donna es inseparable de su teléfono y ama la especificidad que puede aportar una aplicación móvil. Debido a que siempre está en movimiento, un portal de autoservicio dedicado en su teléfono le facilita la resolución de problemas de forma independiente sin necesidad de buscar números de teléfono o buscar en línea.

6. Videos instructivos: para el aprendiz visual

Los videos de "instrucciones" son excelentes para productos que requieren la resolución práctica de problemas, especialmente cuando hay preguntas recurrentes sobre cómo usar o arreglar algo. Si bien los videos requieren altos costos iniciales, pueden brindar una excelente experiencia de usuario, especialmente cuando las palabras por sí solas no pueden capturar la imagen completa.

Si su empresa ofrece un producto (especialmente uno sobre el que los usuarios suelen tener preguntas), los videos pueden ser un recurso visualmente rico para aliviar la confusión. Y, como beneficio adicional, los videos son contenido atractivo y compartible para que sus usuarios los compartan en las redes sociales u otros canales.

Ron se siente mucho menos cómodo con la nueva tecnología que algunos de sus compañeros de trabajo. Chatear con un bot u otro asistente digital se siente poco natural. Sólo quiere ver cómo hacer algo. Le encantan los videos instructivos, ya que muestran ayuda práctica y presentan seres humanos reales que resuelven los problemas que él quiere resolver.

Concéntrese en CX, independientemente de las herramientas de autoservicio que elija

Tenga en cuenta que cada solución de autoservicio del cliente viene con un conjunto único de expectativas, y puede ser difícil crear una experiencia del cliente (CX) consistente a medida que los usuarios cambian de canal.

Cualquier negocio con una o más soluciones de autoservicio debe asegurarse de tener una estrategia de servicio al cliente global que guíe los principios de servicio estándar para todas las herramientas. Asegúrese de seguir el blog de servicio al cliente de Capterra para ayudarlo a construir el suyo.