Comprender el cumplimiento de comercio electrónico: definición y proceso

El cumplimiento de comercio electrónico es un conjunto de servicios de logística de subcontratación. Por ejemplo, una tienda en línea no alquila su almacén sino que lo delega a un operador de cumplimiento. Se encarga de acompañar la mercancía desde la realización del pedido hasta la entrega al comprador final. La dinámica de alto crecimiento del comercio electrónico es el principal factor que influye en el desarrollo del cumplimiento del comercio electrónico.

¿Por qué el comercio electrónico necesita servicios de cumplimiento?

El cumplimiento de comercio electrónico permite la entrega de bienes sin inversión en logística. No hay necesidad de buscar y alquilar un almacén, contratar empleados y pagar por su trabajo. Todos los procesos se pueden entregar a la vez a un operador de cumplimiento experimentado que sabe cómo:

• Empaquetar un producto en particular
• Enviar mercancías a mercados nacionales y extranjeros.
• Pasar el control aduanero
• Llevar a cabo el control de calidad, comprobando los productos en busca de defectos.
• Trabajar con devoluciones de compradores

El cumplimiento libera tiempo que se puede invertir en el desarrollo del negocio: aumentar las ventas, el marketing, etc. Muchas empresas optan por utilizar un software que automatiza y supervisa las operaciones de cumplimiento, como el procesamiento de pedidos, la gestión de existencias y proporciona planificación basada en inteligencia artificial.

¿Cuáles son los beneficios del cumplimiento de comercio electrónico?

El cumplimiento de comercio electrónico facilita la personalización del proceso desde la compra hasta la entrega al cliente. Un vendedor primerizo puede evitar los costos y los errores que conlleva configurar su propio sistema de logística y los comentarios negativos de los compradores debido a pedidos retrasados ​​o problemas de empaque. Cuando los procesos de tránsito y contenido de los envíos no están establecidos, el precio final de los bienes será alto, es decir, menos atractivo para los compradores. El cumplimiento de comercio electrónico evita esto y le permite comenzar a vender de inmediato. Los costos de organización de la logística se convierten de capital a gastos operativos, lo que reduce el presupuesto de lanzamiento.

Los operadores de cumplimiento tienen experiencia trabajando con diferentes cargas y, por lo tanto, seleccionan el embalaje adecuado y reducen el riesgo de daños a los productos, organizan la clasificación automatizada y el control de calidad, y tienen algoritmos bien establecidos para tratar las devoluciones debido a productos defectuosos.

¿A qué empresas de comercio electrónico se adaptan los servicios de cumplimiento?

*Tiendas pequeñas y fabricantes. Es posible que no tengan experiencia en ventas y, por lo tanto, requieran un gran conjunto de servicios adicionales, por ejemplo, servicios de centro de llamadas. almacenes de alquiler. Además, el cumplimiento ayuda a escalar y optimizar el negocio: expandir la geografía de ventas en otras regiones o países, la salida del mercado y reducir el costo de contratación y capacitación del personal.

Los servicios de cumplimiento son asequibles. Recibir mercancías en el almacén, almacenar por día y recoger pedidos para cada artículo le costará menos que hacerlo usted mismo. Esto hace posible pagar por la cantidad de bienes que deben enviarse. Si una empresa quiere abrir su almacén, debe pagar una renta mensual fija por el local y salarios al personal. Esto puede resultar costoso si no se comprende el volumen de pedidos y envíos. En ese caso, es mejor optar por el cumplimiento de comercio electrónico. Principalmente los servicios de cumplimiento son utilizados por:

• Marcas y grandes cadenas que pasan del offline al online. Están interesados ​​en todos los servicios necesarios para operar una tienda en línea.
• Pequeñas tiendas y fabricantes. Es posible que no tengan experiencia en ventas y, por lo tanto, requieran un gran conjunto de servicios adicionales, por ejemplo, servicios de centro de llamadas.

Ahora analicemos los modelos de cumplimiento de comercio electrónico más comunes.

Modelos de cumplimiento de comercio electrónico

Las funciones de cumplimiento de comercio electrónico pueden ser realizadas por mercados, así como por empresas de transporte, correos y logística. Los modelos de cumplimiento de comercio electrónico más básicos son FBS y FBA:

• FBS (Cumplimiento por parte del vendedor). El mercado solo entrega bienes al comprador final bajo pedido. Cuando un cliente realiza un pedido en el mercado, el operador de cumplimiento (o el propio vendedor) debe ensamblar, empacar y etiquetar el producto de acuerdo con los requisitos del mercado y preparar los documentos adjuntos. Luego deberá llevarlo todo al punto de recolección o centro de clasificación del mercado, donde se entregará el pedido al cliente.
• Logística de Amazon (Cumplimiento por Amazon). La última palabra en el nombre del modelo generalmente indica un mercado específico, pero el contenido del modelo es el mismo para todos. El marketplace se encarga de la práctica totalidad de la ejecución de la orden, es decir, actúa como operador de cumplimiento. En tal cadena, solo es necesario entregar los bienes al mercado: en su embalaje, con los documentos que lo acompañan y dentro de plazos específicos. El mercado organiza la recepción, el almacenamiento, la selección, el embalaje y la entrega de mercancías a los compradores.

Cualquier empresa de comercio electrónico puede alquilar un almacén para sus necesidades y luego brindar servicios de cumplimiento a otros proveedores. Pero requiere mucho tiempo y es costoso, y si no tiene experiencia en el cumplimiento de comercio electrónico, será difícil administrarlo de manera efectiva.

Procesos de cumplimiento de comercio electrónico

Para comenzar a subcontratar un almacén, debe celebrar un contrato y luego vincular los sistemas de TI del proveedor y el operador de cumplimiento. Si se utilizan sistemas de CRM estándar, la vinculación de API puede ser suficiente. En este caso, las operaciones realizadas con los bienes se mostrarán en el sistema CRM del operador de cumplimiento y el sistema CRM del vendedor. También puede monitorear la recolección de pedidos a través del monitoreo de video o recibir grabaciones de video del almacén si el operador de cumplimiento brinda esta opción. Esto ayudará en situaciones de disputa y le permitirá realizar un seguimiento de que el pedido se está transfiriendo a su destino.

Después de firmar el contrato y vincular el sistema de TI, transfiere las operaciones logísticas a la empresa de cumplimiento. Sin embargo, vale la pena tener en cuenta que los operadores de cumplimiento no funcionan con todos los artículos. No trabajarán con nada que la ley prohíba vender a distancia: por ejemplo, no aceptarán alcohol ni cigarrillos. Tampoco podrán externalizar el almacenamiento de productos perecederos: flores y alimentos. Sin embargo, en el último caso, los productos enlatados y comestibles (cosas que se pueden almacenar durante mucho tiempo) se pueden subcontratar a una empresa de cumplimiento. Algunos operadores de cumplimiento no trabajan con muebles y electrodomésticos grandes, ya que ocupan mucho espacio en el almacén.

No es necesario dar un ciclo logístico completo a una empresa de cumplimiento. Puede firmar un contrato solo para servicios individuales y pagarlos por separado. El conjunto de servicios depende de cada empresa de cumplimiento individual. Puede incluir operaciones de logística directa, así como otros servicios relacionados:

• Entrega de mercancías de los proveedores al almacén
• Recepción de mercancías, comprobación de defectos.
• Almacenamiento de mercancías
• Recogida y embalaje de pedidos
• Entrega de pedidos a clientes, aceptación de pagos.
• Servicio al cliente (trabajo con devoluciones, comentarios negativos de los clientes)
• Operaciones del centro de llamadas
• Seguimiento de pedidos
• Fotografía y filmación de video para llenar fichas de productos
• Informar a los compradores sobre la entrega a través de SMS, correo electrónico y redes sociales.
• Creación de materiales publicitarios: banners, branding, gráficos

Analicemos cada paso del cumplimiento del comercio electrónico, desde la recepción de los productos hasta las devoluciones.

Cumplimiento de comercio electrónico: recepción de las mercancías

Un operador de cumplimiento acepta artículos entrantes. Desempaca cada palé, cuenta el número de cajas y verifica la cantidad por unidad. Luego, se clasifican por artículo, se etiquetan y se les asignan códigos de barras únicos para automatizar el resto del proceso. Si es necesario, se pesan los artículos. Las operaciones se realizan frente a las cámaras, lo que ayuda a resolver disputas sobre empaques defectuosos o artículos faltantes. Todos los detalles se transmiten en forma de informe al cliente. Luego, los artículos se colocan en almacenes.

Cumplimiento de comercio electrónico: almacenamiento de mercancías

Después de la aceptación, las mercancías se envían a almacenamiento. Un operador de cumplimiento selecciona una ubicación de almacenamiento diferente para cada tipo de mercancía. Por ejemplo, los artículos y papeles preciosos se colocan en áreas particulares controladas más estrictamente que otros estantes. El tiempo de almacenamiento es un cargo. Por lo tanto, los productos deben enviarse al almacén en una cantidad tal que se agoten rápidamente. Cumplimiento de comercio electrónico: finalización del pedido Cuando un cliente realiza un pedido, los productos pasan a la etapa de recolección. El almacén recibe información sobre qué artículos deben enviarse. Los técnicos de almacén consultan la lista y utilizan sistemas automatizados para encontrar los artículos necesarios. Luego arman el pedido según el tipo de mercancía: vajilla, ropa, etc. El pedido puede constar de un solo artículo o de varios artículos. El operador de cumplimiento puede complementar el pedido con muestras, folletos y otras bonificaciones a pedido del cliente. Los pedidos luego van a embalaje.

Cumplimiento de comercio electrónico: embalaje del pedido

El operador logístico selecciona materiales ligeros pero fiables para el embalaje, según el tipo de mercancía. Evalúan qué artículos deben colocarse en plástico de burbujas, cuáles deben colocarse en una caja y cuáles deben colocarse en una bolsa de papel. El embalaje suele estar incluido en la tarifa. Algunos operadores de cumplimiento también ofrecen un servicio de marca de embalaje. Los productos empaquetados se entregan para su entrega.

Cumplimiento de comercio electrónico: envío del pedido

Los operadores de cumplimiento entregan en puntos de recogida o en la dirección del cliente de forma independiente y a través de servicios de entrega. El envío se puede complementar con servicios de call-center (recepción de pedidos y coordinación de entrega), seguimiento de la mercancía con información completa del paquete e información a los clientes a través de SMS, correo electrónico y redes sociales.

Cumplimiento de comercio electrónico: devoluciones

Los operadores de cumplimiento están listos para manejar devoluciones y comentarios negativos de los clientes. Esto es especialmente cierto cuando se vende ropa y zapatos porque si el cliente ha recibido la talla, el estilo o el color equivocados, es responsabilidad de la persona que entrega los productos.

Conclusión

Los procesos logísticos están vinculados a un operador de cumplimiento, por lo que es crucial elegir un socio confiable y realizar pagos de servicio regulares. Un operador de cumplimiento debe tener una buena reputación en el mercado y permitir un número mínimo de errores en todas las etapas del envío de pedidos.

Un flujo de documentos bien organizado también es importante porque los conocimientos de embarque y otros documentos se emitirán al cliente con cierta periodicidad. También vale la pena considerar que el propietario de la empresa no tendrá acceso gratuito al almacén de un operador de cumplimiento. Esto significa que no habrá oportunidad de monitorear la cantidad de productos o la calidad del empaque en ningún momento. Sin embargo, los sistemas de control de video que los operadores de cumplimiento instalan en sus almacenes les permiten evaluar esto de forma remota.

Biografía del autor: Vanessa Friedman es una profesional de marketing de contenido que ayuda a las empresas a atraer visitantes, convertir clientes potenciales y cerrar clientes. Anteriormente, Vanessa trabajó como gerente de marketing en una empresa emergente de software tecnológico. En caso de cualquier consulta o sugerencia, siempre puede comunicarse con ella en [email protected].