Servicio al cliente digital: beneficios y sugerencias para el éxito empresarial

La atención al cliente es un deporte de pleno contacto. Debes estar ahí cuando los clientes más te necesitan.

Las empresas deben ser proactivas para adelantarse a las necesidades de sus clientes mediante el uso de herramientas como automatizaciones de servicio al cliente y, al mismo tiempo, evitar gastar demasiado en soluciones novedosas. El servicio al cliente digital es imprescindible para las empresas que buscan ofrecer una experiencia de cliente (CX) competitiva.

Las expectativas de los clientes impulsan a las empresas a innovar, y esas expectativas no van a ninguna parte. Con la comodidad en aumento, la paciencia es menor que nunca. Según Forrester :

El 19% de las marcas vieron disminuir la calidad de su experiencia del cliente (CX) en 2022, la tasa de CX más baja en 17 años.

Para frenar esas expectativas, las empresas deben ofrecer un conjunto sólido de herramientas digitales de servicio al cliente donde los usuarios puedan conectarse con los equipos internos adecuados o encontrar la información adecuada. En esta guía, desglosaremos la importancia del servicio al cliente digital y daremos consejos para implementar una estrategia digital eficaz.

Vamos a sumergirnos de lleno.

¿Por qué las empresas deberían ofrecer un servicio al cliente digital?

Las empresas deben ofrecer servicio al cliente digital porque la mayoría de los clientes utilizan herramientas digitales como aplicaciones móviles y mensajería para consultar y comprar productos.

En 2023, el 63% de los clientes encuestados por PwC compraron productos directamente de las marcas en línea. Muchos de esos clientes necesitarán atención al cliente por diversas razones. Cuando esos clientes buscan respuestas, las empresas estadounidenses arriesgan casi 500 mil millones de dólares en ingresos anuales debido a un servicio al cliente ineficiente e ineficaz.

En lugar de correr el riesgo de perderse algo, utilice el servicio de atención al cliente digital para llegar a más clientes con menos dinero que los métodos tradicionales de atención al cliente.

Artículo relacionado

Más de 100 estadísticas y tendencias esenciales de servicio al cliente para 2024

Algunos de los beneficios del servicio al cliente digital incluyen:

1) Haga que su producto o servicio sea más fácil de acceder y utilizar

El servicio de atención al cliente digital ayuda a acelerar los tiempos de respuesta y aumentar la cantidad de personas a las que su equipo puede ayudar. Utilice herramientas digitales que faciliten la integración de su producto en la vida de sus clientes.

No es ningún secreto que los clientes probablemente utilicen sus productos fuera de su horario comercial, especialmente las herramientas SaaS. Sus clientes pueden estar en cualquier mercado o zona horaria (o tener horarios impares) y esperarán asistencia siempre que la necesiten. Las plataformas digitales de atención al cliente permiten un servicio las 24 horas, lo cual es crucial para satisfacer las expectativas de los clientes, generar confianza y aumentar la satisfacción.

La perfecta integración del servicio al cliente directamente en las plataformas SaaS crea oportunidades para una rápida resolución de problemas. Esto, a su vez, se traduce en una mejor CX general .

Gracias a herramientas como agentes virtuales inteligentes , chatbots y soporte por correo electrónico, el servicio al cliente digital brinda a las empresas los recursos que necesitan para brindar soporte a un gran volumen de clientes independientemente de su ubicación.

2) Ofrecer una experiencia personalizada y centrada en el cliente.

CRM ayuda a personalizar las conversaciones digitales y brindar al cliente la percepción de que cada interacción es auténtica, o al menos así lo parece. Según Deloitte , las marcas que ofrecen las experiencias más personalizadas superan las métricas de lealtad del cliente: al menos 1,5 veces más efectivamente que aquellas que ofrecen servicios menos personalizados.

Con una plataforma digital de servicio al cliente, puede recopilar y analizar datos sobre las interacciones con los clientes sin esfuerzo. Esto le facilita brindar soporte personalizado e incluso mejoras del producto basadas en el comportamiento y los comentarios de los clientes.

Además, los análisis de CX simplifican la segmentación de clientes por preferencia. Cuando segmenta clientes, puede comercializarles con mayor precisión mediante la personalización, ya sea un producto nuevo o una mejora de uno que ya utilizan. Esto incluso puede ayudar a mejorar la retención de clientes al presentarles a los clientes existentes nuevas ofertas de productos.

3) Mejorar la productividad liberando a los agentes de tareas repetitivas

Sus agentes trabajan duro para garantizar que los clientes tengan toda la información que necesitan. Facilite el trabajo de su equipo con herramientas de inteligencia artificial (IA) conversacional , como chatbots, que pueden responder indicaciones sencillas.

Los recursos de autoservicio, como las preguntas frecuentes, pueden ayudar a los clientes a responder sus propias preguntas sencillas y repetitivas. Esto ahorra las preguntas más desafiantes para los agentes, quienes podrán ejercitar sus habilidades de resolución de problemas.

El soporte digital significa que la automatización puede manejar tareas administrativas, como dejar notas. El conjunto de herramientas adecuado puede mejorar la eficiencia y la productividad de todos sus equipos internos, ayudándolos a trabajar juntos sin problemas para mejorar la CX general.

4) Fortalecer la continuidad del negocio

Con las comunicaciones digitales con los clientes, su empresa puede mantener una presencia constante en el mercado sin importar los cambios en la industria. Las inclemencias del tiempo, los problemas tecnológicos e incluso los eventos geopolíticos son una amenaza menor para su equipo de soporte cuando está conectado con sus clientes a través de múltiples canales.

Esto es especialmente importante para las empresas que venden productos complejos donde los clientes pueden necesitar soporte inmediato en tiempo real, como muchas ofertas de SaaS. El chat en vivo y la mensajería instantánea pueden ayudar a garantizar el uso continuo del servicio para sus clientes, ayudando a mejorar su satisfacción a largo plazo.

5) Pasar de un centro de costos a un centro de ganancias

Los canales digitales pueden ser más rentables que los canales tradicionales de atención al cliente, como los centros de llamadas. Con los canales digitales, puede automatizar las respuestas a preguntas comunes y limitar el tamaño del equipo de soporte que necesita para responder las consultas.

El servicio de atención al cliente digital puede incluso ayudar a frenar la pérdida de clientes al señalar las cuentas sospechosas a los gerentes para que intervengan. Luego, esos administradores de cuentas pueden utilizar el historial del cliente para hablar sobre temas específicos que le interesan y pueden influir en él para que permanezca a bordo.

Reimagine la atención al cliente como una inversión para mantenerse conectado con los clientes y generar conciencia sobre productos nuevos y relacionados.

Artículo relacionado

12 tendencias de servicio al cliente que todo líder de CX debe conocer

Cómo implementar una estrategia de servicio al cliente digital: 3 elementos de acción

Es más fácil mantenerse al día con las estrictas expectativas de los clientes con las herramientas adecuadas.

Según una encuesta de Webflow , el 57% de los líderes de marketing que respondieron están de acuerdo en que los clientes esperan más que hace 12 meses. Además, un asombroso 93 % de los encuestados coincide en que su equipo “debe innovar continuamente para seguir siendo competitivo” cuando se trata de mejorar la experiencia del cliente a través de las ofertas digitales de una empresa.

Sin embargo, es posible que esté pensando demasiado en lo simple que puede ser una experiencia integral de servicio al cliente digital .

Pruebe estos consejos para una estrategia digital perfecta.

1. No hagas que tus clientes te persigan

Las empresas que ofrecen a los clientes una experiencia omnicanal perfecta a través de llamadas telefónicas, chats, correos electrónicos, mensajes de texto, redes sociales y más pueden tener más posibilidades de cumplir con las expectativas de los clientes y ofrecer una CX positiva.

En una entrevista con NPR, el autor, consultor de gestión y experto en servicio al cliente, Amas Tenumah, señala una mala experiencia en varios canales como una señal de una experiencia negativa del cliente:

“[E]n las expectativas están aumentando…. Los comerciales... te prometen el mundo... y luego llega la realidad objetiva. E intentas comunicarte con el servicio de atención al cliente. Y te encuentras con un bot. Te encuentras con tiempos de espera... ahí es donde realmente está el abismo. Esta brecha entre las expectativas y la realidad objetiva continúa haciéndose cada vez más amplia”.

~ Amas Tenumah, autor y experto en servicio al cliente

Encuentre a sus clientes donde estén. El mejor lugar para comunicarse con los clientes es donde ellos prefieren comunicarse con usted (o ser contactados, según sus preferencias).

2. Vaya al grano con respuestas más rápidas

Debe priorizar las respuestas rápidas a las consultas de los clientes para lograr el mejor impacto en la experiencia del cliente. Las empresas que responden rápidamente a las solicitudes de los clientes se consideran más atentas, lo que les permite saber que sus necesidades están en camino de ser satisfechas, si es que aún no las han satisfecho.

Hay muchas formas de acelerar los tiempos de respuesta de los agentes a las solicitudes digitales, entre ellas:

• Chatbots para respuestas automatizadas a preguntas comunes
• Respuestas con plantillas para respuestas rápidas y consistentes de los agentes
• Métodos de clasificación para priorizar mensajes urgentes

También puede utilizar herramientas de comunicación unificada (UCaaS) para aprovechar al máximo los canales de sus clientes integrando teléfono, chat y videoconferencia en una sola plataforma. De esta manera, los agentes pueden colaborar entre equipos para que todos tengan la información que necesitan para abordar las solicitudes de los clientes.

Las herramientas de autoservicio para clientes, como las preguntas frecuentes, pueden eliminar las preguntas redundantes de los agentes para que tengan más tiempo para resolver problemas complejos que requieren intervención humana. Esto también puede ayudar a otorgarle a su equipo la autoridad para tomar decisiones que beneficien al cliente. Y cuando los empleados se sienten responsables y confiables, es más probable que tengan un alto nivel de satisfacción y desempeño.

3. Aprovecha los datos a tu disposición

Los datos de los clientes son un tesoro de información valiosa: no los desperdicie. Una solución de servicio al cliente digital puede ayudarle a rastrear y dar sentido a los hábitos, comportamientos, conversaciones y compras de los clientes para desarrollar mapas completos del recorrido del cliente individual.

Lo más importante es que los datos de los clientes ayudan a las empresas a entender el "por qué" del servicio al cliente digital. Los datos son clave para personalizar los servicios, fortalecer las relaciones con los clientes y mejorar la lealtad. Los datos también son cruciales para cualquier análisis predictivo que las empresas quieran utilizar para pronosticar el futuro, como durante la planificación de ingresos.

Elija las herramientas adecuadas para un servicio al cliente digital integral

Cuando sus clientes están satisfechos, no tiene que gastar tanto para retener su negocio.

Los clientes dependen de más canales de comunicación empresarial que nunca, lo que hace que el servicio al cliente digital sea el campo de batalla más nuevo para captar la lealtad del cliente. Para ganar esta batalla, debes utilizar los datos a tu favor.

Con una herramienta integral de servicio al cliente como Nextiva, puede supervisar una recopilación y un análisis de datos más inteligentes. Con los conocimientos de los clientes obtenidos de las interacciones digitales, puede llegar a una audiencia más amplia, personalizar más interacciones y resolver más problemas rápidamente.

Un análisis de datos más inteligente hace que las empresas estén más en sintonía con las necesidades de los clientes, y la centralidad en el cliente crea un camino para un negocio más sostenible.