Las mejores estrategias de retención de clientes para marcas de comercio electrónico

Es 5 veces más barato mantener un cliente que ya tienes que adquirir uno nuevo. No necesita invertir tiempo en construir una nueva relación con alguien que ya tiene. Es mucho más sencillo mantener una conexión con tu mejor amigo que comenzar el proceso desde cero. Esto también es cierto para mantener a los clientes.

La retención de clientes es esencial para cualquier empresa, pero es especialmente importante para las empresas que venden en línea. Dado que está operando una tienda en línea, es difícil conocer a los clientes en persona. La incapacidad de formar conexiones cara a cara puede conducir a la desconexión del cliente.

No te preocupes; Hay muchos métodos para seguir generando clientes potenciales y mejorar la retención de clientes. Si su empresa quiere mantener más clientes en la puerta, siga estos pasos para garantizar la lealtad del cliente.

¿Qué es la retención de clientes?

El término retención de clientes es una medida que mide la lealtad de los clientes o la capacidad de una empresa para retener clientes durante un tiempo prolongado. Además de determinar la cantidad de clientes leales, la retención también puede indicar o predecir la satisfacción de los clientes, el comportamiento de recompra, el compromiso del cliente y las conexiones emocionales con la marca.

Aunque la relación con el cliente normalmente comienza con la primera interacción con un cliente, las métricas de retención de clientes se basan en la transacción inicial del comprador e incluyen interacciones posteriores. Cuando se determina la retención de clientes, la empresa puede usar los datos para analizar los diversos componentes de la satisfacción del cliente y la satisfacción del cliente. Por ejemplo, si se observa una disminución en la retención de clientes, la empresa puede utilizar estos datos para identificar el motivo de la caída y modificar las ofertas de productos.

La retención de clientes es esencial ya que el costo de adquirir nuevos clientes es significativamente más alto que mantener a los clientes existentes. También es más probable que participen en el marketing a través del boca a boca o incluso que se conviertan en embajadores de la marca.

¿Cuál es la tasa de retención de clientes?

La tasa de retención de clientes es la cantidad de clientes que una empresa puede mantener con el tiempo. Si su tienda en línea retiene clientes, notará muchos resultados positivos.

Fórmula de tasa de retención de clientes

Un método para calcular las tasas de retención es observar el porcentaje de compradores que compraron en un momento específico en el pasado y que todavía están activos.

Por ejemplo, si mil clientes le compraron hace 12 a 24 meses y 200 de ellos volvieron a comprar en los últimos seis meses, el porcentaje de retención aumentaría al 20 %.

Supervisar la tasa de retención mensual o trimestral de sus clientes proporciona una medida de qué tan bien están dando sus frutos sus estrategias para aumentar la lealtad de los clientes.

¿Por qué es importante la retención de clientes para el comercio electrónico?

En lugar de discutir la necesidad de la retención de clientes en el mundo del comercio electrónico, ¿qué pasa con algunos hechos que son difíciles de ignorar?

Cuesta cinco veces más atraer a un nuevo cliente que mantener a un cliente existente.

Los clientes que repiten ganan entre tres y siete veces más ingresos por visita que los que visitan por primera vez.

Es un 50 % más eficaz comercializar a un cliente que ya es cliente que a clientes nuevos.

Un aumento del 5 % en la retención de clientes podría aumentar el margen de beneficio de la empresa entre un 25 % y un 95 %

El 82% de las empresas cree que la retención de clientes es más rentable que la adquisición.

Cómo retener clientes

1. Cree una sólida experiencia de incorporación.

Cuando un cliente compra su primer artículo y su empresa tiene la oportunidad de causar una impresión inolvidable, asegúrese de que su proceso de incorporación funcione bien.

Es probable que los clientes recuerden cualquier problema con el servicio al cliente durante su llegada inicial, como no manejar adecuadamente los detalles o no tener una persona de contacto designada para ayudarlos en la inicial. Si bien su empresa puede resolver rápidamente el conflicto, puede dejar un mal sabor de boca a su cliente.

2. Ofrezca a los clientes una experiencia personalizada.

Cada cliente tiene necesidades idénticas y podría estar buscando soluciones personalizadas de su negocio. Por lo tanto, es importante no ofrecer soluciones del mismo tamaño a clientes que requieren productos y servicios a la medida de diferentes necesidades, tamaños, plazos, tamaños u otros requisitos.

Su oferta debe ser apropiada y específica para las necesidades de cada cliente para garantizar que su solución sea la más efectiva para los problemas que enfrentan. Es más probable que sigan tratando con usted debido a la atención al detalle que brinda su empresa.

3. Crea confianza con tus clientes.

Dos cosas están garantizadas en el proceso de generar confianza entre su negocio y sus clientes:

Primero, no asuma que confían en ellos porque le compraron a usted. Se necesita tiempo para generar confianza.

En el proceso de compra, el 81% de los consumidores declara que la confianza es un factor importante en su compra. La confianza es un elemento esencial en su compra. La confianza no es un método universal que cualquier empresa pueda implementar en cuestión de minutos. Al final, el término confianza incluye “creencia firme en la confiabilidad, la verdad, la capacidad o la fuerza de alguien o algo”. La confiabilidad es fundamental para generar confianza, por lo que su empresa siempre debe brindar calidad a sus clientes.

Cumplir continuamente su promesa a los clientes y ejecutar lo que prometió seguir haciendo con el tiempo determinará cómo sus clientes ven su marca como confiable.

4. Cree un circuito de retroalimentación para los clientes.

Es difícil hacer mejoras en su negocio sin saber cómo lo perciben sus clientes. Para mantener a sus clientes, debe haber un método para recopilar comentarios de sus clientes y luego compartir la información con otros miembros de su empresa. Aquí es donde el circuito de retroalimentación del cliente es un elemento clave. Es un método para recopilar, analizar y difundir reseñas de clientes y encuestas.

Hay muchas maneras de recopilar comentarios de sus clientes. El método más utilizado es a través de encuestas como Net Promoter Score(r), o es posible pedir a los clientes que participen en pruebas de usuarios o grupos focales. El uso regular de estas estrategias puede brindarle a su equipo muchos comentarios relevantes de los clientes.

5. Mantenga un calendario de comunicación con el cliente.

Si sus clientes no tienen la oportunidad de proporcionar comentarios, su personal debe buscar formas de comunicarse con ellos. Si no han estado en contacto con su marca por un tiempo, entonces debe comunicarse y volver a conectarse con ellos. Podría considerar implementar un calendario de comunicaciones para monitorear los compromisos de los clientes y brindar oportunidades para aumentar las ventas y las ventas cruzadas.

Las 8 mejores estrategias de retención de clientes para marcas de comercio electrónico

Aquí hay cinco estrategias de comercio electrónico para retener clientes con las que puede contar:

1. Experiencia del cliente

¿Hay algo mejor que un fantástico par de zapatillas? Un par de zapatos geniales y una experiencia de cliente maravillosa.

Cuando se trata de una experiencia de cliente fantástica, no hay límite para el límite. Una gran parte de la experiencia del cliente se crea para garantizar que se realice la compra. Pero esta es el área donde las marcas pueden desviarse un poco. La experiencia posterior a la compra es igual de vital.

Como estamos hablando de retención de clientes, tiene sentido enmarcarlo en lo que ocurre después de hacer clic en el clic de compra. Un atajo fácil para esto es investigar los programas posteriores a la compra que pueden ayudarlo a lograr cosas como:

• Devoluciones automatizadas
• Recopilar opiniones de clientes
• Enviar correos electrónicos después de la compra

Hacer un método personalizado para mejorar el servicio al cliente puede ser costoso, pero podría ser beneficioso si es una empresa establecida. Comience explorando las diversas aplicaciones mencionadas anteriormente. También puede consultar 10 métodos para mejorar la experiencia del cliente para obtener más ideas.

2. Crea un programa de fidelización

Los clientes están asombrados por los regalos. Se quedarán más tiempo cuando les ofrezcas recompensas. Un programa de lealtad puede ser una excelente manera de mantener a los clientes interesados.

Las posibilidades de los programas de fidelización no tienen fin. Se puede pedir a los clientes que revisen sus experiencias, publiquen reseñas en las redes sociales o compartan sus experiencias a través de Facebook, Twitter o incluso publiquen los enlaces a su tienda en línea en sus sitios.

Mientras están ocupados acumulando puntos antes de cobrarlos, está aumentando la lealtad de sus clientes, lo que conducirá a la retención de clientes y aumentará la posibilidad de obtener esas compras repetidas buscadas también.

3. Cree una campaña de marketing por SMS.

Cada vez es más aceptado utilizar el marketing por SMS con los clientes que se han registrado. Los mensajes de texto pueden tener tasas de apertura de hasta el 98 %; sin embargo, solo el 15% de las empresas utilizan el marketing por SMS para atraer a sus clientes. Puede mantenerse por delante de sus competidores implementando este método.

Con las herramientas de marketing digital adecuadas, puede diseñar una campaña basada en SMS que atraiga a los visitantes a su sitio. Comience enviando un correo electrónico utilizando un código abreviado de SMS, así como una oferta.

4. Ofrecer a los clientes ofertas y promociones exclusivas

La gente ama la exclusividad. Les encantaría estar en un club privado con acceso limitado. ¡Su negocio de comercio electrónico podría ser el lugar perfecto para que los clientes puedan rascarse la picazón! Resulta que el 94 por ciento de los estadounidenses aprovechará una oferta exclusiva.

Esas suenan como grandes probabilidades. ¡Pero sin atajos! Si desea que esto tenga éxito, deberá crear una experiencia web específica para cada usuario. La tecnología es su mejor socio en este caso (más sobre esto en un momento).

Por ejemplo, a los clientes que han iniciado sesión se les pueden ofrecer ofertas según el tiempo que hayan estado comprando con usted. Puede ofrecer a sus clientes una oferta de cumpleaños exclusiva o un descuento cada año que formen parte de su plan de fidelización.

5. Encuesta a tu base de clientes

¿Cómo cree que puede mejorar su atención al cliente? ¿Cuál es el punto de adivinar cuando podrías pedirle retroalimentación a tu audiencia?

Imagina lo que este tipo de información puede hacer para mejorar tu experiencia de usuario. Tampoco es necesario que haya muchas preguntas. Es posible hacer una pregunta simple a sus clientes a través de una ventana emergente cada vez que inician sesión en su cuenta.

Se puede preguntar a los clientes qué piensan de su última línea de otoño o cualquier cosa que usted crea que brindará información valiosa para la imagen de su empresa. Esto puede ayudarlo a personalizar la experiencia de sus clientes con su marca. Si puede mejorarlo, es más probable que los clientes se queden más tiempo.

¡Cuanto más sepa sobre el comportamiento de su cliente después de la compra, mejor!

6. Personaliza los mensajes de correo electrónico (y todo lo demás)

Haz que tus clientes se sientan especiales. Déjelos sentir como si los tuviera en su espacio personal. Hoy en día, la tecnología simplifica la personalización de la experiencia de compra de todos los clientes, ¡así que no hay razón para no hacerlo!

El primer paso y el más obvio es crear una campaña de marketing por correo electrónico. Hay muchas herramientas disponibles en la actualidad que pueden ayudarlo no solo a crear contenido único, sino también a automatizar el proceso. Esto podría combinarse con un trato exclusivo, como discutimos anteriormente. El marketing por correo electrónico sigue siendo uno de los de mayor ROI de todos los canales de marketing; por lo tanto, no te pierdas este.

Además, podría mostrar varios productos en su sitio web según el tipo de usuario. Todo depende de las cosas que desea monitorear para asegurarse de que su lista esté dirigida. Una forma obvia de hacer esto es mostrar ropa de mujer a las mujeres y revertir el proceso.

7. Optimiza tus campañas de marketing digital.

La implementación de estrategias para retener a los clientes del comercio electrónico es solo un elemento de una estrategia de marketing digital bien planificada. Para maximizar la efectividad de todos sus esfuerzos publicitarios, debe maximizar cada canal para llegar al público objetivo correcto.

La optimización podría incluir cosas como crear anuncios compatibles con dispositivos móviles o publicar y enviar campañas en el mejor momento para sus clientes.

8. Brindar orientación e información que pueda agregar valor.

Sus canales de redes sociales para marketing ofrecen más que simplemente proporcionar cupones o nueva información sobre sus productos si proporciona contenido que tiene valor, como consejos de la industria o ideas sobre formas innovadoras de usar su producto y construir la reputación de la marca.

Es crucial conocer el consejo que buscan sus clientes. El 60% de los contenidos que crean las empresas no es más que causar confusión.

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