¿Cómo distinguir el Marketing Omnicanal vs el Marketing Multicanal?

Omnichannel es una palabra de moda de marketing que se ha utilizado durante varios años, pero a menudo se confunde con multicanal cuando se trata de venta minorista. Algunos minoristas ahora son multicanal y distribuyen sus productos en más de un canal. Muy pocos, sin embargo, son realmente omnicanal.

El aspecto importante de comprender el enfoque omnicanal frente al multicanal es cuál se adapta mejor a su empresa . En promedio, el 89% de los clientes son retenidos por empresas con estrategias omnicanal de participación del cliente. Conocer la diferencia principal entre un enfoque multicanal y uno omnicanal lo ayudará a obtener información más detallada o datos de comportamiento sobre el proceso de compra de su cliente.

¿Qué es el marketing multicanal?

El marketing multicanal se refiere a una técnica de participación del consumidor que incorpora plataformas de marketing directo e indirecto, como sitios web, tiendas minoristas, catálogos, correo electrónico, teléfono, etc. El objetivo es inspirar a los consumidores a tomar medidas en respuesta utilizando sus canales preferidos.

La implementación de múltiples canales permite a los consumidores seleccionar un canal conveniente para comunicarse con una marca. Fortalece la presencia de la marca, lo que facilita que los consumidores se comuniquen con la marca cuando necesitan apoyo.

¿Qué es el marketing omnicanal?

El enfoque omnicanal agiliza todas las comunicaciones en un solo foro en todas las plataformas, como sitios web, redes sociales, correo electrónico, teléfono, etc. y ayuda a obtener una comprensión más profunda del comportamiento del consumidor al trazar su camino para brindar un servicio al cliente confiable.

Omnicanal significa un compromiso continuo a través de cada punto de contacto del consumidor en su proceso de compra, desde la preventa hasta la posventa y todo lo demás en el medio. Se trata de ofrecer una experiencia de cliente personalizada y coherente.

Sin embargo, tanto el multicanal como el omnicanal incluyen llegar a los consumidores de varias maneras, comprender las principales diferencias entre los enfoques multicanal y omnicanal lo ayuda a tomar la decisión correcta.

Lee mas:

• Todo lo que necesitas saber sobre el Marketing Omnicanal
• Más de 8 mejores aplicaciones omnicanal de Shopify

Marketing multicanal vs omnicanal: ¿cuál es la diferencia?

La elección de cualquiera de los métodos depende de la industria de su negocio, el tamaño de la empresa y la audiencia. Comprender la distinción multicanal omnicanal lo ayuda a conectar todos los puntos de contacto para brindar una experiencia de cliente perfecta.

Estas son las diferencias clave entre los enfoques de marketing omnicanal y multicanal que debe conocer.

Canales vs. Clientes

Omnichannel Customer Service es un enfoque holístico que integra todos los canales para involucrar a los consumidores y garantizar una experiencia de marca uniforme en todos los canales. Su objetivo es construir una mejor relación empresa-cliente.

Mientras que el objetivo de la estrategia multicanal es permitir que los consumidores accedan a la marca a través de un número máximo de canales. Se necesitan dos o más canales para involucrar a los consumidores, y los más comunes son las redes sociales y el correo electrónico.

Uniformidad vs Compromiso

El enfoque omnicanal garantiza que los consumidores estén satisfechos con la experiencia de comunicación cohesiva de un canal. La experiencia de marca consistente fortalece la lealtad y la asociación de la marca. Ser omnicanal necesita asegurarse de que todos los departamentos internos estén alineados con los mensajes de la marca. Ayuda a mantener un compromiso coherente en todas las redes para que el plan sea un éxito. Sin embargo, el compromiso del cliente está separado en el enfoque multicanal.

Personalización

La estrategia de marketing omnicanal recopila y analiza los datos de los consumidores para identificar sus puntos débiles, lo que requiere más esfuerzo para brindar una experiencia hiperpersonalizada. Mientras que el enfoque multicanal transmite un mensaje de marca y permite a los consumidores utilizar una llamada a la acción (CTA). En un enfoque omnicanal, pone un esfuerzo adicional en conocer los recorridos de los consumidores para atenderlos mejor con soluciones personalizadas.

Esfuerzo vs Unificado

El objetivo del marketing omnicanal es promover un soporte sin esfuerzo o una experiencia de compra para sus clientes. Utiliza análisis para obtener información para atraer a los consumidores rápidamente. No sucede con un enfoque multicanal.

La diferencia significativa entre multicanal y omnicanal es que este último integra los puntos de contacto para que, sea cual sea el camino de compra que decida tomar el consumidor, la experiencia que brindes sea consistente y unificada.

Venta minorista multicanal frente a omnicanal: ¿cuál es la diferencia?

La estrategia minorista omnicanal diseña la experiencia del cliente con la combinación de todas las plataformas de distribución y marketing, desde comercio electrónico, aplicaciones en la tienda y móviles hasta redes sociales, correo electrónico y marketing de fidelización. La venta minorista multicanal permite a los consumidores comprar productos y servicios de varias maneras, pero sin la conexión entre esos canales. El 87% de los minoristas cree que un enfoque omnicanal es vital o muy importante para su éxito.

El enfoque minorista omnicanal ofrece una experiencia perfecta para el consumidor. Todas las formas en que un comprador se comunica con una aplicación móvil en línea, en la tienda, su experiencia de usuario (UX) están conectadas. La venta minorista multicanal no proporciona una experiencia omnicanal.

Para construir dicha experiencia, sus plataformas de distribución, métodos de pago y otras facetas de su negocio deben estar vinculadas para que, sin importar cómo interactúe su comprador con su empresa, sean fluidos. El comercio minorista omnicanal también se denomina centrado en el cliente.

¿Cómo funciona el marketing multicanal?

Aquí hay un ejemplo del vendedor de colchones en línea Leesa que lo ayudará a comprender cómo funciona un enfoque multicanal:

Canal 1: El sitio web

Los visitantes nuevos sin cuentas existentes reciben dos ventanas emergentes. Primero, un mensaje de bienvenida que ofrece una oferta de $100 de descuento con un sutil tema de temporada:

Ignorar la oferta de descuento y buscar en la web daría como resultado una segunda superposición. En este caso, supongamos que el consumidor elige un colchón, lo agrega a su carrito de compras, pero lo deja antes de comprar. Antes de rebotar, el usuario ve una ventana emergente de CTA de "$ 100 de descuento", seguida de un correo electrónico de suscripción que le da permiso a Leesa para dirigirse al comprador con anuncios más adelante:

Los usuarios que se suscriban recibirán una serie de correos electrónicos destinados a convertir a los compradores por primera vez.

Al hacer clic en la opción "Finalizar compra", el usuario vuelve al carrito que abandonó antes con la oferta de $ 100 de descuento aplicada automáticamente:

El correo electrónico y la tienda en el sitio funcionan juntos, lo que hace que los dos se sientan como un solo canal.

Canal 2: Mercados

Amazon es otro canal donde Leesa vende sus productos. Si un comprador abandona el carrito en el sitio de Leesa para averiguar si puede encontrar un producto más barato en Amazon, Leesa permanecerá en la mente con su resultado de búsqueda patrocinado por Amazon:

No basta con comercializar productos. El secreto del multicanal es brindar oportunidades para el intercambio nativo a través de los canales. Es por esta razón que Leesa brinda la misma experiencia integral en línea en Amazon que en el sitio, completa con un video del producto, evidencia social y una descripción detallada de su propuesta de valor única:

Canal 3: Facebook

Un comprador que aún no haya terminado de pagar y navegue por Facebook verá el colchón que abandonó en su carrito, así como anuncios de retargeting adicionales en su feed:

Los anuncios de Facebook de Leesa llevan a los compradores a su sitio para finalizar la compra.

Canal 4: Pinterest

Leesa también podría vender sus productos de forma nativa en las listas de Pinterest a través de un pin comprable:

Cada uno de estos canales combinados en una estrategia multicanal sirve como una oportunidad separada para animar a los compradores a comprar.

¿Cómo funciona el marketing omnicanal?

Si el enfoque multicanal de Leesa se convirtiera en omnicanal, el enfoque minorista y de marketing omnicanal se vería así:

• Un comprador realiza el proceso de compra en el sitio, agrega un colchón a su carrito, pero cotiza sin realizar la compra.
• El primer correo electrónico que reciben proporciona la oferta de "$ 100 de descuento", pero se ignora.
• Al mismo tiempo, se les muestra una serie de anuncios para el mismo colchón y un descuento de "$100 de descuento" en Facebook, Pinterest, Instagram y YouTube durante una semana (para que no se molesten).

• Después de una semana sin compromiso por parte del cliente, Leesa cambia su enfoque y muestra anuncios que destacan sus esfuerzos de responsabilidad social con un llamado a la acción (CTA) para alentar al cliente a ver su presentación Giving Back.

• Un anuncio pre-roll de YouTube que enfatiza el apoyo de Leesa al Dream Center de Phoenix, Arizona, una organización sin fines de lucro que ayuda a reunir a las familias, logra finalmente que el cliente se involucre.

• El cliente vuelve a Leesa, mira otro video y consulta la página del producto del colchón king en lugar de la queen.
• A continuación, aparece una nueva ronda de anuncios de Facebook, junto con un correo electrónico con dos actualizaciones: ahora aparece un colchón King y la oferta aumenta a "$ 150 de descuento".

• El cliente hace clic en el anuncio de Facebook, completa su información de entrega, pero decide que un colchón debe palparse y tocarse antes de comprarlo, por lo que abandona el carrito nuevamente.
• Leesa espera esta objeción y detecta que la dirección del cliente está cerca de su sala de exposición de Nueva York.

• Dos días después, el cliente recibe una invitación personalizada en el buzón de su casa para visitar y probar el colchón king por sí mismo en la sala de exhibición de Lessa, The Leesa Dream Gallery.

• El cliente acepta la invitación. Pasan por la sala de exposición y experimentan el producto. Compran el colchón y usan el sistema POS de Leesa al momento de pagar, el cual actualiza automáticamente su cuenta en el sitio web.
• Cuando el cliente revisa su correo electrónico, hay un correo electrónico de "Gracias" esperándolo. Además, una semana después, otro correo electrónico llega a su buzón de correo pidiéndole que dé y revise el colchón.
• Se omiten ambos correos electrónicos. Como Leesa considera que las pruebas sociales son un activo valioso, el cliente recibe una invitación de Facebook Messenger para dar una reseña.
• El cliente acepta y otorga a Leesa un 5 sobre 5 estrellas a través de Facebook.
• En función de la satisfacción del cliente con su nuevo colchón, Leesa envía un correo físico y un mensaje de Messenger a la semana siguiente para presentar su programa "Recomendar a un amigo".
• En este punto, todos los anuncios de colchones de Facebook, Instagram, Pinterest y YouTube se han detenido.

Cuando se trata de utilizar una estrategia omnicanal, el comportamiento del cliente dicta cuál es la próxima táctica utilizada. Cada interacción del cliente cambia la experiencia. El comportamiento de la marca tampoco es aleatorio. Está programado teniendo en cuenta el comportamiento del cliente.

¿Cómo hacer un cambio hacia el marketing omnicanal?

Harvard Business Review descubrió que los consumidores de marcas omnicanal son más valiosos en muchos aspectos. Si ha decidido entre omnicanal y multicanal, debe considerar un buen cambio de un enfoque a otro. Aquí hay cuatro excelentes maneras de hacer que una estrategia omnicanal funcione para su empresa.

Estar basado en datos

Tener información sobre el comportamiento del consumidor es imprescindible para el rendimiento omnicanal. Las experiencias de los clientes deben evaluarse en plataformas digitales y físicas para brindar experiencias personalizadas. Cambiar a un enfoque omnicanal le permite obtener una visión profunda de las experiencias de los consumidores.

Analytics permite a los especialistas en marketing llegar a los consumidores con el mensaje correcto que se adapte a sus necesidades. Cuando se dirige a los clientes en función de los datos, sus tasas de conversión serán más altas.

Las principales ventajas de los datos son las siguientes:

• Identificar las expectativas del consumidor: una comprensión más clara de los requisitos del cliente que, a su vez, crea relaciones comerciales más sólidas.
• Reconocer oportunidades: ofrece la oportunidad de tomar decisiones comerciales más rápidas respaldadas con información confiable.
• Mida la satisfacción del cliente: Analytics le permite realizar un seguimiento de si las tácticas atraen o no a su audiencia de la manera correcta.
• Conocer el comportamiento del cliente: puede anticipar patrones potenciales en el comportamiento del consumidor con datos.

Invertir en tecnología

La participación efectiva del cliente es uno de los objetivos clave de cualquier marca. El uso del marco y el software correctos le permite atraer a los clientes de forma interactiva y ofrecer un servicio al cliente significativo. Las herramientas avanzadas de participación del cliente lo ayudan a involucrar activamente a los clientes en su empresa para abordar sus problemas y obtener soluciones más rápidas.

¿Cómo ayuda la inversión en herramientas y sistemas a servir mejor a los clientes?

• Los chatbots se están convirtiendo en una tecnología imprescindible para los minoristas y las tiendas de comercio electrónico, ya que pueden permitir a los consumidores obtener respuestas y soluciones sin tener que abandonar el sitio web o esperar una respuesta telefónica o por correo electrónico.
• Las plataformas digitales de interacción con el cliente, como el chat en vivo, el video chat y la navegación conjunta, se pueden usar para comunicarse directamente con los consumidores en tiempo real o compartiendo una pantalla del navegador para definir el problema más rápido y abordarlo con éxito lo antes posible.

Supervise el viaje de compra de su cliente

Cuando cambie a una estrategia omnicanal, podrá comprender mejor a sus clientes. Vas a poder conocer sus deseos, necesidades e intereses. También le permite a su empresa desarrollar sus productos y servicios de acuerdo con sus intereses.

Aprenda cómo los clientes se comunican con usted y cuáles son sus intereses con cada interacción. Comprender las áreas le permitirá lograr ciertas metas de la manera más efectiva posible. Puede personalizar las experiencias para satisfacer mejor a sus clientes y mejorar la satisfacción.

¿Cómo entiendes mejor a tus clientes?

• Obtenga información del consumidor: conozca las expectativas y las opiniones del consumidor sobre su marca.
• Uso de datos analíticos: los datos le permiten saber qué quiere y necesita su cliente para que pueda crear productos o servicios en consecuencia.
• Herramientas de escucha social: rastree tweets, mensajes, quejas de consumidores en sus redes sociales y responda rápidamente.

¿Quiere comenzar su camino omnicanal con AVADA Abandoned Cart Recovery? ¡Envíe correos electrónicos de automatización en cada punto de contacto en los viajes de los clientes y aumente significativamente sus conversiones!

Artículos Relacionados:

• ¿Cuál es la diferencia entre marketing y relaciones públicas?
• ¿Qué es el marketing de canales?
• ¿Qué es el Marketing Interactivo?
• ¿Qué es el marketing de respuesta directa?

Ultimas palabras

Los objetivos de los enfoques de marketing omnicanal y multicanal buscan atraer consumidores potenciales a través de múltiples plataformas. Con las crecientes demandas de los consumidores y el progreso tecnológico, será crucial cambiar su estrategia de marketing comercial al enfoque omnicanal.

Le proporciona información sobre sus clientes que es de gran valor para cualquier empresa. El uso de datos les permite definir planes potenciales, adquirir consumidores con una estrategia personalizada, tener ofertas específicas y plataformas de contacto, y contribuir a una mayor conversión. Al decidir entre omnicanal y multicanal, las empresas deben hacer un movimiento para confiar en los esfuerzos omnicanal para mejorar la satisfacción del cliente y, como resultado, los ingresos.

Espero que este artículo le haya brindado información valiosa sobre cómo distinguir el marketing omnicanal y multicanal. Por favor, siéntase libre de dejar comentarios a continuación para una mayor discusión sobre este tema.