Soluciones de centro de contacto empresarial: descripción general y características clave

Si está buscando una solución genuina de centro de contacto empresarial , seguramente tendrá una razón importante para hacerlo.

Ya sea que esté ampliando su negocio como parte de un proyecto grande o que el software de su centro de contacto existente carezca de funcionalidad, una plataforma creada para uso empresarial ofrece importantes ventajas.

Los centros de contacto empresariales difieren enormemente en escala y configuración. El software del centro de contacto debe proporcionar nuevas funciones, una incorporación más detallada y soporte adicional.

Pasemos directamente a las características que asociamos con la implementación de soluciones de centros de contacto a escala empresarial.

Funciones clave de nivel empresarial

Los casos de uso de las grandes organizaciones son diferentes a los de las pequeñas empresas. A continuación se presentan algunas características del centro de contacto importantes para las empresas.

Soporte multicanal

Si bien la mayoría de las pequeñas empresas utilizan las llamadas de voz como su principal canal de comunicación y a menudo operan como centros de llamadas , las empresas prefieren más canales de comunicación, como el correo electrónico, el chat, las redes sociales y los SMS.

Un contact center multicanal permite a los clientes elegir su canal preferido, aumentando la comodidad del cliente y reduciendo las colas de llamadas.

Normalmente, cuanto más grande es una empresa, mayor es el volumen de llamadas, lo que se traduce en tiempos de espera más prolongados. Los tiempos de espera más prolongados aumentan la frustración del cliente. Liberar a sus agentes de largas llamadas telefónicas puede ahorrar tiempo y mejorar la satisfacción del cliente.

Enrutamiento omnicanal

El siguiente nivel después del multicanal es el omnicanal , que integra canales digitales y proporciona a los agentes una visión holística de todas las interacciones con los clientes.

Cada agente tiene acceso a comunicaciones de todos los canales, incluido el chat web, el correo electrónico y las redes sociales, para que el cliente no tenga que repetir lo mismo.

Sistemas IVR avanzados

Un sistema interactivo de respuesta de voz ( IVR ) puede beneficiar incluso a la solución de centro de llamadas más básica. Al brindarles a quienes llaman diferentes opciones de números, les ayuda a comunicarse con el agente más calificado.

A medida que aumenta la cantidad de departamentos y personas que llaman, necesitará más capas en su IVR. Cada opción puede incluir un submenú. Incluso puedes usar tu IVR para enviar personas a recursos útiles en la web.

Su IVR puede incluir opciones de autoservicio para que los clientes puedan pagar sus facturas sin tener que recurrir a un agente. Los controles de seguridad asistidos por IVR han simplificado tareas como la verificación de identidad.

Un IVR avanzado puede proporcionar una manera eficiente de ayudar a sus clientes a lograr los resultados deseados. Puede que requiera un poco de configuración, pero los clientes lo amarán por el tiempo que les ahorra.

IA y aprendizaje automático

Las pequeñas empresas tienen menos necesidad y apetito por la inteligencia artificial (IA) que las grandes empresas.

Si su empresa procesa toneladas de datos y necesita reaccionar ante una alta demanda o picos repentinos en el volumen de llamadas, necesita saber que está tomando las mejores decisiones, rápidamente.

Las herramientas impulsadas por IA, como análisis predictivos, chatbots y respuestas automatizadas, agilizan los procesos de los agentes y satisfacen las necesidades de sus clientes.

Por ejemplo, en lugar de que sus agentes respondan consultas básicas relacionadas con los horarios de apertura o redirijan las llamadas a los departamentos correctos, un chatbot inteligente, respaldado por IA conversacional y los aportes de su empresa, puede comprender el contexto y manejar consultas de primera línea sobre su servicio de asistencia técnica y ventas. equipos.

Herramientas de gestión de la fuerza laboral

Cuando diriges un equipo grande, es difícil encontrar el equilibrio entre cubrir todas las bases y exceder su capacidad.

Las funciones del centro de llamadas , como la gestión de la fuerza laboral, ayudan con la programación, la previsión y la supervisión en tiempo real del rendimiento y la carga de trabajo de los agentes.

Al recopilar datos y analizar patrones, puede obtener información sobre cuándo los agentes son más necesarios y cuándo puede reducir cómodamente la cantidad de personal.

Esto permite a los agentes dedicar más tiempo a capacitarse y trabajar en el desarrollo personal y garantiza que su centro de contacto sea lo más eficiente posible para generar un buen retorno de la inversión.

integración de CRM

Si bien la mayoría de los centros de contacto en la nube ofrecen integraciones listas para usar, el software empresarial va un paso más allá.

¿Cuántos centros de contacto no utilizan algún tipo de CRM? La integración perfecta con los sistemas CRM es un requisito básico en la era de la tecnología en la nube.

Con un acceso más profundo a los datos de CRM en el software del centro de contacto empresarial, espere una utilización de datos y un seguimiento del historial del cliente más relevantes y en tiempo real.

Nextiva proporciona integraciones de CRM con las siguientes soluciones empresariales:

• Fuerza de ventas
• Dinámica de Microsoft
• Equipos de Microsoft
• HubSpot
• zendesk
• Zoho
• Nube de ventas de Oracle
• Libros de trabajo
• Servicio ahora
• AzúcarCRM
• ¡Acto! CRM
• Notas de loto
• ConectarWise
• Mina de oro
• Megáfono

Informes y análisis

Aunque su organización pueda recopilar y procesar datos constantemente, solo se vuelven verdaderamente valiosos cuando puede hacer algo con ellos.

Para utilizar mejor sus datos, tiene dos opciones:

1. Contrate a alguien para que examine hojas de cálculo y bases de datos todo el día, arriesgándose a errores manuales y corrupción de datos.
2. Aproveche las herramientas integrales de generación de informes para realizar un seguimiento de los indicadores clave de rendimiento , las métricas de satisfacción del cliente y la eficiencia operativa.

Las mejores soluciones de centros de contacto empresariales utilizan una combinación de inteligencia artificial, modelado de datos y análisis predictivo para proporcionar informes que informen las decisiones comerciales y mejoren las experiencias de los empleados y clientes.

Seguridad y cumplimiento

No hace falta decir que todo el software del centro de contacto debe ser seguro. Sin embargo, las empresas tienen que cumplir estándares adicionales de seguridad y cumplimiento.

Asegúrese de que la próxima compra de su centro de contacto cumpla con las pautas específicas de la industria, así como con las pautas básicas, como GDPR, HIPAA o PCI DSS, en caso de que se apliquen a su organización.

De serie, Nextiva garantiza:

• 99,999% de tiempo de actividad
• Monitoreo 24 horas al día, 7 días a la semana
• Actualizaciones del estado de la red en tiempo real
• Una fuente de energía completa e ininterrumpida por centro de datos
• Certificación ISO/IEC 27001
• Cumplimiento de SOC 2
• Pruebas de penetración periódicas
• Cifrado de llamadas con seguridad de la capa de transporte y protocolo de transporte seguro en tiempo real

Los 5 principales proveedores de centros de contacto empresariales

Elija entre estos cinco proveedores de centros de contacto si realmente quiere marcar la diferencia en su empresa.

1. Nextiva

Características

Nextiva ofrece una plataforma de comunicaciones unificadas como servicio ( UCaaS ) que integra voz, video y mensajería y una plataforma de centro de contacto empresarial.

Como estándar, obtienes funciones del centro de contacto como:

• IVR avanzado
• Enrutamiento de llamadas personalizable
• Soporte omnicanal
• Análisis predictivo
• Administración de personal
• Inicio de sesión único

En 2024, Nextiva adquirió Thrio , agregando muchas capacidades empresariales nuevas, como:

• Asistente de IA incorporado
• secuencias de comandos dinámicas
• Automatización de procesos nativos
• Notificaciones proactivas a los clientes
• Pantalla inteligente para todas las necesidades de los agentes

Fortalezas

Nextiva proporciona UCaaS y un centro de contacto como servicio (CCaaS) en una sola plataforma. Esto significa que su empresa obtendrá una factura única por su infraestructura de telefonía y centro de contacto, y usted se beneficiará de llamadas en la red y transferencias internas simples gracias a la integración de back-end.

Ya sea que utilice Nextiva para su telefonía y su centro de contacto o esté integrando otro centro de contacto, como Five9, con el sistema telefónico empresarial de Nextiva, obtendrá una experiencia optimizada para los agentes del centro de contacto, videoconferencia integrada, una aplicación móvil para accesibilidad sobre la marcha y planes de precios competitivos.

Artículo relacionado

Mejor juntos: integre UCaaS y CCaaS para mejorar la experiencia del cliente

2. Cinco9

Características

Si está buscando una solución avanzada de centro de contacto impulsada por IA, Five9 da en el clavo.

Si tiene una gran empresa con problemas de escalabilidad o desea permitir que sus agentes manejen tareas de mayor valor agregado mientras automatizan sus actividades de tasa de ejecución, Five9 se enfoca en hacer que la IA haga el trabajo preliminar para que sus agentes sigan siendo eficientes y productivos.

Five9 se destaca en el uso de IA para generar informes y proporcionar análisis de sentimiento sobre las transacciones de los clientes.

Si su organización se basa en datos con muchos clientes y agentes, Five9 podría ser una excelente manera de ayudarlo a mantener el control de su centro de contacto, con características como:

• Asistencia de agente
• Grabación y transcripción de llamadas.
• Automatización del flujo de trabajo
• Compromiso digital
• IVR conversacional
• Seguro de calidad
• Administración de personal

Fortalezas

Five9 tiene un fuerte enfoque en IA y aprendizaje automático para mejorar la eficiencia y la experiencia del cliente y un conjunto integral de funciones para centros de contacto entrantes, salientes y combinados.

Nextiva se asocia con Five9 para integrar su sistema telefónico y centro de contacto. Si su empresa tiene un centro de contacto Five9 y un sistema telefónico Nextiva, puede beneficiarse de una elegante integración de back-end para deleitar a sus clientes en todo momento.

3. 8×8

Características

8×8 ofrece una plataforma integrada de comunicaciones en la nube que combina soluciones de centro de contacto, voz, vídeo, chat y API empresarial.

Gracias a adquisiciones anteriores, como Jitsi, 8×8 tiene una sensación de programación, un poco como CPaaS .

Las características empresariales incluyen:

• Enrutamiento omnicanal
• Gestión del compromiso de la fuerza laboral
• Análisis de voz y texto.
• Herramientas de gestión de calidad.
• Navegación conjunta
• Mapeo del recorrido del cliente

Fortalezas

8×8 es una implementación en la nube todo en uno, seleccione su funcionalidad y resulta popular entre los clientes potenciales. El plan de precios 8×8 funciona bien si tienes una gran empresa con necesidades de llamadas globales y un presupuesto generoso.

Se integra con varios CRM y tiene precios competitivos para clientes del mercado medio.

Leer más: ¿ Busca alternativas de 8×8?

4. Génesis

Características

Genesys lleva décadas proporcionando a grandes empresas centros de contacto locales, en la nube e híbridos. Es reconocido por sus soluciones de centro de contacto sólidas, escalables y ricas en funciones.

Además de su capacidad para proporcionar métodos de implementación personalizables, las características específicas de la empresa incluyen:

• Compromiso omnicanal con el cliente
• Optimización de la fuerza laboral
• Capacidades avanzadas de automatización e inteligencia artificial
• Análisis predictivo
• robots de voz
• integración de CRM
• Grabación de interacción
• Paneles de rendimiento de los empleados

Fortalezas

Como una de las soluciones de nivel empresarial más completas, no hay duda de la escalabilidad de Genesys, con casos de estudio como Vodafone y Sodexo con más de 1000 agentes.

Con un sólido soporte omnicanal, funciones avanzadas de autoservicio (chatbots, voicebots y bases de conocimiento) e integraciones con aplicaciones de nivel empresarial, Genesys es una opción sólida para los centros de contacto empresariales.

5. Mesa de conversación

Características

Talkdesk es una solución de centro de contacto basada en la nube conocida por su innovación y facilidad de uso y es un gran éxito entre las pequeñas y medianas empresas. Pero también vale la pena considerar la escalabilidad de sus funciones.

Las características empresariales incluyen:

• Marcación predictiva
• API REST
• Seguimiento de llamadas
• agente virtual
• entrenador de IA
• Gestión de la calidad
• Administración de personal

Fortalezas

Talkdesk es una plataforma de centro de contacto fácil de usar con un fuerte énfasis en la innovación y la experiencia del cliente.

Obtiene una plataforma flexible y fácilmente adaptable que se adapta a la demanda estacional o no planificada. Como ocurre con la mayoría de las aplicaciones basadas en SaaS, flexionarse hacia arriba y hacia abajo es fácil gracias a un sencillo portal de administración.

Tres tipos de centros de contacto empresariales

Ahora que sabe qué funciones buscar en las adquisiciones de su empresa, es hora de examinar los tipos de centros de contacto disponibles.

1. Centros de contacto empresariales entrantes

Los centros de contacto entrantes manejan principalmente las comunicaciones entrantes de los clientes.

Los casos de uso típicos incluyen:

• Proporcionar servicio al cliente
• Ofreciendo soporte técnico
• Respondiendo a consultas
• Gestión de quejas
• Proporcionar actualizaciones de pedidos

Uno de los aspectos más importantes de los centros de contacto entrantes es el enrutamiento avanzado de llamadas . Puede enrutar llamadas o mensajes a los agentes más adecuados según su conjunto de habilidades, disponibilidad o historial de servicio al cliente.

A diferencia de los call center tradicionales, probablemente tendrás varias opciones por canal, por opción numérica e incluso por submenú. La tecnología en la que invierta siempre trabajará arduamente para garantizar que sus clientes lleguen al lugar correcto de la manera más eficiente.

2. Centros de contacto empresariales salientes

Los centros de llamadas salientes son proactivos e inician el contacto con clientes o clientes potenciales.

Los casos de uso típicos incluyen:

• Telemercadeo
• Investigación de mercado
• Generación líder
• Encuestas a clientes
• Recordatorios de citas
• Actualizaciones de información

Los centros de llamadas salientes suelen utilizar software de marcado automático para permitir una marcación rápida y precisa eliminando la posibilidad de error del usuario.

Los agentes pueden utilizar datos de clientes y análisis predictivos para dirigirse a los clientes adecuados en el momento adecuado, aumentando la eficacia de las campañas.

3. Centros de contacto empresariales combinados

Si maneja consultas entrantes e inicia contactos salientes, está buscando un centro de contacto combinado.

Este tipo de centro de contacto combina las funciones de los centros de contacto entrantes y salientes y su funcionamiento es más caro. Los agentes deben tener experiencia en ambos aspectos del call center (entrante/saliente), o puedes utilizar agentes especializados para cada aspecto.

Con un enfoque holístico de la participación del cliente, garantiza la coherencia en las interacciones con los clientes y, al mismo tiempo, ofrece un enfoque proactivo y multicanal .

Incorporación empresarial que debe buscar

Las características y los modelos de implementación son clave, pero cuando se trata de implementar una nueva plataforma de centro de contacto a escala, aquí hay algunas señales de alerta a tener en cuenta.

️ Plan de implementación personalizado

No hay dos empresas idénticas, por lo que un enfoque simple y basado en plantillas no será suficiente. Tiene necesidades comerciales únicas que el proveedor elegido debería apreciar.

Expectativas Exigir un enfoque personalizado para instalar y configurar su solución no es pedir demasiado: es velar por los mejores intereses de su negocio.

Los proveedores más experimentados comprenden la necesidad de un enfoque personalizado para los clientes empresariales y lo introducirán durante la fase de planificación del proyecto.

️ Formación y talleres

Con una configuración compleja y funciones avanzadas, como gestión de la fuerza laboral e IVR personalizados, los agentes y supervisores tardarán tiempo en ponerse al día.

Al planificar la implementación y la incorporación, establezca un plan de capacitación integral para agentes y administradores. Asegúrate de tener maestros de plataformas desde el primer día para estar mejor equipado para comenzar a trabajar.

️ Soporte técnico y consulta.

Necesita orientación para configurar correctamente su nueva solución durante la incorporación y de forma continua. Una vez que esté disponible, debe esperar soporte continuo, aunque es posible que haya niveles (pagos o no) incluidos en su plan.

El proveedor está mejor posicionado para brindar ese soporte, así que asegúrese de tener un plan completo y un cuadro de escalamiento listo para soporte y mejores prácticas.

️ Ayuda con la migración de datos

Mover datos de una plataforma a otra es una de las tareas más importantes en la migración de un centro de contacto.

Asegúrese de que el proveedor elegido proporcione una herramienta o ayuda manual para migrar los datos de los clientes existentes. Además, asegúrese de que se aborde la integración de datos con otros sistemas comerciales, como CRM y sistemas de emisión de tickets.

Si está transfiriendo números de teléfono (locales o gratuitos), asegúrese de comprender el proceso, las implicaciones y el posible tiempo de inactividad.

️ Educación continua y actualizaciones.

Una vez que esté en funcionamiento, el software debería funcionar sin problemas, pero las actualizaciones de la plataforma brindan la mejor experiencia continua de su clase.

Pregunte por un portal único para recibir actualizaciones de productos y descargar nuevos materiales de capacitación, incluida documentación, videos y capacitación en línea, cuando estén disponibles.

Atención al cliente que debe buscar

El beneficio de pasar a una tecnología empresarial basada en la nube es que es probable que funcione sin problemas, pero vale la pena estar preparado para cada escenario. Consulte estos elementos de soporte antes de dar el salto.

️ Soporte 24 horas al día, 7 días a la semana

Si brinda a sus clientes soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana, recibirlo desde la plataforma de su centro de contacto no es negociable.

La atención al cliente las 24 horas del día para problemas técnicos es imprescindible para la mayoría de las empresas.

️ Administrador de cuentas dedicado

Tener a alguien que sepa todo sobre su cuenta ayuda a comprender el uso de su organización y la estrategia del centro de contacto a largo plazo.

Canalizar todo a través de un contacto central garantiza un soporte inmediato y reduce las explicaciones innecesarias de sus objetivos.

️ Revisiones periódicas de desempeño

Como parte de la experiencia de tener un administrador de cuentas dedicado, puede esperar evaluaciones periódicas para garantizar que la solución elegida se alinee con sus objetivos comerciales.

La tecnología SaaS basada en la nube es flexible y escalable, por lo que uno de sus principales beneficios es su adaptabilidad a las condiciones comerciales. A medida que su negocio cambia, las revisiones de desempeño trimestrales o anuales le brindan la oportunidad de agregar o eliminar servicios a medida que se vuelven relevantes o irrelevantes para las necesidades de su negocio.

Artículo relacionado

Gestión de centros de contacto: 6 hitos por los que trabajar

Un centro de contacto empresarial creado para el futuro

Elegir un proveedor de centros de contacto empresarial probado resulta beneficioso en lugar de optar por plug-and-play y esperar lo mejor.

Cuando compare precios, asegúrese de tener en cuenta lo siguiente:

• Funciones empresariales como gestión de la fuerza laboral, IVR avanzado y análisis predictivo
• Altos niveles de seguridad y cumplimiento de HIPAA, PCI DSS y regulaciones específicas de la industria
• Soporte continuo y un administrador de cuentas dedicado
• Planificación personalizada de incorporación e implementación
• Integración de CRM y migración de datos.

Estos revolucionarios te ayudarán a filtrar los "quizás" para crear tu lista corta.

Nextiva es una excelente opción para las empresas gracias a su seguridad de red, confiabilidad y conjunto de características de primer nivel.

Con ocho puntos de presencia y centros de datos de nivel de operador combinados con redundancia N+1 (o superior), Nextiva está en una posición única para cuidar de su negocio y, al mismo tiempo, proporciona una interfaz fácil de usar repleta de potentes funciones para mantener contentos a sus clientes.

Simmons Bank , por ejemplo, migró la infraestructura de comunicaciones de sus 240 ubicaciones a la nube después de que su solución existente hiciera que el escalamiento fuera casi imposible.

Durante su migración, a Simmons Bank le encantó:

• Incorporación completa de conserjería : para una interrupción mínima para el personal y los clientes del banco.
• Implementación y capacitación en el sitio : para una rápida puesta en marcha, adopción del usuario y capacitación
• Informes y análisis del centro de llamadas : para máxima visibilidad y control
• Servicios gestionados avanzados : para mejorar su TI con expertos en gestión de cuentas

¿Busca una solución de centro de contacto empresarial y desea ver de qué se trata?