Los emojis significan negocios: los personajes que transforman los mensajes comerciales

Es posible que las empresas se hayan mostrado reacias a usar emojis en sus comunicaciones, pero a medida que los pequeños pictogramas impregnan cada vez más nuestras vidas, ¿usarlos adecuadamente puede ayudarnos a construir relaciones aún mejores con nuestros clientes?

Una ligera elevación de la ceja, los brazos cruzados, una sonrisa tentadora: las conversaciones cara a cara son mucho más que un simple intercambio de palabras. Cuando la gente habla, la mayoría de lo que se comunica no está en las palabras que usamos, sino en señales no verbales como el lenguaje corporal, los gestos y el tono de voz que nos ayudan a aclarar la intención del hablante y nos dan una idea. un poco más de contexto en la conversación. Pero históricamente, nuestra tecnología de comunicación se ha basado principalmente en texto. Y al escribir un mensaje, hay mucho más espacio para la ambigüedad y los malentendidos, incluso cuando los interlocutores se conocen bien. Ingresa el emoji.

En la década de 1990, Shigetaka Kurita, diseñador del principal operador de telefonía móvil de Japón, NTT DoCoMo, creó un pictograma simple en forma de corazón para el localizador de la empresa. Fue una característica tan popular que pronto se expandió a un conjunto de 176 emoji, y otros dispositivos móviles también comenzaron a agregar sus propios caracteres emoji. El uso de emoji explotó, y compañías como Apple y Google rápidamente se subieron al carro, proponiendo que el Consorcio Unicode codificara emoji en su documentación Unicode Standard.

Y si, al principio, las empresas descartaron rápidamente los emojis como una adición tonta a las conversaciones personales de las personas, hoy, como encarnaciones digitales de nuestro lenguaje no verbal, son igual de importantes en las comunicaciones comerciales. Los usamos para agregar riqueza a las conversaciones en línea, enfatizar un punto e incluso crear una sensación de compenetración con los clientes. Los emojis son maravillosamente simples, sorprendentemente ricos y, al contrario de lo que algunos creían cuando aparecieron por primera vez, están aquí para quedarse.

Esta semana en Inside Intercom, escuchará de:

• Keith Broni, editor en jefe de Emojipedia
• Leslie O'Flahavan, entrenadora y entrenadora de escritura y fundadora de E-WRITE.
• Tomoko Yokoi, investigadora y asesora en transformaciones digitales en IMD Business School en Suiza
• Karen Church, vicepresidenta de investigación y ciencia de datos de Intercom

Juntos, hablarán sobre la evolución de los emojis, las tendencias recientes en los mensajes comerciales y cómo las organizaciones pueden usar emojis para construir mejores relaciones con sus clientes.

Si tiene poco tiempo, aquí hay algunos consejos rápidos:

• Los emojis nos ayudan a expresarnos. Aclaran la intención, ayudan a obtener la voz y el tono, transmiten un poco de nuestra personalidad y agregan riqueza a las conversaciones en línea.
• Cuando comparamos las tasas de mensajes comerciales con y sin emoji, descubrimos que aquellos con un emoji tenían cuatro veces más probabilidades de obtener respuestas de los clientes.
• En la comunicación comercial, siempre asegúrese de que el emoji esté ahí solo para adornar, no para llevar contenido real o reemplazar palabras.
• A medida que avanzamos hacia lugares de trabajo más híbridos, los emojis actúan como señales digitales no verbales que ayudan a guiarnos en nuestro día a día, evaluar la moral e incluso reforzar la cultura de la empresa.

Puede leer nuestro informe de datos sobre tendencias de emoji extraídos de más de dos millones de conversaciones anónimas entre nuestros clientes y sus clientes aquí.

Si disfruta de nuestra discusión, vea más episodios de nuestro podcast. Puede seguirlo en iTunes, Spotify o tomar la fuente RSS en su reproductor de elección. Lo que sigue es una transcripción ligeramente editada del episodio.

Un nuevo elemento básico de la comunicación.

Liam Geraghty: Hola y bienvenido a Inside Intercom. Soy Liam Geraghty. Hoy, como habrás adivinado, estamos hablando de emojis, esos pequeños y lindos pictogramas que se han convertido en una parte esencial de la forma en que nos comunicamos. Ya hoy me han enviado una cara sonriente con ojos sonrientes, una cara pensante, un pulgar hacia arriba e incluso una fiesta popper. Son solo parte de la forma en que enviamos mensajes, no solo en nuestra vida personal, sino también en los negocios, con compañeros de trabajo, empleados y clientes. Así que hoy estamos analizando el uso de emoji en la mensajería comercial. Más tarde, escucharemos a la entrenadora de redacción Leslie O'Flahavan sobre la mejor manera de usar emojis al hablar con los clientes.

Leslie O'Flahavan: Como profesora de redacción comercial, quiero que las personas tengan el conjunto de herramientas y el repertorio más amplio para la comunicación. Y sería presumido y elitista pensar que estos no pertenecen a la comunicación empresarial.

Liam Geraghty: También hablaremos con Tomoko Yokoi sobre el uso de emojis para conectarse con su equipo.

Tomoko Yokoi: muchos líderes usarían ese emoji de aplausos en contextos en los que necesitaban mostrar aprecio y respeto mutuo.

La evolución de los emojis

Liam Geraghty: Pero primero, para tener una idea de la evolución de los emojis, quería hablar con Keith Broni. Keith es el editor en jefe de emojipedia.org. Sé lo que estás pensando. ¿Cómo diablos consigues un trabajo así?

Keith Broni: Oh, esta es una historia larga y muy divertida. En 2015 o 2016, estaba estudiando en Londres, haciendo una maestría en psicología empresarial. Y parte de ese programa involucró una disertación. Terminé realizando una disertación basada en experimentos en la que evalué cómo los emojis podrían cambiar la interpretación de las personas de los mensajes de marca. Y luego, varios meses después, después de graduarme, una empresa de traducción en el Reino Unido estaba buscando un consultor de traducción de emoji. Me nombraron traductor de emojis y los medios de comunicación en ese momento estaban muy interesados ​​​​en esto. Acabé en un par de programas de radio y televisión, uno de los cuales me llevó a convertirme brevemente en un meme.

Liam Geraghty: ¿En serio?

Keith Broni: Lo cual es bastante divertido. Esto fue en 2017, y en 2017 todos esperábamos autos voladores. Pero aquí estamos, y Keith Broni es el traductor de emojis.

Liam Geraghty: Keith, ¿de dónde vienen los emojis? Me recuerdan a los jeroglíficos egipcios.

“El primer ' emoji' fue un corazón que la gente podía enviar en un tipo particular de buscapersonas DoCoMo en Japón a mediados de los 90”

Keith Broni: Es una pregunta polémica. La gente suele volver atrás y citar jeroglíficos, aunque técnicamente los jeroglíficos eran fonéticos y, por supuesto, los emojis no lo son. Lo que decimos en Emojipedia es que los primeros emojis nacieron en Japón a mediados de la década de 1990 porque fue entonces cuando nació la encarnación técnica de los emojis. No el diseño en sí, sino este pequeño glifo que podías enviar a un amigo o familiar o a quien sea en una plataforma digital que representaba un pequeño pictograma y, por supuesto, tenía un concepto transmitido de esa manera.

Liam Geraghty: El primer "emoji" fue un corazón que la gente podía enviar en un tipo particular de buscapersonas DoCoMo en Japón a mediados de los 90. Fue una característica tan popular que otros dispositivos móviles comenzaron a agregar sus propios personajes emoji.

Keith Broni: Y cuando nos acercábamos al final de la década de 2010, los gigantes tecnológicos como Apple y Google se dieron cuenta de eso, porque estaban buscando globalizar sus productos digitales (el iPhone y, por supuesto, Gmail) y querían causar una buena impresión. en Japón, necesitaban admitir caracteres emoji. Decidieron que la mejor manera de hacerlo era proponer que una organización de la que ambos formaban parte desde hace muchos años, el Consorcio Unicode, codificara emoji en su documentación estándar Unicode. El estándar Unicode es responsable no solo de los emojis, sino de todos nuestros textos digitales. Todos nuestros caracteres latinos y números arábigos, el alfabeto cirílico y todos los diversos kanji japoneses, etcétera. Todos estos tienen puntos de código específicos en el estándar Unicode y, siempre que un dispositivo digital se adhiera a ese estándar, debería poder representar todo el texto digital contenido en él.

“Alrededor de 2014, 2015 y 2016, comenzamos a ver empresas que experimentan con emoji en sus mensajes”

Liam Geraghty: A pesar de la popularidad de los emojis, Keith dice que las empresas esperaron y observaron para ver si estas caritas sonrientes se convertirían en una nueva herramienta de comunicación antes de entrar en las aguas inciertas de la comunicación emoji. Pero cuando Oxford Dictionaries nombró el emoji de cara con lágrimas de alegría como su palabra del año 2015, estaba claro que habían llegado para quedarse.

Keith Broni: Alrededor de 2014, 2015 y 2016, comenzamos a ver empresas que experimentaban con emoji en sus mensajes. Comenzó con la publicación social, pero hoy toma muchas formas diferentes. Las marcas están aprovechando los emojis en general para que actúen como un gancho visual, para diferenciar sus mensajes de todas las demás cosas que se pueden publicar en una plataforma. Y, por supuesto, eso también se relaciona con las plataformas de mensajería de ida y vuelta, donde las personas usan emojis para aclarar la intención emocional, indicar que otras personas están siendo escuchadas y crear una sensación de compenetración.

Tendencias en la mensajería empresarial

Liam Geraghty: Eso es algo que Intercom encontró cierto en nuestro informe sobre las tendencias de emoji en la mensajería empresarial. Karen Church, vicepresidenta de investigación y ciencia de datos, es una de las autoras del informe. hola karen

Karen Church: Hola, Liam.

Liam Geraghty: Para este informe, analizó millones de conversaciones entre empresas de software y sus clientes, ¿verdad?

Iglesia de Karen: Sí. Creo que analizamos una muestra de aproximadamente 2 millones de conversaciones anónimas entre nuestros clientes, empresas y sus usuarios finales.

“Comparamos las tasas de respuesta de los mensajes comerciales con y sin emojis, y descubrimos que aquellos con un emoji tenían cuatro veces más probabilidades de obtener una respuesta de un consumidor”

Liam Geraghty: Para el informe, analizó las tendencias de emoji de 2015 a 2016. ¿Cuál fue el emoji más usado en esos dos años?

Karen Church: En 2015, fue el emoji de fiesta popper, y en 2016, fue el emoji de cara sonriente.

Liam Geraghty: Sé que es fácil descartar los emoji por ser solo diversión y juegos, pero descubriste que en realidad pueden ser valiosos y muy efectivos para las empresas que intentan captar clientes.

Karen Church: De hecho lo hicimos. Comparamos las tasas de respuesta de los mensajes comerciales con y sin emojis, y descubrimos que aquellos con un emoji tenían cuatro veces más probabilidades de obtener una respuesta de un consumidor.

Liam Geraghty: Eso es bastante alto.

Karen Church: De hecho lo es. Para mí, refleja el hecho de que los emojis simplemente nos ayudan a expresarnos un poco más. Ayudan a obtener la voz y el tono; ayudan a transmitir un poco de nuestra personalidad; agregan riqueza a las conversaciones en línea, y creo que las empresas se están dando cuenta de que es una excelente manera de interactuar con sus clientes.

“Emoji no es una moda, es una forma real de agregar expresión y personalidad”

Liam Geraghty: ¿Cuál fue la conclusión clave del informe?

Karen Church: La conclusión clave fue que las empresas que se permiten expresar sus emociones como lo hacen en la vida real construirán mejores relaciones con sus clientes. Su forma de comunicación más rica y personal sigue siendo cara a cara. Siempre es más fácil comunicar, vender o resolver las cosas en persona. Pero si extraemos esto a un contexto de comunicación empresarial, las empresas que adapten emoji de manera adecuada tendrán éxito. Emoji no es una moda, es una forma real de agregar expresión y personalidad.

Liam Geraghty: ¿Tienes algún emoji en particular que usas en exceso? ¿O tu favorito?

Karen Church: Tengo mucho, Liam. Soy una persona ávida de emojis fiesteros. Muchas caras sonrientes; muchos ojos de corazón. Creo que probablemente uso demasiado emoji, para ser honesto.

Liam Geraghty: Correcto. Estás manteniendo la bandera ondeando para la fiesta popper de 2015.

Karen Church: Lo estoy, de hecho.

Algunas pautas

Liam Geraghty: Entonces, ¿cuáles son los pros y los contras cuando se trata de usar emojis en la mensajería comercial? La respuesta es Leslie O'Flahavan, que dirige E-WRITE, una empresa que, según Leslie, tiene la tarea práctica y noble de ayudar a las personas a escribir bien en el trabajo. Leslie vio de primera mano la renuencia de las empresas a incorporar emojis cuando les preguntaba a los clientes si los usaban en Slack, Teams, boletines informativos o correos electrónicos de marketing.

“Todos los escritores de negocios deberían usar emojis para complementar lo que han escrito con palabras”

Leslie O'Flahavan: La gente estaba horrorizada de que pudiera preguntar tal cosa. Cayendo en sus sofás desmayados. Eso, “Por supuesto, no los usamos en el trabajo. Por supuesto." Esta fue una distinción muy estricta: los emojis estaban bien en la comunicación personal, pero eran absolutamente inapropiados en la comunicación empresarial. Y eso se ha derrumbado por completo.

Liam Geraghty: Leslie dice que lo primero que debe recordar al usar emojis es que el contexto importa.

Leslie O'Flahavan: Todas las empresas deben administrar la forma en que lo hacen. Y todos los escritores de negocios deberían usar emojis para complementar lo que han escrito con palabras. El emoji aún debe tratarse como una decoración, un gesto, una intensificación de lo que ha escrito. En el uso personal, debido a que conoce mejor al lector, puede usar emojis y asumir algún conocimiento compartido de lo que quiere decir con el emoji o lo que significa el emoji en sí. Por ejemplo, algunas personas usan el emoji de aplausos con sinceridad, pero a veces lo usan con sarcasmo. Si le escribe a su esposo, esposa, hermano o hermana, sabrán lo que quiso decir. La mayoría de las veces, ellos lo sabrán. En la escritura del lugar de trabajo, el lector no te conoce lo suficientemente bien como para saber si te refieres a ese emoji de aplausos con sarcasmo o sinceridad. Por lo tanto, tendría que decir "felicitamos a nuestro equipo de Lisboa por el aumento del 12 % en las ventas trimestrales", emoji con palmas. Y como escribiste “te felicitamos”, el emoji intensifica la reacción.

Liam Geraghty: Me pasó esta semana. En Slack, tenía como encabezado que estaba editando el podcast, así que puse un pequeño emoji de tijeras. Uno de mis compañeros me decía que había visto las tijeras y pensó que le estaba comunicando que había ido a cortarme el pelo. No fue un gran malentendido ni nada y no afectó nada, pero solo sirve para mostrarte.

Leslie O'Flahavan: Me encanta la gente.

“Fue un cambio rápido de no usarlos a usarlos con suposiciones bastante estrictas sobre cuándo son socialmente apropiados, a usarlos libremente”

Liam Geraghty: Para aprovechar al máximo los mensajes, las empresas deben reflejar una amplia gama de emociones, gestos y pensamientos. Al hablar con un cliente en línea, es posible que las empresas no se sientan cómodas usando un emoji de cara sonriente, pero en el mismo contexto en la vida real, por supuesto, sonreirán. Esto está cambiando no solo con el aumento del uso de emoji, sino también con las empresas que usan cada vez más emojis únicos que representan una variedad de emociones humanas.

Leslie O'Flahavan: ¿No es emocionante y fascinante ver cómo ha cambiado la comunicación? Digamos que has sufrido algún tipo de pérdida decepcionante. Digamos que un árbol cayó sobre el cobertizo de su jardín y sería costoso repararlo. Y alguien usó un emoji de cara triste en 2015. Es posible que hayas dicho: "Por favor, tómate el tiempo para escribirme, 'Lamento escuchar eso'". Y ahora ya no te sientes así. Esto, para mí, muestra que nuestra comunicación necesitaba emojis. Fue un cambio rápido de no usarlos a usarlos con suposiciones bastante estrictas sobre cuándo son socialmente apropiados, a usarlos libremente. Los necesitamos. Eres un comunicador magistral. Puedo escuchar la sonrisa en su voz cuando hablamos, pero muchas personas no son particularmente buenas para transmitir el sentimiento a través de Zoom y Slack y los numerosos y pesados ​​canales que tenemos para comunicarnos. No es de extrañar que necesitemos algunos símbolos que nos ayuden a transmitir sentimientos.

Beneficios en el lugar de trabajo

Liam Geraghty: Otra área menos comentada para el uso de emoji es internamente. Tomoko Yokoi es investigadora y asesora en transformaciones digitales en la Escuela de Negocios IMD en Suiza, y ha estado analizando el uso de emojis en el lugar de trabajo.

Tomoko Yokoi: Sí, así es. Descubrí que, especialmente durante la pandemia de COVID-19, muchas más personas usan emojis en sus comunicaciones comerciales. Eso despertó mi atención sobre el uso de emoji. Antes, en el lugar de trabajo, teníamos la tendencia a confiar en las señales físicas, como las expresiones faciales y el lenguaje corporal. Pero cuando ingresamos a un lugar de trabajo más híbrido o remoto, esas señales físicas en las que confiamos para comprender la intención de lo que dice una persona o para acentuar cómo queremos enfatizar algo ya no están disponibles. En ese sentido, lo que encontré en mi investigación es que las personas usan emojis para enfatizar lo que les gusta hacer, usando lo que llamamos señales digitales en el lugar de trabajo digital.

“Con un solo vistazo a la pantalla, pudieron ver cómo podían iniciar la interacción con solo tener una idea de cómo se sentían todos”

Liam Geraghty: Tomoko también investiga sobre liderazgo, lo que la llevó a preguntar cómo usar emojis para conectarse con su equipo.

Tomoko Yokoi: Estábamos realmente interesados ​​en cómo las personas podían usar emojis no solo para comunicarse, sino también para mejorar la sensación de los equipos y guiar a las personas en lugares de trabajo híbridos y remotos. Un muy buen ejemplo fue que los líderes usaban emojis para tener una mejor idea de cómo se sentían sus equipos.

Por ejemplo, hablamos con alguien en Danske Bank, un banco danés, y cuando hacen estas reuniones de administración remota, que tienen alrededor de 30 o 40 personas en la audiencia, comienzan capturando el estado de ánimo del día. Publican una pegatina con su nombre y un emoji de cómo se sienten al comienzo de esa reunión. Dado que a estas reuniones suelen asistir más de 30 o 40 personas, es una muy buena manera de tener una idea del estado de ánimo de los demás, así como del estado de ánimo colectivo de la organización. Con un solo vistazo a la pantalla, pudieron ver cómo podían iniciar la interacción simplemente sintiendo cómo se sentían todos. Y también dijeron que proporciona una mejor manera de obtener ese lienzo de sentimientos sin que solo las personas digan "Estoy bien", que es la respuesta estándar que las personas usan cuando se les pregunta "¿cómo te sientes?".

Liam Geraghty: Otro ejemplo que compartió Tomoko fue de un gerente que quería hacer que las reuniones uno a uno fueran más ricas y eficientes.

“Se trataba de obtener más información sobre cómo se sentía la otra persona y tener esas conversaciones uno a uno de una manera más rica y enfocada”

Tomoko Yokoi: Enviaba encuestas semanales usando emojis. Y todo lo que los miembros del equipo tenían que hacer era responder en términos de cómo les fue la semana. Esa fue la primera pregunta. Y luego, la segunda pregunta de la encuesta fue si querrían hablar sobre un problema en particular con el que estaban lidiando. Entonces, el lunes o el martes, el gerente tomaría esa información y, en lugar de preguntarle al estándar, “¿Cómo te sientes? ¿Qué ha estado pasando contigo la semana pasada? lo usaría para medir y señalar las preguntas que quería hacerle al miembro del equipo.

En ese sentido, se trataba de obtener más información sobre cómo se sentía la otra persona y tener esas conversaciones uno a uno de una manera más rica y enfocada. Ese fue un muy buen ejemplo de cómo uno podría usar emojis estratégicamente para comprender mejor cómo reenfocar la conversación que está teniendo.

Liam Geraghty: Tomoko dice que reforzar la cultura de su empresa también se puede hacer a través de emojis.

Tomoko Yokoi: También se trata de acentuar y aumentar las emociones que quieres resaltar. Y creo que esa es la parte más importante.

Liam Geraghty: Esa fue Tomoko Yokoi terminando el programa de hoy. Puedes leer más sobre la investigación de Tomoko aquí. Encontrará más consejos de escritura para empresas en el sitio de Leslie O'Flahavan. Y para todo lo relacionado con emoji, Keith Broni lo tiene cubierto en emojipedia.org. Si desea leer el informe de datos completo de Intercom sobre las tendencias de emoji en la mensajería empresarial, en coautoría con Karen Church, lo encontrará aquí. Bueno, eso es todo por hoy, pero volveremos la próxima semana con más Inside Intercom.