Los desafíos y soluciones de implementar una estrategia de comunicación omnicanal efectiva

La comunicación omnicanal es un término que se refiere a brindar una experiencia de cliente constante y uniforme a través de diferentes canales, como sitios web, aplicaciones móviles, redes sociales y más. Es una forma de garantizar que la voz y el mensaje de su marca estén alineados con las preferencias y necesidades de sus clientes, independientemente del canal que utilicen para interactuar con usted.

La comunicación omnicanal no solo es beneficiosa para los clientes, sino también para las empresas. Los datos de McKinsey indican que los clientes omnicanal compran 1,7 veces más que los clientes monocanal y también gastan más * . La comunicación omnicanal puede aumentar sus niveles de compromiso, construir y mantener relaciones sólidas con los clientes y aumentar el nivel de satisfacción del cliente. Lea cómo BlueStone utiliza el marketing omnicanal y las recomendaciones para maximizar la conversión

Tres desafíos en la adopción de un enfoque omnicanal

Sin embargo, implementar una estrategia de comunicación omnicanal efectiva no es fácil. Requiere planificación, coordinación, integración y optimización de varios canales y sistemas. Algunos de los desafíos comunes que enfrentan las empresas cuando intentan adoptar un enfoque omnicanal son:

Falta de datos e información: para brindar una experiencia de cliente personalizada y relevante en todos los canales, las empresas deben tener una comprensión clara de los comportamientos, preferencias, necesidades y expectativas de sus clientes.También necesitan realizar un seguimiento de los KPI y medir el rendimiento de cada canal y cómo contribuyen a lograr los objetivos comerciales. Sin embargo, muchas empresas carecen de las herramientas y los procesos para recopilar, analizar y actuar sobre los datos de los clientes y las perspectivas de diferentes fuentes, lo que genera una brecha para brindar a los usuarios la mejor experiencia de cliente.

Falta de integración y consistencia: una experiencia de cliente cohesiva en todos los canales requiere que los canales estén integrados y sincronizados entre sí.También requiere que la voz, el mensaje y el diseño de la marca sean coherentes en todos los puntos de contacto. Sin embargo, muchas empresas luchan por integrar sus canales y sistemas, especialmente cuando utilizan múltiples proveedores o plataformas. También enfrentan desafíos para mantener la coherencia en su comunicación entre diferentes equipos y departamentos, lo que provoca la pérdida de clientes.

Falta de recursos y habilidades: una estrategia de comunicación omnicanal efectiva requiere los recursos y las habilidades adecuados junto con un equipo dedicado que pueda administrar y optimizar los canales y las campañas, respaldado por la tecnología y las herramientas adecuadas que puedan respaldar los esfuerzos omnicanal.Sin embargo, es posible que las empresas que inician o no generan ingresos carezcan del presupuesto, el tiempo o la experiencia para invertir en la comunicación omnicanal.

Entonces, ¿cómo se pueden superar estos desafíos e implementar una estrategia de comunicación omnicanal efectiva?

Repare su estrategia de comunicación omnicanal

Aquí hay algunas tácticas que pueden ayudar a construir una estrategia omnicanal más efectiva:

Use una plataforma omnicanal de participación del cliente: debe usar una plataforma competente que pueda admitir todos los canales, desde correo electrónico y SMS hasta notificaciones automáticas, mensajes en la aplicación, mensajes web, anuncios en redes sociales y webhooks, y que pueda recopilar y analizar datos de clientes de diversas fuentes.

Debe ser capaz de segmentar las audiencias en función de su comportamiento y preferencias para poder enviar contenido dinámico que se adapte a cada canal y contexto del cliente. También debería poder automatizar flujos de trabajo y campañas, medir la efectividad de la comunicación y el ROI, y optimizar su estrategia de comunicación en función de los comentarios y las ideas.

Al ofrecer experiencias tan personalizadas, únicas y relevantes en todos los canales, las empresas pueden mitigar la deserción, aumentar el valor de por vida y la lealtad del cliente.

Unifique los datos de los clientes: a medida que su marca recopila datos de los clientes de todas sus múltiples fuentes, deberá integrarlos todos si desea analizarlos para obtener información.Tenga un repositorio central, una versión de la verdad, para albergar todos los datos de su CRM y herramientas de análisis web en sus redes sociales, correo electrónico y canales de SMS. Desglosar los silos de datos y unificar los datos de los clientes crea una vista única y holística de cada cliente. Y comprender su comportamiento permitirá que su sistema los segmente en grupos relevantes para que puedan recibir experiencias únicas en todos los canales.

La unificación de los datos de los clientes también le permite medir y optimizar la estrategia omnicanal en función de la información y los comentarios basados ​​en datos. Cleartrip logró 5 veces más ventas cruzadas con campañas de marketing omnicanal personalizadas al obtener una visión holística de todo el viaje del usuario que condujo a una comprensión más profunda del comportamiento del cliente.

Use las mejores prácticas para cada canal: si bien tener una plataforma unificada para todos sus canales puede facilitarle la vida, aún debe seguir las mejores prácticas para cada canal para asegurarse de brindar una excelente experiencia al cliente.Por ejemplo, debe asegurarse de que su sitio web responda, su aplicación móvil sea fácil de usar, sus publicaciones en las redes sociales sean atractivas, las líneas de asunto de su correo electrónico sean atractivas, sus mensajes SMS sean concisos, sus notificaciones automáticas sean oportunas, etc. . Pruebe y optimice sus mensajes para cada canal en función de sus tasas de apertura, tasas de clics y tasas de conversión.

Realice un seguimiento de los KPI correctos: para medir la eficacia de una estrategia omnicanal, es importante realizar un seguimiento de los indicadores clave de rendimiento (KPI) correctos que se alinean con sus objetivos comerciales.Las métricas como la retención, el valor de por vida del cliente, la atribución omnicanal, el ROI omnicanal y más, deben monitorearse de cerca.

Por ejemplo, los usuariosde BharatPe se desconectaban a mitad de la sesión mientras navegaban por productos como préstamos o pagos de facturas dentro de la aplicación, ya sea debido a una navegación prolongada o a problemas de red.Sus campañas de rociar y rezar que utilizaron mensajes masivos sin ninguna segmentación o personalización de usuarios fueron en gran medida ineficaces para retener a los usuarios. Sin embargo, BharatPe comenzó a usar el análisis en tiempo real de CleverTap para descubrir las tendencias de los usuarios y realizar un seguimiento del comportamiento, lo que resultó en el doble de CTR para sus campañas omnicanal.

Omnichannel se conecta con los usuarios de la manera que les gusta

La comunicación omnicanal es una forma poderosa de conectarse con sus clientes y brindarles una experiencia fluida y consistente a través de diferentes canales. Sin embargo, los desafíos que enumeramos anteriormente requieren una planificación y ejecución cuidadosas si desea eludir posibles campos minados.

Al utilizar la plataforma de interacción todo en uno de CleverTap para todos sus canales, puede superar estos desafíos e implementar una estrategia de comunicación omnicanal efectiva que genere un valor comercial tangible. Haga clic aquí para programar una demostración hoy.