Las empresas de comercio electrónico viven y mueren gracias a Transaction Intelligence, los datos que tienen en la ruta de compra del cliente. El uso de un software de asistencia técnica como eDesk es una forma poderosa, segura y optimizada de traducir esos datos en acción.

¿Todavía está indeciso acerca de invertir en software de soporte técnico de comercio electrónico para su empresa? Considere lo siguiente, podría convertirse en la herramienta de inteligencia de transacciones más importante de su arsenal.

¿Qué es el software de soporte técnico de comercio electrónico?

¿A qué nos referimos cuando hablamos de un servicio de asistencia para el comercio electrónico? En resumen, es un tablero digital que recopila todas sus interacciones con los clientes y las ubica en un lugar claro.

Ayuda a los equipos a colaborar al estandarizar la forma en que se comunican. Ayuda a los gerentes a realizar un seguimiento del rendimiento mediante la recopilación de datos sobre las métricas de servicio al cliente. Y le ayuda a usted, como propietario de un negocio, a analizar tendencias y detectar oportunidades, respaldado por evidencia.

Un buen servicio de asistencia de comercio electrónico estará especializado para abordar la naturaleza de su industria y las necesidades únicas de su negocio. Pero, ¿cómo contribuyen esas características personalizadas a sus objetivos comerciales?

El comercio minorista tradicional se está quedando atrás

Veamos primero el panorama general. El software de mesa de ayuda para comercio electrónico está orientado a empresas digitales primero o solo digitales. Si la mayor parte de sus ventas aún provienen de puntos de venta minoristas tradicionales, considere cuánto tiempo más seguirá siendo así.

En 2009, el comercio electrónico representó el 5,6% del mercado minorista de EE. UU. En 2019 esa cifra fue del 15,8%. En 2020 fue del 21,3% (por razones que veremos pronto). La capacidad de recopilar y aprovechar datos para mejorar los resultados comerciales es simplemente mayor en el espacio digital que en el físico.

Para empresas como la suya, los servicios de asistencia son una ruta fácil y eficiente para acceder a ese poder de datos y disfrutar de la misma ventaja. Lo ayudan a competir contra titulares mucho más grandes con sus propios departamentos de investigación de mercado.

La resiliencia del comercio electrónico hace que los servicios de asistencia técnica sean inversiones a largo plazo particularmente inteligentes. Después de todo, algo podría suceder que obligue a su negocio a estar completamente en línea.

El efecto Covid-19

Los efectos de la pandemia de COVID-19 llevaron el comercio electrónico a nuevas alturas. Algunas industrias vieron ganancias modestas sobre el comercio minorista tradicional, otras disfrutaron de enormes aumentos.

Desde una perspectiva de servicio al cliente, era (y sigue siendo) un momento para ofrecer seguridad y confianza a los consumidores. Una experiencia de servicio al cliente constante ayudó a las empresas de comercio electrónico más nuevas a ganar su parte de la marea de nuevos comercios. En el Reino Unido, el 46% de las personas compraron algo en línea que antes solo habían comprado en una tienda.

Los servicios de asistencia son la piedra angular para brindar esa gran experiencia y construir un negocio más sólido.

Centrarse en todo el recorrido del cliente

Entonces, dado que el servicio al cliente es la base del éxito del comercio electrónico, ¿cómo le permiten los servicios de asistencia técnica nutrir esa experiencia? En la práctica, la interacción con los compradores puede comenzar en cualquier número de puntos antes de que se realice una venta. El servicio al cliente de preventa es un paso vital en el proceso en el que responde preguntas para tranquilizar al cliente.

El servicio de asistencia de comercio electrónico adecuado le permitirá realizar un seguimiento de todas sus interacciones con un cliente. Desde consultas iniciales hasta devoluciones y reemplazos, su equipo de atención al cliente puede intervenir en la conversación en cualquier momento y saber qué está pasando.

Los comentarios son más visibles que nunca

Las redes sociales permiten que cualquier persona comparta sus pensamientos, buenos y malos, sobre las empresas a las que compra. Las mujeres le cuentan a un promedio de 10 personas cuando han tenido una mala experiencia, los hombres le cuentan a 21. Dado que se necesita un promedio de 12 experiencias positivas para compensar una mala, es necesario hacerlo bien la primera vez.

Considere lo que hemos discutido hasta ahora. Más personas que nunca recurren al comercio electrónico, lo que significa más clientes. Eso se traduce en más oportunidades para brindar una buena experiencia y obtener comentarios positivos... o más oportunidades de dejar caer la pelota.

Un servicio de asistencia le permitirá manejar tanto la afluencia de nuevos clientes como proporcionar interacciones de calidad a cada uno.

Su competencia ya está utilizando servicios de asistencia técnica

Antes de pasar de hablar sobre el contexto más amplio que rodea al comercio electrónico, tenemos que hablar sobre la competencia. Si no está invirtiendo en herramientas para ayudarlo a navegar por el entorno, definitivamente lo están.

Sin un servicio de asistencia técnica, piense en el tiempo que dedica a revisar hojas de cálculo para analizar datos y buscar correos electrónicos de múltiples fuentes. Ese es el tiempo que otras empresas dedican a poner los conocimientos en práctica.

Es posible que pueda ahorrar dinero al no utilizar un servicio de asistencia de comercio electrónico y aún así brindar una experiencia decente al cliente. Pero ese enfoque no va a escalar ni prepararlo para los desarrollos dentro de la industria.

El comercio electrónico es cada vez más complejo

Incluso dentro de su propio universo interno, el comercio electrónico le brinda mucho de lo que hacer un seguimiento. Un servicio de asistencia proporciona Transaction Intelligence para detectar tendencias emergentes y ajustar su estrategia de manera proactiva.

Sin uno, tendrá dificultades para navegar en una industria que cambia rápidamente. Perderá el acceso rápido a los análisis y los informes, quedando un paso por detrás de la evolución de los comportamientos de los clientes.

Más canales, más oportunidades

Los servicios de asistencia para empresas de comercio electrónico facilitan la venta en múltiples canales, lo cual es cada vez más importante. Desde la perspectiva de su equipo de servicio al cliente, no importa mucho si vende en dos canales u ocho cuando tienen un tablero claro para todas las interacciones con los clientes.

Escalar, siempre una prioridad para las empresas de comercio electrónico, se vuelve más fácil cuando puede agregar (o incluso eliminar) un canal sin interrumpir el flujo de trabajo de su equipo.

El tiempo es la esencia

No importa cuántos clientes tengas, cada uno espera ser tratado como el único. A medida que el negocio se recupera, los servicios de asistencia de comercio electrónico le brindan todo tipo de funciones que pueden sumarse para ahorrar una gran cantidad de tiempo.

Guardar las respuestas a preguntas comunes como plantillas, junto con la asistencia de IA, le devuelve el tiempo a su equipo. Ahorran tiempo respondiendo consultas cotidianas, lo que los libera para aplicar sus conocimientos a otras más complejas.

Vender en todo el mundo nunca ha sido tan fácil

A medida que nuestro mundo se vuelve cada vez más interconectado, las viejas barreras al comercio comienzan a desaparecer. Ahora es muy sencillo comenzar a vender en nuevos países. Esto lo abre a mercados completamente nuevos de potencialmente millones de clientes de la noche a la mañana.

Los servicios de asistencia de comercio electrónico ofrecen opciones de traducción automática para los correos electrónicos de los clientes, así como una serie de pequeñas funciones que marcan una gran diferencia. ¿La venta a través de zonas horarias impone diferentes demandas en las horas de trabajo de su equipo? Con un servicio de asistencia, puede encontrar cosas así fácilmente.

Pensamientos finales

Invertir en un servicio de asistencia de comercio electrónico como eDesk le da a su empresa la ventaja en Transaction Intelligence. Libera el potencial de su equipo para ir más allá, brindando el tipo de experiencias que convierten a los clientes en defensores vocales.

A medida que el futuro del comercio electrónico comienza a parecer más complejo y lucrativo, la verdadera pregunta es si puede darse el lujo de no invertir en un servicio de asistencia.