¿Cómo pueden las marcas de comercio electrónico utilizar una base de conocimientos para impulsar las ventas?

Como propietario o comercializador de una marca de comercio electrónico, sabe por qué los productos que ofrece son las mejores opciones para su público objetivo.

Conoces sus características y beneficios. Y sabe exactamente cómo usar sus productos para obtener el máximo valor absoluto de ellos.

¿El problema?

Tus clientes potenciales no saben nada de esto. Incluso aquellos que han comprado y usado sus productos pueden no saber todo esto.

Si sus clientes potenciales no están seguros de cómo usar su producto o si su producto los ayudará a lograr sus objetivos, será difícil convertirlos.

Si sus clientes actuales no pueden usar su producto para lograr sus objetivos previstos, no se quedarán con su marca por mucho tiempo.

Depende de su equipo proporcionar la información que el comprador (posible) necesita para aprovechar al máximo sus productos para que estén satisfechos y vuelvan a comprar.

Aquí es donde entra en juego una base de conocimiento integral de comercio electrónico.

¿Qué es una base de conocimientos de comercio electrónico?

Una base de conocimientos es un núcleo central de información sobre los productos, servicios y la experiencia general de la marca de una empresa.

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Para los consumidores, la base de conocimientos de comercio electrónico de una marca responde a las preguntas más frecuentes y ayuda en cada paso del recorrido del cliente. Este es el lugar para el contenido necesario (no un blog de marketing) que informa sobre los productos, términos y procesos. Ayuda al prospecto a decidir comprar y usar el producto después.

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Las bases de conocimientos (KB) también proporcionan:

• opciones de contacto
• información sobre servicios adicionales, garantías, mantenimiento, correcta explotación
• certificaciones, documentación y otros requisitos legales que cumple la marca
• Términos y condiciones

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Pero los KB están destinados a profundizar mucho más que solo esta información a nivel de superficie.

Una base de conocimiento integral orientada al cliente también ofrecerá contenido instructivo y educativo para permitir a los clientes utilizar los productos o servicios de una marca en todo su potencial.

Por ejemplo, muchas bases de conocimiento de comercio electrónico incluyen:

• Información detallada sobre las especificaciones y características del producto
• Instrucciones paso a paso para varios casos de uso
• Consejos para la resolución de problemas y documentación de apoyo

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Ahora, veremos algunas formas clave en que las marcas de comercio electrónico exitosas usan software de base de conocimiento.

4 formas en que una base de conocimientos de comercio electrónico ayuda a generar ingresos

Un mejor SEO atrae prospectos de alto valor

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Los motores de búsqueda seleccionan fácilmente el contenido de su base de conocimientos. Es súper concreto y, con suerte, responde las preguntas que la gente buscará en Google de todos modos.

Una KB bien organizada y escrita ayudará a que su sitio se clasifique más alto y aparezca en búsquedas relacionadas de posibles compradores. Esto se traduce en más conversiones y mayor reconocimiento de marca.

Tome la base de conocimientos de Shipt, por ejemplo, que incluye respuestas a preguntas como "¿Los compradores aceptan propinas?"

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Esta pregunta no es exclusiva de los clientes de Shipt; es una pregunta común entre quienes buscan servicios de entrega de comestibles en general.

Debido a que Shipt aborda la pregunta directamente en su base de conocimientos de comercio electrónico, su contenido se encuentra entre los primeros resultados que los clientes potenciales ven cuando buscan en Google su pregunta:

Esto le da a Shipt una clara ventaja en términos de reconocimiento de marca y confiabilidad, y aumenta las posibilidades del equipo de convertir nuevos prospectos desde el primer momento.

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También vale la pena mencionar que el contenido de la base de conocimientos a menudo aparece en los resultados de búsqueda para los términos utilizados por los consumidores con una alta intención de compra . Está bastante claro que alguien que pregunta si se debe dar propina o no a un comprador a pedido tiene la intención de usar dicho servicio en primer lugar, y está buscando el servicio que mejor se adapte a sus necesidades.

Otra parte clave de las bases de conocimiento orientadas al cliente que ayudan con el SEO: las oportunidades para muchos enlaces entre el contenido relacionado y los motores de búsqueda adoran eso.

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Además, los artículos relacionados mantienen a los visitantes en el sitio durante más tiempo, permitiéndoles aprender aún más sobre la marca. Cuanto más aprendan sobre la marca, más cómodos estarán para comprarte.

Proporcionar opciones de autoservicio

El consumidor moderno a menudo no quiere pasar tiempo en el teléfono para buscar atención al cliente.

De hecho, el 79 % de los consumidores de EE. UU. dice que ha utilizado un portal de autoservicio con fines de atención al cliente, y el 88 % de los consumidores espera que las marcas ofrezcan opciones de autoservicio.

Lo más importante: el 91 % de los consumidores utilizaría una base de conocimientos de comercio electrónico si tuviera la opción.

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¿Por qué a los clientes les encanta el autoservicio?

• no hay tiempos de espera para que el personal de soporte responda/ conteste el teléfono
• no es necesario comunicarse con un representante de servicio al cliente
• una base de conocimientos de búsqueda les permite encontrar rápidamente la información que necesitan

Para los clientes potenciales, estas opciones de autoservicio pueden eliminar la fricción que se interpone en el camino de una compra inicial. Para los clientes actuales, les permite experimentar el verdadero valor de sus productos y hace que sea más probable que regresen a su marca cuando lo necesiten.

En ambos casos, su base de conocimientos jugará un papel clave para aumentar las posibilidades de realizar una venta futura.

Libere capacidad para una atención al cliente más significativa

El servicio de atención al cliente puede hacer crecer tu negocio si lo permites. Un KB para liberar su tiempo y energía ayudará.

Su personal de apoyo tendrá muchas más oportunidades y recursos para ayudar a aquellos que requieren un poco más de asistencia práctica.

Nuevamente, cuanto más eficientes y efectivos sean sus esfuerzos de servicio al cliente, mayores serán sus posibilidades de retener a sus clientes.

Hablando de permitir que sus clientes extraigan el máximo valor de su marca...

Ayude a los clientes a convertirse en usuarios avanzados

Hacer un uso completo de sus productos y disfrutar del paquete completo de beneficios debe ser el objetivo final de su equipo. Los clientes felices son aquellos que están completamente satisfechos con lo que obtuvieron por su dinero.

Para lograr esto, su base de conocimientos debe servir como recurso de referencia para la configuración, consejos de uso, mantenimiento, etc. Esto significa incluir en su KB no solo la información que buscan sus clientes, sino también la información que aún no saben que necesitan saber.

Es la diferencia entre mantener a sus clientes en el status quo y permitirles lograr más con su producto de lo que originalmente creían posible. Les permite obtener una comprensión completa de los productos que ofrece.

Por ejemplo, supongamos que un cliente comienza en la siguiente página de la base de conocimientos de Versature:

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Una vez que llegan al final, se les presentan las siguientes sugerencias para lecturas adicionales:

Esto le permite al usuario hacer un uso completo del producto en cuestión y experimentarlo tal como lo pretendía la marca. Sin acceso al contenido de la base de conocimientos, es posible que el cliente nunca vaya más allá de la funcionalidad básica del producto, y nunca comprenderá el verdadero valor que aporta.

Funciona para la retención de clientes: sus clientes obtendrán más valor de los productos, por lo que es más probable que continúen usándolos y le compren más.

Ayuda boca a boca

Esto también puede ayudar a sus clientes a recomendar su marca a otros de una manera más específica y poderosa. Cuanto mejor entiendan las características, funciones y beneficios de su producto, más fácil será referir dichos productos a quienes más los necesitan.

En general, esto significa más ventas para su empresa y más clientes de alto valor.

Bases de conocimientos: más conversiones y de mayor valor

Mantener a su público objetivo informado y comprometido es vital para mejorar sus ingresos.

Para que sus clientes se sientan cómodos haciendo negocios con su marca, necesitan:

• Conoce lo que tienes para ofrecer
• Comprender el valor
• Sepa cómo usar sus productos o servicios para extraer todo el valor de ellos

Si no proporciona suficiente información sobre ninguno de los dos, corre el riesgo de perder su negocio para siempre. En la mayoría de los casos, estos clientes perdidos terminarán desertando a una marca competidora que está más dedicada a ayudarlos a lograr sus objetivos.

Al crear una base de conocimientos para ayudar a sus clientes en cada paso a lo largo de su viaje de marca, les permitirá alcanzar sus objetivos. A su vez, será más probable que se adhieran a tu marca y se conviertan en clientes leales.