Vestirse para el éxito: cómo la lealtad da forma al comercio minorista de moda

I. Introducción

¿Qué es la lealtad?

El concepto tradicional de lealtad del cliente en el comercio minorista gira en torno a que los clientes elijan constantemente los productos o servicios de un minorista en particular sobre sus competidores. Sin embargo, hoy en día la fidelidad ya no se trata sólo de clientes recurrentes o de la frecuencia de las compras. Con los avances tecnológicos, la fidelidad en el comercio minorista de moda se ha convertido en un factor de retención de clientes y un vehículo para diseñar experiencias personalizadas y memorables.

Los programas de participación modernos se centran en la personalización, las recompensas experienciales, los enfoques omnicanal, la creación de comunidades y el establecimiento de conexiones emocionales con los clientes. Los enfoques omnicanal integran varios canales de interacción con el cliente para lograr experiencias perfectas. Estos programas de participación tienen varios beneficios, que incluyen una mayor retención de clientes, un boca a boca positivo, diferenciación competitiva y una mayor comprensión de los datos de los clientes.

Maximizar la lealtad

A continuación se presentan algunas prácticas recomendadas para mantener un alto valor de vida del cliente con ejercicios de fidelización:

• Envíe mensajes relevantes y transparentes: los clientes se sienten impulsados ​​a comprar artículos cuando los mensajes que les llegan son precisos y tienen un alto nivel de personalización.WebEngage se asoció con India Circus para aumentar sus ingresos por clics en un 23 % con la personalización web y el uso de la función Journeys.
• Ofrezca un toque personal: haga un esfuerzo adicional para demostrar que sus clientes le importan.Las experiencias seleccionadas en ocasiones importantes en la vida de su cliente, cartas dirigidas personalmente y bolsas de regalo son algunas formas seguras de aumentar la participación del cliente.
• Recompense a los clientes por su lealtad: trate a sus clientes más leales con ejercicios de fidelización que los hagan sentir especiales.Las recompensas y descuentos, ya sea en un programa basado en puntos o en niveles, brindan al cliente un sentido de pertenencia y aprecio.
• Ofrecer asesoramiento experto a través de las redes sociales: utilice sus propiedades en las redes sociales como verdaderas extensiones de sus ejercicios de fidelización.Con contenido útil e informativo, puede alterar la experiencia del cliente de transaccional a emocional.

II. Casos de uso para implementar programas de fidelización personalizados

A. Personalización basada en el valor de vida del cliente

Con la plataforma de datos de clientes de WebEngage, obtenga información sobre los clientes a su alcance y supervise la eficacia de sus programas de fidelización. Para saber cómo ayudamos a Amyra, una marca de ropa, a lograr un crecimiento de ingresos quintuplicado, vaya aquí.

Caso de uso 1: Cómo H&M está obteniendo un alto CLV con sus exclusivos esfuerzos de fidelización

El programa de fidelización de H&M, diseñado para fomentar relaciones a largo plazo con los clientes, ha conseguido más de 100 millones de miembros en todo el mundo. La estructura del programa de fidelización de H&M es escalonada y ofrece beneficios crecientes a medida que los clientes alcanzan umbrales de gasto más altos. Los miembros se convierten en miembros Plus al ganar 500 puntos, lo que equivale a $500 en compras. Este nivel premium otorga beneficios adicionales como envío y devoluciones gratis, experiencias únicas y acceso a colecciones limitadas. Una característica clave del programa es su perspectiva de sostenibilidad, donde se anima a los miembros a reciclar ropa a cambio de cupones, en línea con los esfuerzos más amplios de sostenibilidad de la empresa.

B. El papel de la inteligencia en los programas de fidelización

Hoy en día, muchas marcas de moda se han sumado al tren de la IA para personalizar su contenido de fidelización. Con herramientas de marketing automatizadas, respaldadas por IA, WebEngage puede abordar sus preocupaciones de retención y crear campañas de marketing hiperpersonalizadas para mantener a sus clientes dedicados a su marca.

Caso de uso 2: Explore cómo Zara utiliza la inteligencia artificial para recomendar productos que se ajusten a los estilos individuales de los clientes.

Zara ha integrado la inteligencia artificial (IA) en sus operaciones para mejorar la eficiencia, la capacidad de respuesta y la participación del cliente. Para lograr la participación del cliente, Zara ha implementado inteligencia artificial para predecir el comportamiento del cliente en función de atributos como talla, color, ajuste y estilo. Esta capacidad predictiva es parte de la colaboración de Zara con socios tecnológicos, donde utiliza microchips en etiquetas de ropa para mejorar la visibilidad del inventario y sistemas logísticos sofisticados para optimizar el transporte y la gestión del inventario.

C. Experiencias seleccionadas para mejorar la participación del cliente

Para crear una conexión más profunda con sus clientes que vaya más allá de los meros beneficios transaccionales, es importante diseñar formas innovadoras de conectarse con ellos a través de programas de fidelización, ofertas y descuentos, mensajes personalizados, etc. WebEngage proporciona herramientas avanzadas de retención de clientes que automatizan el flujo de contenido de mensajería con distribución omnicanal. Un ejemplo de ello es cómo WebEngage introdujo la automatización del marketing en la marca de moda masculina Powerlook y logró un aumento del 302 % en conversiones únicas.

Caso de uso 3: Cómo Stitch Fix proporciona recomendaciones de estilo personalizadas basadas en cuestionarios y comentarios de los clientes

Stitch Fix ofrece un enfoque único para el estilo personal, mejorando la participación del cliente a través de una combinación de ciencia de datos e intuición humana. Los clientes comienzan su viaje con un cuestionario detallado que cubre aspectos como estilo de vida, tipo de cuerpo y artículos preferidos. Estos datos se incorporan al algoritmo de Stitch Fix y lo ayudan a comprender mejor las preferencias de los clientes en función de diversos factores, incluida la edad y la ubicación. La función 'Style Shuffle' permite además a la empresa acumular grandes cantidades de datos, actuando como un 'Tinder para ropa' donde los usuarios seleccionan la ropa que les gusta o no les gusta.

D. Construyendo conexiones más fuertes a través de la personalización

Los clientes aprecian que te esfuerces en contextualizar los mensajes según sus gustos y preferencias. Una gran parte de ganar y retener la lealtad proviene de estrategias de participación bien ejecutadas que hacen que el cliente se sienta querido. Las capacidades de personalización de WebEngage están respaldadas por la recopilación y el análisis de contenidos basados ​​en IA, junto con herramientas de automatización de marketing que ayudan a personalizar el mensaje perfecto y entregarlo a través del canal adecuado.

Caso de uso 4: Cómo Simply Be utiliza UGC para personalizar las recompensas de los clientes

Simply Be, un minorista de moda, aprovechó de manera innovadora el contenido generado por el usuario (CGU) para personalizar las recompensas de los clientes, fomentando una experiencia de compra más atractiva y personalizada. Al alentar a los clientes a compartir sus elecciones y experiencias de moda en las redes sociales con hashtags específicos, Simply Be pudo recopilar una gran cantidad de imágenes del mundo real y reseñas de sus productos.

En primer lugar, incluyeron fotografías de clientes en sus materiales de marketing, tanto en línea como en las tiendas, proporcionando una representación realista de cómo se ven sus productos en una amplia gama de tipos de cuerpo. Los clientes cuyas fotografías fueron seleccionadas recibieron descuentos especiales o puntos de fidelidad, incentivando la participación. Además, Simply Be analizó el UGC para comprender mejor las preferencias y tendencias de los clientes, lo que les permitió ofrecer recomendaciones de productos personalizadas y recompensas que resonaban con los estilos individuales de los clientes.

Estudio de caso: Sephora Beauty Insider: la atractiva plataforma de retención de Sephora

Sephora amplificó significativamente la participación del cliente y amplió su negocio mediante el uso estratégico de su programa de fidelización, Sephora Beauty Insider. Este programa fue ingeniosamente diseñado para ofrecer un sistema escalonado (Beauty Insider, VIB y Rouge), cada uno de los cuales proporciona recompensas crecientes y beneficios exclusivos, incentivando así un mayor gasto y lealtad. Los miembros obtuvieron puntos por cada compra, que podían canjearse por una variedad de recompensas, incluidos productos exclusivos, eventos especiales y experiencias de belleza personalizadas.

Fundamentalmente, Sephora integró recomendaciones y servicios de belleza personalizados dentro del programa, aprovechando los datos de los clientes para ofrecer sugerencias de productos y consejos de maquillaje personalizados. Además, el programa Beauty Insider incluyó características únicas como obsequios de cumpleaños, acceso temprano a nuevos productos y eventos exclusivos para miembros, que fomentaron una sensación de exclusividad y comunidad entre los participantes.

WebEngage puede hacer que sus campañas de marketing personalizadas sean muy sencillas. Si bien la plataforma de datos unificada funciona como un receptáculo de información de diversas fuentes de clientes, las herramientas de automatización de marketing impulsan campañas de participación y fidelización con facilidad.

E. Cómo influye la personalización en las decisiones de compra

Los mensajes personalizados y personalizados tienen un efecto poderoso en las decisiones de compra de los consumidores. Journey Designer de WebEngage automatiza el flujo de campañas de marketing contextuales y personalizadas, acumulando un alto retorno de la inversión en publicidad.

Caso de uso 5: Cómo ASOS adapta las promociones a los comportamientos de compra individuales, lo que genera valores de pedido promedio más altos

ASOS, un minorista británico de moda y cosméticos en línea, ha utilizado eficazmente promociones personalizadas para influir en las decisiones de compra y aumentar el valor promedio de los pedidos. Aprovechando un enfoque basado en datos, ASOS ha creado una experiencia de compra altamente personalizada para sus 23 millones de usuarios activos. La empresa utiliza una herramienta de recomendación impulsada por análisis cognitivo, que conecta a los clientes con experiencias que promueven el máximo compromiso e impulsan los resultados deseados. Esta herramienta rastrea el comportamiento individual en tiempo real, lo que permite recomendaciones escalables.

Además, la función de búsqueda visual de ASOS utiliza visión artificial para sugerir artículos relevantes basándose en la ropa escaneada, mejorando aún más la personalización. Estas estrategias han contribuido al importante crecimiento de los ingresos y la participación del cliente de ASOS, con métricas mejoradas como unidades por cesta y tasas de conversión.

III. Desafíos y Soluciones

Caso de uso 6: Cómo H&M abordó las preocupaciones sobre la privacidad de los datos de los clientes al implementar iniciativas de fidelización personalizadas

H&M, al implementar sus iniciativas de fidelización personalizadas, se ha enfrentado al desafío de abordar las preocupaciones sobre la privacidad de los datos de los clientes. Para superar esto, la empresa ha asumido un fuerte compromiso para proteger los datos personales y garantizar la privacidad del cliente. Proporcionan información clara y transparente sobre los datos personales que recopilan, incluido el propósito y el uso de estos datos. H&M procesa datos personales para mejorar la experiencia del cliente, tanto en línea como en la tienda, y para cumplir con solicitudes de servicios como entrega de pedidos y atención al cliente.

Caso de uso 7: Cómo Nordstorm mantiene un equilibrio entre la personalización y el mantenimiento de una experiencia general positiva para el consumidor

El minorista ha integrado con éxito el comercio en línea y en la tienda, garantizando una experiencia fluida y fácil de usar. Este enfoque es evidente en la forma en que Nordstrom ha adaptado sus tiendas físicas para respaldar la experiencia del comercio electrónico sin relegarlas a meros centros logísticos.

La clave para el equilibrio de Nordstrom es su sólido programa de fidelización conectado y sus pisos de ventas optimizados para servicios como hacer clic y recoger. La empresa proporciona información detallada en las páginas de productos, incluidos los plazos de entrega y recogida y el número de personas que ven el mismo artículo, lo que ayuda a los compradores a comprender posibles retrasos en artículos populares. En la tienda, Nordstrom mejora la experiencia de compra al colocar mostradores de recogida en la parte delantera de la tienda, maximizando la comodidad para los compradores en línea sin interrumpir la experiencia de navegación en la tienda.

Estas experiencias omnicanal se pueden optimizar fácilmente utilizando las herramientas de marketing de retención de WebEngage.

VII. Conclusión

Los programas de fidelización personalizados han demostrado ser un punto de inflexión en el sector minorista de la moda, ya que mejoran la participación del cliente y aumentan la fidelidad a la marca. Ofrecen experiencias personalizadas, fomentan la repetición de negocios y mejoran el proceso de compra en general. El panorama cambiante del comercio minorista de moda sugiere que adoptar estrategias de fidelización inteligentes y centradas en el cliente no sólo es beneficioso sino necesario para las marcas que aspiran a seguir siendo competitivas. De cara al futuro, estos programas personalizados redefinirán las relaciones con los clientes, haciéndolas más interactivas y basadas en valores, configurando así un futuro prometedor para la industria minorista de la moda.

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