Estrategias de retención de clientes de comercio electrónico: cómo hacer que los compradores regresen

La conversión de clientes potenciales es una gran victoria para los propietarios de negocios de comercio electrónico. Sin embargo, hay innumerables pasos que pueden y deben tomarse después de convertir con éxito a sus prospectos en clientes. La comercialización eficaz después de la compra debe ser su máxima prioridad.

Como probablemente sepa, cuesta más adquirir nuevos clientes que retener a los existentes. Por lo tanto, es vital contar con estrategias de retención de clientes para nutrir a sus nuevos compradores y garantizar un servicio de calidad y satisfacción.

Invirtió tiempo y dinero en convertir a sus prospectos; querrá asegurarse de no perderlos.

Aquí hay algunas estrategias de retención de clientes de comercio electrónico que puede usar para alentar a los compradores primerizos a que le compren nuevamente.

Simplifica el proceso de compra

Los minoristas en línea exitosos dominan la capacidad de brindarles a sus clientes una forma simplificada de hacer negocios con ellos. Y es importante comprender que la experiencia completa es lo que impulsa el crecimiento y las ganancias, no solo los productos y servicios.

Fomentar el registro de clientes.
El registro de pedidos permite a sus clientes realizar un seguimiento de sus envíos de productos, disfrutar de experiencias de pago más rápidas, recibir ofertas especiales y tener acceso las 24 horas a su historial de pedidos. Esto puede minimizar drásticamente las frustraciones del cliente y la necesidad de ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente.

Si bien se debe alentar el registro, no debe ser una barrera para la compra. Es posible que los clientes más nuevos no estén listos para comprometerse con su marca. Enviar un recordatorio por correo electrónico para registrarse después de que el cliente ya haya realizado la compra puede ser más conveniente para el cliente. Además, ofrecer un incentivo (como un descuento en su próxima compra) es una excelente manera de persuadir a los clientes para que se registren.

El proceso de pago
Considere lo que experimentan sus clientes cuando se retiran. Evalúe cada paso desde el punto de vista del comprador. ¿Hay claridad visual? ¿Es fácil el proceso? ¿Dónde está la frustración? En lugar de preguntar: "¿Pasé por el proceso?", Piense en cómo fue.

Investigue qué marcas exitosas en su industria están haciendo bien y cómo se presenta su secuencia de pago. Esto ofrece información valiosa que puede ayudarlo a aprender desde el punto de vista de un "externo".

No importa cuán buenos sean sus productos, las personas abandonarán sus carritos de compras si el proceso de pago es demasiado largo o difícil.

Estos son solo algunos ejemplos de obstáculos comunes atribuidos al abandono del carrito:

• Formularios largos con demasiadas pantallas
• No se ofrece el método de pago preferido del cliente
• Falta de atención al cliente conveniente

Evite pedir a sus clientes demasiada información (o innecesaria) mientras están pagando. Ofrezca un conjunto diverso de opciones de pago, como billeteras digitales y tarjetas de débito prepagas.

Los compradores en línea no esperan hasta el "horario comercial" para comprar los productos que desean y necesitan. Por lo tanto, no hace falta decir que su servicio de atención al cliente y su equipo de soporte deben estar cerca cuando alguien esté listo para comunicarse. No se debe esperar que los clientes esperen ni siquiera 10 minutos para obtener la ayuda que necesitan.

Compatible con dispositivos móviles

La optimización móvil no es poca cosa. El comercio móvil comprende el 30 por ciento de todas las ventas de comercio electrónico. Tratar de hacer una compra en un sitio web que no es compatible con dispositivos móviles solo genera enojo y frustración.

El seguimiento y el análisis de sus métricas de rendimiento móvil deberían impulsar sus decisiones de marketing y ayudarlo a construir un diseño que simplifique el proceso, lo que en última instancia aumentará sus conversiones.

Recuerde, el proceso de compra debe crearse pensando primero en sus clientes. Si tiene un diseño móvil pero las tasas de abandono de su carrito son altas, puede ser hora de reelaborar el diseño.

Aquí hay cinco elementos fundamentales a tener en cuenta:

1. Un formato claro y visual
2. Sin desorden en la página
3. Un montón de espacio en blanco
4. Botones de pago y carrito grandes y visibles en cada página
5. Borrar detalles de compra (artículos, tallas, impuestos, subtotal, información de envío y entrega, etc.)

Correo de propaganda

Afortunadamente, el marketing por correo electrónico ha evolucionado desde las ráfagas promocionales secas, frías y aburridas que alguna vez fueron tan frecuentes. Su fuerza actual radica en la capacidad de segmentar correos electrónicos y hacerlos personales y relevantes para cada lector único.

Recordatorios de recarga
Cuando los clientes necesitan recargar su producto, enviar un recordatorio con al menos un mes de anticipación es una excelente manera de alentarlos a comprar nuevamente.

Notificaciones de carrito abandonado
Puede parecer incómodo recordar a sus clientes lo que dejaron en su carrito de compras, pero estas notificaciones tienen una tasa de apertura del 40,5 %.

Sugerencias de productos
Ya establecimos que las ráfagas de correo electrónico aleatorias, irrelevantes y esporádicas no son parte de la estrategia del vendedor inteligente. Echemos un vistazo a cómo el marketing basado en datos puede producir resultados mucho mejores.

Aproveche la tecnología para ayudarlo a seleccionar y sugerir artículos que es probable que compre un cliente en particular. ¿Qué compraron en su primera compra? Intenta sugerir artículos similares. Con el tiempo, su historial de compras revelará lo que más les interesa, lo que le permitirá fortalecer su mensaje de marketing hacia ese cliente.

Agregue valor en sus correos electrónicos cada vez
Los correos electrónicos promocionales deben equilibrarse con valor agregado. Supongamos que su cliente ha comprado un buen par de zapatos de gamuza. Aquí hay tres formas en que podría agregar valor sin entrar en la venta agresiva:

1. Envíe un enlace de video sobre cómo pueden limpiar sus zapatos cuando se ensucian.
2. Envíales un enlace a una página útil de preguntas frecuentes.
3. Pida a su equipo de atención al cliente que se comunique con ellos para ver si están satisfechos con su compra y responder cualquier pregunta que puedan tener.

Poner la información que quieren o necesitan al alcance de la mano ahorra tiempo y les permite saber que está comprometido con el éxito y el disfrute de su nuevo producto.

Brinde un excelente servicio al cliente

Esforzarse por crear la mejor experiencia para todos y cada uno de los clientes. La gente quiere productos y servicios excelentes junto con una experiencia de compra personalizada. Concéntrese menos en hacer más transacciones y más en brindar a sus clientes un servicio excepcional.

Hacer malabarismos con un gran volumen de consultas de clientes de múltiples plataformas de ventas es desalentador si no cuenta con herramientas efectivas para ayudarlo a hacer el trabajo. Una mesa de ayuda de comercio electrónico consolida las consultas de todos sus canales de ventas en un recurso central compartido, por lo que todos los datos que necesita para resolver los tickets rápidamente están al alcance de su mano.

Interactuar con sus clientes después de la compra

Redes sociales
No se limite a socializar, ¡sé social! Es raro encontrar una empresa que haga algo de lo siguiente en sus redes sociales:

• responde preguntas
• hace preguntas
• Se muestra agradable y dispuesto a interactuar con el "cliente promedio"
• Reconoce y responde a comentarios y comentarios positivos y negativos.

Todos los consumidores quieren hacer negocios con una empresa en la que puedan confiar. Ser abierto, amigable y accesible en las redes sociales muestra que su marca no es robótica. Las redes sociales son más que una forma de decir: “Hola, estoy aquí. Cómprame ahora.” Es una excelente manera de aprender más sobre sus clientes y comprender lo que realmente quieren.

Establecer métodos claros de comunicación.
Sin duda, la forma más rápida de molestar a tu cliente es desafiarlo en un juego de adivinanzas cuando busca ponerse en contacto. Siempre ganarás; no lo harán Si no se puede encontrar fácilmente en su sitio web o en sus recibos de correo electrónico, pone una bandera roja. Suponga que no han marcado los correos electrónicos que envió y asegúrese de que su información de contacto esté en cada página de su sitio web.

La mayoría de los clientes temen llamar al servicio de atención al cliente. Ofrezca el método de comunicación más rápido y conveniente (como chat en línea o correo electrónico) como su primer punto de contacto. Se espera un servicio rápido. Pero, sinceramente, el volumen de llamadas, la duración y una respuesta rápida son secundarios para asegurarse de que el problema del cliente se resolvió realmente la primera vez que su equipo responde.

No pierdas a tus clientes haciéndolos esperar. eDesk le permite enviar respuestas automatizadas y personalizadas a las consultas de los clientes, especialmente durante las horas pico, fuera del horario laboral y días festivos.

Terminando

Ahora que hemos abordado varias formas básicas pero efectivas de convertir a los compradores primerizos en clientes a largo plazo, implemente algunas de estas ideas usted mismo y no olvide realizar un seguimiento de sus métricas de rendimiento.

Recuerde, el objetivo principal es brindar a sus clientes una experiencia personalizada y de alta calidad que siempre sea predecible. Cuando la base de su negocio está centrada en el cliente, la retención de clientes no será tan desafiante.

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