Por qué digitalizar la experiencia del cliente no es negociable en 2024

Una excelente experiencia para el cliente comienza con reunirse con sus clientes donde están y, hoy en día, eso significa en línea.

La atención al cliente frecuentemente involucra canales digitales como chat en línea, redes sociales, chatbots avanzados y portales de autoservicio. Las organizaciones que puedan mantenerse al día con los consumidores y digitalizar la experiencia del cliente (CX) construirán relaciones más sólidas, impulsarán la lealtad y se mantendrán por delante de la competencia.

Sin embargo, aquellos que carecen de una estrategia bien pensada y se quedan atrás en su transformación digital corren el riesgo de perder clientes frente a sus competidores.

¿Qué significa digitalizar la experiencia del cliente?

Una experiencia de cliente digital (DCX) incluye todas las interacciones que sus clientes pueden tener con su marca en línea, ya sea que busquen participación a través del soporte o usted les impulse promociones con marketing.

Una estrategia DCX sólida incluye todos los aspectos de la interacción con una marca u organización en línea, como:

• El sitio web de la empresa.
• Chat online, tanto con agentes como con chatbots
• Medios de comunicación social
• Marketing por correo electrónico y SMS

El DCX es parte del CX general, que incluye todas las interacciones (como compras en la tienda y llamadas a los centros de contacto). DCX se centra completamente en puntos de contacto virtuales.

Su estrategia de CX debe diseñarse teniendo en cuenta algo más que factores cuantitativos. Las medidas cualitativas de CX incluyen la facilidad de uso, la capacidad de respuesta y el valor de la información proporcionada.

Además, el DCX debe ser fluido y coherente: ya sea que un cliente se comunique con su organización por correo electrónico, chat o redes sociales, debe obtener la misma experiencia de calidad.

Por ejemplo, imagine que es un cliente que intenta comunicarse con su banco sobre una transacción que no reconoce. Llamar a su línea de atención al cliente sería parte de la experiencia tradicional del centro de contacto .

El DCX, por otro lado, incluiría ir al sitio web para encontrar información sobre este cargo, comunicarse con el banco a través de su formulario "contáctenos", comunicarse con el servicio de atención al cliente por correo electrónico o chat web e incluso interactuar en las redes sociales. si los etiquetas en una publicación.

Ejemplos prácticos de digitalización de la experiencia del cliente

El DCX puede adoptar varias formas. Lo que sigue son algunos ejemplos de cómo crear un gran DCX:

Canales de servicio unificados

Un paso clave para brindar un excelente DCX es unificar todos los canales de servicio para que ofrezcan los mismos niveles de soporte e información. Esto significa integrar herramientas DCX en todo el recorrido del cliente, incluido todo, desde marketing y ventas hasta soporte y servicio de asistencia.

Proporcionar los mismos niveles de soporte en todos los canales de servicios digitales ayuda a garantizar que su equipo de soporte pueda conectarse con los clientes en los canales con los que se sientan más cómodos, sin comprometer la calidad. El soporte constante e independiente de la plataforma contribuye en gran medida a garantizar un DCX universalmente positivo.

Experiencias personalizadas

Cada cliente tiene un recorrido, desafíos y necesidades únicos. Como tal, la gestión de CX incluye adaptar la CX a cada individuo.

En el pasado, esto era un desafío imposible: ¿cómo podía una organización esperar ajustar todo para cada uno de sus clientes? Sin embargo, con los datos de los clientes y las herramientas de servicio al cliente basadas en IA disponibles en la actualidad, es un objetivo mucho más alcanzable.

Cada paso del recorrido del cliente proporciona información. Las organizaciones pueden utilizar herramientas de inteligencia artificial y aprendizaje automático para aprovechar esos datos, proporcionar información útil para apoyar a los agentes o representantes de ventas y presentar sugerencias personalizadas, creando un DCX adaptado a cada cliente.

Flujos de trabajo de agentes optimizados

Lo que es bueno para el agente es bueno para el cliente y hacer que los agentes sean más eficientes crea una mejor experiencia para todos. Las organizaciones pueden mejorar la productividad de los agentes automatizando tareas y brindando opciones de autoservicio eficientes.

Las herramientas de automatización del servicio al cliente mejoran la eficiencia al manejar tareas repetitivas y que requieren mucho tiempo, como registrar información del cliente, que los agentes normalmente tendrían que hacer a mano. Esto libera a los agentes para tareas más importantes y les da más tiempo para brindar mejor soporte a los clientes.

Del lado del cliente, las opciones de autoservicio son una parte clave del DCX. Los clientes quieren resolver sus problemas rápidamente y si pueden encontrar las respuestas en línea o a través de un portal de autoservicio, eso es aún mejor.

Las herramientas de autoservicio pueden ayudar a los clientes a solucionar problemas básicos, encontrar información y administrar sus cuentas sin necesidad de hablar con un agente. Esto les da a los agentes más tiempo para ayudar a otros clientes y los clientes pueden resolver sus problemas rápidamente.

Información sobre los clientes en tiempo real

Las interacciones digitales con los clientes están repletas de datos que pueden proporcionar una experiencia increíble. La parte complicada es recopilar esos datos y utilizarlos de forma eficaz.

Con las herramientas adecuadas, las organizaciones pueden obtener información sobre sus clientes en tiempo real y utilizar esa información para brindar un mejor servicio. Estos datos también se pueden utilizar para interacciones futuras, creando una experiencia más personalizada.

¿Por qué la experiencia del cliente digital no es negociable?

Muchos tomadores de decisiones pasan por alto los matices de DCX y no los tienen en cuenta al formular su estrategia de CX. Sin embargo, eso es un descuido importante, ya que ignora las oportunidades de crecimiento, conocimientos y valor que puede aportar una buena experiencia digital. Entonces, ¿por qué es tan importante el DCX?

Los clientes ya están ahí

En lugar de atraer clientes hacia usted, debe ir a donde están sus clientes, y la mayoría de ellos ya están en línea.

Los clientes consultan los sitios web de las empresas en busca de información de contacto, publican en las redes sociales y interactúan en línea, y las empresas deben estar allí si quieren brindar una excelente CX.

Llegar a una audiencia más amplia

Los canales en línea crean nuevas oportunidades para que las marcas lleguen a una audiencia global e impulsen su participación. La presencia en las redes sociales por sí sola puede proporcionar un impulso significativo al reconocimiento del nombre de una organización, pero incluir anuncios sociales, marketing por correo electrónico, participación en línea y más proporciona un alcance aún mayor que puede ayudar a atraer nuevos clientes.

Estos clientes también utilizan canales digitales para interactuar con las empresas, por lo que mantener una fuerte presencia digital y DCX es esencial tanto para atraer nuevos clientes como para impulsar la retención de clientes.

Disponibilidad 24/7

Cuando una organización tiene clientes en todo el mundo, su servicio de atención al cliente no puede limitarse a una única zona horaria.

Las expectativas del cliente incluyen el acceso a soporte e información en cualquier momento y lugar. Las organizaciones que utilizan herramientas digitales, como chatbots y portales de autoservicio, y equipos de atención al cliente en línea 24 horas al día, 7 días a la semana, pueden brindar el nivel de disponibilidad y soporte inmediato que los clientes esperan.

Tiempos de respuesta más rápidos

Del mismo modo, los canales en línea facilitan resoluciones más rápidas para problemas y consultas. El chat en vivo permite a los clientes comunicarse rápidamente con un agente real directamente desde una página web, y las empresas también pueden utilizar funciones como chatbots para ayudar a los clientes al instante.

Esto ahorra tiempo a los clientes y agentes; los clientes no tienen que esperar para obtener la información que necesitan y los agentes tienen más tiempo para ayudar a los clientes con problemas que necesitan un toque humano.

Información basada en datos

Las interacciones en línea son un tesoro de datos que pueden proporcionar nuevos conocimientos sobre el comportamiento y las preferencias de los clientes.

Con el software adecuado, las organizaciones pueden profundizar en sus interacciones digitales y analizar estos datos, descubriendo nuevas tendencias, deseos de los clientes, problemas potenciales y más, además de brindarles a los clientes una mejor experiencia general.

Oportunidades de personalización

Los canales en línea brindan nuevas oportunidades para servicios y soporte personalizados, incluidos mensajes y ofertas dirigidos a cada cliente. Estos pueden tomar la forma de anuncios, páginas "sugeridas para usted", ofertas basadas en compras anteriores y más, lo que permite a las organizaciones brindar una experiencia única y personalizada y aumentar las ventas.

Escalabilidad mejorada

Los canales digitales suelen ser fáciles de escalar, por lo que pueden crecer con el negocio. Con múltiples canales digitales, chats y asistentes de inteligencia artificial, las organizaciones con una fuerte presencia digital pueden manejar grandes volúmenes de consultas sin sacrificar la calidad.

Canales digitales de experiencia del cliente

¿Cómo se ve un buen DCX en acción? Exploremos algunas funciones y herramientas digitales comunes que las empresas utilizan hoy en día, así como algunos ejemplos de cómo las empresas crean un DCX sólido.

Sitios web y aplicaciones móviles

Los sitios web modernos creados centrándose en DCX suelen incluir varias herramientas diseñadas para ayudar a los clientes.

Estos incluyen lo siguiente:

• Portales de autoservicio: brinde a los clientes acceso a preguntas frecuentes, bases de conocimientos y guías de solución de problemas sin necesidad de comunicarse con un agente.
• Chat en vivo : brinda soporte instantáneo y asistencia personalizada para problemas complejos.
• Chatbots y otros asistentes virtuales: brinden respuestas automáticas para ayudar con preguntas comunes en cualquier momento del día.
• Plataformas de comercio electrónico: permita compras en línea fluidas, incluida información de productos, reseñas y pago seguro.

Amazon, uno de los sitios web de comercio electrónico más grandes del planeta, es un buen ejemplo de una empresa que sobresale en DCX.

Utiliza el historial de búsqueda y compras de cada cliente para brindar recomendaciones personalizadas e incluye una "biblioteca de ayuda" dividida en temas y preguntas frecuentes para ayudar a los clientes con sus consultas. También ofrece un chatbot que puede ayudar con la resolución de problemas o consultas básicas y conectar el chat con un agente en vivo para asuntos más complejos.

Medios de comunicación social

Una buena presencia en las redes sociales es esencial para la divulgación digital, el marketing y la participación del cliente. Esto incluye mantener la visibilidad en múltiples redes sociales, monitorear las conversaciones y publicar e interactuar activamente con los clientes.

La presencia en las redes sociales incluye lo siguiente:

• Páginas y comunidades de marca: interactúe directamente con los clientes, escuche sus comentarios y genere lealtad a la marca.
• Escucha social: supervise las menciones de la marca y responda rápidamente a las consultas y comentarios de los clientes.
• Publicidad en redes sociales: llegue al público objetivo con mensajes y ofertas personalizados.

Nextiva, por ejemplo, tiene cuentas activas en plataformas de redes sociales como X (anteriormente Twitter) , LinkedIn , Facebook e Instagram . Estas páginas se actualizan con frecuencia para mantener una presencia activa, compartir noticias sobre la empresa e interactuar con los clientes.

Las publicaciones también suelen relacionarse con eventos de tendencia, como el Super Bowl o el Día de San Valentín, para seguir siendo relevantes para los clientes y estar al tanto de las tendencias. Y, por supuesto, si un cliente envía un mensaje o menciona a Nextiva, el equipo social está ahí para responder.

Correo electrónico

El correo electrónico sigue siendo un canal de comunicación importante para organizaciones de todas las formas y tamaños. Crea una línea directa de comunicación con los clientes, brindando oportunidades de marketing y un canal de atención al cliente.

Las oportunidades de correo electrónico DCX incluyen lo siguiente:

• Campañas de correo electrónico dirigidas: entregue ofertas, actualizaciones y promociones personalizadas a los clientes.
• Flujos de trabajo de correo electrónico automatizados: dé la bienvenida a nuevos clientes, envíe confirmaciones de pedidos y proporcione actualizaciones de soporte.
• Comunicaciones bidireccionales por correo electrónico: aborde las consultas de los clientes y ofrezca soporte personalizado.

Para ver un buen ejemplo de interacción por correo electrónico, podemos mirar a Audible. Este sitio web de audiolibros envía con frecuencia correos electrónicos para informar a los clientes sobre las próximas ventas, brindar recomendaciones personalizadas basadas en su historial de compras y escucha, recordar a los clientes los créditos no utilizados y confirmar pedidos.

También cuentan con soporte por correo electrónico que puede responder a consultas con relativa rapidez, con agentes que están capacitados para realizar cambios en las suscripciones, emitir reembolsos y manejar otras necesidades de los clientes.

Cómo una plataforma de centro de contacto genera experiencias digitales excepcionales para los clientes

La atención al cliente es un elemento importante de DCX, ya sea que el cliente utilice un chatbot para autoservicio o envíe mensajes a un agente de soporte. Como tal, una plataforma de centro de contacto moderna puede marcar una gran diferencia para DCX.

Soporte telefónico

Si bien el chat en línea y el correo electrónico son herramientas de comunicación útiles y populares, la asistencia telefónica sigue siendo una parte esencial del servicio al cliente. De hecho, lo primero que muchos clientes buscan en la página "Contáctenos" de una empresa es un número de teléfono al que llamar.

La asistencia telefónica en vivo es una opción necesaria para consultas complejas y clientes que prefieren las comunicaciones de voz, ya que les permite hablar con un agente empático que puede comprender sus problemas y frustraciones.

Una buena plataforma de centro de contacto también proporcionará un historial detallado del cliente, incluidas llamadas telefónicas anteriores y participación en línea, de modo que los agentes tengan toda la información que necesitan para ayudar de manera eficiente a la persona que llama.

Opciones de devolución de llamada

Pocas cosas son más frustrantes que quedarse en espera indefinidamente, sin nada más que un recordatorio cada minuto de que "su llamada es importante para nosotros".

Las funciones de devolución de llamada pueden ayudar al brindarles a los clientes la opción de dejar su número y ser contactados más tarde, a menudo acompañadas de un mensaje SMS como aviso de que un agente está a punto de llamar. Esto reduce los tiempos de espera y mejora la satisfacción del cliente al tiempo que elimina uno de los aspectos más molestos de llamar a un centro de contacto.

Enrutamiento omnicanal

Con todas las diferentes formas en que los clientes pueden obtener soporte, las empresas necesitan enrutar las interacciones a través de cada canal para brindarles a los clientes una experiencia omnicanal perfecta.

El enrutamiento omnicanal conecta las interacciones de los clientes a través de diferentes canales y les permite cambiar sin problemas entre ellos. El historial y los datos del cliente se conservan en cada canal, por lo que el cliente no tendrá que empezar desde cero con cada llamada o mensaje. Esto funciona a través del correo electrónico, el chat, las redes sociales y más, lo que permite al agente reunirse con el cliente en su canal preferido y brindarle una experiencia consistente.

Enrutamiento basado en habilidades

A menudo, ciertos agentes estarán mejor equipados que otros para ayudar a los clientes con sus consultas. El enrutamiento basado en habilidades ayuda a reenviar consultas a agentes con experiencia específica en las necesidades o puntos débiles de la persona que llama, para que puedan brindar una resolución rápida y efectiva.

Opciones de autoservicio automatizadas

Las opciones de autoservicio son para algo más que centros de ayuda en línea. La integración de IVR telefónicos con portales en línea puede acelerar el enrutamiento y las resoluciones al brindar a los clientes más formas de resolver sus problemas de manera rápida y eficiente.

Análisis de voz

El análisis de voz puede examinar grabaciones de llamadas para identificar tendencias en el comportamiento de los usuarios, mejorar la capacitación y la incorporación y ayudar a personalizar las interacciones con los clientes. Al combinar el análisis de datos de voz con el análisis de sentimientos, los centros de contacto pueden descubrir puntos de fricción (como que el chat en vivo no pueda ayudar con los estados de los pedidos), tomar decisiones informadas y brindar nueva orientación y capacitación para mejorar el soporte en todos los canales.

Nextiva: la plataforma preferida para la experiencia del cliente digital

Vivimos en un mundo digital y las nuevas tecnologías emergentes están haciendo que las soluciones digitales sean más importantes para CX.

Los canales de servicios digitales son esenciales para la atención al cliente, el marketing y la participación del cliente. Las organizaciones deben proporcionar una CX positiva y cohesiva en todos estos canales; de lo contrario, los clientes podrán irse.

Una excelente plataforma de centro de contacto puede respaldar sus comunicaciones omnicanal y brindar una experiencia de usuario positiva por teléfono, chat, correo electrónico y más.

Ya sea que su empresa tenga un gran volumen de llamadas, maneje interacciones de gran alcance o necesite llegar a una audiencia cada vez mayor, una plataforma de centro de contacto como Nextiva lo ayudará a crear una mejor experiencia digital.