10 mejores prácticas para un servicio de atención al cliente de comercio electrónico perfecto

Ser capaz de dar servicio al cliente en el comercio electrónico no es una tarea fácil. Según una investigación realizada por Harvard Business Review, el departamento de atención al cliente estuvo entre las funciones más afectadas de una empresa a causa de la pandemia del Covid-19. Esta conclusión se derivó de un análisis de más de 1 millón de llamadas al servicio de atención al cliente, que reveló un aumento significativo del descontento y la ansiedad, y a los representantes del servicio les resultó difícil responder de manera efectiva.

En la era actual de “primero el cliente”, ofrecer una excelente experiencia de servicio al cliente es vital para todas las empresas de comercio electrónico en todas las formas, tamaños y tipos. Esto está respaldado por investigaciones que muestran que la atención al cliente es el elemento principal que determina la confianza de un cliente en una organización. No es solo que, para aproximadamente el 95 % de los clientes, el servicio de atención al cliente es el factor más importante en su lealtad a las marcas, y un sorprendente 89 % de los clientes estará más inclinado a realizar otra compra después de estar satisfecho con la atención al cliente.

¿Qué es el servicio de atención al cliente de comercio electrónico?

El servicio de atención al cliente para comercio electrónico ofrece asistencia a los clientes que compran en línea, desde ayudarlos a tomar mejores decisiones de compra hasta resolver problemas y brindar una experiencia de cliente perfecta a través de muchos puntos de contacto.

Si sus clientes en su sitio web tienen problemas cuando completan la compra o requieren ayuda posventa, los representantes de servicio al cliente pueden brindar asistencia inmediata. El servicio de atención al cliente para comercio electrónico lo ayudará con los siguientes problemas:

Los problemas de servicio al cliente incluyen problemas cuando está finalizando el proceso de pago, imposibilidad de agregar productos a la cesta, cupones que no son válidos o cupones, etc.

Con frecuencia se hacen preguntas sobre devoluciones de productos, reembolsos y entregas.

El requisito de proporcionar una experiencia idéntica a través de varios canales de comunicación.

Los beneficios de tener un excelente servicio al cliente de comercio electrónico

La mejor atención al cliente para el comercio electrónico no solo es beneficiosa para los compradores que compran en línea. También es beneficioso para las empresas que venden comercio electrónico. Así es cómo:

Retención de clientes leales. Si los compradores en línea se sienten valorados, la lealtad de sus clientes crece. El informe de PwC sobre la satisfacción del cliente descubrió que las empresas con un servicio de atención al cliente superior atraen a clientes que se suscribirán más a menudo para recibir boletines informativos, suscribirse a promociones y realizar compras repetidas. Es un beneficio financiero tangible que podría aumentar sus ganancias.

Ayuda a atraer más clientes. Las buenas noticias se propagan rápidamente. Cuanto más frecuentemente sus clientes tengan una experiencia agradable y estén satisfechos, es más probable que compartan las buenas noticias al respecto y recomienden a los clientes potenciales a su negocio en línea, creando un valor adicional para su negocio.

Mejorar las tasas de conversión. Las tasas de conversión de comercio electrónico son una métrica importante y pueden ser difíciles de mejorar. El servicio al cliente puede ayudar a los posibles compradores a superar la línea y ayudarlos a pasar a la métrica más importante para la conversión, las ventas.

10 mejores prácticas para el servicio al cliente de comercio electrónico

Repasaremos cada una de las estrategias que hemos mencionado anteriormente:

1. Mantenga un servicio de atención al cliente constante

Garantizar un servicio al cliente constante que supere el costo total de la experiencia del cliente de construir un sitio web de comercio electrónico es un aspecto importante en el que una empresa de comercio electrónico debe centrarse al crear un sitio web de comercio electrónico para sus clientes previstos. Incluso si las expectativas de los clientes no cumplen con las expectativas de la experiencia del usuario, existe una alta probabilidad de fracaso como empresa de comercio electrónico.

Si un cliente está inicialmente satisfecho con su negocio, es razonable esperar ese mismo nivel de servicio en interacciones posteriores. Por lo tanto, debe asegurarse de que su servicio al cliente sea consistente.

Los clientes esperan la misma calidad de servicio en todos los canales de comunicación que utiliza su empresa. Esto se debe a que no quieren quedarse sin información sobre el resultado de la conversación. El servicio al cliente también debe ser más alto durante ocasiones cruciales y urgentes, como una venta. Recuerde que perderá la venta inmediatamente si su atención al cliente no está a la par cuando vende algo.

La atención al cliente es vital para disminuir el tiempo de respuesta de tus clientes. Además, obtendrá más información sobre las preferencias y los viajes de compra de sus clientes. Como resultado, puede asegurar ventas garantizadas. Además, la resolución del contacto inicial será mayor con una atención al cliente constante.

2.   Automatice su proceso de servicio al cliente

El servicio de atención al cliente para los minoristas en línea puede ser un desafío, ya que los agentes se enfrentan a muchos problemas de soporte, presión constante, plazos y clientes exigentes.

Aquí es precisamente donde entra en juego un procedimiento automatizado de atención al cliente que le permite superar las tareas manuales rutinarias y tediosas. Un flujo de trabajo automatizado facilita la vida de todos: agentes de servicio al cliente, gerentes y clientes.

3. Conozca a los clientes en sus términos

En el mundo del comercio electrónico, no existe un enfoque único para todos. Los clientes esperan un método personalizado que se adapte a ellos como individuos. Las empresas deben estar en constante contacto con sus clientes a través del servicio de atención al cliente. Esto significa que tendrán un mayor conocimiento de sus clientes y construirán relaciones duraderas con ellos.

Para prosperar en el mercado moderno, asegúrese de cumplir con las expectativas y preferencias en constante evolución de sus clientes. Por ejemplo, algunos clientes prefieren recibir ayuda por teléfono, mientras que otros prefieren el chat en vivo y las comunicaciones regulares por correo electrónico. Además, a algunos clientes les gusta usar plataformas de redes sociales como Facebook y Twitter para comunicarse.

Pero, necesitas satisfacer a tus clientes de acuerdo a sus preferencias. Por lo tanto, es vital para crear un enfoque de servicio al cliente que sea compatible con su negocio. El objetivo es superar y exceder las expectativas de sus clientes.

4. Conozca a sus clientes de comercio electrónico en los canales que prefieran

Los clientes de hoy tienen ciertas expectativas con respecto a las comunicaciones. Los consumidores que están en línea quieren poder conectarse con sus marcas favoritas a través de correo electrónico, redes sociales, mensajería en tiempo real, canales de soporte fuera de línea y llamadas telefónicas.

Sin embargo, hacer un seguimiento de la multitud de plataformas puede resultar un gran obstáculo y afectar la velocidad de respuesta de su equipo.

Por ejemplo, así es como podemos integrar Twitter en la bandeja de entrada de Groove para brindar Nuestro servicio a los clientes:

En lugar de obligar a un agente a dejar de hacer lo que está haciendo y revisar sus redes sociales a diario (o cada hora), canalice todas sus comunicaciones a su bandeja de entrada mediante integraciones.

El mismo proceso básico se puede aplicar a Facebook:

¿Qué pasa con el chat en vivo y el soporte telefónico? Absolutamente. Ambos deben incorporarse a su software de mesa de ayuda central. Esto incluye cualquier otro canal de comunicación que sepa que les interesa a sus clientes y que esté utilizando:

Suponga que está atento a las conversaciones de sus clientes sin importar si ocurren dentro de su bandeja de entrada oa través de otros canales. En ese caso, podrá atender mejor las necesidades de sus clientes.

5. Proporcione soporte en tiempo real a través de Live Chat

Ciertas herramientas ayudan a las empresas comerciales a crecer más rápidamente. Los chatbots, el chat en vivo y la navegación compartida se encuentran entre las muchas herramientas disponibles. En particular, los chatbots y el chat en vivo pueden desempeñar un papel importante para brindar un excelente servicio al cliente.

Según Econsultancy, el 79 % de los clientes prefieren el chat en vivo debido a la velocidad y comodidad que ofrece en comparación con otras opciones. El chat en vivo es una excelente opción para las empresas porque puede reducir los costos al reducir el tiempo de interacción con los clientes y, por lo tanto, impulsar las ventas y aumentar la tasa de conversión.

Se puede lograr una excelente experiencia de servicio al cliente mediante el uso de la aplicación de chat en vivo y las herramientas para la participación en vivo, lo que puede aumentar la satisfacción de los clientes.

Una función de chat en vivo puede mejorar la satisfacción de los clientes al reducir el tiempo promedio de respuesta. Además, si puede responder las consultas y preguntas de los clientes de inmediato, es más probable que los clientes permanezcan en su sitio sin comprar.

6. Mejora tu tiempo de respuesta

Internet se trata de velocidad y facilidad. Las personas que compran en línea esperan respuestas rápidas y rápidas. Según Statista, el 12 por ciento de los estadounidenses identifican su mayor queja sobre los servicios prestados por la empresa como "falta de velocidad".

La capacidad de permitir que los clientes se comuniquen con su equipo de atención al cliente a través de diferentes canales no es suficiente. La clave para tener un equipo productivo es encontrar la combinación correcta de velocidad y facilidad.

Suponga que puede proporcionar a los clientes el mismo nivel de calidad en un corto período de tiempo y a través de varios canales. En ese caso, está bien encaminado hacia un plan completo de atención al cliente multicanal.

7. Ofrezca soporte en la aplicación para usuarios móviles

Las estadísticas sobre compras en línea revelan que el 79 % de los usuarios de teléfonos inteligentes han comprado algo en Internet utilizando sus teléfonos inteligentes en los últimos seis meses. Además, casi el 40 % de las transacciones en línea durante la temporada navideña se completan con un teléfono inteligente.

Está claro que si tiene una tienda en línea, debe poder tener en cuenta a los compradores móviles y pensar en las compras móviles. Si está en el proceso de hacerlo, no está considerando a aquellos que podrían ser sus clientes.

Las opciones de soporte para los clientes en sus aplicaciones para empresas son cruciales. El 80 % de los clientes utilizaron sus teléfonos móviles en la tienda física para leer reseñas de productos o comparar precios o buscar ubicaciones alternativas para las tiendas.

Los chatbots pueden ser muy beneficiosos para brindar soporte en la aplicación para usuarios móviles. Puede aumentar el valor del soporte, ya sea que utilice el chatbot en WooCommerce o Shopify, u otra plataforma de comercio electrónico.

8. Fácil envío, devolución y pagos

El envío gratuito atrae a todos los clientes; por lo tanto, cualquier negocio en línea debe esforzarse por no ofrecer gastos de envío en la medida de lo posible. La creación de un sitio de envío dedicado también es útil, ya que permite a los clientes realizar un seguimiento de sus pedidos cuando lo deseen. También debe quedar claro cómo procesar las devoluciones, cuánto tiempo llevará y qué método usarán para recibir el reembolso, ya sea en efectivo o crédito de la tienda o algún otro método.

Para las opciones de pago, cuantas más opciones, más conveniente: tarjeta de crédito/débito Pago contra reembolso EMI, cupones de descuento y más. Estas herramientas pueden ayudar a que a los clientes les resulte más fácil y rápido comprar un producto y luego cerrar la venta.

9.   Aproveche las redes sociales

Las redes sociales son una herramienta poderosa para atraer clientes potenciales y hacer tratos basados ​​en sus intereses y gustos. Además, hacer un seguimiento de los cumpleaños y los cumpleaños o enviar tarjetas de regalo o descuentos para mostrar agradecimiento puede ayudar a establecer la lealtad del cliente.

10. Optimiza, mide y repite

El proceso de servicio al cliente no está escrito en piedra. Las empresas deben ser proactivas para resolver los problemas de los clientes y mejorar constantemente los procesos mediante el análisis de la información.

Analizar el rendimiento de su equipo por canal, analizar las horas de mayor actividad y hacer un seguimiento de las últimas tendencias entre sus clientes son solo algunos aspectos que puede mejorar al monitorear y mejorar los resultados.

La implementación de un sistema para monitorear el desempeño puede proporcionar una base para decisiones futuras que son el paso inicial hacia el éxito del servicio al cliente.

3 Mejor software de servicio al cliente de comercio electrónico

1. Zendesk: la mejor herramienta de servicio al cliente para empresas de comercio electrónico más grandes
2. Gorgias: Mejor integración con otras plataformas de comercio electrónico
3. Avochato: Lo mejor para soporte de chat en vivo

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