Ganar la confianza del cliente en la era de la inteligencia artificial y las creencias erróneas: una perspectiva de economía del comportamiento con el profesor Dan Ariely

Un podcast de contenido alterado con el economista conductual Dan Ariely.

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¿Cómo puede usted, como especialista en marketing, ganarse la confianza de sus clientes en una sociedad plagada de información errónea y creencias erróneas? En este episodio de Content Disrupted, el estimado economista conductual Dan Ariely, explica los factores psicológicos y sociales detrás de la incredulidad y cómo se perpetúa en la sociedad actual de baja resiliencia y alto estrés. Descubra los secretos para fomentar la confianza en la marca a escala a través de la transparencia, el intercambio de valores y los intereses alineados a largo plazo.

Ariely ha sido profesora de Psicología y Economía del Comportamiento en la Universidad de Duke desde 2008 y es autor de varios libros de gran éxito de ventas, entre ellos Predictably Irrational and Misbelief: What Makes Rational People Believe Irrational Things. También es cofundador de varias empresas (Irrational Capital, Kayma Labs, Epilog, BEWorks y Shapa Health) centradas en la aplicación de la economía del comportamiento a problemas empresariales y cuestiones de políticas públicas.

Aspectos destacados del episodio:

• [02:25] La psicología de la incredulidad : cómo el estrés y la baja resiliencia moldean la creencia del consumidor y la toma de decisiones: el profesor Ariely explica que en el mundo incierto y acelerado de hoy, las personas están experimentando niveles de estrés sin precedentes, junto con una menor resiliencia debido a Redes sociales debilitadas. Esta combinación crea un caldo de cultivo para la incredulidad y la toma de decisiones irracionales. Ariely sostiene que las personas estresadas buscan historias explicativas, a menudo con villanos, para darle sentido a su mundo. Esta tendencia puede llevar a la adopción de teorías de conspiración o explicaciones demasiado simplificadas para cuestiones complejas. Para los especialistas en marketing, comprender este estado psicológico es crucial. Sugiere que los consumidores pueden ser más susceptibles a narrativas que ofrecen explicaciones o soluciones simples a sus problemas. Sin embargo, Ariely advierte contra la explotación de esta vulnerabilidad. En cambio, aboga por enfoques de marketing que ayuden a desarrollar la resiliencia y reducir el estrés. Esto podría implicar la creación de productos o servicios que ofrezcan una sensación de control, fomenten conexiones comunitarias o proporcionen información clara y honesta que ayude a los consumidores a superar la incertidumbre. Al abordar las causas fundamentales del estrés y la baja resiliencia, las marcas pueden posicionarse como aliados confiables en la vida de sus clientes, fomentando relaciones más duraderas y significativas.

• [10:19] El embudo de la incredulidad : cómo la personalidad y la identidad social refuerzan la desconfianza: el profesor Ariely explora el papel crucial de la identidad social en la configuración y el refuerzo de las creencias y la desconfianza de los consumidores. Introduce el concepto de "shibboleth", un término de la Biblia que ilustra cómo se puede utilizar el lenguaje para señalar la identidad de un grupo. En contextos modernos, esto se traduce en cómo los consumidores utilizan las preferencias de marca o las creencias sobre los productos para señalar su pertenencia a ciertos grupos sociales. Este fenómeno tiene profundas implicaciones para el marketing. Los consumidores pueden elegir productos no sólo por sus cualidades inherentes, sino también por lo que representan socialmente. Además, una vez que una creencia se convierte en parte de la identidad social de una persona, resulta extremadamente difícil cambiarla, incluso frente a pruebas contradictorias. Esto se ve reforzado aún más por la disonancia cognitiva, donde las personas ajustan sus creencias para que coincidan con sus acciones y no al revés.

  Para los especialistas en marketing, esto significa comprender que desafiar creencias profundamente arraigadas vinculadas a la identidad social puede resultar contraproducente. En cambio, las estrategias exitosas podrían implicar alinear los valores de la marca con los de los grupos sociales objetivo o crear comunidades en torno a productos que fomenten identidades sociales positivas. Sin embargo, Ariely también advierte sobre los peligros de explotar estas tendencias, ya que pueden contribuir a la polarización y la desconfianza social. El desafío para los especialistas en marketing ético es aprovechar el poder de la identidad social y al mismo tiempo promover narrativas inclusivas y veraces que generen confianza entre diferentes grupos sociales.

• [18:34] Tres niveles para generar confianza a escala : transparencia, vulnerabilidad y alineación a largo plazo: el profesor Ariely describe un enfoque de tres niveles para generar confianza a escala, ofreciendo conocimientos invaluables para los especialistas en marketing que se esfuerzan por fomentar conexiones genuinas con los consumidores en una era de escepticismo generalizado. El primer nivel, la transparencia, implica hacer que los procesos sean visibles y comprensibles para los consumidores. Si bien es un comienzo, Ariely sostiene que mostrar transparencia no es suficiente por sí solo, ya que implica una falta de confianza inherente. El segundo nivel, la vulnerabilidad, es más poderoso. Implica que las marcas asuman riesgos al compartir información potencialmente confidencial o admitir debilidades. Este enfoque, si bien puede parecer contradictorio, puede aumentar significativamente la credibilidad y la relación. El tercer nivel y el de mayor impacto es la alineación de intereses a largo plazo. Aquí, las marcas demuestran que su éxito está intrínsecamente ligado a la satisfacción y el bienestar del cliente durante un período prolongado. Esto podría implicar establecer objetivos públicos para la confianza del cliente o vincular explícitamente las métricas comerciales con los resultados del cliente.

  

• [27:11] Consecuencias de la ansiedad y el deseo de los consumidores de controlar las decisiones de compra : el profesor Ariely profundiza en la intrincada relación entre la ansiedad de los consumidores y el creciente deseo de control en las decisiones de compra. Sostiene que en nuestro mundo cada vez más complejo e impredecible, las personas están experimentando una sensación de control cada vez menor en varios aspectos de sus vidas. Esta pérdida de control genera ansiedad, que a su vez alimenta un fuerte deseo de recuperar el control siempre que sea posible, incluso en las decisiones de los consumidores. Esta dinámica psicológica tiene implicaciones importantes para los especialistas en marketing. Los consumidores se sienten cada vez más atraídos por productos y servicios que ofrecen una sensación de control o dominio. Esto podría explicar la creciente popularidad de los productos de bricolaje, los servicios personalizables o las marcas que ofrecen amplia información y herramientas para la toma de decisiones. Sin embargo, Ariely advierte que simplemente reducir la fricción en el proceso de compra no siempre es la respuesta. A veces, introducir cierto grado de esfuerzo puede mejorar la sensación de control y propiedad, lo que conduce a una mayor satisfacción. La clave es encontrar el equilibrio adecuado entre facilidad y compromiso.

  Para los especialistas en marketing, esta idea sugiere varias estrategias. Las marcas podrían centrarse en cómo sus productos o servicios empoderan a los consumidores o brindan una sensación de logro. Podrían ofrecer más opciones de personalización o proporcionar herramientas que permitan a los consumidores tomar decisiones informadas. Además, crear recorridos para el cliente que equilibren la comodidad con un compromiso significativo podría mejorar tanto la sensación de control como la satisfacción general. En última instancia, Ariely sugiere que comprender y abordar esta necesidad de control podría ser una forma poderosa para que las marcas se diferencien y construyan relaciones con clientes más sólidas y leales en un mercado propenso a la ansiedad.

• [31:43] Marketing para las necesidades emocionales y psicológicas : el profesor Ariely enfatiza la importancia crítica de abordar las necesidades emocionales y psicológicas de los consumidores en las estrategias de marketing. Sostiene que si bien los productos y servicios tienen beneficios tangibles y funcionales, también conllevan una "envoltura" de beneficios intangibles que a menudo impulsan las decisiones y la satisfacción del consumidor.

  Ariely sugiere que en el mundo actual lleno de estrés, los especialistas en marketing deben pensar más allá de la utilidad directa de sus ofertas y considerar cómo pueden brindar comodidad emocional, un sentido de pertenencia, tranquilidad o un sentimiento de logro. Este enfoque reconoce que los consumidores no son sólo tomadores de decisiones racionales, sino individuos complejos que buscan satisfacción en múltiples niveles.

  Para los especialistas en marketing, esta idea abre nuevas vías para la diferenciación y la creación de valor. Podría implicar replantear los productos en términos de las experiencias emocionales que facilitan, en lugar de sólo sus características. Por ejemplo, un mueble podría comercializarse no sólo por su diseño, sino también por la sensación de hogar y comodidad que proporciona.

  Ariely también sugiere que las marcas podrían centrarse en crear momentos de desconexión de la tecnología, fomentar un sentido de comunidad o brindar oportunidades de crecimiento personal. Al alinear los productos y los mensajes de marketing con estas necesidades emocionales y psicológicas más profundas, las marcas pueden crear conexiones más fuertes y significativas con sus clientes. Este enfoque requiere una comprensión profunda de las audiencias objetivo y la voluntad de involucrarse con todo el espectro de necesidades humanas. Sin embargo, Ariely sostiene que las marcas que navegan con éxito en este terreno pueden crear propuestas de valor excepcionalmente convincentes que resuenen en un nivel profundo con los consumidores, fomentando la lealtad y la promoción a largo plazo.

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