7 formas de aumentar la lealtad del cliente de comercio electrónico
Publicado: 2020-06-19Considere esto: aumentar la retención de sus clientes en solo un 5% puede aumentar sus ganancias en un 25%. ¿Qué hace que la lealtad del cliente sea tan rentable, exactamente? Bueno, los clientes leales son una raza especial.
No solo están a la caza de cualquier producto que puedan obtener más rápido o por el precio más bajo (¡aunque ciertamente no duelen!). Más bien, los clientes leales están felices de seguir comprando de una marca, siempre y cuando continúen disfrutando del mismo nivel de calidad del producto y experiencia de marca.
Las marcas de comercio electrónico tienen muchas opciones para profundizar la lealtad entre sus clientes. Si está buscando iniciar un programa de fidelización de clientes o infundir nuevas ideas en uno existente, siga leyendo. Compartimos nuestros mejores consejos para fidelizar a los clientes de comercio electrónico.
Los beneficios de la lealtad del cliente en el comercio electrónico
La lealtad del cliente en el comercio electrónico es tan poderosa como lo es en el comercio minorista tradicional. Es una de esas tácticas de marketing de comercio electrónico que crecen exponencialmente una vez que inviertes algo en ella.
¿Qué beneficios ofrece la fidelización de clientes a las marcas de eCommerce?
- Los clientes leales son más baratos. El costo de adquirir un nuevo cliente es cinco veces mayor que retener a los existentes.
- Los clientes leales gastan más. Sus clientes leales tienen un 50 % más de probabilidades de probar un nuevo producto que los nuevos clientes, y también gastan un 31 % más.
- Los clientes leales son mejores defensores de la marca. Los clientes leales son como un equipo de marketing gratuito para su sitio de comercio electrónico. Son tan creyentes en su marca que lo recomendarán a todos los que puedan.
7 formas de aumentar la lealtad del cliente de comercio electrónico
Pruebe estas ideas para aumentar la lealtad con sus clientes de comercio electrónico.
1. Ofrezca un programa de fidelización basado en puntos
Los compradores quieren que tengas un programa de fidelización. El 84% de los compradores son más propensos a comprar de marcas con programas de fidelización. Además, los miembros del programa de fidelización gastan entre un 12 % y un 18 % más que los no miembros.
La clave para un programa de lealtad de comercio electrónico exitoso es mantenerlo simple y explicar claramente cómo sus compradores pueden ganar puntos y canjearlos. La marca de calzado de comercio electrónico TOMS divide su programa en tres simples pasos:
Los consumidores tienen una fuerte preferencia por la variedad de sus programas de fidelización: el 28 % desea que las recompensas sean más interesantes, el 45 % busca obsequios y promociones, y casi el 30 % desea ofertas personalizadas.
TOMS satisface estas diversas necesidades de los clientes con un programa de recompensas por niveles. Cuanto más compre un cliente con la marca, más recompensas desbloqueará.
Además, TOMS actualiza su programa de recompensas periódicamente con nuevas opciones de canje. Más recientemente, ofrecieron a los compradores una forma de donar sus puntos para un Fondo de Ayuda COVID-19.
2. Genere confianza con devoluciones sin riesgo y "pruebe antes de comprar"
El envío y las devoluciones gratis se han vuelto cada vez más comunes en el comercio electrónico y son esencialmente apuestas en la mesa. Ya no son suficientes para diferenciar su marca.
Es por eso que muchas marcas de comercio electrónico ahora ofrecen programas de "pruebe antes de comprar". Los envíos y devoluciones gratuitos funcionan porque generan confianza entre los compradores primerizos. Envían un mensaje de que tiene tanta confianza en sus productos que no cree que nadie los devuelva. Con los programas "compre ahora, compre después", lleva esa confianza un paso más allá.
H&M es conocido por su moda asequible y sus ventajas para el cliente. Al unirse a su programa de fidelización gratuito, los compradores disfrutan de otra ventaja. Pueden recibir sus artículos de forma gratuita y solo pagan si deciden conservarlos.
Esta característica única es tan atractiva para los clientes que es suficiente para que entreguen su dirección de correo electrónico y se unan al programa de fidelización de clientes de comercio electrónico, lo que permite a H&M dirigirse más a ellos con ofertas de correo electrónico personalizadas.
3. Proporcione un servicio al cliente de primera clase
Las preguntas posteriores a la compra de los clientes son muy comunes en el comercio electrónico. Desde consultas sobre tiempos de entrega hasta quejas sobre un producto defectuoso, no hay forma de evitarlas. Cualquiera sea la situación, la lealtad del cliente en el comercio electrónico se ve significativamente afectada por la forma en que maneja las consultas entrantes.
Una interacción que cae por debajo de las expectativas del cliente inevitablemente romperá cualquier vínculo de lealtad que haya tratado de crear con ese cliente. Incluso pueden dejar una reseña negativa, lo que tiene un impacto perjudicial en la forma en que los nuevos clientes te perciben.
Algo que le dará la mejor oportunidad de manejar las consultas de los clientes con facilidad es el software de servicio al cliente de comercio electrónico.
eDesk está diseñado específicamente para el comercio electrónico, por lo que viene con integraciones nativas para todos los principales mercados en línea, así como programas de gestión de inventario y canales sociales. Tendrá una ubicación única para todas las consultas entrantes junto con toda la información que necesita para resolver una pregunta de inmediato. Esto hace que el servicio al cliente rápido y eficaz sea mucho más fácil de proporcionar.
4. Genera compromiso del cliente con el correo electrónico
El correo electrónico es un canal barato, efectivo y, a menudo, infrautilizado para ayudarlo a fidelizar a los clientes en el comercio electrónico.
La oferta de correo electrónico de bienvenida es una muy buena “zanahoria” que hace que los visitantes se suscriban. Una vez que son suscriptores, puedes nutrir la relación y animarlos a comprar con más mensajes personalizados.
Por ejemplo, puede enviar a los suscriptores un regalo de cumpleaños o un descuento. Para capturar tantos correos electrónicos como sea posible, muchas marcas de comercio electrónico solo solicitan direcciones de correo electrónico con las ventanas emergentes de sus boletines. Si desea obtener más información de sus clientes, pruebe este enfoque inteligente de Haus Laboratories, la marca de cosméticos de Lady Gaga.
También puede celebrar la lealtad de su cliente con correos electrónicos de apreciación del cliente. Un agradecimiento contribuye en gran medida a recordarle a un cliente todas las excelentes experiencias que ha tenido con sus productos.
5. Anime a los clientes leales a aumentar sus calificaciones y reseñas
Las relaciones más exitosas funcionan en ambos sentidos. Hágale saber a su cliente cuánto significa su opinión para usted e invítelo a ayudar a su marca escribiendo una reseña de sus productos.
Con sus correos electrónicos de solicitud de revisión, KitchenAid ofrece un golpe uno-dos-tres. Celebran el aniversario del cliente, solicitan una reseña y ofrecen un 10 por ciento de descuento en su próxima compra:
Cuando los clientes interactúan con usted leyendo sus correos electrónicos, revisando sus productos o compartiendo sus productos en las redes sociales, se involucran más en su relación con su marca. Los clientes más comprometidos se convierten en clientes más leales. ¡Además, las reseñas lo ayudan a generar confianza con nuevos clientes!
Con eDesk Feedback puede automatizar el proceso de solicitud de revisión y enviar miles de correos electrónicos cuidadosamente elaborados con facilidad. Ya sea que desee aumentar sus calificaciones y su reputación en Trustpilot, Google, Amazon o eBay, eDesk Feedback lo ayuda a optimizar el proceso.
6. Facilite la fidelización de clientes con un programa de suscripción
¿Por qué no poner la lealtad de sus clientes en automático? Con un programa de suscripción, hace que sea mucho más fácil para los clientes ser leales a su marca, al mismo tiempo que les brinda una mejor experiencia. No tienen que visitar su sitio web para reordenar cada vez que se les acaba algo, ¡simplemente aparece mágicamente en su puerta!
Los programas de suscripción son ideales para sitios de comercio electrónico que venden productos que deben reabastecerse regularmente, como alimentos, cosméticos, productos para el cuidado de la piel y artículos para el hogar. La conveniencia por sí sola puede ser suficiente para atraer a los clientes a suscribirse, pero realmente puede sorprenderlos con beneficios adicionales como precios con descuento, obsequios aleatorios y envío gratuito como lo hace la marca de desodorantes de comercio electrónico SmartyPits.
También puede cobrar una tarifa de membresía para su programa de fidelización de clientes de comercio electrónico. El ejemplo más exitoso de este tipo de este programa de fidelización es Amazon Prime.
Los miembros de Amazon Prime gastan $ 1,400 por año, en comparación con solo $ 600 del miembro promedio que no es Prime. ¿Mencionamos que hay más de 150 millones de miembros de Amazon Prime en todo el mundo? Eso es un montón de clientes leales!
La clave para cobrar una tarifa por su programa de lealtad VIP es asegurarse de que estos clientes realmente se sientan importantes. Deberían recibir beneficios adicionales a los que no pueden acceder otros clientes que no son VIP, como el envío gratuito de dos días de Amazon Prime, la transmisión de video y música, y más.
7. Hacer del mundo un lugar mejor juntos
El 89% de los compradores son leales a las marcas que comparten sus valores. Esto es particularmente importante para los clientes más jóvenes, ya que casi el 70 % de los compradores millennials evalúan los valores de una marca antes de decidirse a comprar.
Tomar una posición sobre los problemas sociales puede ayudarlo a adquirir nuevos clientes y profundizar la lealtad con los existentes. Sephora y Target son dos ejemplos de marcas que hacen esto bien.
Sephora utiliza una parte de las ganancias de productos seleccionados para apoyar su programa Sephora Stands, que brinda tutoría a mujeres emprendedoras, ofrece clases de confianza para quienes buscan trabajo y conecta a los empleados de Sephora con oportunidades de voluntariado local.
Target incluye donaciones corporativas en su programa de fidelización, Target Circle. Además del reembolso del 1%, una recompensa de cumpleaños y descuentos exclusivos para miembros en varios productos, los compradores también pueden obtener "votos" para donar a organizaciones sin fines de lucro en las que creen.
Al final de cada período de votación, Target cuenta los votos y revela quién "ganó" y cómo se repartió el dinero. Este acto de transparencia genera confianza con sus compradores y les ayuda a sentir que están marcando la diferencia juntos, con Target:
5 consejos para elegir un software de fidelización de clientes de comercio electrónico
Crear un programa de fidelización de clientes de comercio electrónico es muy factible. Hay varias opciones de software de fidelización de comercio electrónico que facilitan la creación y gestión de la fidelización de clientes. Podrá describir los términos de su programa de fidelización, como qué actividades ganan puntos y cómo los clientes pueden canjear sus puntos.
El popular software de fidelización de comercio electrónico de hoy en día incluye ReferralCandy, Smile.io, Yotpo Loyalty & Referrals (anteriormente Swell Rewards) y RewardCamp.
Al elegir un software de fidelización de comercio electrónico, tenga en cuenta lo siguiente:
- Vuelva a verificar que se integre con su plataforma de comercio electrónico actual. La mayoría trabaja con Shopify y BigCommerce, así como con WooCommerce y Magento.
- Preste especial atención a la facilidad de configuración y cómo puede personalizar sus opciones de recompensas, desde tarjetas de regalo hasta descuentos y obsequios.
- Algunos también incluyen capacidades de marketing de afiliación, lo cual es una buena característica si desea convertir a sus clientes leales en sus principales clientes de referencia.
- Echa un vistazo a las funciones de análisis. Estos ayudan a revelar qué beneficios parecen ser los más efectivos con sus clientes.
- Finalmente, verifique que su equipo de soporte esté disponible cuando usted lo esté, con múltiples formas de ponerse en contacto con ellos (correo electrónico, chat en vivo, teléfono).