Cómo construir la mejor estrategia de experiencia del cliente digital en 2024

Imagínese que está comprando en línea unos auriculares nuevos. Encuentra el par perfecto: excelentes críticas, buen precio y justo lo que estaba buscando. Entonces, haces tu pedido.

Pero un par de días después, recibes un correo electrónico. Hay un retraso con tu pedido.

Una empresa con una estrategia exitosa de servicio al cliente digital se comunicará de inmediato para explicar y disculparse por el retraso. Incluso proporcionará una línea directa de atención al cliente para cualquier consulta adicional.

Si la empresa no cuenta con una buena estrategia, es posible que simplemente le envíe un correo electrónico vago e impersonal sin explicación ni oferta de compensación. Esa no es una gran experiencia para el cliente.

Una experiencia de cliente positiva puede fidelizar a los clientes, mientras que una negativa puede hacer que busquen en otra parte y prueben otra marca. Una buena experiencia del cliente transforma una simple transacción en una relación duradera con una marca.

En esta guía, leerá sobre la definición, importancia, ventajas, desventajas y mejores prácticas del servicio al cliente digital para que pueda hacer que su marca se destaque y mantenga contentos a sus clientes.

¿Qué es el servicio al cliente digital?

El servicio de atención al cliente digital (DCS) es el soporte que brinda a los clientes que interactúan con su producto o negocio a través de puntos de contacto en línea.

Esto incluye conversaciones a través de sus principales canales DCS, como:

• Chats en vivo o chatbots
• Aplicaciones de mensajería y notificaciones push: a través de SMS, WhatsApp, WeChat y aplicaciones móviles de marca
• Correo electrónico
• Comunidades o foros en línea
• Formularios de contacto o consulta
• Plataformas de redes sociales
• Videochats
• Páginas de preguntas frecuentes, bases de conocimientos o servicios de asistencia

Pero tener estos canales no es suficiente para garantizar una excelente experiencia del cliente . Para mejorar la satisfacción y lealtad del cliente, necesita una estrategia DCS.

Este es su plan para ayudar y apoyar a sus clientes en línea. Se trata de decidir las mejores formas de responder sus preguntas, resolver sus problemas y hacer que su experiencia en línea sea fácil y placentera.

También implica elegir los canales DCS adecuados y utilizarlos de forma eficaz para hacer felices a sus clientes.

¿Por qué es importante una estrategia de atención al cliente digital?

Cuando tiene una buena estrategia de DCS, es más probable que los clientes regresen a su negocio. Saben qué esperar y pueden confiar en que usted los ayudará cuando lo necesiten.

Por otro lado, la falta de una estrategia bien diseñada puede perjudicar sus ventas y su reputación.

Según Verint, el 64% de los clientes dejaron de hacer negocios con empresas que ofrecían un servicio deficiente. En 2016, Accenture estimó que las empresas estadounidenses perdieron 1,6 billones de dólares en ventas debido a esto.

También es importante brindar soporte digital consistente y de calidad porque sus clientes esperan un cierto nivel de servicio.

Según el mismo estudio de Verint, el 56% de los clientes menores de 45 años prefieren contactar con una empresa a través de canales digitales antes que llamar por teléfono.

Y el 72% de los clientes espera soporte siempre activo y en tiempo real por parte de las empresas.

Beneficios de una experiencia de cliente digital

Ha visto la importancia de ofrecer DCS para mejorar la satisfacción del cliente. Así es como tener una estrategia de experiencia del cliente digital puede beneficiar a sus clientes, mejorar su compromiso y aumentar sus ventas.

Disponibilidad bajo demanda

Gracias a las herramientas de DCS, puede brindar servicio al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana, para que los clientes puedan obtener ayuda cuando la necesiten.

Cuidado: es común que las empresas utilicen chatbots de forma predeterminada cuando se trata de un servicio 24 horas al día, 7 días a la semana. Sin embargo, los clientes creen que los chatbots son la peor forma de interacción digital:

Para beneficiarse al máximo de ofrecer disponibilidad bajo demanda, complemente su servicio con otro soporte de autoservicio, como:

• Mesas de ayuda
• Bases de conocimiento
• Tutoriales en vídeo o en la página
• Contactos de emergencia
• Equipo de atención al cliente offshore

Experiencia personalizada

Las herramientas DCS recopilan datos de sus clientes cada vez que interactúan con su marca. Entonces, cuando necesite ayudarlos o abordar sus inquietudes específicas, puede adaptar sus respuestas y servicios en función de su historial y preferencias.

Cuanto más personalizada pueda hacer su experiencia, mayores serán las posibilidades de aumentar la satisfacción y lealtad del cliente.

Soporte omnicanal

Tener una estrategia de experiencia del cliente digital facilita ofrecer soporte omnicanal.

Esta estrategia hace que su atención al cliente sea más eficiente porque tiene una vista única de todas las interacciones con el cliente y puede continuar la conversación con su cliente en cualquier canal.

Ofrecer soporte omnicanal también es una forma de mostrarles a tus clientes que te preocupas por ellos y por su tiempo.

A continuación se muestra un ejemplo de cómo una experiencia omnicanal facilita que un cliente interactúe con su marca en comparación con una experiencia multicanal aislada:

Escenario: una clienta, Emily, intentó programar una cita por correo electrónico y ahora escribe al número de WhatsApp para obtener respuestas más rápidas. Ya compartió su número de identificación, información de contacto y nombre por correo electrónico.

Escalabilidad

Las plataformas DCS se pueden ajustar fácilmente para manejar diferentes volúmenes de interacciones con los clientes. Por lo tanto, puede ampliar o reducir su negocio sin dañar la calidad de su servicio.

Ofrecer soporte digital también te permite globalizar tu negocio y llegar a nuevos mercados.

Por ejemplo, si vende software para análisis de datos e inteligencia empresarial, puede vender licencias a cualquier persona, independientemente de su ubicación. Una buena herramienta DCS le permite explorar diferentes mercados sin tener que descubrir cómo respaldarlos.

Recopilación y análisis de datos.

Cada acción que realiza en línea deja un rastro de datos. A través del análisis de datos, puede obtener información sobre los patrones de comportamiento, intereses, preferencias y necesidades de sus clientes.

Puede utilizar esos hallazgos para mejorar el servicio al cliente y adaptar las interacciones para sorprenderlos en cada etapa del ciclo de vida del cliente.

Cuanto más pueda personalizar la experiencia de sus clientes con usted, más probabilidades habrá de que se conviertan en clientes leales y habituales.

Eficiencia de costo

Las plataformas DCS pueden ser más rentables en comparación con los métodos tradicionales, como los mostradores de atención en persona.

Esto se debe a que las plataformas digitales suelen automatizar tareas repetitivas, requieren menos recursos humanos y pueden manejar un mayor volumen de consultas simultáneamente. Esto reduce la necesidad de una gran fuerza laboral y una extensa infraestructura física, lo que reduce los costos operativos.

Además, las soluciones digitales como los chatbots y los sistemas de soporte basados ​​en inteligencia artificial pueden funcionar las 24 horas del día, los 7 días de la semana, sin el gasto adicional de una dotación de personal continua.

Esta eficiencia no sólo ahorra dinero sino que también mejora los tiempos de respuesta, lo que lleva a una mayor satisfacción del cliente.

Inconvenientes de una estrategia de experiencia del cliente digital

Si bien digitalizar la experiencia de su marca tiene muchos beneficios, también tiene algunas desventajas si se implementa mal. A continuación se presenta una lista de los inconvenientes más comunes de una experiencia de cliente digital.

Problemas técnicos y confiabilidad.

Todo lo que esté conectado a Internet puede eventualmente enfrentar fallas, tiempos de inactividad y problemas de conectividad. Su herramienta DCS no es una excepción. Por lo tanto, sus agentes de soporte ocasionalmente pueden tener dificultades para completar sus tareas debido a problemas técnicos.

Algunos problemas son más fáciles de prevenir que otros. Por ejemplo, cuando invierte en un sistema de experiencia del cliente de buena reputación, es menos probable que experimente errores o tiempo de inactividad: Nextiva se esfuerza por lograr un tiempo de actividad del 99,999 %.

Sin embargo, los problemas técnicos como Internet o cortes de energía son impredecibles y pueden generar insatisfacción en el cliente.

Preocupaciones de seguridad y privacidad

Si almacena datos de clientes, debe comunicar la forma en que los maneja y las medidas de seguridad que tiene implementadas contra posibles violaciones de seguridad. Utilizar un sistema sin las medidas de seguridad adecuadas puede comprometer los datos de sus clientes o la información interna de la empresa.

Un ciberataque no sólo pone en riesgo los datos comerciales o de sus clientes; También puede costarle mucho dinero. Se estima que las empresas gastan una media de 4,35 millones de dólares en remediar un ataque de ransomware, además de una reputación dañada.

Esto no significa que no deba implementar una estrategia DCS o utilizar plataformas DCS. Sólo necesita seleccionar un proveedor confiable con seguridad y cifrado de nivel empresarial.

Respuestas genéricas

Las herramientas DCS pueden ayudarle a ofrecer una experiencia más personalizada. Pero a veces también pueden generar respuestas vagas que no abordan las necesidades específicas de los clientes, lo que lleva a la insatisfacción del cliente.

Imagínese esto: el paquete de un cliente no ha llegado a tiempo.

Ya están molestos porque no tienen su pedido. Cada vez que intentan comunicarse contigo, solo pueden hablar con un chatbot que repite las mismas respuestas. Esta conversación puede terminar molestando aún más a los clientes porque realmente no llega al meollo de su problema.

Por ejemplo, aquí hay una conversación común con un chatbot mal programado:

Esto afecta su experiencia actual y puede disuadirlos de futuras interacciones con la empresa.

La buena noticia es que puedes cambiar esto entrenando mejor a tu chatbot y dando siempre la opción a los clientes de hablar con un representante. También puede vincular a una página web completa de preguntas frecuentes o a una base de conocimientos.

Cómo mejorar la experiencia de su cliente digital

Como puedes ver, adoptar la transformación digital puede traerte más beneficios que inconvenientes. Para evitar los obstáculos y disfrutar de sus ventajas, aquí hay cinco formas de mejorar la experiencia de su cliente digital.

Agregue un toque humano a la automatización

La digitalización no significa delegar todas las tareas relacionadas con el soporte a los bots y la automatización. Por supuesto, necesitas IA para procesar los datos.

También necesitas automatizar tus procesos para ofrecer verdaderas experiencias omnicanal. Hacerlo manualmente sería imposible para más de unos pocos clientes.

Sin embargo, los clientes pueden sentirse frustrados cuando no pueden hablar con un humano y el chatbot no les brinda el soporte que necesitan. Por lo tanto, considere combinar sus respuestas automáticas con la interacción humana para obtener un mejor servicio.

Por ejemplo, digamos que tiene un chat en vivo en su sitio web para que los clientes realicen un seguimiento de los paquetes. Asegúrese de que puedan hablar con un humano u obtener la información de contacto correcta para presentar una queja si el paquete se pierde.

Escuche y observe las interacciones con los clientes.

Una forma de mejorar la experiencia en línea de sus clientes es revisando las interacciones de sus agentes de soporte y brindándoles comentarios.

Puede hacerlo pidiéndoles que compartan un formulario de comentarios con los clientes al final de la conversación.

Revise las respuestas con frecuencia para evaluar las experiencias de sus clientes, realizar cambios en su servicio y ayudarlos mejor.

Es fundamental prestar mucha atención a los comentarios de los clientes y mejorar su oferta siempre que pueda para demostrar que se preocupa por su opinión y satisfacción.

Centrarse en los viajes personalizados del cliente

Cuando adapta sus respuestas, recomendaciones y formas de comunicación a cada cliente individual y sus preferencias, logrará que se comprometan más con su marca.

Por ejemplo, si solicita un número de teléfono y un correo electrónico, pregunte a sus clientes cuál es su forma preferida de comunicación. Luego, asegúrese de respetar sus respuestas. Así que no llames si dicen que prefieren que los contactemos por correo electrónico.

También puede personalizar sus campañas de comunicación y marketing para que coincidan con la etapa específica del proceso de compra del cliente.

Por ejemplo, si un cliente vio recientemente varios productos en su sitio web pero no realizó ninguna compra, puede enviarle un correo electrónico dirigido con una oferta especial para esos productos. O puede proporcionar información adicional que pueda ayudarles en su proceso de toma de decisiones.

Actuar sobre la inteligencia del cliente

Utilice los datos de los clientes que recopile para personalizar aún más sus experiencias, identificar áreas de mejora en su servicio y medir el rendimiento.

Este enfoque proactivo para utilizar la inteligencia del cliente puede generar interacciones más personalizadas, una mayor satisfacción del cliente y, en última instancia, una reputación de marca más sólida.

Además, anime a los miembros de su equipo a adoptar una mentalidad que dé prioridad a los datos. Esto significa priorizar los comentarios y análisis de los clientes en los procesos de toma de decisiones.

Entonces, si el análisis revela que los clientes prefieren tiempos de respuesta más rápidos, concéntrese en optimizar sus procesos de comunicación.

Si las grabaciones de llamadas muestran que muchos clientes preguntan cómo utilizar una función específica de su producto, cree guías detalladas o tutoriales en vídeo para ayudarlos a comprenderla mejor.

El objetivo es utilizar estos conocimientos para tomar decisiones informadas que mejoren directamente las experiencias de las personas con su marca.

Cambiar a un modelo de atención al cliente proactivo

Para reducir la cantidad de consultas entrantes de los clientes, utilice las herramientas DCS para un servicio proactivo.

Por ejemplo, en lugar de esperar a que el cliente haga preguntas sobre su paquete, avísele diariamente sobre el progreso. Incluso puede notificar a los clientes sobre retrasos y ofrecerles ayuda antes de que se comuniquen con usted.

Ser proactivo con su comunicación demuestra a los clientes que usted se preocupa por su satisfacción. Esto le ayudará a mitigar las causas de la deserción y le permitirá detectar a sus clientes más leales, aquellos que quieren seguir haciendo negocios con usted o compartir críticas positivas.

Mejore su estrategia de experiencia del cliente con Nextiva

Brindar una experiencia digital positiva al cliente puede transformar a los visitantes ocasionales en clientes leales y alentarlos a difundir información sobre su negocio.

Una mayor lealtad conlleva mayores tasas de retención, que luego pueden traducirse en mayores ingresos a largo plazo.

Pero contar con las herramientas adecuadas es crucial para implementar una estrategia exitosa de experiencia del cliente digital. Para comprender y satisfacer verdaderamente las necesidades de los clientes, necesita tecnología que rastree y mejore de manera efectiva su recorrido en cada punto.

Nextiva interviene para ofrecer exactamente eso.

Nuestra plataforma CXM integral integra todas las interacciones con sus clientes en un solo lugar, garantizando que todos reciban la atención que merecen. Con Nextiva, está equipado para liderar el camino en la experiencia del cliente, manteniéndose a la vanguardia para cumplir y superar las expectativas del cliente.