Cómo obtener más críticas positivas de eBay: Guía para vendedores (2021)

En eBay, hay una cosa que aumentará su visibilidad más que cualquier otra cosa: los comentarios positivos. Es uno de sus principales factores de clasificación.

Eso significa que cuantos más comentarios positivos tenga, mejor será su ubicación en los resultados de búsqueda. También juega un papel clave para lograr el estado de PowerSeller, lo que requiere mantener una puntuación de comentarios positivos de al menos el 98 % durante 12 meses o más.

En esta guía, veremos diferentes formas de aumentar las reseñas positivas en eBay, usando el marco de tres partes que hemos determinado que es esencial en cualquier estrategia de retroalimentación de eBay.

Esto es lo que cubriremos:

• Parte 1: Aumentar proactivamente las reseñas positivas
• Parte 2: Cómo eliminar los comentarios negativos en eBay
• Parte 3: Usar la retroalimentación negativa a tu favor

Parte 1: Aumentar proactivamente las reseñas positivas

La parte más importante de cualquier campaña de comentarios de eBay consiste en adoptar un enfoque proactivo para aumentar los comentarios como parte de una estrategia general de marketing de eBay.

1. Proporcione comentarios a sus compradores

Al igual que en Airbnb, los comentarios de eBay van en ambos sentidos: para ayudar a garantizar una gran experiencia para todos, se les pide tanto al comprador como al vendedor que se dejen comentarios públicos después de cada transacción.

Es una buena idea tomar la iniciativa y dejar comentarios antes de que lo haga el comprador. Si deja comentarios para alguien que acaba de comprar su producto, está abriendo un diálogo y allanando el camino para que le devuelvan el favor.

Se aconseja a los vendedores que dejen comentarios cuando se liquide el pago, ya que la única obligación real que tiene el comprador es realizar la transacción. El resto depende de ti, así que no olvides agradecer a tu comprador y dejarle comentarios positivos.

2. Responda a los comentarios negativos de eBay

El problema de responder a los comentarios negativos en eBay es que tiene el potencial de empeorar las cosas.

Su respuesta al comentario no solo hará que se destaque más, sino que el comprador siempre tiene derecho a un último comentario de seguimiento, lo que garantiza que siempre tenga la última palabra.

Sin embargo, si opta por ignorar los comentarios negativos, los compradores potenciales podrían suponer que no le importa, lo que podría dañar gravemente su negocio en eBay.

Aquí hay cuatro maneras de asegurarse de que responde adecuadamente:

• tener empatía
  Esto puede ser solo un cliente para usted, pero habiendo pagado por su producto, actualmente es un tema importante para ellos. Expresar empatía destacando que entiendes lo frustrante que debe ser esto es una excelente manera de restablecer la conexión humana.

• Ser breve
  Evite discusiones largas o respuestas extensas. Mantenga su comunicación concisa y solicite al comprador que se comunique con usted si cree que se debe discutir más a fondo.

• asumir la responsabilidad
  Es posible que muchos clientes no se den cuenta de que algunos problemas están fuera del control del vendedor. Siempre explique por qué sucedió algo y asuma la responsabilidad incluso por problemas logísticos o climáticos con un simple "Desafortunadamente, esto estaba fuera de nuestro control, pero nos esforzaremos por evitar los inconvenientes causados ​​​​por problemas como este en el futuro".

• Mostrar profesionalismo
  Es esencial responder a los comentarios negativos de manera cortés y profesional. No se ponga a la defensiva, incluso si siente que un comprador ha sido irrazonable o abusivo. Evite las respuestas emocionales negativas teniendo en cuenta que sus comentarios están ahí para que el mundo los vea.

3. Proporcione una experiencia de servicio al cliente única

Un cliente acaba de comprarle un artículo, el pago se ha procesado, está listo para enviar su producto y obtener ganancias. Caso cerrado. Eso es todo? no debería ser

Si no se pone en contacto con sus compradores tan pronto como hacen una compra, no está haciendo mucho para retener el negocio. Un mensaje personalizado, incluso uno breve, para agradecerles por su compra y hacerles saber el estado de su pedido puede hacer maravillas para la lealtad y satisfacción del cliente, y sus calificaciones.

Lo último que desea es que un cliente se ponga en contacto para preguntar sobre su pedido. La comunicación constante con el cliente ha demostrado ser muy exitosa para la marca de ropa deportiva de acción en línea, FreeStyleXtreme, ¡que logra generar más de 800 reseñas de 5 estrellas en todos los canales de ventas cada mes! Aquí hay una instantánea de sus calificaciones de eBay para mostrar cuán efectiva es su estrategia.

Para obtener un desglose completo de la estrategia de comentarios de FreestyleXtreme, puede consultar nuestra entrevista con el director de experiencia del cliente de la empresa.

¿Línea de fondo? Trate a cada cliente como si fuera su único cliente y seguirán regresando por más. Eso significa reducir el esfuerzo del cliente tanto como sea posible y mejorar el servicio al cliente al:

• Envío a tiempo
• Proporcionar números de seguimiento después de la compra
• Responder a las quejas con amabilidad y prontitud

4. Abre un diálogo

Si está satisfecho con la calidad de sus productos y servicios, la mejor manera de obtener comentarios es pedirlos.

La forma más efectiva de hacer esto es con una solicitud indirecta que no ejerza presión sobre sus clientes.

Hágales saber lo valioso que sería saber cómo lo hizo para que pueda continuar mejorando su servicio al cliente. La sincronización y la adopción de un enfoque personalizado para la solicitud pueden ser la diferencia entre el éxito y el fracaso aquí.

Este es un ejemplo de cómo se vería un correo electrónico de seguimiento:

• Personalice el mensaje y la línea de asunto con el nombre, el producto y el canal del comprador para crear una relación.
• Pregunte si todo con el proceso de pedido, entrega y producto es satisfactorio.
• Sin pedir comentarios directamente, puede usar un lenguaje que fomente una revisión positiva.
• Facilite que el cliente deje comentarios al incluir un enlace.
• Evite los comentarios negativos invitando al cliente a resolver cualquier problema directamente con usted.

5. Aproveche los clientes que regresan

Una de las mejores maneras de aumentar la participación del cliente cuando se envían solicitudes de comentarios automáticas es hacer que los clientes habituales se sientan especiales.

Estos clientes le han comprado antes y ahora están regresando: ¡esta es una excelente oportunidad para aumentar las tasas de retención de compradores y obtener algunas críticas positivas!

Crear campañas de correo electrónico para los clientes que regresan y personalizar todo lo que pueda para demostrar que está agradecido por su lealtad fomenta una respuesta emocional, lo que aumenta las probabilidades de que los clientes le dejen una crítica positiva.

Las empresas más grandes de eBay podrían ver un ROI significativo al usar software para comunicarse solo con los clientes que regresan, especialmente considerando que cuesta siete veces más adquirir un nuevo cliente que retener uno existente.

Parte 2: Cómo eliminar los comentarios negativos en eBay

Tener algunos comentarios negativos es normal, pero siempre vale la pena tomar medidas prácticas para eliminar los comentarios negativos cuando sea posible.

Aquí hay algunas maneras fáciles de hacer de esto una parte simple de su estrategia.

1. Solicitar revisiones de comentarios

En primer lugar, es vital tener en cuenta que solo puede enviar cinco solicitudes de revisión de comentarios por cada 1000 comentarios de comentarios que recibió en los 12 meses anteriores.

También puede solicitar solo una revisión por transacción y solo en comentarios que tengan menos de 30 días. Por lo tanto, dada la cantidad limitada de solicitudes a su disposición, es importante saber si el cliente cooperará con usted antes de enviar una.

Aquí hay algunos puntos a tener en cuenta al solicitar la revisión de comentarios:

• Recuérdele al cliente lo que hizo para resolver el problema o mejorar el servicio
• Reitere que la retroalimentación es esencial para su negocio
• Simplifique el proceso explicando específicamente cómo revisar los comentarios o proporcionando el enlace

Echa un vistazo a este ejemplo a continuación:

Una vez que sienta que el problema con el cliente se ha resuelto, pregúntele si está dispuesto a revisar sus comentarios negativos. Si están de acuerdo, puede enviarles una solicitud de revisión de comentarios a través de eBay, permitiéndoles cambiar su comentario original.

2. Deja comentarios

Las solicitudes de revisión no son la única forma de eliminar los comentarios negativos de eBay.

Otra forma de lidiar con los comentarios negativos en eBay es dejar un comentario de seguimiento, solicitando que el comprador se comunique contigo directamente para resolver cualquier problema. Si se soluciona el problema, siempre existe la posibilidad de que el comprador regrese y deje otro comentario, informando a otros clientes que el problema ya se resolvió.

3. Evite recibir comentarios negativos en primer lugar

No puede complacer a todos, pero hay pasos que puede tomar para reducir la posibilidad de recibir comentarios negativos en eBay.

La razón por la que eBay limita las solicitudes de revisión de comentarios es que siempre se alienta a los vendedores a centrarse en brindar un excelente servicio al cliente, y no simplemente eliminar el comentario que surge después de que surge un problema.

Recuerde, la mayoría de los clientes no entienden las complejidades de un negocio de comercio electrónico, por lo que mantenerlos informados evitará la necesidad de comunicarse con usted y mejorará drásticamente su experiencia.

El software de comentarios automatizado también puede ayudar a evitar los comentarios negativos, así como a aumentar las críticas positivas. Las funciones de comentarios de eDesk ayudan a garantizar que no solicite comentarios de clientes que hayan emitido un ticket de soporte o cuyo pedido no se haya recibido a tiempo.

Parte 3: Usar la retroalimentación negativa a tu favor

Recuerde, el propósito de los comentarios de eBay es ayudar a que su negocio funcione mejor y, lo crea o no, los comentarios negativos son un factor clave para que los clientes confíen en un negocio en línea.

Aquí hay algunos consejos para ayudarlo a ver el lado positivo de los comentarios negativos.

1. Responde a cada reseña

Si alguien se toma el tiempo de escribir una crítica negativa, lo más probable es que esté bastante molesto. Esta es la razón por la cual los vendedores en línea deben responder a cada revisión, positiva o negativa.

Una vez que recibe críticas, no significa que sea el final de sus encuentros con ese cliente. De hecho, al hacer que su misión sea responder a cada revisión, está aumentando sus posibilidades de sorprenderlos con su servicio al cliente.

Todo el mundo quiere que se escuche su voz y tú quieres demostrar que no te has rendido con ellos. Si demuestra que están equivocados, pueden regresar y publicar un comentario positivo o incluso eliminar los comentarios iniciales que se hicieron sobre su sitio web. El objetivo clave aquí es retener a los clientes insatisfechos y evitar que se dañe la reputación.

Con eDesk, puede controlar cuántos pedidos recibe en comparación con la cantidad de comentarios que ha solicitado de los clientes. Esto le da a su equipo de atención al cliente una idea sobre la cantidad de comentarios que deben recibir.

2. Úsalo como estrategia de marketing

Una forma efectiva de tener un impacto con los clientes insatisfechos es decir lo siento bien. Para obtener el mayor impacto, esto podría implicar el uso de un enfoque personal fuera de línea que va más allá de sus expectativas, pero depende de la oportunidad.

Echa un vistazo al historial de mensajes de tu cliente: ¿hay algo que te hayan dicho que pueda generar una idea para un regalo único?

Nuestra entrevista con FreestyleXtreme brinda algunos excelentes ejemplos de cómo usan esta estrategia para convertir los comentarios negativos en positivos al tiempo que brindan contenido generado por el usuario digno de las redes sociales.

En lugar de simplemente enviar un reemplazo de pedido o un reembolso, intente hacer algo único que no solo le brinde la mejor oportunidad de eliminar los comentarios de eBay, ¡sino que también es una excelente estrategia de marketing!

¿Por qué no asignar una pequeña cantidad de su presupuesto de marketing a su equipo de servicio al cliente y permitirles que lo gasten en lo que crean que marcará la diferencia para un cliente que ha tenido una mala experiencia? Esta pequeña inversión podría generar un gran retorno de la inversión a través de las redes sociales.

3. Descubre nuevas oportunidades de negocio

Siempre es mejor ver las críticas como una oportunidad invaluable para que su empresa mejore.

En lugar de comenzar con un lienzo en blanco para generar ideas innovadoras para su negocio, puede usar los problemas existentes que surgieron con los clientes como referencia. Esta no solo es una forma útil de pensar en ideas, sino que resolver los problemas resaltados en los comentarios negativos tendrá el mayor impacto en sus resultados.

Una cosa es responder y reaccionar adecuadamente a los comentarios negativos, pero ajustar su estrategia general de servicio al cliente es más un objetivo a largo plazo con el que trabajar. Se trata de detectar los problemas recurrentes de los clientes y priorizarlos.

Aléjese de los comentarios negativos con el impulso de mejorar su negocio en línea de todas las formas posibles.

Como dijo una vez Robin Sharma:

4. En el peor de los casos

Finalmente, confíe en permitir que su cliente comprenda una visión completa de su negocio.

La posibilidad de que haya más de 100 críticas completamente positivas es poco probable.

Los comentarios negativos permiten a los clientes potenciales comprender el peor de los casos y, a partir de ese momento, solo puede ser una experiencia positiva. Eliminar todas las reseñas negativas hace que tu negocio parezca falso.

Es más probable que un cliente interactúe y confíe en su sitio web si hay una combinación de críticas negativas y positivas. De hecho, convertirás un 85 % más a menudo con reseñas negativas, porque los clientes reconocen que las personas tienen gustos y expectativas diferentes.

¡Así que ahí lo tiene, un marco de tres partes para ayudarlo a construir el tipo de estrategia de comentarios de eBay que obtiene resultados!

Puede llevar tiempo al principio, pero una vez que empiece a rodar, invertir en generar más críticas positivas es la forma más rentable de aumentar su visibilidad e impulsar las ventas en el concurrido mercado de eBay.

Pensamientos finales

eDesk es la plataforma líder de soporte técnico y comentarios para vendedores en línea, diseñada específicamente para abordar las demandas precisas del comercio electrónico. Regístrese para una prueba gratuita de 14 días sin complicaciones ahora mismo. No se necesita tarjeta de crédito.