Comunicaciones empresariales: estrategia, características y mejores prácticas

Cuanto más grande se vuelve su organización, más crítica es la comunicación para el éxito. Sin embargo, es fácil pasar por alto herramientas y estrategias de nivel empresarial para escalar.

A diferencia de las pequeñas empresas, lo que está en juego es más alto. Encontrar la mejor plataforma para reemplazar la infraestructura de telecomunicaciones obsoleta no es tarea fácil.

Sin embargo, hay más en lo que pensar que elegir el proveedor de comunicaciones en la nube adecuado. Las empresas necesitan un plan de migración a prueba de balas, mantenerse dentro del presupuesto y respaldar el crecimiento futuro.

Si se trata de hardware obsoleto que debería haberse retirado, esta guía es para usted. Siga leyendo para obtener una introducción a las formas de optimizar las comunicaciones de su empresa.

• Introducción a las comunicaciones empresariales
• Escalado con comunicaciones unificadas
• Un marco para seleccionar el proveedor adecuado

Introducción a las comunicaciones empresariales

La comunicación empresarial consiste en las herramientas y prácticas de una organización para colaborar y compartir información interna y externamente. Los ejemplos comunes incluyen teléfono, correo electrónico, mensajería instantánea y reuniones de video cara a cara.

Una solución de comunicación empresarial gestiona varias aplicaciones empresariales esenciales en una sola:

• Voz: Funcionalidad de voz comercial, que incluye telecomunicaciones y capacidades avanzadas de enrutamiento de llamadas.
• Video: videoconferencias individuales y en equipo para reuniones, capacitación y atención al cliente.
• Mensajería: mensajería de texto (SMS) unificada más participación en tiempo real para respuestas rápidas.
• Contact Center: una aplicación que brinda a su equipo herramientas omnicanal para ayudar a los clientes.
• CRM: una fuerza de ventas puede acceder y administrar fácilmente su canalización y los datos de los clientes.
• Análisis: Cree paneles procesables basados ​​en los datos subyacentes que se encuentran en los servicios de comunicación.
• API: Empuje o extraiga datos comerciales de forma segura a través de una o más plataformas de comunicación.

Tradicionalmente, las grandes organizaciones estaban conectadas a sistemas telefónicos locales, lo que imposibilitaba el trabajo remoto. Los administradores deben configurar el proveedor de troncales con un PBX en el sitio para conectar a los usuarios finales.

Shift para trasladar la telefonía empresarial a la nube

La pandemia aceleró los planes para trasladar las comunicaciones empresariales a la nube. Los equipos heredados carecen de la funcionalidad de la nube por el mismo precio (o menos).

Este cambio no es solo para nuevas funciones. En el informe Estado de TI de 2022 , la resolución de brechas de compatibilidad de hardware/software aumentó en un 20 %. La investigación ofrece un contexto de por qué las empresas están revisando sus sistemas de comunicación:

"Las empresas tienden a tener más recursos para proyectos experimentales, mayor fuerza laboral [...] la necesidad de una mejor atención al cliente, la necesidad de una mejor experiencia tecnológica y ofertas de descuento".

El estado de TI de 2022, SWZD

La comunicación es un lugar en el que su empresa no puede permitirse el lujo de quedarse atrás. Es por eso que las empresas más grandes han dado la bienvenida a las soluciones de comunicación unificada ( UCaaS ).

UCaaS simplifica muchas herramientas de comunicación en una sola interfaz. Pero eso no es todo. Se integra bien con aplicaciones empresariales como centros de contacto, CRM y presencia móvil. Como resultado, facilita que las empresas mantengan la productividad máxima en toda la fuerza laboral.

Y debido a que las comunicaciones en la nube están alojadas, su mantenimiento cuesta menos y se beneficia de las actualizaciones periódicas.

Esta es una comparación en paralelo de las comunicaciones empresariales tradicionales frente a su equivalente en la nube.

Independientemente del tipo de solución de comunicación empresarial que elija, implementar una es un proyecto importante. Siga nuestra guía para obtener una útil lista de verificación de VoIP para simplificar la migración.

Ahora, profundicemos en la escalabilidad y lo que realmente significa para las empresas más grandes.

Escalado con comunicaciones unificadas

A medida que las empresas crecen, también lo hacen las demandas de confiabilidad y rendimiento. Atrás quedaron los días de desconectar la oficina al cambiar de proveedor de telecomunicaciones.

Los avances en la telefonía en la nube brindan a las empresas comunicaciones comerciales continuas y sólidas.

Los proveedores de servicios de nivel empresarial ofrecen más que elegantes flujos de trabajo y herramientas de mensajería. Una parte emocionante de UCaaS tiene que ser la interfaz de administración. Hace que sea muy sencillo ajustar la configuración del usuario, acelerar la incorporación y mantener la productividad de la fuerza laboral.

Hay varias ventajas notables de las comunicaciones unificadas para las empresas.

1) Hace que la colaboración sea más efectiva

El regreso a la oficina ha sido accidentado últimamente. The New York Times informa que el 54 % de los empleadores de Manhattan son totalmente remotos, con menos del 10 % en la oficina por completo. Además, la tendencia de los lugares de trabajo híbridos favorece en gran medida las plataformas de comunicaciones unificadas.

La productividad y la comunicación son simbióticas. Sin embargo, las empresas a menudo luchan con individuos e incluso con departamentos enteros aislados. La comunicación se rompe. Los equipos terminan en competencia accidental.

En pocas palabras, el desvío de llamadas no reemplaza la colaboración en la oficina.

Una solución de comunicaciones unificadas fortalece los lazos de comunicación. Por ejemplo, las personas pueden involucrar a su equipo compartiendo la pantalla y el grupo puede ofrecer soporte (y enlaces) en el chat.

Las notas de la reunión se pueden compartir de forma asincrónica después de una reunión de equipo. De esta manera, la información fluye más libremente y los proyectos no se retrasan.

2) Apoya una fuerza de trabajo híbrida

La pandemia ha empujado a la mayoría de las organizaciones a adaptarse al trabajo remoto . Sin embargo, los sistemas de telecomunicaciones heredados nunca se diseñaron para usarse fuera de la oficina. Como resultado, muchos empleadores ahora ofrecen opciones híbridas en la oficina y trabajo desde casa para sus equipos.

Una de las mejores características de una solución de comunicaciones unificadas es la funcionalidad de trabajo remoto integrada. Este beneficio significa menos dolores de cabeza para TI y más conectividad, y más productividad.

La aplicación Nextiva permite a los usuarios llamar, asistir a reuniones y chatear desde cualquier dispositivo móvil o computadora.

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3) Protege la información confidencial

Las herramientas de comunicación son uno de los sistemas más vulnerables a los ciberataques. Como tal, se espera que el gasto en seguridad de TI alcance los $150 mil millones este año.

Las comunicaciones unificadas ayudan a mitigar las fugas e infracciones de datos corporativos. Si bien ningún sistema telefónico es inmune, VoIP es seguro gracias a su encriptación de llamadas lograda por TLS y SRTP. Además, los registros de llamadas detallados muestran cómo se utilizan las comunicaciones de su empresa.

Esta seguridad es especialmente importante para los proveedores de atención médica. Algunos proveedores de UCaaS como Nextiva ofrecen cumplimiento con HIPAA y SOC 2. Juntos, esto aumenta la privacidad del cliente e incluso reduce las primas de seguro de la empresa.

4) Ofrece información detallada sobre el rendimiento empresarial

¿Cómo son los volúmenes de llamadas entrantes? ¿El nuevo flujo de llamadas de IVR funciona como se esperaba? ¿Qué pasa con esa nueva campaña publicitaria? Estas preguntas no pueden esperar a las torpes exportaciones de CSV.

Aquí es donde entra en juego el análisis de llamadas para las organizaciones más grandes. Dado que las comunicaciones de la empresa están bajo un mismo techo, el seguimiento de los datos de las llamadas es más fácil. También puede combinar los datos de otras fuentes, como CRM o tickets del servicio de asistencia técnica.

Vale la pena mencionar que la funcionalidad de análisis no se limita a los administradores. Tanto los usuarios finales con conocimientos técnicos como los menos expertos pueden maniobrar en los paneles de datos con facilidad. Cualquiera puede ver el rendimiento del centro de contacto de la empresa.

La mejor parte es esta. Una plataforma de comunicaciones unificadas sirve como fuente única para las métricas comerciales. Los jefes de departamento no preguntarán: "¿Dónde encontraste esos datos?" ya que todo el mundo lo ve en tiempo real. Reducir la incertidumbre ayuda a todos a concentrarse en generar resultados.

5) Facilita experiencias de cliente personalizadas

Los clientes de hoy esperan una experiencia de cliente positiva cada vez que se comunican con sus empleados. La realidad es que no siempre sucede.

Un informe reciente de Gartner encontró que el 69 % de las herramientas de comunicación no se integran con un CRM. Podría estar perdiendo datos críticos que mejorarán la experiencia del cliente .

¿Cómo pueden los agentes de primera línea impresionar a los clientes si no miran la misma vista del cliente?

La integración de UCaaS con su centro de contacto podría ser el eslabón perdido. ¿Por qué?

Los agentes del centro de contacto pueden ver los signos vitales en el momento en que acceden a la cuenta de un cliente. Esta ventaja los prepara para cualquier llamada entrante , incluida una reunión cara a cara.

6) Incorporar (y hacer transiciones) a los empleados más rápido

Emplear un sistema de comunicación empresarial no se trata solo de reemplazar su infraestructura obsoleta. En cambio, es una oportunidad para madurar sus procesos para dar la bienvenida a los nuevos empleados y ponerlos en marcha, rápido.

Muchos lugares de trabajo permiten que los empleados usen aplicaciones comerciales aprobadas en dispositivos existentes. El teléfono inteligente les facilita conectarse virtualmente con sus equipos. No consumirá mucho ancho de banda y proporciona mensajería empresarial segura integrada.

Y cuando llega el momento de proporcionar un teléfono de escritorio, todo lo que tienen que hacer es conectar el cable Ethernet, que configurará automáticamente el dispositivo. Esta característica permite que los nuevos empleados comiencen de inmediato.

7) Facilita el trabajo de gestión de TI

Mira alrededor. El departamento de TI moderno se ha disparado en alcance en los últimos años. Puede ser agotador agregar una nueva herramienta de comunicación a sus responsabilidades. Lo entendemos.

Las Comunicaciones Unificadas están destinadas a simplificar el mundo de la gestión de TI. Como funciona en la nube, puede administrarlo de forma remota. No hay scripts o comandos de Powershell torpes para recordar.

La solución UCaaS de Nextiva está hecha para la empresa. Los usuarios finales pueden resolver la mayoría de sus necesidades por sí mismos. Y cuando necesiten su experiencia, puede ayudarlos en minutos, no en horas o días.

Hay innumerables beneficios de migrar a la nube, como integraciones profundas con Microsoft Outlook y Teams, entre otros.

La aplicación Nextiva funciona en iPhone, Android, Mac y Windows. Y no tendrás que pasar un año aprendiendo.

Marco para seleccionar el proveedor de comunicaciones empresarial adecuado

Cambiar el sistema de comunicaciones de su empresa es una gran decisión. Requiere apoyo interno y una estrategia clara. Lo último que desea es elegir una solución que haga más daño que bien.

Josh Harder, ex vicepresidente de Bessemer Venture Partners, lo resumió mejor cuando escribió : "En la empresa, la plomería nunca es tan emocionante como los accesorios".

Después de ayudar a miles de empresas a hacer el cambio, hemos desarrollado un marco para encontrar el producto adecuado:

Seguir este marco garantiza que ha realizado su diligencia debida y está bien preparado para hacer el cambio.

Evalúe las necesidades: haga un inventario de sus necesidades de comunicación actuales y futuras

Como mínimo, una plataforma de comunicación empresarial debe estar a la altura de sus necesidades actuales. Sin embargo, el objetivo final de este proyecto debe ser lograr un mejor resultado.

• Haga un balance de lo que necesita para mantener sus flujos de trabajo y procesos actuales.
• Recopile información de los líderes de equipo para comprender sus perspectivas y necesidades únicas.
• Obtenga datos sobre el uso histórico para comparar las necesidades actuales del sistema.

Una estrategia de comunicación empresarial eficaz se basa en la realidad pero se centra en el futuro. Datos históricos y diversas anécdotas establecen una clara comprensión de las necesidades y requerimientos.

Proveedores preseleccionados: asegúrese de que los proveedores respalden sus necesidades comerciales

Una lista de funciones y necesidades futuras ayudará a eliminar proveedores que no puedan cumplir con sus expectativas. Pero las características no son su única consideración.

El análisis de Gartner pronostica que el 75 % de los usuarios empresariales no usarán un teléfono de escritorio en 2024. Esta cifra es superior al 30 % en 2020.

• Confirme que existe la funcionalidad de softphone (aplicación) para los usuarios.
• Verifique la compatibilidad con los teléfonos de escritorio, los teléfonos de conferencia y los sistemas de megafonía existentes.
• Obtenga claridad sobre el proceso de portabilidad para transferir números y otros datos de la empresa.

Verifique las referencias: examine las reseñas para obtener una perspectiva equilibrada

Las marcas conocidas no son necesariamente las más innovadoras en la industria de las comunicaciones empresariales. Por esta razón, es un desafío elegir un proveedor en el que confíe y sepa que estará disponible a largo plazo.

Una vez que haya reducido sus opciones, querrá confirmar que pueden manejar una organización de su tamaño. Aquí hay indicadores clave que puede usar para evaluar la verdadera calidad de un proveedor de servicios:

• Informes de tiempo de actividad: la confiabilidad debe estar en la parte superior de su lista. Busque empresas que mantengan un tiempo de actividad del 99,999 % en toda su red. Muchas empresas hacen públicos sus informes de tiempo de actividad.
• Revisiones críticas: consulte los sitios de revisión en línea para obtener perspectivas de usuarios reales y fuentes confiables. A menudo, también puede filtrar por industria y tamaño de la empresa. Por ejemplo, US News nombró a Nextiva como el mejor servicio telefónico comercial . Los clientes también calificaron a Nextiva como la más alta entre las empresas del mercado medio (51-1000 empleados) en América del Norte en G2 .
• Referencias de clientes: pregúntele al proveedor si tiene un cliente de referencia que pueda presentarle. Pregúnteles sobre su experiencia, cualquier problema que hayan tenido y si recomendarían la empresa. Este conocimiento de primera mano es invaluable.

Obtenga el apoyo de las partes interesadas : evite sorpresas desde el principio

Cualquier revisión tecnológica importante debe basarse en una necesidad comercial. También necesita a sus campeones internamente para llevarlo a cabo.

• Identificar un patrocinador ejecutivo para el proyecto de comunicaciones empresariales y sus objetivos. Podría ser el CTO/CIO, pero no tiene por qué serlo.
• Obtenga un presupuesto para la incorporación, las actualizaciones tecnológicas auxiliares y los costos continuos. Esto ayuda a evitar sorpresas posteriores; no tiene que compartir detalles con los proveedores, pero es útil tener una cifra aproximada.
• Alinee la nueva solución de comunicación en torno a un objetivo o estrategia comercial más amplio. Si se trata de un ejercicio de reducción de costos, no entierre ese hecho. Apóyate en él para ver qué funcionalidad es posible para el presupuesto que tienes en mente.

Los ejecutivos están ocupados. Pero involucrarlos desde el principio es clave para su éxito.

La última Encuesta global de McKinsey encontró que las organizaciones de alto rendimiento tienen casi el doble de probabilidades de tener un liderazgo senior involucrado en iniciativas de inversión en tecnología.

Lograr que las partes interesadas participen ayuda a hacer el caso de negocios, por lo que no se estanca más tarde.

Ejecute una prueba de concepto: configure una evaluación del mundo real

El paso final es eliminar el riesgo de su elección ejecutando una prueba de concepto (POC).

Un POC es un proyecto de menor escala que le permite ver cómo funciona una solución tecnológica para las necesidades de su empresa.

Idealmente, querrá ejecutar lo que se llama un "proyecto faro". Ofrece recompensas significativas con riesgos manejables. Hay tres escenarios ideales para probar:

• Atención al cliente : solicite a algunos agentes de atención al cliente que prueben la nueva plataforma de centro de llamadas . Estas herramientas combinan toda la comunicación de su equipo de soporte en una sola. De esta forma, las conversaciones con los clientes fluyen desde las redes sociales, el chat y el teléfono sin perder los datos de los clientes.
• Equipo de ventas : el segundo ejemplo para explorar es probar algunos miembros de su organización de ventas. Será testigo de cómo la plataforma de comunicaciones se integra con sus sistemas y procesos existentes.
• Troncales SIP : el tercer proyecto es excelente si está utilizando un PBX local. Agregue más capacidad de llamadas reemplazando sus conexiones POTS/PRI con un proveedor de troncales SIP empresarial. Mantendrá su hardware en el sitio y lo respaldará con la escalabilidad de la nube.

Estos proyectos de prueba de concepto lo ayudan a tener una idea clara de las fortalezas del proveedor de comunicaciones. Evaluar su soporte, confiabilidad y facilidad de uso influye en su decisión de seguir adelante.

Un POC debe funcionar durante al menos cuatro a ocho semanas e incluir comentarios estructurados. Hable con su equipo para comprender cómo estas herramientas mejoran sus flujos de trabajo.

Call Flow Builder de Nextiva le permite actualizar rápidamente el enrutamiento de llamadas con un clic.

Acelere el crecimiento con las comunicaciones empresariales

Todas las empresas confían en una comunicación eficaz. Ya sea para operaciones comerciales fluidas, colaboración entre departamentos o para brindar una experiencia superior al cliente.

Cuando opera a escala, necesita un proveedor que lo prepare para el crecimiento futuro.

La solución adecuada de nivel empresarial como Nextiva desbloquea su verdadero potencial. Y cuando actualice, se comunicará mejor, trabajará de manera más inteligente y crecerá más rápido.