Lecciones que los principales minoristas de productos electrónicos pueden aprender de los grandes bancos

Para los minoristas de productos electrónicos establecidos, el proceso de transformación digital puede ser difícil. Es posible que sea necesario actualizar la tecnología, las políticas y los procesos heredados, así como la cultura interna.

Los grandes bancos tienen un problema similar. Durante los últimos años, han estado bajo un escrutinio público mucho más estricto de su esfuerzo por reformar sus prácticas e infraestructura. Entonces, ¿qué pueden aprender los principales minoristas de productos electrónicos de los bancos a medida que modernizan sus modelos comerciales y su tecnología?

Las lecciones se dividen en cuatro categorías principales : estrategia tecnológica, gestión de crédito, ventas multicanal y protección de la marca.

Caso de uso: electricidad contra sobretensiones

Imaginemos un minorista ficticio para ilustrar algunos desafíos comunes; los llamaremos Surge Electricals.

Surge Electricals ha estado sirviendo a clientes B2C y B2B a través de una estrategia de ventas omnicanal durante más de tres décadas. Su marca heredada se reflejó en el envejecimiento de la tecnología, los procesos y las políticas.

Un nivel de autocomplacencia significaba que las ventas por Internet no se consideraban una amenaza para una presencia sólida y establecida en las tiendas nacionales. De acuerdo con esto, su cultura interna es altamente aversiva al riesgo.

Una vez que quedó clara la escala potencial de las ventas en línea, el lento despliegue de nuevas tecnologías por parte de los minoristas ha dejado a la empresa expuesta a una nueva competencia como Amazon, y su participación de mercado está disminuyendo. En el caso de los bancos, su transformación se vio reforzada por cambios en las regulaciones bancarias que permitieron la entrada al mercado de nuevos tipos de competidores.

Los paralelismos con la industria bancaria son muy claros.

Programa de crédito comercial para clientes B2B

Históricamente, Surge había ofrecido un programa de crédito comercial interno. En su apogeo, el programa estaba siendo utilizado por decenas de miles de clientes comerciales de responsabilidad limitada. La empresa solo haría negocios con sociedades de responsabilidad limitada establecidas en las que se pudiera obtener fácilmente una puntuación de crédito formal de una fuente establecida.

La expansión de su programa de crédito comercial ahora es fundamental para la estrategia de crecimiento de Surge Electricals.

Lección 1: estrategia tecnológica 'Construir o comprar'

Los bancos han adoptado dos tipos de estrategia que los minoristas también pueden evaluar.

Los bancos suelen crear su propia tecnología o comprarla a un tercero, que suele ser un proveedor de fintech (tecnología financiera). En algunos casos, la opción de compra literalmente ha visto a los bancos comprar fintechs e integrar sus servicios en sus propias operaciones. Alternativamente, la opción de compra es subcontratar ciertos tipos de operaciones a un tercero sobre la base de una marca blanca, para que los clientes nunca se den cuenta de que están fuera de los servicios principales del banco.

Mientras que los bancos pueden sentir que compiten con proveedores de servicios fintech externos, los minoristas pueden adoptar una actitud menos defensiva y es probable que la estrategia de "comprar" sea mucho más rápida y mucho menos costosa que la opción de "construir".

Lección 2: Gestión del crédito

Al igual que los bancos, la pandemia redujo la tolerancia al riesgo de Surge Electricals, una empresa con sede en el Reino Unido. La empresa ha reducido drásticamente la cantidad de cuentas B2B admitidas en su programa de crédito comercial a unos pocos miles. Aquellos posibles clientes B2B que cumplieron con los estrictos criterios de elegibilidad iniciales ahora tienen que esperar hasta cinco días para que se tome una decisión sobre su solicitud.

Si bien los bancos también deseaban evitar asumir cualquier riesgo, hay un punto importante de diferenciación que crea oportunidades para Surge.

Si los bancos prestan dinero a las empresas, los bancos deben suscribir esos fondos ellos mismos. Si un préstamo no se paga, los bancos son responsables de esa deuda. Surge, por otro lado, podría ofrecer a sus clientes una línea de crédito equivalente a un préstamo sin asumir el riesgo y la responsabilidad por ello. Al subcontratar la calificación crediticia y la suscripción a un tercero, Surge podría aumentar su empo de crédito comercial y aumentar el tamaño del mercado direccionable mucho más allá de las compañías de responsabilidad limitada con un largo historial comercial sin ser responsable de ninguna pérdida si sus clientes incumplen los pagos.

El tamaño de las líneas de crédito que se podían ofrecer a los clientes era un problema potencial. Los proveedores subcontratados pueden limitarse a ofrecer una línea de crédito mensual máxima de alrededor de 25.000 € para sus clientes. Esto estaría muy por debajo de las necesidades de muchos de los impresionantes clientes B2B de Surge, que podrían requerir límites de crédito de hasta 10 millones de euros cada uno.

Lección 3 – Red de tiendas nacional como parte de una estrategia omnicanal

Surge Electricals tiene varios canales B2B con dos centros de negocios en la tienda. Esta dependencia del tráfico peatonal también es un factor que contribuye a su pérdida de participación de mercado, que se vio exacerbada por la pandemia.

Los bancos enfrentaron problemas similares con las sucursales físicas que vieron una disminución de la afluencia, lo que provocó un programa de cierres a medida que la banca se movía en línea. Los bancos estaban descubriendo que sus sucursales estaban siendo utilizadas para servicios más antiguos, como el pago de cheques o aplicaciones en papel que hasta ahora no habían podido mover en línea.

Surge tiene presencia en línea, pero también tiene tiendas físicas. Como parte de su estrategia omnicanal, Surge podría integrar su programa de crédito comercial en todos sus canales de ventas y aprovechar el programa como una forma valiosa de impulsar el tráfico en la tienda. Un comprador B2B podría comprar a través de la aplicación Surge y recibir sus productos en su oficina o pasar por una tienda y recoger sus productos y pagar en la tienda con su crédito comercial.

Lección 4 – Proteger la marca

Tanto los bancos como los minoristas son comprensiblemente protectores de sus marcas. En muchos casos, han sido un elemento básico de sus comunidades locales durante décadas y se han convertido en parte de la vida cotidiana de la generación de consumidores.

Dada la equidad en el nombre de Surge tanto en el mercado de consumidores como en el de negocios, es comprensible que la empresa proteja su marca y el recorrido del cliente. Entonces, en este caso, los minoristas y los bancos están en sintonía entre sí.

Retener este valor de marca es clave. Si bien hemos discutido los méritos de subcontratar su programa de crédito comercial a un tercero, Surge deberá tener en cuenta la experiencia del consumidor. Si sus compradores B2B detectan que de alguna manera los están sacando de la marca de confianza, pueden sentirse incómodos y perder la confianza en el proceso.

Elegir una opción subcontratada que pueda tener la marca en consonancia con el nombre y el estilo visual de Surge Electrics sería vital para crear una experiencia perfecta para el cliente.

Encontrar el camino correcto a seguir

Hay muchos paralelismos entre los grandes minoristas y los bancos heredados. Ambos protegen sus marcas de larga data y están ansiosos por encontrar un lugar rentable en los mercados actuales. Ambos también necesitan moverse rápidamente a medida que se acercan nuevos competidores.

Sin embargo, los minoristas pueden aprender algunas lecciones de sus contrapartes bancarias y seguir estrategias que son más desafiantes para los bancos. La capacidad de subcontratar los servicios financieros y, en particular, el riesgo y la suscripción de crédito puede ser especialmente útil para los minoristas, ya que buscan diferenciarse cuando compiten por clientes B2B.

Con muchos posibles proveedores de servicios subcontratados para elegir, una forma de evaluar sus capacidades es por el rango de líneas de crédito que pueden ofrecer. Muchos grandes minoristas no podrán ofrecer un programa de crédito comercial B2B significativo a sus clientes con límites mensuales de alrededor de € 25,000 por mes. Minoristas como Surge tendrían que ofrecer a sus clientes líneas de crédito de 10 millones de euros al mes.

La implementación de un programa de crédito comercial subcontratado no solo permite a los clientes B2B comprar más, sino que también es una poderosa herramienta de fidelización para que los clientes puedan comprar con más frecuencia.