Impulse la retención del servicio de atención al cliente con 4 sencillos pasos

La retención de clientes nunca ha sido tan crítica para el éxito empresarial como lo es hoy. Con el aumento de los costos comerciales y la reducción de la plantilla, las empresas están sintiendo la presión, ya que también lidian con las crecientes expectativas de los consumidores.

Es por eso que las empresas deben buscar apoyar y retener a los clientes que tienen. Cambiar el enfoque a la retención de clientes en realidad puede ser el doble de poderoso que la adquisición de clientes. Mientras que un aumento del 1 % en la adquisición puede aumentar su resultado final en aproximadamente un 3 %, ¡una disminución del 1 % en la rotación puede aumentarlo en un 7 %! Pero, ¿qué papel juega la atención al cliente en este esfuerzo por retener a los clientes? Es más significativo de lo que piensas…

Por qué una excelente atención al cliente es la clave para la retención de clientes

El soporte juega un papel fundamental en la retención de clientes, ya que el 32 % de los consumidores mencionan el mal servicio al cliente como la razón principal por la que descontinuaron el negocio con una marca. El soporte en el producto, accesible e instantáneo las 24 horas del día, los 7 días de la semana, es ahora el estándar que esperan los clientes, y si su servicio de atención al cliente actual no lo incluye, corre el riesgo de perder a sus clientes ante un competidor que sí lo hace.

“Es más probable que el 93 % de los clientes se mantengan leales a las empresas con un soporte excelente”

Su experiencia de soporte es una oportunidad para deleitar a sus clientes: al educarlos mejor y resolver sus problemas, puede mejorar la relación que tienen con su marca. De hecho, es más probable que el 93 % de los clientes se mantengan leales a las empresas con un soporte excelente. Por lo tanto, con una excelente estrategia de soporte, puede reducir la rotación, mejorar el valor de por vida del cliente y, en general, aumentar sus resultados.

Pero, ¿qué hace que una experiencia de soporte sea digna de lealtad? Aquí hay cuatro áreas en las que puede potenciar su estrategia.

Cómo impulsar la retención desde la atención al cliente

Deje que los datos de los clientes impulsen sus esfuerzos

El 80 % de los consumidores tienen más probabilidades de hacer negocios con una empresa que ofrece experiencias personalizadas. Por lo tanto, con el vencimiento de las cookies de terceros en el horizonte, las empresas deben priorizar la recopilación, el análisis y la actuación sobre los datos de origen.

Los chatbots pueden ayudar a su equipo de soporte a recopilar automáticamente información valiosa sobre cada cliente, como en qué plan están, para qué empresa trabajan y si han estado en contacto antes con un problema similar.

Estos datos alimentan interacciones personalizadas en cada punto de contacto, ya sea a través de respuestas personalizadas de chatbots, respondiendo preguntas de manera preventiva con mensajes proactivos o mediante chat en vivo con un representante de soporte. Además, los datos enriquecidos pueden ayudarlo a identificar problemas con la experiencia de su cliente en general, para que pueda abordarlos de manera preventiva y mantener una experiencia por la que valga la pena regresar.

Apóyate en la automatización y el soporte de autoservicio para resoluciones rápidas

Los clientes modernos ahora esperan interacciones instantáneas, especialmente cuando se trata de soporte. Si tienen una consulta, se conformarán con nada menos que una respuesta rápida, precisa y personal.

Use herramientas de soporte modernas (como chatbots, automatización y mensajería proactiva) para resolver consultas simples de manera preventiva y contextual y responder preguntas frecuentes. Esto le permite brindar soporte las 24 horas, los 7 días de la semana, respuestas rápidas y dar a los clientes la opción de autoservicio, especialmente para consultas simples.

El 81% de los clientes intentarán resolver sus propios problemas antes de comunicarse con un agente de soporte, por lo que si puede facilitar el soporte de autoservicio y respuestas instantáneas de alta calidad, su experiencia general como cliente se beneficiará. Ahora, ¿quién querría dejar un negocio que brinda un servicio como ese?

Conozca a los clientes en el lugar correcto y en el momento correcto

El 72% de los consumidores dice que el contenido relevante entregado en el momento y lugar adecuados aumenta su confianza. Al brindar ayuda personalizada en el momento en que los clientes la necesitan (mientras usan su producto, sitio web o aplicación), puede fortalecer las relaciones con sus clientes, lo que aumenta la probabilidad de que permanezcan con usted a largo plazo.

Los clientes todavía esperan poder contactarlo por teléfono y correo electrónico, por supuesto, pero ahí es donde entra en juego la adición de un enfoque en contexto para el soporte. Al agregar un mensajero respaldado por datos completos del cliente a su sitio web o producto, su equipo puede entregar ayuda personalizada (ya sea a través de un bot automatizado o un representante de soporte) mientras que la consulta del cliente es lo más importante. Esto convierte cada conversación en una oportunidad para generar confianza, conexión y una profunda lealtad.

Centrarse en mejorar la eficiencia del equipo

La excelente atención al cliente comienza con los miembros de su equipo de soporte. Si están satisfechos con su trabajo, utilizan las herramientas adecuadas y tienen acceso a los datos correctos, se reflejará en la experiencia de sus clientes.

"Su pila de tecnología de soporte debe conectar sin problemas sus herramientas de comunicación con el cliente"

El 43% de los equipos de soporte ahora priorizan aumentar la eficiencia del flujo de trabajo, y usted también debería hacerlo. Para una eficiencia óptima, su pila de tecnología de soporte debe conectar a la perfección sus herramientas de comunicación con el cliente (como un mensajero, una bandeja de entrada potente, correo electrónico y teléfono) y permitir que los equipos correctos accedan fácilmente a los datos correctos.

Con todos los datos y el historial de conversaciones que necesitan al alcance de la mano, su equipo:

• Tiene más tiempo para gestionar consultas exclusivas y VIP con un alto nivel.
• Es menos probable que se agote, lo que significa que es menos probable que la calidad de su soporte se vea afectada negativamente por las limitaciones de personal.
• Puede identificar áreas problemáticas recurrentes y compartir estos datos y conocimientos con otros equipos para que puedan mejorar colectivamente la hoja de ruta del producto y la experiencia del cliente.

En pocas palabras, al mejorar la eficiencia, su equipo puede cuidar mejor a sus clientes, lo que lleva a una mayor lealtad.

La atención al cliente y la lealtad del cliente son dos caras de la misma moneda

Al reforzar su estrategia de atención al cliente con datos, automatización, interacciones contextuales y la pila tecnológica adecuada, se garantiza una sólida experiencia del cliente. Reduzca la fricción entre usted y el cliente y podrá reducir la frustración y aumentar la satisfacción con todo su negocio. Esto significa que es mucho menos probable que los clientes abandonen, lo que da como resultado una rica fuente continua de ingresos para su negocio, todo sin agotar a su equipo ni invertir en personal adicional.

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