Una guía elaborada para Net Promoter Score (NPS)

¿Cómo obtener comentarios de NPS a través de encuestas ?

Net Promoter Score es una métrica importante para evaluar el crecimiento de su negocio. Por lo tanto, si desea un cálculo de puntaje de promotor neto y realizar un seguimiento de NPS para su negocio, debe realizar una encuesta de NPS para recopilar comentarios sólidos de los clientes en forma de ventanas emergentes del sitio web.

Puede recopilar los comentarios mientras el cliente está en su sitio web o recopilarlos más tarde después de la experiencia del cliente con su marca. Puede recopilar comentarios a través del sitio web o encuestas por correo electrónico :

1. Encuesta del sitio web

Puede recopilar los comentarios de NPS mientras el cliente está en su sitio web. Por ejemplo, puede pedirle comentarios después de que complete una compra o simplemente preguntarle sobre su experiencia antes de que abandone o salga del sitio. Eso significa que puede activar los comentarios en las páginas de conversión. Le permitirá conocer sus respuestas y podrá improvisarlas aún más.

Puede hacerles la pregunta estándar para NPS: ¿Qué tan probable es que nos recomiende a su amigo o colega en una escala de 0 a 10? Puede continuar haciendo más preguntas en función de sus respuestas.

Por ejemplo : si entran en la categoría de detractores, pregúnteles sobre su experiencia negativa y qué debe hacer para mejorarla. En segundo lugar, si entran en la categoría de promotores, puedes preguntarles qué es lo que más les gusta de ti.

2. Encuesta por correo electrónico

Encuestas por correo electrónico son un proceso un poco largo de recopilación de comentarios de NPS de los clientes, ya que tienen que abrir el correo y navegar a una página diferente y luego completar la encuesta. Pero al menos, tienen tiempo para pensar y reconsiderar la experiencia que tuvieron en el contexto de tu marca. Así es como es más probable que recomienden el producto a sus conocidos.

¿Qué tipo de preguntas puede hacer en la encuesta NPS ?

Aunque hay una pregunta estándar en la que le pide a sus clientes que recopilen comentarios, aún puede optimizarla según sus requisitos. Veamos algunas de las preguntas que puedes hacer:

• ¿Con qué probabilidad nos recomendaría a un amigo o colega en una escala del 0 al 10?

Es una pregunta estándar que le hace a sus clientes para obtener la respuesta numérica, pero puede hacer cambios según sus necesidades.

• ¿Con qué probabilidad nos recomendaría a sus amigos o colegas según su experiencia con nosotros (en una escala de 0 a 10)?

Puede desencadenar esta pregunta en función de la acción realizada por el cliente, como cuando coloca un producto o cuando el cliente completa el pedido.

• ¿Qué tan probable es que recomiende nuestro producto a amigos o conocidos, ahora que ha recibido nuestro producto?

Podría ser la siguiente pregunta en la fila después de que los clientes reciban su producto. Puede pedirles que califiquen sus servicios, la gama de productos, la experiencia en el sitio web o el proceso de entrega.

• ¿Qué tan probable es que nos recomiendes a alguien como tú?

A menudo, puede hacerle al cliente esta pregunta en lugar de la pregunta estándar cuando el producto no tiene un gran atractivo. Activaría al cliente cuando se pusiera en el lugar de los demás.

Además de las preguntas cuantitativas anteriores, puede hacer preguntas cualitativas a los clientes:

Puede hacer a los clientes muchas preguntas cualitativas después de las cuantitativas que lo ayudarían a implementar los cambios en sus estrategias. Si un cliente le da una puntuación inferior a 8, puede preguntarle cómo puede mejorar sus servicios. Abajo hay algunos ejemplos :

• ¿Por qué no nos recomendarías?

En un seguimiento de su respuesta, puede pedirles que justifiquen su puntaje haciendo la pregunta anterior si otorgan un puntaje mínimo.

• ¿Qué hicimos bien?

Hágales una pregunta de opción múltiple que le ayude a aclarar su puntuación. A su vez, puede seguir centrándose en esa área específica.

• ¿Qué podemos hacer para impresionarte?

Haga preguntas tan abiertas para preguntarles a los usuarios directamente qué debe mejorar para hacerlos felices.

Una vez que solicite los comentarios de NPS de los clientes, aprenda cómo puede leer los resultados de NPS en la siguiente sección.

¿Cómo leer los resultados de NPS?

Debe observar los resultados de NPS para impulsar el crecimiento de su negocio.

A continuación se muestran las formas:

1. Introspeccione los segmentos

Primero, cree diferentes segmentos de clientes según su grupo de edad, preferencias, género, clientes leales, etc. Cuando obtenga los puntajes NPS de los clientes, solo tiene que analizar los resultados según los segmentos creados y así es como puede adoptar un enfoque diferente para diferentes tipos de clientes.

2. Realice un seguimiento del rendimiento a lo largo del tiempo

Es un hecho que una sola encuesta NPS nunca obtendrá resultados satisfactorios. Tienes que llevar un registro de los altibajos que vas recibiendo en las respuestas. Si obtiene buenas respuestas en una encuesta, puede mantenerla como punto de referencia y ver los resultados de otras encuestas. Le dará una buena visión general de su negocio y hasta qué punto está mejorando los servicios o disminuyéndolos.

3. Centrarse en los resultados de las preguntas de seguimiento

Si solo va con los puntajes numéricos de la encuesta, no lo ayudará mucho a mejorar sus servicios. Debe concentrarse en las respuestas de las preguntas cualitativas sobre por qué los clientes le dan un puntaje específico y la razón detrás de esto.

¿Qué es un sistema de promotor neto?

El sistema de promoción de red es un código abierto completo que lo ayuda a analizar los bloqueos que obtiene en los resultados y cómo puede usarlos para obtener resultados sostenibles:

1. Enfoque centrado en el cliente

Si solo se enfoca en obtener los máximos ingresos y ganancias en función de los resultados de su NPS, no irá a ninguna parte. Concéntrese en cómo apoyar a los clientes y brindarles una experiencia notable en todos los campos.

Por ejemplo , si brinda soporte a los clientes a través de llamadas o correos electrónicos, los centros de llamadas se enfocan solo en la cantidad de llamadas que los agentes deben completar por hora o por día. En lugar de centrarse en este enfoque, use los comentarios de NPS para preguntarle al cliente sobre su experiencia de ATENCIÓN AL CLIENTE y darle calificaciones. Además, pregúnteles cómo puede mejorar sus servicios de atención al cliente.

2 . Los comentarios de NPS se destacan de otras métricas

Existen varios enfoques que le permiten conocer el compromiso y la lealtad del cliente. Pero el cálculo de la puntuación neta del promotor los supera a todos. Puede ver dónde se destaca a los ojos de los clientes y brindar a sus altos funcionarios un registro de los cambios basados ​​en datos. En consecuencia, puede distinguir los cambios y renovar sus estrategias .

3. Cree cambios basados ​​en los resultados de NPS

Los resultados del cálculo de la puntuación neta del promotor lo ayudan a abordar los problemas, dirigiendo a sus empleados para que realicen los cambios necesarios en las políticas y los productos.

A continuación se muestran los tres pasos sobre cómo debe realizar los cambios en función de los resultados de NPS

• Utilice los resultados de NPS para llegar a los clientes insatisfechos poniendo todo su esfuerzo en crear experiencias memorables.
• Lleve a cabo reuniones y conversaciones con sus equipos para abordar las puntuaciones más bajas de los clientes y desarrollar estrategias más centradas en la personalización.
• Por último, implementar los cambios en los productos, políticas y campañas. En resumen, ponga todas sus decisiones en acción.
• Evaluar la efectividad de las campañas.

¿Qué según usted es una buena puntuación NPS?

El rango de encuestas NPS varía de – 100 a + 100 . Difiere en diferentes industrias de manera diferente en cuanto a cómo toman las puntuaciones como buenas o malas. Para algunas industrias, más de 60 es un buen puntaje, mientras que puede no ser tan bueno para otras.

Los puntajes dependen de qué tan bien está sirviendo a sus clientes y qué tan satisfechos están los clientes con sus servicios. Por ejemplo, supongamos que la empresa A obtiene una puntuación de 40 y es un éxito de ventas entre sus competidores que la puntuación de 60 que recibe otra empresa. Eso significa que los clientes son más leales a la empresa A y le compran más.

¿Cuáles son los puntos de referencia de NPS por industria ?

Las puntuaciones NPS absolutas no importan tanto como la puntuación NPS relativa. Por lo tanto, eche un vistazo a sus puntajes NPS y vea dónde se encuentra dentro de su industria. Tienes que encontrar el promedio de la industria para ello y comparar el Puntos de referencia Net Promoter Score. Pero los puntos de referencia varían según los diferentes países. Estos serían diferentes en los EE. UU. y la India.

A continuación se presentan algunos factores que afectan los puntos de referencia de NPS:

Como se indicó anteriormente, el puntaje promedio del promotor varía de una industria a otra y de un país a otro. Por lo tanto, debe evaluar los puntajes si tienen algún sentido en su negocio o no.

Estos son los siguientes factores que pueden afectar los puntos de referencia

1. Actualización en experiencia y resultados

Las empresas están ideando formas nuevas e innovadoras de servir a los clientes. La tecnología y la experiencia juegan un papel importante en ello. Cuando un líder de la industria o una jerarquía presenta los cambios, los competidores lo siguen o nunca se recuperan.

2. Fuerzas externas

Los factores externos, como la caída del mercado de valores y otros servicios financieros, pueden afectar los puntajes netos de los promotores de la industria. Además de los factores financieros, los eventos económicos y políticos también pueden afectar los puntajes de NPS.

3. Blues competitivo

Muchas industrias luchan entre sí para equilibrar los factores de oferta y demanda. Estas industrias luego se enfocan más en establecer una buena relación con los clientes, afectando directa o indirectamente los puntajes de NPS.

¿Cómo obtener una puntuación NPS más alta?

Pregúntese qué impacto tienen los puntajes NPS en su negocio. ¿Un puntaje bajo lo impulsa a tomar medidas o un puntaje bueno lo desvía de su camino?

Echa un vistazo a los factores que te ayudarán a obtener una puntuación NPS más alta

1. Haz preguntas de seguimiento

La pregunta estándar para la puntuación neta del promotor no se limita simplemente a la puntuación numérica que obtiene, sino que llega a conocer a su cliente a un nivel más profundo. Por lo tanto, siempre solicite preguntas de seguimiento como:

• ¿Cómo surge esta experiencia de recomendarnos para aumentar o disminuir su sustento?
• Pregunte la razón por la que aumenta su sustento.
• Qué más debes hacer para mejorar tu experiencia.

2. Reconstruir relaciones con clientes insatisfechos

Sepa lo que necesitan sus clientes manteniendo conversaciones con ellos. Puede conocerlo en las preguntas de seguimiento y realizar cambios definitivos en las políticas o productos si el cliente no está satisfecho con eso.

3. Formar a los empleados

Tome en serio las preocupaciones de los usuarios y asigne a sus empleados un gran esfuerzo para satisfacer al cliente. Si tienen preocupaciones legítimas, asegúrese de satisfacer a los clientes al pie de la letra y encontrar las soluciones para ello.

4. Transmitir los conocimientos del cliente

Si los clientes tienen problemas con políticas específicas. Entonces es su deber presentarlo a los departamentos involucrados para que lo atiendan bien y traten de corregirlo.

¿Cuál es la fórmula para el cálculo de la puntuación neta del promotor?

Puede calcular el NPS con la ayuda de tres métodos simples:

• A través de una hoja de cálculo Excel
• De Una calculadora en línea.
• Con una herramienta de encuesta.

Veámoslo uno por uno:

1. ¿Cómo calcular NPS en hojas de Excel o Google ?

Coloque sus datos NPS en las hojas de Excel o Google en forma de números que van del 0 al 10 en las filas y clasifíquelos en categorías de detractores, pasivos y promotores. Ahora puede hacer el cálculo de la puntuación neta del promotor en Excel:

• En primer lugar, sume todos los promotores, es decir, los que hayan obtenido la puntuación más alta entre 9 y 10.
• Suma los detractores, es decir, que han respondido entre 0 y 6.
• Ahora, divida el número de promotores por el número total. de respuestas para calcular su porcentaje.
• Luego, divide el número de detractores por el número total de respuestas para calcular el porcentaje.
• Por último, reste el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores.

2. ¿Cómo calcular NPS con una calculadora en línea ?

En primer lugar, agregue el número de respuestas. Ahora calcule las respuestas a través de un cálculo de puntuación de promotor neto en línea. Puede hacerlo con la ayuda de la calculadora NPS de cualquier software.

3. ¿Cómo calcular el NPS con la herramienta de encuestas ?

La mejor parte de una herramienta de encuesta es que tiene una función incorporada que calcula automáticamente el NPS. Hay muchos beneficios de esta calculadora automática, como que no tiene que exportar los datos y puede realizar un seguimiento de las fluctuaciones diarias de NPS.

¿Cómo analizar tu NPS?

La puntuación neta del promotor es una poderosa herramienta y una métrica que indica cuánto les agradas y te adoran los clientes. Si le preguntas a los nuevos usuarios, puedes saber más sobre ellos y brindarles lo que necesitan. Por lo tanto, vea su NPS para ver dónde se encuentra actualmente y compárelo con los puntos de referencia de su industria. Recuerde, NPS no es solo un número; puede obtener información valiosa de él.

Hágase las siguientes preguntas para analizar su NPS de manera efectiva:

1. ¿Cómo puede diseccionar a sus encuestados para cada punto en la escala NPS ?

En primer lugar, debe dividir a sus clientes en detractores, pasivos y cálculo de puntaje de promotor neto o su puntaje NPS. También puede hacer un gráfico de barras para ver cuántos de los encuestados están dando cada puntuación. Entonces, echa un vistazo a los siguientes hechos:

• Vea si sus detractores están distribuidos uniformemente o no, donde se encuentran entre la puntuación de 0-6.
• Eche un vistazo a los clientes pasivos porque tiene mucho margen para convertirlos en clientes leales.

Cree tantas preguntas como desee que le permitan ver los patrones y respuestas requeridos.

2. ¿Qué significa cada puntaje y cómo se diferencia uno del otro ?

Cada puntaje o número tiene diferentes anotaciones y significado. Por lo tanto, no puede asumir por qué un cliente le dio 4 o 5. Por lo tanto, puede preguntarle directamente sobre los puntajes que le dieron. Puedes analizar por qué el grado 4 es diferente del grado 5.

3. ¿Cómo categorizar a los clientes en diferentes segmentos de mercado ?

Conozca mejor a sus clientes dividiéndolos en diferentes segmentaciones. Por ejemplo, puede ubicar a los clientes de una edad específica en segmentos demográficos y puede ubicar a los clientes de una región en particular en segmentos geográficos. El segmento lo ayudará a atender mejor a los clientes con las campañas adecuadas.

4. ¿Cómo se puede definir la permanencia de los clientes en función del NPS ?

Es inevitable que los clientes que te den una puntuación más alta tengan más probabilidades de permanecer más tiempo contigo y serte leal que los demás. Es más probable que estos clientes leales den recomendaciones a sus amigos, colegas o conocidos. Pero si no puede calcular los puntajes de manera efectiva y no puede decidir qué cliente le será leal o no. Puede hacer una pregunta cualitativa para obtener más aclaraciones.

5. ¿Cómo correlacionar la puntuación NPS con los ingresos del negocio ?

Si es bueno para calcular los rendimientos económicos de sus puntajes de retroalimentación de NPS , puede identificar rápidamente los rendimientos económicos que obtendrá de los resultados de NPS. No todo el mundo tiene la habilidad de encontrar esta fórmula para obtener resultados instantáneos del cálculo de la puntuación neta del promotor, pero aún puede intentar ver cómo puede maximizar el ROI a través de las puntuaciones NPS más altas .

Al igual que las preguntas anteriores, puede plantear otras preguntas para maximizar sus ingresos y ganancias.

¿Cómo puede NPS ayudar a que su negocio crezca?

El NPS y el crecimiento del negocio están directamente relacionados entre sí. Puede ayudarlo a impulsar la participación del cliente, lo que lo ayudará a aumentar sus tasas de conversión e ingresos. Veamos cómo puede multiplicar el crecimiento de su negocio:

NPS te permite mejorar

Al realizar un seguimiento de los resultados de NPS, puede verificar cómo los diferentes segmentos brindan comentarios. Puedes consultar los siguientes datos :

• ¿Cómo están respondiendo los segmentos psicográficos o demográficos?
• Cohortes respondiendo a una campaña o mensaje específico, ¿cómo?
• ¿Cómo utilizan los clientes ciertos productos o servicios?

Ahora identifique lo que necesita ser cambiado o mejorado.

1 . Combinar el objetivo de beneficio y soporte personalizado

Los ingresos y las ganancias son factores esenciales para solicitar comentarios de los clientes a través de encuestas de NPS. Pero, ¿es el único factor importante? La respuesta es no; necesita crear un enfoque centrado en el cliente para entregar a los clientes lo que necesitan. Ambos pueden hacer que su negocio funcione a largo plazo.

2 . Obtenga retornos económicos de NPS

No se apresure ni se sienta decepcionado con los comentarios de NPS . Incluso si tiene detractores, aún puede convertir a los clientes insatisfechos en más felices con la renovación de sus estrategias.

¿Cuáles son las estrategias para mejorar su NPS?

Debe tener curiosidad por saber cómo puede servir bien a los clientes con los resultados de NPS y qué estrategias puede lograr para mejorar su NPS:

1. Profundice más en el servicio de atención al cliente

Trate de profundizar con las respuestas de los clientes en cuanto a por qué le han dado una puntuación más baja. Puede hacerles preguntas por correo, mediante entrevistas directas y preguntas de seguimiento. Esfuércese más para concentrarse en brindar la mejor atención al cliente. Deje que sus gerentes se comuniquen con sus detractores en caso de que tenga alguno y resuelva sus quejas con seriedad. Muéstreles que son el punto central de su atención.

2. Incentive a su equipo para atender a los clientes

En caso de que tenga muchos detractores, asegúrese de no golpearse la cabeza para obtener más ganancias diciéndoles a sus equipos que abrumen a los clientes a través de varias llamadas sobre por qué no les gustan sus servicios. Pero céntrese en el cliente e intente empujar a sus equipos a servir a los clientes brindándoles más incentivos.

3. Llevar a cabo reuniones y debates

Estas reuniones y debates se conocen generalmente como huddles. Debe realizarlos con frecuencia para analizar las quejas de los clientes y resolverlas rápidamente. En caso de que tenga escalaciones, hable con su equipo para encontrar las soluciones deseables.

4. Mejora tu equipo

Los resultados de NPS indican indirectamente: qué están haciendo sus empleados y su equipo para apoyar a los clientes y cómo les dan prioridad. Si tiene promotores, muy bien, pero aún puede compensar para convertir a los clientes en clientes leales. Si tiene detractores, nuevamente, es su responsabilidad analizar más a fondo lo que desean sus clientes y las lagunas que tiene en sus estrategias.

5. Analizar las causas fundamentales de las NPS

Su empresa puede tener diferentes departamentos, pero uno de los departamentos está ganando más promotores mientras que el otro tiene más detractores. En tales escenarios, vea si los servicios que ha brindado están a la altura o qué áreas no han mejorado en ellos. Analice las causas fundamentales y proponga soluciones clave para ellas.

6. Cree cambios y vea qué sucede

No es posible cambiar todo nuestro sitio o todo el producto después de muchas quejas. Aún así, inevitablemente puede concentrarse en mejorar las políticas, la entrega de productos y los mensajes. Puede realizar los cambios necesarios y luego ver la puntuación de los cambios posteriores. Puede comparar las puntuaciones con las puntuaciones anteriores. Si ve una mejora significativa, sería bueno; si no, puede volver a revisar sus estrategias y desarrollar las mejoras deseadas.

Conclusión

El cálculo de la puntuación neta del promotor tiene múltiples ventajas y puede ayudarlo a marcar el comienzo de muchas áreas de su negocio, como optimizar los ingresos, satisfacer a los clientes, impulsar a sus empleados a mejorar y, por último, pero no menos importante, renovar el valor de su marca. Por lo tanto, adopte esta herramienta para ser un adivino de la fortuna de su negocio.

Lea también:

• Escala de promotor neto: una guía básica
• Más de 13 estadísticas y datos de Net Promoter Score necesarios en 2021

Preguntas frecuentes :

¿Qué tipo de preguntas se pueden hacer para las encuestas de NPS?

Se pueden hacer preguntas tanto cualitativas como cuantitativas. Un ejemplo para el primero es "¿Con qué probabilidad nos recomendaría?" y para el segundo "¿Qué hicimos bien? ¿Cómo leer los resultados de NPS?

Las siguientes son las formas de leer los resultados de NPS

1. Cree diferentes segmentos de clientes e introspecciónelos
2. Realice un seguimiento del rendimiento a lo largo del tiempo
3. Concéntrese en los comentarios cualitativos de los clientes

¿Cómo obtener una puntuación NPS más alta?

1. Haga preguntas cualitativas de seguimiento
2. Trabaja en tus relaciones con clientes insatisfechos
3. Formar a los empleados para que se centren en el cliente
4. Reenviar las inquietudes de los clientes a los departamentos relacionados para su rectificación