Transformación digital y comercio electrónico: 6 expectativas de los clientes que debes cumplir

Si hay algo en lo que sobresalen los dueños de negocios exitosos, es en la adaptación.

Tienen una capacidad increíble no solo para ver los cambios que están ocurriendo en su industria, sino también para cambiar su enfoque y operaciones para adaptarse a los cambios que ocurren constantemente.

Lo más interesante es cómo adaptarse a estos cambios no es solo un método para mantener el mejor negocio en la cima, sino que también puede ayudar a las marcas en dificultades a superar a sus competidores.

No necesita buscar más allá de Nokia para encontrar el ejemplo perfecto de una empresa que sabe cómo pivotar.

Puede que se les conozca por crear lo que alguna vez fue el teléfono móvil más indestructible, pero comenzaron a fines del siglo XIX como una empresa de papel y pulpa .

Antes de fabricar su primer teléfono móvil, también cambiaron su enfoque para incluir la fabricación de caucho y la producción de cables.

Hoy en día, mantienen un negocio multimillonario al proporcionar a empresas de telecomunicaciones como AT&T y Verizon los materiales que necesitan para mantener conectados a sus clientes.

Nokia es el epítome de una empresa que sabe cómo pivotar. Una marca que tiene una capacidad casi incomparable para cambiar lo que están haciendo y con quién están trabajando para mantenerse en la cima de su juego financiero.

Necesita canalizar un poco de Nokia en el plan de crecimiento general de su empresa.

La verdadera pregunta es, ¿en qué áreas debería enfocarse en 2018 y más allá? ¿Qué es lo que debería estar buscando introducir en su negocio para continuar dominando?

Bueno, entraré en detalles en breve, pero primero hay una cosa que debe comprender sobre el panorama cambiante de las expectativas de los consumidores en la actualidad. Necesita comprender los conceptos básicos de la transformación digital.

¿Qué es la Transformación Digital?

La transformación digital es la adopción de varios métodos operativos y de comunicación digital para aumentar el impacto y la eficacia de su negocio.

En términos generales, las acciones y los efectos de la transformación digital se clasifican en una de las siguientes seis categorías .

Sin embargo, no está simplemente limitado a esas seis áreas.

Piense en cosas que no estaban disponibles ni siquiera hace 10 años pero que ahora son bastante frecuentes y tiene una gran idea de lo que es la transformación digital.

Los teléfonos móviles que se utilizan como principal dispositivo de compra han obligado a las marcas minoristas a transformar sus operaciones para centrarse primero en los dispositivos móviles.

En una escala mayor, tenemos el paso del alquiler de videos de Blockbuster a la dependencia moderna de los servicios de transmisión, incluidos Netflix, Amazon Video e incluso plataformas como Twitch y Youtube.

Incluso algo tan físico y "no digital" como salir a comer se ha transformado en una experiencia digital con Uber Eats y Deliveroo.

La versión corta de todo esto es que la forma en que los consumidores interactúan con las empresas está cambiando. Sus expectativas han cambiado, exigen respuestas más rápidas, un enfoque más de autoservicio y la capacidad de completar compras completas a través de múltiples canales en su propio tiempo.

Cómo cumplir con las expectativas cambiantes de su cliente

Los Nokia del mañana serán las marcas que adopten de todo corazón la idea de la transformación digital hoy. Serán las empresas y los líderes que entiendan que, en los próximos 5 a 10 años, casi todas las relaciones con los clientes y las ventas se realizarán a través de medios digitales.

Serán los líderes del mañana porque ya habrán establecido los procesos y métodos para cumplir con el cambio en las expectativas de los clientes.

Si desea ser contado entre ellos, tendrá que examinar las expectativas de los clientes a continuación e implementar los cambios que recomendamos.

Una experiencia de cliente fluida y multidispositivo

Con cada año que pasa, parece haber más artículos con conectividad a Internet.

Ahora puede comprar refrigeradores, papeleras e incluso cepillos para el cabello que se conectan a Internet.

Si bien estamos bastante seguros de que muchos de estos no despegarán, el hecho es que las personas utilizan cada vez más dispositivos para buscar líneas de productos e interactuar con empresas en línea.

En esencia, su empresa debe conectar sus diversos canales a través de algún tipo de servicio en la nube para crear una vista completa de 360 ​​grados de su cliente.

Muchas marcas ya han identificado la integración de la tecnología en la nube como una prioridad máxima .

Y con buena razón. Al estudiar el recorrido del cliente, Criteo descubrió que el 30% de todas las transacciones de escritorio están precedidas por al menos 1 clic en el móvil.

Pero, ¿a qué se reduce esto en términos de uso real y sin todas las palabras de moda relevantes de la industria?

Bueno, si un cliente ve un producto que le gusta a través de su dispositivo móvil cuando está en el autobús al trabajo y lo agrega a su carrito sin comprarlo, debería poder continuar exactamente donde lo dejó más tarde en su computadora de escritorio, tableta , o cualquier otro dispositivo.

Debería ser una simple reanudación del viaje en el punto en que lo dejaron. Sin luchas, sin fricciones.

Debe almacenar todos los datos de sus clientes en la nube y, al mismo tiempo, vincularlos en todos los dispositivos para que el viaje del cliente sea perfecto.

DESCARGA NUESTRA GUÍA GRATUITA PARA SUPERAR LOS MAYORES DESAFÍOS DEL COMERCIO ELECTRÓNICO AQUÍ

Servicio personalizado

Si hay algo que seguramente frustrará a sus clientes es tratarlos como si no fueran más que otro número.

Uno de los cambios de expectativas clave con el crecimiento de las tecnologías digitales es ser tratado como individuo.

Sus clientes no quieren envíos masivos de correo electrónico genéricos y correspondencia obviamente con plantillas. Quieren sentirse valorados, y la forma más fácil de hacerlo es tratarlos como la persona individual que son.

Accenture en realidad informa que el 75% de los clientes admiten que es más probable que compren de una marca que personaliza sus respuestas.

No solo es más probable que las personas compren de marcas que personalizan su correspondencia, sino que no les importa compartir información con esas marcas si eso acelera el servicio.

Puede que no parezca un gran problema, pero en un mundo con GDPR donde la recopilación de datos de los clientes se ha convertido en un tema muy polémico, la capacidad de lograr que los usuarios participen y estén dispuestos a compartir su información puede ser clave para llevar a cabo una operación más eficaz y rentable. .

La personalización no es algo en lo que debas pensar, es algo que debes hacer.

Una necesidad de respuestas instantáneas

Una de las mayores frustraciones que tienen los consumidores es esperar largos períodos de tiempo para obtener una respuesta simple.

Todos nos hemos puesto en contacto con una marca y hemos recibido algo similar a lo siguiente.

Una respuesta inmediata haciéndonos saber que tenemos que esperar 24 horas antes de que una persona real pueda ver nuestro problema. Molesto, ¿verdad?

Es una gran oportunidad perdida. De hecho, cuanto más rápido responda a las consultas de los clientes, más ventas e ingresos puede esperar obtener.

Los consumidores modernos están ocupados e impacientes. Cuanto más rápido pueda ayudarlos, más probable es que vean favorablemente su marca y regresen para su próxima compra.

Es por esta razón que muchas marcas recurren al software de chat en vivo para satisfacer las expectativas de los clientes de respuestas inmediatas que se personalizan según sus necesidades.

Debido a que el cliente está hablando con una persona real, la respuesta siempre es rápida. Sin embargo, también es súper personalizado, por lo que estás matando dos pájaros de un tiro.

Incluso si está fuera de la oficina o tiene dificultades para manejar una afluencia de nuevas solicitudes, las soluciones de chat en vivo como edesk a menudo vienen con algún tipo de plantillas que, gracias a las etiquetas de personalización, pueden parecer más personales que las ráfagas de correo electrónico genéricas que usamos. estás tan acostumbrado.

El chat en vivo y el comercio conversacional se convertirán muy pronto en el método de referencia para aumentar las ventas y el servicio al cliente en línea.

Móvil primero

El secreto del marketing y el servicio al cliente efectivos siempre ha sido ir donde están sus consumidores.

Facilite que los consumidores encuentren su marca e interactúen con usted y verá que la participación y las ventas se disparan.

Durante los últimos 5 años, hemos visto un cambio esperado hacia los dispositivos móviles como los más utilizados por los consumidores. No solo las búsquedas móviles superaron a las de escritorio en 2015, sino que se espera que el uso de la plataforma continúe con su crecimiento astronómico hasta 2020 y más allá .

Esto significa que hay más de sus usuarios que recurren primero a su dispositivo móvil en busca de consejos y entretenimiento.

Si todavía está optimizando para los usuarios de escritorio primero, tendrá dificultades para tener un impacto continuo a medida que el tráfico se traslada a los dispositivos móviles.

Mobile first es el lema del vendedor moderno. Debe optimizar su sitio y sus acciones para adaptarse a los usuarios móviles antes de pensar en otra cosa.

Haga esto y estará en una posición privilegiada para dominar durante la próxima década.

Crea experiencias increíbles

Todo esto se reduce a crear una experiencia que el consumidor no puede olvidar.

Según MarketingWeek ;

“La mayoría de los consumidores (62 %) están dispuestos a pagar más por una experiencia simple, según una nueva investigación, mientras que el 61 % recomendaría una marca si tiene una propuesta clara que les ahorre tiempo”.

La experiencia que brinda a los usuarios es clave.

Sin embargo, no tiene que estar creando una experiencia increíblemente grandiosa y exagerada donde hay cuernos y trompetas para cada venta exitosa, sino más bien crear algo que sea simple y fácil de usar para los consumidores.

Esa es la clave para mejorar la experiencia del cliente.

Hazlo simple pero efectivo. Ayuda a tus usuarios a conseguir lo que quieren en el menor tiempo posible y te lo agradecerán comprando y volviendo a comprar de nuevo.

Si no está seguro de por dónde empezar para brindar el tipo de experiencia que anhelan los usuarios modernos, le recomendamos el chat en vivo.

El mundo se construye sobre el poder de las conversaciones que tenemos entre nosotros. La comunicación es clave en todo lo que hacemos, y agilizar ese proceso solo servirá para aumentar la calidad de su marca a los ojos de su consumidor.

eDesk es el servicio de asistencia líder para vendedores en línea, diseñado específicamente para abordar las demandas precisas del comercio electrónico. Regístrese para una prueba gratuita de 14 días sin complicaciones ahora mismo y vea por sí mismo la diferencia que hará para su negocio.