Experiencia del cliente de comercio electrónico (CX) y 5 formas de mejorarla

Ha pasado incontables horas diseñando el sitio de comercio electrónico perfecto, asegurándose de que cada botón esté en el lugar correcto y que cada imagen tenga el título correcto. Pero una vez que sus clientes presionan "pagar", se acabó el juego, ¿verdad? No exactamente. Porque ahí es donde entra en juego la experiencia del cliente de comercio electrónico.

Mantenerlos en su sitio para completar su compra no se trata solo de suscribirse a su boletín informativo o darle me gusta a su página en Facebook. Se trata de precisar los elementos cruciales de la experiencia del cliente (CX), para que pueda convertir aún más navegadores en compradores.

Este blog analizará qué es una experiencia de cliente de comercio electrónico, qué objetivo debemos lograr y cómo puede crear una excelente experiencia de cliente para su tienda en línea.

Bien entonces. Empecemos.

¿Qué es la experiencia del cliente de comercio electrónico?

Comenzando con la parte aburrida pero importante. ¿Qué es básicamente la experiencia del cliente de comercio electrónico?

La experiencia del cliente de comercio electrónico es todo el proceso por el que pasa un cliente cuando interactúa con su marca y producto.

Esto incluye todo, desde cómo encuentran tu tienda hasta su primera experiencia de compra, hasta cómo tratas con ellos cuando necesitan devolver algo o pedir ayuda.

Sin embargo, en estos días, el comercio electrónico significa mucho más que comprar en línea. El comercio electrónico puede incluir comercio móvil o comercio social: cualquier tipo de compra digital o interacción con una empresa que se lleva a cabo en un dispositivo conectado a Internet.

Por lo tanto, debe asegurarse de que la experiencia de sus clientes sea consistente y fluida en todos los puntos de contacto.

¿Cuál es el objetivo de una experiencia de cliente de comercio electrónico?

Hay muchas maneras de atraer a una audiencia en su sitio de comercio electrónico. Puede usar videos, infografías y publicaciones de blog. Pero el objetivo de todas estas herramientas es mejorar la experiencia del cliente.

Si lo piensa, hay dos facetas principales del comercio electrónico: el lado comercial y el lado del cliente. El lado comercial es en lo que nos estamos enfocando aquí, asegurándonos de que pueda escalar su negocio al ofrecer experiencias únicas y personalizadas para cada persona que visita su sitio web.

Por lo tanto, el objetivo de una experiencia de cliente de comercio electrónico es impactar positivamente en las ventas mientras se crea un punto de contacto memorable para los clientes. Para lograr esto, las empresas deben enfocarse en mejorar la experiencia de compra de sus clientes a través de sugerencias personalizadas y mejores opciones de búsqueda.

¿Cómo crear una excelente experiencia de cliente para su tienda en línea?

Una excelente experiencia de cliente de comercio electrónico es realmente importante no solo para los clientes, sino también para su tienda en línea. Aquí hay algunas formas a través de las cuales puede crear una excelente experiencia de cliente para su tienda en línea.

Ofrezca a sus clientes un lugar para hablar de usted y entablar una conversación con ellos.

Proporcionar una plataforma para que sus clientes hablen sobre su experiencia con su empresa es cada vez más crítico. La prueba social es una de las herramientas más poderosas en marketing, y las reseñas de los clientes son una manera fácil de construir esa prueba.

Hay varias formas de recopilar opiniones de los clientes, pero hay un secreto que la mayoría de la gente no conoce. Ese secreto le dará los mejores resultados para recopilar reseñas auténticas de clientes satisfechos.

Hay algunas maneras de animar a sus clientes a hablar de usted. Puede ofrecerles una recompensa o un incentivo por hacerlo, o puede intentar que sea lo más fácil posible para ellos.

Por ejemplo: agregue un llamado a la acción en cualquier página que incluya el número de atención al cliente y el horario de atención de su empresa. O bien, en la página de pago, pregúnteles si les gustaría convertirse en afiliados de forma gratuita compartiendo su compra con amigos.

También puedes comenzar haciendo preguntas a tus seguidores en forma de encuestas o preguntas abiertas, como "¿Qué fue lo mejor que te pasó esta semana?" o “¿Qué fue lo peor que te pasó esta semana?”. ¡También puede preguntarles qué quieren de su negocio! Una vez que regresen las respuestas, también comenzará a tener una mejor idea de sus necesidades y deseos.

Al brindarles a sus clientes un lugar para hablar sobre usted, se sentirán más valorados y cuidados y, en última instancia, experimentarán una experiencia de cliente de comercio electrónico fluida.

Cree un programa de fidelización para negocios repetidos

Hacer que los clientes repitan es uno de los principales objetivos del comercio electrónico. Los programas de lealtad son una excelente manera de recompensar a sus clientes por su negocio, pero puede ser complicado hacerlo bien.

Existen diferentes programas de fidelización, y algunos son más adecuados para crear embajadores de marca que otros.

Los programas de lealtad son una estrategia popular para las tiendas de comercio electrónico. También son una de las formas más efectivas de mejorar la experiencia del cliente. Un programa de lealtad es efectivamente un incentivo para que los clientes regresen porque les otorga recompensas que pueden canjear más adelante.

Por ejemplo, puede ofrecer a sus clientes descuentos, promociones y recompensas solo para miembros. También puede darles puntos de recompensa y presentar sus ofertas especiales a cambio de puntos de recompensa.

Sin lugar a dudas, el programa de puntos SCENE de Scotiabank y Cineplex es uno de los mejores que existen para los cinéfilos. Los miembros reciben acceso a una selección de incentivos exclusivos al ganar puntos por transacciones regulares realizadas con tarjetas de débito y crédito. Pueden usar sus puntos para obtener películas gratis, así como descuentos en ciertos eventos deportivos y restaurantes.

Mejore la experiencia de sus clientes con la venta minorista omnicanal

Con el rápido crecimiento de los gigantes del comercio electrónico como Amazon y Flipkart, los minoristas tradicionales deben mantenerse a la vanguardia. El comercio electrónico ha cambiado por completo la forma en que los minoristas hacen negocios. Desde aumentar su alcance a nuevos clientes mientras eliminan los costos de las tiendas físicas. Sin embargo, las marcas que no pueden ofrecer una experiencia de cliente omnicanal están perdiendo ventas.

La necesidad de la venta minorista omnicanal es más importante que nunca en la actualidad. El consumidor se ha vuelto más informado, experto en tecnología e independiente cuando se trata de comprar. Un estudio muestra que el 20% de los compradores en línea abandonarán la compra si no reciben una experiencia omnicanal.

Sin embargo, para una experiencia de comercio electrónico fluida para su cliente, es posible que necesite una herramienta de gestión de información de productos que facilite mucho la venta minorista omnicanal. Le permite administrar toda la información del producto en una ubicación centralizada, desde donde puede sindicar sus productos en múltiples plataformas.

Elegir un PIM, como Apimio, podría ser una opción muy útil en este punto, ya que no solo administra y distribuye sus productos, sino que también optimiza la calidad de sus datos de imagen para varias plataformas de comercio electrónico, como Amazon, Shopify, Magneto, etc.

Proporcionar una experiencia de cliente personalizada

La personalización es la nueva palabra de moda en marketing, y por una buena razón. Según el informe de McKinsey & Company, la personalización puede aumentar las tasas de conversión hasta en un 80 %.

Sin embargo, aunque la mayoría de las empresas son conscientes de su valor, pocas empresas lo implementan de manera efectiva. Eso se debe a que la mayoría de las empresas no saben cómo hacer la transición del marketing masivo a la personalización.

Sin embargo, los consumidores de hoy esperan una experiencia de cliente personalizada. Un estudio de 2015 realizado por Walker Sands encontró que el 75 % de los Millennials quieren experiencias de compra adaptadas a sus necesidades e intereses y que el 75 % de todos los consumidores dijeron que estarían dispuestos a pagar más por ofertas personalizadas.

Los minoristas de comercio electrónico han utilizado el marketing personalizado desde hace bastante tiempo. Algunas empresas usan cupones o descuentos simples por única vez, mientras que otras crean embudos en torno a productos o servicios específicos en función de las preferencias personales de un usuario. Este tipo de personalización generalmente se realiza mediante una combinación de datos recopilados de un formulario en línea o una página de pago.

Experiencia previa a la compra

Por último, la experiencia del cliente de comercio electrónico previa a la compra es tan importante como la experiencia de comercio electrónico posterior a la compra.

Internet es la mayor herramienta de investigación jamás puesta a disposición de los consumidores. Cuando los compradores en línea buscan algo para comprar, generalmente pasan alrededor de una hora buscando información sobre ese producto o servicio antes de comprarlo.

Sin embargo, esto no significa que solo tenga una oportunidad de convertir a su cliente potencial en un cliente que paga. De hecho, puede aumentar sus posibilidades de convencerlos de que le compren brindándoles la mayor cantidad de información posible durante todo el proceso.

Cuanta más información y tutoriales sobre su producto o servicio estén disponibles en su sitio web, más fácil será para los clientes comprar. Y, por lo tanto, mejorará su experiencia general en su tienda de comercio electrónico.

Por ejemplo, puede preguntar a sus clientes sobre sus comentarios. Las reseñas y recomendaciones positivas de los clientes son una forma efectiva de marketing que puede ayudarlo a reclutar, convertir y mantener a los clientes adecuados.

También puede precomprar soporte para sus clientes potenciales, donde necesita interactuar con ellos al menos 5-12 veces antes de que realicen la compra.

Conclusión

Como propietario de un negocio de comercio electrónico, sabe lo importante que es brindar a sus clientes la mejor experiencia posible. Esto se debe a que los consumidores modernos están acostumbrados a tener varias opciones al alcance de la mano. Y no dudarán en llevar su dinero a otra parte si no reciben lo que esperan.

Por lo tanto, es realmente importante brindarles la mejor experiencia de comercio electrónico, lo que en última instancia conduce a mayores ventas y lealtad del cliente.

Después de eso, estás obligado a crecer.