Cómo escribir una política de devoluciones de comercio electrónico, ¡con ejemplos!

El 30 por ciento de todos los productos pedidos en línea finalmente se devuelven. Desafortunadamente, las devoluciones son parte de la vida del comercio electrónico.

Sin embargo, las devoluciones de comercio electrónico no son todas malas noticias. Con la política de reembolso y devolución adecuada, puede aumentar la lealtad del cliente, atraer más ventas y minimizar las críticas negativas.

Siga leyendo para descubrir los beneficios de una política de devoluciones bien diseñada y qué incluir en la suya. ¡Hemos agregado algunos ejemplos reales de políticas de devolución de comercio electrónico de algunos de los principales minoristas en línea del mundo, para mostrarle cómo se hace!

Por qué necesita una política de devolución de comercio electrónico

Es comprensible por qué algunos minoristas de comercio electrónico evitan mostrar una política de devoluciones clara al principio. A nadie le gusta perder una venta. Sin embargo, una buena política de devolución de comercio electrónico ofrece beneficios significativos para los vendedores en línea.

En primer lugar, motivan las compras en línea. Después del envío de devolución, el principal impulsor de las compras en línea es la capacidad de realizar devoluciones y cambios gratuitos, según una encuesta de 2018:

Además, los clientes esperan una política de devolución de comercio electrónico flexible. El 49% de los compradores en línea consultan la página de devoluciones antes de realizar su compra. La mitad de los compradores evitará comprar en sitios de comercio electrónico que no ofrezcan devoluciones.

Los clientes no solo los esperan, sino que una buena política de devolución de comercio electrónico puede ser un importante punto de venta para su marca. Esta es la razón por la que hemos visto un surgimiento de marcas D2C que utilizan sus devoluciones gratuitas como parte de su mensaje de marca principal:

Una buena política de devoluciones de comercio electrónico también aumenta la lealtad del cliente. El 96% de los compradores dice que una "buena experiencia de devolución" los hace querer comprar de nuevo con un minorista.

Lo mejor de todo es que permitir reembolsos en su sitio de comercio electrónico puede aumentar los ingresos generales. Un estudio calculó un aumento de los ingresos de hasta el 47 %.

Qué incluir en tu política de devoluciones de comercio electrónico, con ejemplos

Tener una política de devoluciones de comercio electrónico clara y bien escrita es simplemente un buen sentido comercial. Esto es lo que debe incluir en el suyo.

1. Explica qué tipos de devoluciones o cambios ofreces

Primero, determine si su política de devolución ofrecerá reembolsos completos, reembolsos parciales, cambios o crédito de la tienda, o una combinación de los anteriores. También puede elegir enumerar algunos artículos como "venta final".

En su página de reembolso, describa qué opciones están disponibles para qué productos. La extensa política de devolución de Amazon describe condiciones específicas para todas sus categorías de productos:

Amazon tiene una política de devoluciones específica para sus productos "gestionados por Amazon". Uno de los beneficios clave de usar FBA es poder usar la red de servicio al cliente de Amazon. Esto incluye devoluciones de productos.

2. Describa la condición requerida para todos los productos devueltos

Luego, dígales a los clientes en qué estado debe estar el producto para calificar para un reembolso o cambio. ¿Se puede abrir el producto o debe estar completamente sin usar y sin abrir? ¿Deben estar intactas las etiquetas o el embalaje protector?

Si tiene una ubicación física, comparta sus políticas para devoluciones compradas en la tienda. ¿Los clientes pueden devolver los artículos que compraron en línea en la tienda y viceversa?

Este es un ejemplo de una política de devoluciones de comercio electrónico de Marks and Spencer:

3. Determinar el plazo de devolución y cambio

La mayoría de los clientes esperan una política de devolución de 30 días, por lo que es un buen mínimo para empezar. Esto les da a las personas suficiente tiempo para determinar si quieren hacer una devolución y, de ser así, comenzar a hacerlo.

Sea claro acerca de cuándo comienzan y terminan los 30 días. ¿Comienza una vez que se envía el pedido del cliente o una vez que llega? Si su paquete tiene matasellos dentro de los 30 días, ¿será suficiente o su instalación debe recibirlo dentro de los 30 días?

En su política de devolución, eBay incluye una fecha de "envío antes de" que informa a los compradores sobre el último día que tienen que enviar un artículo devuelto para cumplir con la fecha límite de devolución:

4. Sea franco sobre los costos de envío de devolución

Si puede permitírselo, le recomendamos que ofrezca el envío de devolución gratuito. Más de dos tercios de los compradores dicen que tener que pagar el envío de devolución o las tarifas de reabastecimiento es motivo suficiente para no comprar en una tienda de comercio electrónico.

La política de devoluciones de eBay ofrece diferentes condiciones para quién paga el envío de la devolución, dependiendo del motivo de la devolución:

5. Dar instrucciones paso a paso para realizar una devolución

Describe claramente lo que el cliente debe hacer para procesar su devolución. Además de cumplir con los plazos y otros criterios que haya establecido, ¿cómo deben empaquetar su devolución? ¿Necesitan conservar todo el embalaje original o pueden utilizar el suyo propio? ¿Qué pasa con el recibo de pedido?

Si está pagando por el envío, ¿proporcionará la etiqueta de envío en su sitio web? Algunas empresas de comercio electrónico incluyen esto con el paquete original, para que sea un paso más fácil. Si el cliente paga el envío, dale tu dirección de envío.

La política de devoluciones de Asos es un ejemplo de cómo hacerlo bien:

Su política de reembolso ofrece instrucciones sencillas paso a paso para que sus clientes las sigan para preparar su devolución para el envío, incluido un botón en el que pueden hacer clic para imprimir su etiqueta de devolución.

6. Dile al cliente lo que sucede después de enviar su devolución

Parte de tener una buena política de devoluciones de comercio electrónico es explicar lo que sucede después de que el cliente devuelve su artículo. No quieren sentir que están enviando sus artículos devueltos al abismo. Describa cuánto tiempo le lleva normalmente procesar una devolución y emitir el reembolso a su tarjeta de crédito.

En su política de devoluciones, True & Co se mantiene fiel (¡sin juego de palabras!) a su promesa de "devoluciones fáciles y gratuitas":

Su política de devoluciones de comercio electrónico es fácil de leer, con preguntas frecuentes ampliables y mucho espacio en blanco. Explican los pasos que el cliente puede tomar para agilizar su devolución (como asegurarse de usar la etiqueta adecuada) y mencionan cuándo y dónde se aplicará el pago reembolsado.

7. Explique qué sucede si se niega una devolución

A veces, a pesar de su clara política de devoluciones, los clientes aún le enviarán una devolución que no puede aceptar. Tal vez estaba claramente usado o dañado al llegar, o llegó mucho después de la fecha de devolución.

¿Cómo puedes manejar esta situación? Sigue el ejemplo de la política de devoluciones de Shopify:

Si bien permitir devoluciones puede mejorar la satisfacción del cliente, una devolución rechazada puede disminuirla. Shopify detiene las posibles quejas de los clientes antes de que sucedan al darles opciones: pueden conservar su compra (y pagar un costo de envío de devolución de $30) o dejar que Shopify la recicle.

8. Para grandes tiendas en línea, considere una página de preguntas frecuentes

Para tiendas en línea más grandes o tiendas con diferentes condiciones de devolución para varias categorías de productos, puede ser útil organizar su política de devoluciones como una sección de preguntas frecuentes. Esto permite a los compradores navegar y encontrar rápidamente la respuesta que buscan.

Tome este ejemplo de política de devoluciones de comercio electrónico de Boots:

En su página de devoluciones, Boots ha respondido todas las preguntas que sus compradores pueden tener sobre la devolución de algo. Todas las preguntas se pueden expandir, pero se dejan sin expandir de forma predeterminada para que los clientes puedan buscar rápidamente la pregunta que necesitan.

9. Haz que sea fácil de encontrar

Finalmente, ayude a los clientes a hacer sus devoluciones fácilmente. En un estudio, un tercio de los compradores optaron por no comprar a un minorista electrónico simplemente porque su política de devoluciones de comercio electrónico era demasiado difícil de encontrar. Enlace a su política de devoluciones desde el pie de página de su sitio web, su servicio de atención al cliente o páginas de preguntas frecuentes y sus páginas de productos.

Por ejemplo, Waterstones enlaza con su política de devoluciones desde cada página de su sitio web:

10. Las devoluciones pueden ser buenas para los negocios

Al igual que muchos aspectos del marketing, una buena política de devoluciones de comercio electrónico consiste en establecer expectativas y superarlas. Sea claro sobre lo que se acepta en su política de devoluciones y lo que no. Haz que sea fácil de seguir para los clientes. Luego, observe cómo se disparan las tasas de satisfacción de sus clientes.

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