3 consejos de experiencia de usuario digital que necesita ahora mismo

No se limite a evitar que los clientes se frustren; asegúrese de que se sientan apreciados y comprometidos, y podría afectar sus resultados.

La desventaja fue la aplicación de terceros que usó el estudio para programar clases, que no ofrece una forma para que los usuarios distingan fácilmente entre las versiones de clases en persona y en línea. Intentando programar rápidamente una clase durante un descanso laboral, me registré accidentalmente para un espacio en persona cuando quería registrarme para la clase de Zoom.

Esto fue un dolor de cabeza para mi instructor, que había reservado un espacio crucial en persona que no usé, lo que significaba una pérdida de ingresos. ¡Y tuve un vergonzoso ataque de lengua frente a la clase! No es bueno, todo alrededor.

Además, este encuentro no es lo que quería o esperaba de mi experiencia digital con este negocio local. Y los sentimientos negativos que lo acompañan (frustración, vergüenza) podrían conducir fácilmente a la pérdida de clientes.

Lo que los clientes quieren de una experiencia de usuario digital

En Capterra, recientemente hicimos una investigación que confirma que no estoy solo. Encuestamos a más de 500 consumidores que tuvieron al menos una experiencia digital con un proveedor de servicios en los últimos seis meses.

Esto es lo que encontramos:

Entonces, si usted es propietario de una pequeña empresa en la industria de servicios, ¿cómo crea una experiencia de usuario (UX) positiva que va más allá de no frustrar a los clientes a una que realmente aprecien (y que los haga volver por más)? Ya sea que opere en el restaurante, el comercio electrónico o el espacio de acondicionamiento físico, o cualquier otra cosa que involucre un sitio web orientado al cliente, esto es crucial para su resultado final.

Sumerjámonos.

Evalúe las aplicaciones con atención a la UX: sea un experto en pensamiento de diseño

En la experiencia que compartí anteriormente, mi estudio de yoga tuvo que depender del desarrollador de la aplicación. Incluso sabiendo que la aplicación tenía fallas, el propietario del estudio realmente no podía hacer ningún cambio. Entonces, ¿qué haces, como propietario de una pequeña empresa, cuando te encuentras en esta posición?

Cuando evalúe aplicaciones para su pequeña empresa, hágalo desde el punto de vista del diseño de la experiencia del usuario. El pensamiento de diseño no se trata solo del diseño visual. Significa diseñar una experiencia para sus clientes. ¿Las buenas noticias? Si tienes una pequeña empresa, ¡es probable que ya seas un experto en pensamiento de diseño!

Incluso si no puede crear la aplicación por su cuenta, aún puede hacer preguntas importantes a los proveedores de software y asegurarse de encontrar una herramienta que sea útil para sus clientes y una con representantes de éxito del cliente que escucharán sus comentarios sobre la función. actualizaciones

Para empezar, desea asegurarse de que el proveedor de la aplicación sea un profesional en el diseño de interacción. Esto significa que se enfocan en cuán útil es su aplicación para el usuario, en lugar de centrarse únicamente en la tecnología.

También es importante que la interfaz de usuario sea adecuada para su público objetivo. Si está trabajando con una audiencia mayor, por ejemplo, es más importante que la iconografía sea grande y fácil de leer, en lugar de compleja y visualmente estimulante (lo que puede desear si su audiencia principal es Gen Z que juega videojuegos).

Entonces, ¿qué hace que una buena experiencia de usuario? Esencialmente, significa que su audiencia puede realizar la tarea que vino a hacer a su sitio o aplicación.

¿Fue para reservar una clase de fitness? ¿Comprar una suscripción de café? ¿Hacer un pedido de comida en línea? Sea cual sea la tarea, la aplicación que elijas debería facilitarla. Esto refleja nuestra encuesta sobre lo que quieren los clientes; los encuestados dijeron que quieren que la experiencia digital sea rápida y fácil de entender.

Piense en las necesidades de sus usuarios y luego facilíteles hacer eso.

¿Quién es tu audiencia? ¿Cómo los describirías? En otras palabras:

• ¿Cuál es su edad?
• ¿Son Gen Z, millennials o boomers?
• ¿Dónde viven?
• ¿Cuáles son sus intereses?
• Cuando acceden a su sitio web o aplicación, ¿generalmente lo hacen desde una computadora o un dispositivo móvil?
• ¿Están acostumbrados a interactuar con aplicaciones/completar tareas cómodamente y usar las redes sociales, o no son muy expertos en la web?
• ¿Su sitio es accesible para personas con discapacidades o que puedan necesitar consideraciones especiales (rotura de un brazo o trabajo en un espacio público ruidoso)?

Responder a este tipo de preguntas le ayudará a asegurarse de elegir la aplicación adecuada para su negocio. Existen muchas opciones de aplicaciones y, independientemente de lo que le digan en su argumento de venta, no todas sirven a los mismos grupos de usuarios.

Si no sabe las respuestas de inmediato, no se preocupe. Ahí es donde entra en juego la investigación de usuarios (hablaremos de eso más en la siguiente sección).

Una vez que conozca a sus usuarios, el objetivo es facilitarles hacer lo que vinieron a hacer a su sitio. Desde una perspectiva de diseño de UX, si está creando una aplicación de fitness para atletas competitivos o semiprofesionales, puede establecer diferentes objetivos predeterminados o utilizar una terminología más técnica (¿qué es exactamente un VO2 máximo?) que en una aplicación para deportistas ocasionales. ejercitar a los clientes. Entonces, si usted es un gimnasio que tiende a tener muchos principiantes en las clases, considere evitar una aplicación dirigida a atletas profesionales. Desea facilitar que sus clientes se mantengan constantes con sus objetivos de entrenamiento.

Aunque conocer a su audiencia se ha convertido en un cliché, puede ver en este ejemplo por qué es importante pensar de manera crítica sobre las necesidades del cliente; en otras palabras, quién está realmente usando sus servicios en lugar de simplemente elegir la aplicación "más popular" o una aplicación que otros propietarios de gimnasios podrían recomendar.

Realice pruebas de usabilidad para capturar y corregir cualquier punto débil

Si está acostumbrado a mirar la página del sitio web de su empresa o un determinado flujo de aplicaciones, a menudo pierde la capacidad de detectar áreas problemáticas. Ahí es cuando necesitas ojos frescos.

Reclute a algunos amigos o compañeros de trabajo, cómpreles un café y pídales que visiten su sitio web o la aplicación que utiliza para reservar servicios o vender productos como si fueran un cliente. Asígneles una tarea que un cliente típico podría necesitar hacer. Si no es demasiado complicado, vea si estarían abiertos a grabar su pantalla y proporcionar comentarios de voz a medida que completan la tarea.

Cuando todo termine, haz preguntas. ¿Tuvieron algún problema? ¿Hubo algo en la aplicación difícil de entender? ¿Se perdieron o se confundieron? Si grabaron su tarea, revise el video y el audio y vea si dudaron, se metieron en una madriguera de conejo o dieron un giro equivocado mientras intentaban completar su tarea.

Esto es esencialmente investigación de usuarios, y no tiene por qué ser aterrador o complicado. Es algo que cualquier propietario de una pequeña empresa puede y debe hacer para asegurarse de que sigue siendo relevante y útil para los clientes.

No deje que su experiencia en línea sea una ocurrencia tardía

Afrontémoslo: tienes mucho para administrar tu negocio en persona. Sin embargo, no caiga en la tentación de tratar su experiencia de cliente digital como una ocurrencia tardía.

Especialmente después de la pandemia, ahora que los clientes están acostumbrados a hacer más cosas en línea, estos hábitos no van a cambiar en el corto plazo. Si no mejora su juego cuando se trata de reservar o completar un servicio en línea, sus clientes pueden sentirse frustrados y estar más abiertos a sus competidores, o renunciar por completo a una compra. No dejes que esto te pase a ti; pon tu UX en forma.

El software específico que necesita para sus usuarios dependerá de su industria, pero aquí hay un par de lugares para comenzar:

• software de restaurante
• software de fitness
• software de comercio electrónico

Si no ve su industria aquí, eche un vistazo a las muchas categorías de software de Capterra para encontrar la opción adecuada.

Metodología de la encuesta:

Resultados basados ​​en la encuesta de septiembre de 2020 de Capterra a 557 consumidores de EE. UU. que habían interactuado con un profesional de servicios en línea más de una vez en los últimos seis meses.