Cómo Live Chat puede transformar su tienda en línea

¿Debería su equipo de atención al cliente utilizar una función de chat? ¡Si, absolutamente! A medida que eDesk presenta una nueva y mejorada función de chat en vivo, estamos explorando cómo esta poderosa función puede mejorar sus interacciones con el servicio de atención al cliente y aumentar sus ventas.

¿Los clientes quieren chat en vivo?

La incorporación de una función de chat en su mezcla de servicio al cliente suena genial, pero ¿los compradores realmente la usarán? Sí, según una investigación realizada por ICMI sobre qué métodos prefieren usar los clientes para comunicarse con las empresas. La preferencia por el chat en vivo es muy clara, en comparación con otros métodos.

El 53% de las personas preferiría chatear con una empresa en lugar de tener que llamarla para responder consultas de servicio al cliente. El 46 % mencionó el chat como su medio de comunicación preferido en general, frente al 29 % para el correo electrónico y el 16 % para las redes sociales.

También es interesante notar la diferencia en lo que los clientes quieren en diferentes plataformas. Si vende principalmente a través de dispositivos móviles, tome nota: el 62 % de los clientes espera un chat en vivo en el móvil, y un gran 82 % lo usaría si fuera una opción.

Dado que el chat implica tan poco esfuerzo por parte del cliente, no sorprende que sea tan popular. Ofrecer comodidad, un buen SLA y un servicio personalizado es una combinación ganadora.

¿Qué tan rápido es el chat en vivo en el servicio al cliente?

Una de las principales ventajas de incluir el chat en su servicio de atención al cliente es la velocidad con la que los clientes pueden obtener respuestas a sus preguntas. Según una investigación de Econsultancy, el 79% de los clientes dice que un tiempo de respuesta rápido es clave para decidir cómo contactar a las empresas.

Pero ahora, dado que el chat es tan común, se trata de algo más que ir más allá. Según una investigación de Forrester, uno de cada cinco clientes está preparado para deshacerse de un negocio por completo si el tiempo de respuesta que obtienen no está a la altura de sus expectativas. Una función de chat en vivo rápido es un elemento esencial de servicio al cliente.

¿Qué rápido? Bueno, junto con los métodos tradicionales no hay comparación. El correo electrónico típico de servicio al cliente se responde en 12 horas, con las redes sociales tienden a obtener una respuesta en aproximadamente 10 horas. El chat en vivo puede brindarles la información que necesitan en tan solo dos minutos.

Pero hay una trampa. El chat en vivo debe integrarse con sus canales de servicio al cliente existentes y la forma en que trabaja su equipo. Hasta el 21% de las solicitudes de chat en vivo quedan sin respuesta, por lo que debe asegurarse de que su equipo esté equipado y capacitado para aprovechar este poderoso medio de comunicación.

¿Puede una función de chat en vivo aumentar la satisfacción del cliente?

Sí, masivamente. Cuando se hace correctamente, los datos muestran que el chat en vivo brinda a sus clientes las respuestas que necesitan para tomar una decisión de compra y los envía a su camino feliz con la menor fricción posible. ¿Qué mejor fórmula para un público feliz?

Según Comm100, el 82% de los clientes salen de una experiencia de chat en vivo sintiéndose satisfechos con el servicio que recibieron. Eso supera al correo electrónico con solo un 61 % y una mísera tasa de satisfacción del 44 % para el servicio de atención al cliente tradicional basado en el teléfono.

Ya hemos cubierto el razonamiento detrás de esto: velocidad y conveniencia. Al integrar el chat en vivo en su flujo de trabajo existente, debe concentrarse en brindar un servicio rápido y de baja fricción para aprovechar realmente el poder de la función.

La nueva función de chat de eDesk funciona con el buzón de atención al cliente existente. Puede integrar el chat a la perfección con sus flujos de trabajo y sus agentes pueden usar las funciones de ahorro de tiempo de eDesk para responder rápidamente.

Si realiza un seguimiento de los clientes después de su interacción con usted y solicita comentarios, puede mantenerse al tanto del desempeño de su equipo. Cuantos más datos tenga, mejor podrá optimizar sus procesos y reducir ese tiempo de respuesta tan importante.

¿Puede una función de chat aumentar sus ingresos?

Entonces, el chat en vivo está en demanda, pero ¿es bueno para los resultados de su negocio de comercio electrónico? Una vez más, la respuesta es un alto y claro, '¡sí!' Dada la competitividad del panorama del comercio electrónico, los clientes que no obtienen las respuestas que necesitan simplemente comprarán en otro lugar. Proporcionar esa información es esencial para cerrar una venta.

Econsultancy informa que por cada $ 92 gastados en atraer prospectos a su embudo de ventas, se gasta tan solo $ 1 en convertirlos. El chat en vivo puede asegurarse de que ese pequeño dólar solitario trabaje lo más duro posible para usted una vez que los clientes potenciales estén enganchados. Así es cómo.

El chat en vivo convierte mejor a los clientes

La investigación muestra que una vez que un cliente ha tenido una interacción en vivo con usted, es un 82 % más probable que realice una conversión y puede comprar hasta un 13 % más que los clientes que le compran a usted sin chat. Esas son cifras promedio de todo el estudio, se vuelven más interesantes cuando observamos cuántos mensajes se intercambian:

• Una respuesta de una empresa aumenta la posibilidad de conversión en un 50%
• Dos respuestas aumentan esa posibilidad en un 100%
• Una conversación de seis mensajes hace que un cliente potencial tenga un 250 % más de probabilidades de convertirse

Entonces, siempre que el chat esté correctamente integrado en su flujo de trabajo y su equipo sepa lo que está haciendo, puede impulsar esas tasas de conversión con relativamente poco esfuerzo.

El chat en vivo puede convertir en cualquier parte de su sitio

Pensamos en una función de chat de servicio al cliente como ese pequeño cuadro útil que aparece en la esquina de la página de inicio y ofrece consejos. Pero, ¿cuándo fue la última vez que un cliente se convirtió únicamente gracias a su página de inicio?

De hecho, las posibilidades de conversión de un cliente son un 45% más altas en cualquier otra página. El chat en vivo está con ellos durante todo el proceso de compra para brindarles consejos personalizados sobre cualquier obstáculo que puedan encontrar. Les está brindando el apoyo que necesitan en el lugar preciso donde más se necesita para que superen la línea.

Las funciones automatizadas permiten que su equipo humano brille

Finalmente, el chat en vivo desbloquea el potencial oculto en sus equipos de servicio al cliente. El tiempo dedicado a revisar los detalles de los clientes en el teléfono o redactar correos electrónicos largos es tiempo que podrían dedicar a preguntas complicadas y cargadas de contexto.

Una buena función de chat en vivo pondrá las respuestas a preguntas simples pero que consumen mucho tiempo al alcance de su mano. Su carga de trabajo se puede optimizar para ayudar a los clientes que más lo necesitan, flexionar los músculos de sus productos y convertir a los compradores más frustrados en defensores vocales.

Pensamientos finales

El chat en vivo es, sin duda, una poderosa herramienta de servicio al cliente. La gente lo exige, y las empresas que se encuentran con los clientes en sus términos tendrán un buen desempeño en un mercado de comercio electrónico en crecimiento. Pero recuerde, estas herramientas son tan buenas como los equipos que las usan.

Al asegurarse de que su función de chat se integre con su conjunto de herramientas de servicio al cliente existente, les brinda a sus equipos una vida más fácil y les permite hacer lo que mejor saben hacer: hacer felices a los clientes y generar más ventas.

eDesk agrega chat en vivo a su panel de servicio al cliente

Ahora puede cosechar las recompensas del chat en vivo sin tener que buscar un nuevo software para potenciarlo. eDesk ha introducido la funcionalidad de chat en vivo para crear la mejor herramienta de servicio al cliente para las empresas de comercio electrónico en crecimiento.

Construya mejores relaciones con los clientes, capacite a sus equipos para brindar una excelente experiencia y venda más. Lo mejor de todo es que puede personalizar su chat con su propia marca para solidificar la confianza de los consumidores.