¿Qué es la experiencia del empleado y por qué es más importante que el compromiso de los empleados? Qué significa este cambio para su negocio

Cuando William Kahn, en un estudio histórico de 1990 ^[1] para Academy of Management Journal, introdujo el concepto de compromiso de los empleados, la idea de que las personas entusiastas y apasionadas por su trabajo y lugar de trabajo son más eficaces que las que no lo son. las pequeñas y medianas empresas (PYMES) no prestaron mucha atención.

No fue hasta el año 2000, cuando Gallup comenzó a rastrear el compromiso de los empleados en los Estados Unidos y descubrió que menos de un tercio de los trabajadores en todo el país estaban comprometidos con su trabajo, que todos comenzaron a prestar atención ^[2] .

Entonces entraron en pánico.

Desde entonces, las conversaciones en el mundo de los recursos humanos han estado dominadas por una pregunta: “ ¿Cómo mejoramos el compromiso de los empleados? “

Todo, desde dispositivos portátiles hasta encuestas de participación personalizadas ^[3] y herramientas especiales de participación de los empleados, se han propuesto como soluciones.

Avance rápido hasta 2022. Los resultados hablan por sí solos: los niveles de compromiso de los empleados no se han movido en casi dos décadas ^[4] .

En un panorama competitivo en el que su gente puede significar la diferencia entre el éxito y el fracaso, es hora de que las pymes reconsideren su enfoque de la gestión del talento y el compromiso de los empleados.

¿Qué es la experiencia del empleado?

El alto compromiso de los empleados sigue siendo un objetivo importante cuando se motiva y retiene a los mejores talentos. Pero sigue siendo sólo eso: un gol. ¿Cómo se logra este objetivo?

La respuesta es la experiencia del empleado: un concepto holístico tomado del mundo de las ventas y el marketing que analiza cada punto de contacto que un empleado tiene con su organización como si fuera un cliente valioso.

Cuando el concepto de experiencia del cliente (CX) se generalizó, revolucionó la forma en que las empresas pensaban en sus compradores.

En lugar de tratar las interacciones de los clientes con las ventas, el marketing y el servicio de atención al cliente en silos, las empresas aprendieron que estas facetas están altamente interconectadas y que cada una desempeña un papel en el recorrido más amplio del cliente.

Esta escuela de pensamiento también es lo que impulsa la experiencia de los empleados.

Cientos de puntos de contacto influyen en cómo se sienten sus trabajadores acerca de usted como empleador, desde su tecnología hasta sus gerentes, su espacio de oficina e incluso sus reuniones. Suficientes fallas en cualquiera de estas áreas pueden hacer que los mejores empleados lleven sus habilidades tan necesarias a otra parte.

¿Por qué las pymes deberían priorizar la mejora de la experiencia de sus empleados?

En 2022, la experiencia de los empleados es un diferenciador clave entre los buenos empleadores y los excelentes. El trabajo híbrido, el trabajo remoto, la Gran Renuncia y una nueva “guerra por el talento”, entre otros cambios en la fuerza laboral, han alterado drásticamente las preferencias de los empleados y las palancas para atraer, motivar y retener empleados.

La investigación muestra que las empresas que invierten en la experiencia de sus empleados disfrutan de beneficios saludables en compromiso, ingresos, ganancias y más.

El concepto de experiencia del empleado no apareció de la nada. Surgió de una creciente necesidad de las empresas de abordar el compromiso estancado y las nuevas realidades económicas y demográficas.

Después de que la economía estadounidense se recuperara de la Gran Recesión, el mercado laboral experimentó un cambio sísmico en el poder de los empleadores a los empleados. Luego vino la pandemia de COVID-19 y la Gran Renuncia de los empleados con exceso de trabajo y mal pagados. Estos importantes cambios han tenido efectos perjudiciales en todas las empresas, pero especialmente en las PYMES:

• Las empresas tienen más puestos que cubrir y menos candidatos cualificados para ocuparlos .
• Los plazos y presupuestos de contratación se han disparado. La vacante promedio ahora permanece vacante durante más de 41 días hábiles , cerca de un máximo histórico ^[5] . Esto ha disparado los costos de reclutamiento a más de $4700 por contratación ^[6] .
• Cuando las empresas logran contratar buenos trabajadores, no se quedan . Alrededor del 43 % de los millennials, ahora la generación más grande en la fuerza laboral de los EE. UU., planea permanecer en su trabajo actual por menos de dos años, y la rotación de los millennials les cuesta a las empresas $ 30.5 mil millones anuales en los EE. UU ^{. [7]}

Es posible que las PYMES que esperan recuperar el mercado laboral a su favor no sobrevivan a la agitación para cosechar las recompensas, razón por la cual deben centrarse en la experiencia de los empleados.

¿Cómo pueden las pymes mejorar la experiencia de sus empleados?

La gran escala de la experiencia de los empleados puede hacer que sea una tarea desalentadora para cualquier PYME, especialmente cuando se compara con centrarse únicamente en el compromiso.

Los pasos para mejorar la experiencia de los empleados pueden incluir la contratación de especialistas externos, la comprensión de su propuesta de valor, el mapeo del viaje del empleado y el perfeccionamiento según sea necesario en función de los comentarios. Analicemos cada uno de estos pasos.

¿Por dónde empiezas?

Para empezar, considere contratar o promover a un miembro existente del equipo al rol de gerente de experiencia del empleado, un gerente de proyecto híbrido/especialista en recursos humanos cuya responsabilidad principal es planificar, implementar y medir el impacto de las iniciativas de experiencia del empleado.

Esperamos que este rol se vuelva cada vez más prominente en las organizaciones a medida que el concepto de la experiencia del empleado continúa extendiéndose entre las audiencias principales.

Una vez que haya contratado a un gerente de experiencia del empleado, siga estos pasos

1. Averigüe la propuesta de valor de su empleador

Así como los clientes reciben beneficios exclusivos por comprar su producto o servicio, sus empleados también reciben beneficios exclusivos por trabajar para su empresa. ¿Qué son?

Hable con sus empleados para identificar: (1) las diferentes personalidades de los trabajadores en su organización y (2) lo que sus empleados ven como un empleador ideal.

Utilice esta información para crear una propuesta de valor para el empleador que idealmente refleje su marca orientada al cliente (por ejemplo, las empresas conocidas por su tecnología de vanguardia también pueden enfatizar la oferta de sistemas y herramientas de primera línea para los trabajadores).

2. Cree un mapa de viaje del empleado

Al igual que un mapa de viaje del cliente, un mapa de viaje del empleado analiza todos los procesos clave por los que pasan los empleados cuando interactúan con su empresa (p. ej., reclutamiento, incorporación, envío de un informe de gastos, etc.).

Para cada proceso, determine los resultados deseados e identifique las brechas entre una experiencia ideal y su proceso actual. De esta manera, puede averiguar qué procesos necesitan un trabajo serio/actualizaciones y deben priorizarse.

3. Recopile comentarios de los empleados y mida el impacto de cualquier cambio

Ya sea a través de encuestas formales, grupos focales, observación general o monitoreo de varios canales sociales, es importante monitorear regularmente el sentimiento de los empleados sobre cualquier cambio y ajustar según sea necesario.

La experiencia de los empleados nunca es estática, así que asegúrese de asignar a los miembros del equipo una responsabilidad clara sobre las revisiones necesarias a medida que los empleados las sugieran.

Nuestra obsesión colectiva por el compromiso de los empleados ha resultado en muchos artículos de reflexión, pero poco progreso en abordar los desafíos actuales de gestión del talento. La experiencia de los empleados promete arreglar eso, pero las PYMES deben decidir hacer este cambio crítico y tomar medidas.

Fuentes

1. Condiciones psicológicas de compromiso y desvinculación personal en el trabajo, Academy of Management
2. La crisis mundial del compromiso de los empleados, Gallup
3. 9 preguntas que deberían estar en cada encuesta de compromiso de los empleados, Gartner
4. Continúa la caída en el compromiso de los empleados de EE. UU., Gallup
5. Estas industrias tienen los tiempos de contratación más lentos, según LinkedIn, CNBC Make It
6. Los Costos Reales de Reclutamiento, SHRM
7. Millennials en las estadísticas del lugar de trabajo: disparidades generacionales en 2022, TeamStage