Las mejores plataformas digitales de atención al cliente para equipos de soporte en 2024

Cada vez es más conveniente para los clientes llegar a su marca. Lo que no es conveniente para sus empleados es atender las solicitudes de los clientes en cada plataforma digital.

Sus equipos de atención al cliente no pueden permitirse el lujo de perderse ni una sola interacción con los clientes. Las conexiones perdidas pueden convertirse rápidamente en malas experiencias de los clientes sin que los miembros de su equipo tengan siquiera la oportunidad de profundizar en las razones iniciales de los clientes para buscar ayuda.

Es importante crear una experiencia de servicio al cliente más completa y personalizada. Y hoy en día, es fundamental que las marcas lo hagan en todos los canales digitales que sus clientes utilizan con más frecuencia.

Si bien esto puede ser una gran tarea, la buena noticia es que elegir la plataforma de servicio al cliente digital adecuada para su empresa puede mejorar sus esfuerzos de servicio al cliente y sus tasas de retención de clientes.

¿Qué son las plataformas digitales de atención al cliente?

Las plataformas digitales de atención al cliente son herramientas que capturan y organizan todas las solicitudes de atención al cliente y facilitan las respuestas. Muchas de estas herramientas también pueden incluir análisis para ayudarlo a comprender los puntos débiles o las necesidades comunes de los clientes.

Hoy en día, las empresas pueden utilizar múltiples herramientas, incluido software de gestión de redes sociales, diversas plataformas de comunicación y software de soporte técnico, en una pila tecnológica de servicio al cliente digital. Idealmente, encontrar un conjunto de herramientas que puedan brindar soporte omnicanal para múltiples plataformas lo ayudará a centralizar y agilizar los procesos.

Por qué las marcas necesitan plataformas digitales de atención al cliente

Las plataformas digitales de atención al cliente ofrecen múltiples beneficios principales, tanto para sus equipos internos de atención al cliente como para sus clientes.

Unifica múltiples canales

Las plataformas de servicio al cliente pueden proporcionar un centro central para ayudarle a gestionar consultas desde múltiples canales de comunicación, incluidos correos electrónicos, mensajes de chat, llamadas telefónicas, redes sociales y otros portales en línea.

Como muchas empresas y centros de llamadas utilizan números de teléfono virtuales, el propio sistema VoIP se puede gestionar junto con otras plataformas digitales, potencialmente en un solo panel. Y a medida que unifica múltiples canales, es más fácil garantizar que ningún cliente se pierda, creando una experiencia digital más sólida.

Optimice los flujos de trabajo

Estas plataformas pueden cambiar las reglas del juego cuando se trata de optimizar los flujos de trabajo porque son capaces de automatizar tareas, asignar tickets, rastrear el progreso del soporte y administrar la carga de trabajo de los agentes.

Todo este trabajo habría requerido innumerables horas de tedioso trabajo manual si la automatización del centro de llamadas no estuviera disponible. Elimine parte del trabajo ajetreado de los miembros de su equipo de servicio al cliente y permítales trabajar de manera más eficiente concentrándose en tareas que requieren que las realicen seres humanos reales.

Empoderar a los agentes de servicio

Sus agentes de servicio tendrán más recursos a su alcance que nunca, con bases de conocimiento completas, datos de clientes centralizados y varias herramientas de comunicación disponibles para ayudarlos a resolver problemas de manera rápida y eficiente.

Su equipo de servicio al cliente quiere brindar un soporte excepcional a sus clientes. Y esto les permite ofrecer de manera eficiente experiencias personalizadas que abordan directamente las necesidades específicas de los clientes.

Mejorar la experiencia general del cliente

Las plataformas digitales de servicio al cliente pueden mejorar la experiencia del cliente en grandes y pequeños aspectos.

En muchos casos, el software de experiencia del cliente ofrece soporte para la funcionalidad de ayuda de autoservicio. Esto puede incluir bases de conocimientos en línea o guías de solución de problemas que los clientes pueden utilizar para resolver sus propios problemas. Las opciones de autoservicio están disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana y ofrecen a las personas soluciones rápidas a problemas simples.

Y, como los agentes de soporte pueden aprovechar la automatización, los datos de los clientes y otros recursos, pueden brindar un soporte al cliente entusiasta y personalizado de manera más rápida y confiable cuando lo necesitan.

Una excelente experiencia del cliente debe centrarse en reunirse con el cliente donde se encuentra y ayudarlo como quiere que lo ayuden. Si sus empleados se concentran en estas cosas, pueden fortalecer el recorrido del cliente en todos los puntos de contacto, lo que resultará en un mayor éxito del cliente y una alta tasa de retención correspondiente.

¿Cómo utilizan los equipos de atención al cliente las plataformas digitales de atención al cliente?

Dependiendo de sus necesidades y funciones específicas, los equipos de atención al cliente utilizan plataformas digitales de atención al cliente de diversas formas.

Agentes del centro de contacto

Los agentes del centro de contacto suelen ser responsables de brindar asistencia telefónica, aunque también pueden ofrecer asistencia a través de mensajes SMS, correos electrónicos y videollamadas. Gestionan las consultas de los clientes de manera eficiente accediendo a las bases de conocimiento de la empresa y a los datos únicos de los clientes.

Los agentes de soporte pueden utilizar plataformas de servicio al cliente para hacer preguntas y resolver mejor los problemas de los clientes. O los agentes podrían usar las plataformas para colaborar con otros colegas de maneras que podrían incluir pasar clientes a personas que puedan ayudarlos mejor.

Los agentes del call center suelen ser cruciales para crear una experiencia positiva para el cliente.

Hoy en día, el 54% de los clientes todavía prefiere una llamada telefónica como canal principal de atención al cliente:

Y usar el teléfono es el método de comunicación más común cuando los clientes necesitan resolver inquietudes importantes o serias.

Técnicos de la mesa de ayuda

Los técnicos de la mesa de ayuda están capacitados para diagnosticar y resolver rápidamente problemas técnicos.

Por ejemplo, un técnico de la mesa de ayuda de atención médica podría ayudar a los clientes que no pueden iniciar sesión en un portal para pacientes. Y un agente de soporte técnico puede ayudar a los clientes a resolver un problema que les impide utilizar correctamente el software de la empresa.

Los técnicos de la mesa de ayuda también realizan un seguimiento del progreso de los tickets y priorizan las tareas, determinando qué consultas de los clientes son las más urgentes y actuando en consecuencia.

Especialistas en chat web

Los especialistas en chat web (a veces también conocidos como “ agentes de chat en vivo ”) participan en conversaciones en tiempo real a través del chat que suele estar disponible en el sitio web o la aplicación móvil de la empresa.

Responden preguntas comunes, brindan a los clientes ayuda básica, como brindarles actualizaciones de seguimiento y, cuando es necesario, derivan problemas complejos a agentes de nivel superior. Los especialistas del chat suelen ser la primera línea de defensa de su equipo de soporte y desempeñan un papel vital en la experiencia del cliente.

Administradores de redes sociales

Las redes sociales son una plataforma esencial para construir relaciones con los clientes y establecer su lealtad.

Los administradores de redes sociales pueden dedicar tanto tiempo al trabajo de servicio al cliente como al trabajo de marketing. Supervisan las menciones de marca, responden a las consultas de los clientes y manejan las redes sociales o las crisis de relaciones públicas a medida que surgen.

En muchos casos, estos gerentes son responsables de múltiples canales digitales en las redes sociales. Por lo tanto, tener una plataforma centralizada con un único panel es crucial.

Tipos de plataformas digitales de atención al cliente

Existen muchos tipos diferentes de plataformas digitales de atención al cliente. Algunos pueden ofrecer múltiples funcionalidades, mientras que otros se especializan en proporcionar herramientas para equipos de clientes específicos.

Veamos ocho tipos de estas plataformas basadas en la nube y cinco de las herramientas más populares y completas de cada categoría.

1. Plataformas de centros de contacto

Las plataformas de centros de contacto son uno de los tipos de plataformas de servicio al cliente más importantes a considerar, ya que pueden mejorar rápidamente la experiencia del centro de contacto para sus clientes y empleados.

Estas plataformas optimizan las operaciones del centro de llamadas al enrutar llamadas con gran eficiencia, automatizar tareas con respuesta de voz interactiva y permitir una mayor productividad de los agentes.

Idealmente, también brindan funciones de grabación y transcripción de llamadas, ofrecen soporte omnicanal y brindan análisis en profundidad para ayudarlo a realizar un seguimiento de las métricas de satisfacción del cliente y el desempeño de los agentes.

La implementación de estas funciones puede generar costos reducidos y un mejor servicio al cliente. Se trata de un escenario en el que todos ganan y aumentan los ingresos, especialmente una vez que empiezan a aprovechar la automatización del servicio al cliente .

Estos son los cinco principales proveedores de plataformas de centros de contacto:

1. Nextiva
2. cinco9
3. genesys
4. AGRADABLE CXone
5. Mesa de conversación

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Centro de contacto omnicanal: qué es y cómo lo utilizan las empresas

2. Software de mesa de ayuda

El software de mesa de ayuda puede mejorar la experiencia del cliente de varias maneras. Este software puede proporcionar opciones de ayuda de autoservicio, incluida una base de conocimientos. Le ayuda a gestionar, rastrear y priorizar los tickets de atención al cliente y puede proporcionarle a su equipo su propia base de conocimientos interna.

Estas características garantizan que no pase por alto ninguna inquietud de los clientes y que pueda resolver los problemas más rápido y a un menor costo.

Los cinco principales proveedores de software de soporte técnico en 2024 son:

1. Escritorio fresco
2. zendesk
3. Escritorio Zoho
4. Gestión de servicios Jira
5. Servicio ahora

3. Software de chat en vivo

El software de chat en vivo ofrece soporte conversacional en tiempo real por parte de agentes en vivo.

El uso de este software puede mejorar la satisfacción del cliente y aumentar las conversiones de ventas, especialmente porque los agentes pueden usarlo para responder preguntas que afectan si los consumidores realizan compras.

Los cinco principales proveedores de software de chat en vivo son:

1. Intercomunicador
2. Deriva
3. Chat nítido
4. Chat en vivo
5. Chat de Zendesk

4. Plataformas de apoyo conversacional

Las plataformas de soporte conversacional y el software de chat en vivo son dos plataformas independientes que ofrecen soporte por chat en línea.

Una plataforma de soporte conversacional aprovecha los bots o la inteligencia artificial para responder las consultas básicas de los clientes. Escala problemas más complejos directamente a agentes en vivo. Su uso facilita priorizar las necesidades de los clientes y facilitar la gestión de la experiencia del cliente .

Este software puede aumentar la participación en el sitio web y proporcionar rápidamente respuestas a preguntas comunes, al tiempo que garantiza que los problemas importantes se deriven de manera eficiente. El uso de una plataforma de soporte conversacional es una forma sencilla de filtrar preguntas que se responden más fácilmente, lo que libera a sus agentes para que puedan centrarse en los clientes que más necesitan su ayuda.

Las cinco principales plataformas de soporte conversacional en 2024 son:

1. ada
2. Deriva
3. muchoschat
4. Persona en vivo
5. amelia

5. Plataformas sociales de atención al cliente

Las plataformas sociales de servicio al cliente se centran intensamente en las interacciones con los clientes, incluidos comentarios públicos y mensajes privados, en múltiples sitios de redes sociales.

Estas plataformas pueden ayudarlo a ver todas las interacciones de las redes sociales en un único panel para mejorar los tiempos de respuesta y mantener una voz de marca más consistente. En general, esto puede dar como resultado una mejor defensa de la marca gracias al fomento de las comunidades en línea y una mayor capacidad para responder tanto de forma privada como pública a las necesidades de sus clientes.

Las plataformas sociales de servicio al cliente pueden incluir funciones de escucha social para ayudarlo a monitorear de manera proactiva las menciones de marca en línea.

Estas herramientas son esenciales para gestionar las crisis de las redes sociales de forma rápida y eficaz, lo que se traduce en una mejor reputación de la marca y la fidelidad de los clientes.

Algunas plataformas pueden ofrecer funciones de servicio al cliente. Pero otras herramientas de gestión de redes sociales se centran principalmente en la programación posterior y análisis de marketing y carecen por completo de funcionalidad de servicio al cliente. Por eso, es importante elegir un proveedor con cuidado.

Estos son los cinco principales proveedores de plataformas sociales de servicio al cliente:

1. Nextiva
2. Brote Social
3. hootsuite
4. Buffer
5. reloj de marca

6. Software de base de conocimientos

El software de base de conocimientos brinda a los clientes opciones de autoservicio al brindarles artículos de ayuda accesibles, con capacidad de búsqueda y actualizados específicamente para los productos y servicios de la marca.

Algunos programas de soporte técnico pueden admitir funciones de la base de conocimientos. Pero en muchos casos, optar por un software de base de conocimientos especializado abre la puerta a características y funcionalidades más avanzadas y, por tanto, a una mejor experiencia para el cliente.

El software de base de conocimientos puede reducir drásticamente la cantidad de tickets de soporte que su equipo debe manejar y puede mejorar la satisfacción del cliente.

Los cinco principales proveedores de software de base de conocimientos en 2024 son:

1. Ayuda Scout
2. ConocimientoBúho
3. Documento360
4. Confluencia
5. fuego floreciente

7. Software de gestión de comentarios de los clientes

El software de gestión de comentarios de los clientes le permite recopilar información valiosa sobre los clientes mediante encuestas a lo largo del recorrido del cliente. Esta plataforma de servicio al cliente lo ayuda a analizar de manera efectiva los comentarios para obtener información útil que puede utilizar para mejorar los productos, los servicios y el soporte.

Recopilar e implementar los comentarios de los clientes es una de las mejores formas de mejorar la experiencia del usuario, generando mayores índices de satisfacción y lealtad del cliente.

Los cinco mejores proveedores de software de gestión de comentarios de clientes son:

1. Calidad
2. Mono encuesta
3. En momento
4. medallia
5. Jotform

8. Software de gestión de relaciones con el cliente

El software de gestión de relaciones con los clientes (CRM) a menudo se considera una herramienta de ventas y marketing. Pero juega un papel importante a la hora de facilitar las interacciones de servicio al cliente y no debe pasarse por alto.

Es importante ver el recorrido del cliente como un programa multifuncional con equipos que trabajan juntos para garantizar que no haya lagunas ni contratiempos en la experiencia del cliente.

Su sistema CRM almacena información importante de los clientes, incluidos los nombres de los consumidores, sus historiales de compras y consultas anteriores de atención al cliente. Muchas herramientas de servicio al cliente se integran con el popular software CRM, de modo que su centro de contacto y sus agentes de soporte puedan acceder a estos datos para predecir y satisfacer mejor las necesidades de los clientes en todos los canales digitales.

Por ejemplo, la plataforma de soporte por contacto de Nextiva se integra con sistemas CRM populares, por lo que los agentes de soporte pueden ver el perfil de cada cliente mientras responden las llamadas entrantes. Esto es crucial para el soporte personalizado.

Los cinco principales proveedores de CRM son:

1. HubSpot
2. Fuerza de ventas
3. CRM
4. NetSuite
5. AzúcarCRM

Cuándo adoptar una plataforma de atención al cliente digital

Ya sea que le falte cierto tipo de software en su pila tecnológica o esté comenzando desde cero, aquí hay algunas señales reveladoras de que es hora de encontrar nuevas soluciones de servicio al cliente.

Sus clientes…

• Expresan frustración por el servicio lento, la falta de autoservicio o los canales aislados.
• Están cambiando con más frecuencia, posiblemente debido a malas experiencias de servicio al cliente.
• Están expresando públicamente su descontento en línea.

Preste mucha atención a las encuestas de opinión de sus clientes . Y aproveche el software de redes sociales para estar atento a lo que la gente dice sobre su empresa y sobre ella.

Tu equipo…

• Está estancado por tareas manuales y herramientas limitadas.
• Está frustrado con la plataforma y tiene problemas para manejar consultas complejas.
• Se ve obstaculizado por la falta de conocimientos de datos para tomar decisiones informadas.

Para brindar un excelente servicio al cliente, su equipo necesita los recursos, las herramientas y la capacitación adecuados.

La plataforma adecuada puede ayudar con todos estos problemas al proporcionar bases de conocimiento, herramientas de automatización, procesos de trabajo optimizados, paneles fáciles de usar y análisis que pueden identificar brechas de habilidades.

Tu negocio…

• Está creciendo rápidamente y necesita soluciones escalables.
• Está planeando agregar nuevos canales de soporte.
• Está enfrentando desafíos de integración con herramientas esenciales.

En el aspecto comercial, es posible que se dé cuenta de que necesita soluciones de servicio al cliente cuando su empresa enfrenta dificultades de crecimiento. A menudo, estas incluyen agregar más canales, gestionar un mayor volumen de necesidades de atención al cliente o intentar integrar herramientas existentes en una pila tecnológica cada vez más complicada.

Considere siempre el potencial de escalabilidad empresarial al elegir plataformas de atención al cliente. Busque software que ofrezca una funcionalidad sólida y se integre con herramientas que ya está utilizando y que podría necesitar en el futuro.

Nextiva: La plataforma de atención al cliente digital preferida para centros de contacto

Encontrar la plataforma de servicio al cliente adecuada puede cambiar las reglas del juego. Es importante elegir el que mejor se alinee con su negocio y sus objetivos de servicio al cliente.

Nextiva es la plataforma de servicio al cliente digital preferida para los centros de contacto, especialmente si su equipo de soporte responde consultas complejas por teléfono o tiene un gran volumen de llamadas entrantes.

Nextiva ofrece plataformas de atención al cliente para sistemas VoIP, incluida funcionalidad para teléfono, video y mensajería SMS y análisis de voz detallados.

También ofrecemos software de gestión de redes sociales que le permite programar y publicar contenido mientras gestiona las interacciones con los clientes e implementa la escucha social.

Estamos diseñados para ayudar a las empresas a escalar con el tiempo y mejorar su servicio al cliente con capacidades de comunicación mejoradas en todos sus equipos. Nuestros clientes brindan una atención al cliente más sólida para experiencias más personalizadas, lo que facilita la implementación de la optimización en cada punto de contacto a lo largo del recorrido del cliente .