El mejor software de mesa de ayuda de comercio electrónico: la lista completa 2022

Si es un minorista en línea, sabe que la satisfacción del cliente lo es todo. No brindar un buen servicio al cliente puede tener un impacto significativo en los resultados de su empresa. Es por eso que encontrar el mejor software de mesa de ayuda de comercio electrónico es esencial.

De hecho, la investigación ha encontrado que el 68% de los consumidores dicen que están dispuestos a pagar más por productos y servicios de una marca conocida por ofrecer un buen servicio al cliente. Por el contrario, solo una experiencia negativa hará que el 51% de los clientes nunca vuelvan a hacer negocios con una empresa. Cuando se trata de un buen servicio al cliente, ¡está claro que hay mucho en juego!

Sin embargo, puede ser una lucha para muchos vendedores en línea mantener altos niveles de satisfacción del cliente cuando el volumen es alto y la optimización de recursos es primordial. Afortunadamente, existe un software de servicio al cliente conocido como "mesa de ayuda" para ayudarlo a administrar sus problemas de servicio al cliente.

El software de mesa de ayuda es una herramienta comercial altamente sofisticada que generalmente se integra con varios puntos de contacto de servicio al cliente para brindar servicio al cliente a través de numerosos canales y todo en un solo lugar.

Encontrar el software de mesa de ayuda de comercio electrónico adecuado puede ayudar a su empresa a mejorar su productividad, optimizar recursos y ahorrar costos al tiempo que brinda a sus clientes un alto nivel de satisfacción.

¿Cómo funciona el software de mesa de ayuda de comercio electrónico?

Los clientes tienen varias formas diferentes a través de las cuales pueden comunicarse con su empresa para obtener ayuda y preguntas, como teléfono, correo electrónico, chat en vivo y redes sociales. Para cualquier negocio de alto crecimiento, tener una estrategia para lidiar con estos diferentes canales de comunicación con el cliente es la piedra angular de un programa de servicio al cliente omnicanal eficaz.

Ahí es donde entran las soluciones de la mesa de ayuda. El software de servicio al cliente de comercio electrónico le da un impulso a su servicio al cliente al automatizar el proceso y optimizar los muchos canales que usan sus clientes para contactar a su empresa en un sistema de emisión de boletos organizado.

La implementación de las herramientas adecuadas permitirá a su equipo interno hacer su trabajo de manera más eficiente y eficaz, al mismo tiempo que brindará la mejor solución para capturar y analizar las consultas externas de sus clientes. Al hacerlo, facilita una situación en la que todos ganan.

Pero, con tantas herramientas de servicio al cliente en el mercado, puede ser un desafío saber por dónde empezar cuando se trata de encontrar la adecuada para su negocio, su equipo de servicio al cliente y sus clientes.

Ya sea que los clientes se comuniquen con su empresa por teléfono, correo electrónico, redes sociales o chat en vivo, el software de la mesa de ayuda hace que la atención al cliente a través de varios canales funcione sin problemas al integrarlos todos en un solo lugar. El software de atención al cliente elimina la presión de su equipo de atención al cliente al facilitar la respuesta en un solo lugar. También es más rentable para su negocio.

En esencia, el software de mesa de ayuda de comercio electrónico ayuda a la función de servicio al cliente de su empresa , impulsada por la tecnología y optimizada para la eficiencia.

¿Qué hace que una buena herramienta de servicio al cliente?

Dependiendo de su tipo de negocio y su etapa de crecimiento, la definición de lo que constituye una buena herramienta de atención al cliente puede variar. Es por eso que hemos incluido una lista completa de diferentes herramientas a continuación. ¡Aquí hay algo para cada negocio!

Sin embargo, en términos generales, cualquier herramienta de servicio al cliente que se precie tendrá algunos factores en común:

• Son fáciles de usar. Los dueños de negocios con poco tiempo de hoy no tienen tiempo para preocuparse por productos que son engorrosos, poco intuitivos y requieren expertos para ejecutarlos. Las principales herramientas de atención al cliente del mercado son intuitivas, fáciles de configurar y sencillas de entender para los agentes de atención al cliente y adoptarlas como parte de su flujo de trabajo.
• Son efectivos. No compraría ningún otro producto que no logre los objetivos que pretende, y las herramientas de servicio al cliente no son diferentes. Cada empresa tiene objetivos específicos con respecto a los problemas que intentan resolver, y la herramienta de servicio al cliente adecuada podrá resolver sus problemas exactos con la menor cantidad de molestias.
• Proporcionan un claro retorno de la inversión (ROI). Para que cualquier herramienta sea efectiva, su equipo y el negocio en general deben identificar un valor claro de su uso. La herramienta de servicio al cliente adecuada le ahorrará tiempo y dinero a su empresa, y se pagará sola con el tiempo.

Elegir el mejor software de mesa de ayuda para su negocio

Hay muchas soluciones excelentes de software de mesa de ayuda disponibles en el mercado hoy en día, pero a menudo se especializan en diferentes áreas y se adaptan a diferentes tipos de empresas, por lo que es esencial saber cuál es la adecuada para su negocio.

Los diferentes tipos de empresas tienen necesidades únicas, y la herramienta de servicio al cliente adecuada es aquella que lo ayudará a administrar su servicio al cliente tanto interna como externamente. Cuando se trata de software de mesa de ayuda, hay diferencias en lo siguiente:

• tipo de software
• Puntos de integración
• Tipo de atención al cliente
• Capacidades de volumen
• Facilidad de incorporación
• Interfaces de usuario
• Costo

Todos estos son factores cruciales a considerar al elegir el software de mesa de ayuda adecuado para su negocio.

Vale la pena recordar que no existe una solución única para todos. Un software de mesa de ayuda que tiene una alta calificación con un competidor puede no ser la solución adecuada para su negocio.

Con esto en mente, puede que le resulte útil aprovechar las pruebas gratuitas que ofrecen la mayoría de las empresas de software de soporte técnico para que pueda estar seguro de tomar la decisión correcta en función de su propia experiencia práctica.

Cosas a considerar al elegir un software de mesa de ayuda

Al evaluar todas las soluciones de mesa de ayuda disponibles, debe asegurarse de haber evaluado los puntos débiles del servicio al cliente y las necesidades específicas de su negocio.

Dependiendo de si es una pequeña empresa que busca escalar el próximo año, o si ya es una gran empresa que necesita una solución mejor que la que está usando actualmente, el primer paso para encontrar el software adecuado es identificar su servicio de atención al cliente específico. necesidades.

Una vez que haya auditado sus necesidades de servicio al cliente y haya llegado al fondo de donde necesita más ayuda con su servicio al cliente, estará bien posicionado para sopesar cada software contra sus necesidades comerciales específicas. Algunos factores a considerar incluyen:

• Tamaño de la empresa: ¿Es usted una pequeña empresa que acaba de empezar o una empresa experimentada que lucha con un gran volumen de transacciones? Esto influirá en el tipo de software de mesa de ayuda necesario para su negocio.
• Objetivos de ventas para 2022/23: ¿Tiene grandes planes para escalar su negocio el próximo año? Si es así, querrá asegurarse de que su software de mesa de ayuda pueda crecer con su negocio.
• Tipo de apoyo necesario: ¿La ayuda del centro de atención telefónica es su principal problema? ¿O tienes problemas con la emisión de boletos? ¿O chat en vivo y mensajería? ¿O tal vez necesita un software de mesa de ayuda que pueda manejar todo esto sin problemas a través de una aplicación móvil que su equipo de servicio al cliente pueda usar? Averigüe cuáles son las áreas en las que su servicio al cliente necesita mejorar.

Mirando las opciones

Una vez que se haya hecho estas preguntas e identificado qué problemas de servicio al cliente necesita mejorar su negocio, entonces podemos comenzar la parte divertida: ver las características.

Echando un vistazo a las diferentes características del software de soporte técnico, comience a escribir sus elementos imprescindibles. Quizás su evaluación lo llevó a identificar que ofrecer soporte de servicio al cliente multicanal es clave para sus clientes. En ese caso, una herramienta de servicio de asistencia que pueda optimizar múltiples canales podría ser la solución adecuada para su empresa.

Características de la mesa de ayuda

Cada software de mesa de ayuda ofrecerá diferentes características. Si bien estos varían en tipo, en general, las características que puede esperar ver incluyen:

Seguimiento de problemas

Esta característica es donde cada consulta del cliente se convierte en un 'ticket' que todos los miembros del equipo pueden rastrear en el tablero durante todo su ciclo de vida. De esta manera, existe total transparencia entre todos los agentes sobre el estado de cada problema del cliente, lo que garantiza que se tome acción en cada paso del camino hasta que se resuelva por completo.

Colaboración

A menudo, varios equipos necesitan trabajar juntos para resolver el problema de un cliente. Aquí es donde entran en juego las funciones de colaboración, que permiten una colaboración fluida entre diferentes equipos, lo que garantiza que los tickets se resuelvan rápidamente.

Chat en vivo

Esta función útil permite a los clientes solucionar sus problemas en tiempo real utilizando expertos en la materia o bots de inteligencia artificial (IA) que brindan respuestas a las preguntas más frecuentes.

Live Chat lo ayuda a responder rápidamente las consultas de los clientes, generar credibilidad y fomentar las relaciones personales, lo que aumenta drásticamente sus posibilidades de realizar una venta.

Base de conocimientos

Casi todas las mesas de ayuda tienen una función que le permite crear una base de conocimientos compuesta por preguntas frecuentes, videos y artículos de procedimientos. Estos pueden ser extremadamente útiles para los clientes que buscan ayuda inmediata a cualquier hora del día y ayudan a reducir el volumen de consultas repetitivas de servicio al cliente, liberando así el tiempo de su equipo para otras tareas valiosas.

Plantillas

Muchas soluciones de software de mesa de ayuda le permiten crear y usar plantillas dentro del tablero, que son declaraciones preparadas previamente para preguntas y problemas comunes. Las plantillas son excelentes porque ayudan a su equipo a trabajar más rápido al eliminar la repetición asociada con tener que escribir la misma respuesta una y otra vez a varios clientes.

Informes y análisis

Una de las partes más importantes del software de soporte técnico es proporcionar los informes que necesita para ver cómo su estrategia de servicio al cliente está dando sus frutos. Los informes útiles se pueden personalizar para mostrarle la información que necesita saber. Por ejemplo, qué tan rápido le toma a su equipo resolver los problemas de los clientes en promedio o los días en que el volumen de tickets es más alto. Tener acceso a análisis útiles lo ayudará a planificar mejor y crear estrategias sobre cómo su empresa brinda servicio al cliente.

Con estos factores en mente, echemos un vistazo al mejor software de mesa de ayuda de comercio electrónico disponible en el mercado este año.

Comparación de software de mesa de ayuda de comercio electrónico

1. Escritorio electrónico

eDesk centraliza su soporte en una ubicación manejable. Creado específicamente para brindar atención al cliente de comercio electrónico a través de muchos canales diferentes, se integra con más de 75 mercados y plataformas de tiendas web , incluidos Amazon , eBay y Shopify .

La poderosa solución de soporte técnico de eDesk reúne las interacciones de los clientes de su sitio web, mercados y todos sus canales sociales en un tablero simple que facilita la navegación de su equipo de atención al cliente.

eDesk también cuenta con reglas personalizables, lo que permite asignar tickets entrantes a los agentes de servicio al cliente que mejor se adapten a un problema en particular. Utiliza inteligencia artificial y traducir automáticamente para sugerir las mejores respuestas en el idioma local.

Además del inglés, eDesk admite los idiomas alemán, italiano, francés y español.

Prueba gratuita: 14 días, no se necesita tarjeta de crédito.

Precios: Dos opciones de precios disponibles en diferentes niveles de soporte: Desde Essential a $45/£35/€39 hasta Enterprise a $145/£115/€129

2. Zendesk Support Suite de Zendesk brinda atención al cliente en todos los canales en un paquete integrado. Permite conversaciones con clientes a través de cualquier canal, incluidas aplicaciones de correo electrónico, voz y mensajería social como Facebook Messenger y WhatsApp, mientras mantiene todas las conversaciones en un solo lugar para que los agentes de servicio al cliente puedan acceder fácilmente.

Además del inglés, Zendesk admite más de 30 idiomas diferentes.

Prueba gratuita: Disponible

Precios: Varía según el nivel de soporte. Desde £ 14 (USD 19) por agente, por mes hasta £ 79 (USD 99) por agente, por mes para el paquete avanzado.

3. Frente

Front se anuncia a sí mismo como la "bandeja de entrada compartida n.º 1 para equipos". De hecho, su servicio reúne el correo electrónico y las aplicaciones en torno a una plataforma de comunicación centralizada, proporcionando una plataforma de soporte técnico que administra todos sus tickets, correos electrónicos y chats en vivo en una sola bandeja de entrada.

Para impulsar la personalización, Front establece recordatorios y ofrece borradores de mensajes para que los agentes de servicio al cliente puedan responder a los clientes con una respuesta personalizada cada vez.

Front se integra con el software de administración de relaciones con los clientes (CRM) como Salesforce para proporcionar un acceso conveniente a los datos de los clientes. También incluye análisis que le brindan información sobre el desempeño de su equipo, así como el registro de respuestas y la recopilación de encuestas de servicio al cliente.

Prueba gratuita: Disponible

Precio: Comienza en £15 (USD 19) por usuario, por mes y aumenta según el nivel de servicio hasta el nivel empresarial, cuyo precio es de £79 (USD 99) por usuario, por mes.

4. Hubspot

HubSpot Service Hub es un software de mesa de ayuda que facilita la administración y la conexión con los clientes. Ofrece herramientas para ayudar a construir su experiencia de cliente ideal, crear soluciones de autoservicio e impulsar el crecimiento utilizando los comentarios de los clientes.

Ofrece chats en vivo y bots conversacionales, que ayudan a los clientes a través de conversaciones directas. Tiene la reputación de ser una mesa de ayuda ideal para nuevas empresas, pero ofrece paquetes de servicios hasta el nivel empresarial.

Además del inglés, Hubspot Service Hub admite los idiomas alemán, inglés, francés, japonés, portugués y español.

Prueba gratuita: Disponible

Precios: Hubspot Service Hub ofrece un servicio freemium con características limitadas, subiendo hasta £ 37 (USD 50) por mes para su servicio de nivel de entrada, y ofrece un nivel de soporte empresarial con un precio de £ 880 (USD 1,200) por mes.

5. Escritorio fresco

Freshdesk recopila todas las consultas de sus clientes que llegan por correo electrónico, web, teléfono, chat y redes sociales en tickets, y unifica los tickets de todos los canales en un solo lugar. También le permite automatizar flujos de trabajo, brindar opciones de autoservicio a los clientes, administrar SLA y medir métricas para mejorar el servicio al cliente.

Las características populares de Freshdesk incluyen su chatbot de soporte impulsado por IA, capacidades de soporte predictivo y gestión de servicios de campo.

Además del inglés, Freshdesk admite más de 20 idiomas diferentes.

Prueba gratuita: Disponible

Precios: Freshdesk ofrece un plan freemium para comenzar, con el siguiente nivel con un precio de £ 11 (USD 15) por agente, por mes, hasta £ 79 (USD 99) por agente, por mes para su nivel más avanzado de funciones.

6. Zorro feliz

HappyFox es un software de mesa de ayuda que une las solicitudes de los clientes provenientes del correo electrónico, la web, el teléfono y las redes sociales. Se integra con varios software comerciales utilizados para contabilidad, comentarios de clientes, gestión de relaciones con clientes (CRM) y comercio.

También ofrece una aplicación móvil disponible tanto en iOS como en Android, lo que permite a los propietarios de negocios y sus equipos de atención al cliente brindar atención al cliente a través de teléfonos inteligentes y tabletas.

Además del inglés, HappyFox admite más de 20 idiomas diferentes.

Prueba gratuita: Disponible

Precios: los paquetes de precios de HappyFox comienzan en £ 22 (USD 29) por agente, por mes, con un plan empresarial en £ 65 (USD 89) por agente, por mes. Alternativamente, los propietarios de negocios pueden optar por su plan de precios más premium, que admite agentes ilimitados, a £ 1,099 (USD 1,499) por mes.

7. Escritorio UV

UVdesk es un sistema de mesa de ayuda que admite el comercio electrónico, el mercado y las ventas multicanal. Ofrece buzones, un centro de información y creadores de formularios. Su software también es de código abierto, lo que significa que UVdesk ofrece opciones personalizables para la personalización dentro de su negocio.

UVdesk le permite crear tickets automáticamente a partir de los correos electrónicos de sus clientes, lo que permite que los agentes de servicio al cliente administren y controlen el flujo de trabajo para tiempos de respuesta óptimos.

Además del inglés, UVdesk admite los idiomas árabe, francés, alemán e italiano.

Prueba gratuita: Disponible

Precios: UVdesk ofrece cotizaciones personalizadas según sus necesidades comerciales únicas.

8. Zoho

Zoho Desk es una plataforma de mesa de ayuda de servicio al cliente que combina teléfono, correo electrónico, chat en vivo, SMS, redes sociales y más, todo en un solo lugar.

También asigna llamadas a sus agentes de servicio al cliente según el departamento o el equipo, enrutando las llamadas a los agentes con los que el cliente está familiarizado para construir relaciones duraderas con el cliente. Sus características incluyen opciones para personalizar la configuración, así como opciones de informes específicos.

Zoho Desk admite más de 10 idiomas, incluidos inglés, francés, alemán, japonés, hindi y chino.

Prueba gratuita: Zoho Desk ofrece una prueba gratuita de 15 días.

Precios: Zoho Desk ofrece un plan gratuito que admite hasta tres agentes. Su plan 'Estándar' cuesta £ 11 (USD 14), con opciones de precios hasta el nivel 'Enterprise' a £ 32 (USD 40).

9. Fuerza de ventas

Salesforce Service Cloud es una solución de mesa de ayuda basada en el renombrado Salesforce Customer 360 de la compañía. Combina el servicio al cliente, el servicio de campo y el servicio de empleados en una sola plataforma, utilizando inteligencia artificial y automatización para involucrar a los clientes a través de múltiples canales, lo que permite experiencias de cliente más personalizadas. .

Salesforce Service Cloud no admite otros idiomas además del inglés.

Prueba gratuita: Disponible.

Precios: Salesforce Service Cloud comienza su precio en el nivel 'Essentials' por £20 (USD 25) por usuario, por mes. Su nivel de precios más alto es el nivel 'Ilimitado', que ofrece su gama más amplia de funciones a £240 (USD 300) por usuario, por mes.

Pensamientos finales

Decidir implementar un software de mesa de ayuda es un gran problema. Es por eso que desea asegurarse de tomar todos los pasos necesarios para hacerlo bien.

Puede llevar algo de tiempo y algunas pruebas gratuitas ( eDesk ofrece una de 14 días ), pero encontrar el software de mesa de ayuda de comercio electrónico adecuado puede valer su peso en oro.

Con un poco de investigación, un excelente software de mesa de ayuda de servicio al cliente de comercio electrónico puede combinar todos sus canales de comunicación con el cliente en un lugar fácil de administrar.

La incorporación del software de la mesa de ayuda es una inversión con muchos beneficios, incluido el ahorro de tiempo, un equipo de atención al cliente más productivo y una mejor experiencia para sus clientes. Todos esos factores pueden sumarse para pagar dividendos cuando se trata de asegurar los resultados de su empresa.

Reserve una demostración para obtener más información sobre cómo la solución de mesa de ayuda de eDesk puede ayudar a su negocio de comercio electrónico a brindar una excelente experiencia al cliente en todo momento.