Cómo diagnosticar y curar los puntos débiles de sus clientes

Los profesionales de la experiencia del cliente no pueden resolver los problemas de los clientes sin saber cuáles son.

A todas las empresas les gusta imaginar que sus clientes tienen experiencias sin dolor. Pero lamentablemente, esa no es la realidad.

Alrededor de la mitad (45 %) de los clientes de EE. UU. dice haber tenido al menos una experiencia de cliente negativa (CX) en los últimos 12 meses, según una encuesta reciente de Capterra.

Para diagnosticar los puntos débiles de sus clientes, que pueden causar esas experiencias negativas, debe escucharlos. Realice encuestas u otras investigaciones de escucha del cliente. Piense en los comentarios de los clientes como un estetoscopio, lo que le permite escuchar el corazón de la experiencia de sus clientes.

En este artículo, cubriremos los resultados de nuestra encuesta reciente para brindar orientación sobre los puntos débiles comunes y lo que puede hacer al respecto. Utilícelos como punto de partida para su propia investigación para asegurarse de que no es una fuente de estos puntos débiles de los clientes.

Los 3 principales puntos débiles de los clientes y cómo abordarlos

Recientemente encuestamos a clientes de EE. UU. que realizaron una compra en la tienda o en línea en los últimos 12 meses y les hicimos dos preguntas sobre sus puntos débiles. Les pedimos que revisaran todos los aspectos que hacían que la experiencia del cliente fuera negativa y clasificaran los tres peores aspectos principales de una experiencia negativa del cliente.

Surgió un patrón claro. En ambas preguntas, los siguientes puntos débiles de los clientes fueron las quejas más frecuentes:

1. Servicio al cliente lento
2. El producto no funcionó bien.
3. Interacciones negativas con el personal de la empresa.

Profundizaremos en los datos de cada uno de estos puntos débiles y lo ayudaremos a investigar si se trata de un problema en su organización. También le daremos sugerencias sobre cómo resolver estos problemas, en caso de que descubra que uno también es un problema para sus clientes.

Si no cree que ninguno de estos sea un problema en su organización, siga leyendo: muchas de las estrategias de investigación y resolución de problemas también se pueden aplicar a otros problemas.

1. Atención al cliente lenta

Entre los clientes que tuvieron un CX negativo en el último año, aproximadamente la mitad (49 %) cita el servicio al cliente lento como una razón para su encuentro por debajo del promedio.

El servicio al cliente lento también fue mencionado por aproximadamente cuatro de cada 10 (39 %) de los encuestados cuando se les pidió que clasificaran los peores aspectos de un CX negativo, incluido el 9 % que dice que este es su peor aspecto número uno de una mala experiencia del cliente.

Claramente, el servicio al cliente lento es un punto de dolor importante para los clientes. Pero, ¿cómo puede saber si esto es un problema en su organización? Y si lo es, ¿cómo debería abordarlo?

Cómo verificar este problema en su organización:

• Use el software de encuestas para encuestar a los clientes después de que hayan completado una interacción de servicio al cliente. Pregunte qué tan satisfechos estaban con la experiencia general del servicio y cuánto tiempo llevó resolver su problema.
• Utilice el software de servicio al cliente para realizar un seguimiento del rendimiento y la velocidad del equipo.
• Realice una auditoría de las interacciones de servicio al cliente y los tiempos de resolución para buscar áreas problemáticas y establecer una línea de base para futuros esfuerzos de mejora.

Cómo abordar el problema:

• Utilice los resultados de sus encuestas de clientes posteriores a la interacción y la auditoría del servicio para identificar problemas específicos que crean o contribuyen a la lentitud del servicio.
• Encueste a sus empleados para saber qué podría estar obstaculizando la eficiencia de su servicio.
• Si aún no está utilizando estas herramientas, considere opciones de servicio más rápidas, como software de gestión de conocimiento de autoservicio, chatbots o chat en vivo.

2. El producto no funciona bien

Casi la mitad (47 %) de los clientes que tuvieron un CX negativo mencionan que el producto no funciona bien como motivo.

Cuando se les pidió que clasificaran los peores aspectos de un CX negativo, el 67 % mencionó que el producto no funcionaba bien como su primera, segunda o tercera queja más importante. Esto incluye un enorme 49 % que enumera los problemas del producto como su queja número uno, con mucho, la proporción más alta de los peores aspectos número uno en nuestra encuesta.

Cómo verificar este problema en su organización:

• Realice encuestas a los clientes un par de meses después de la compra para identificar problemas particularmente destacados.
• Considere la investigación de la experiencia del usuario (UX) para sus productos. Idealmente, esto habría ocurrido antes de que su producto llegara al mercado, pero si recibe quejas sobre el producto, entonces es hora de comenzar o revisar la investigación de UX.
• Utilice un software de gestión de la reputación para monitorear las reseñas y/o las redes sociales en busca de quejas de los clientes sobre sus productos.

Cómo abordar el problema:

• Trabaje con las partes interesadas de cualquier departamento relevante que pueda proporcionar información sobre el problema (por ejemplo, cadena de suministro, fabricación, diseño de productos, etc.).
• Ingrese o contrate a diseñadores de UX para ayudar a mejorar su producto.

3. Interacciones negativas con el personal de la empresa

Alrededor de cuatro de cada 10 (43 %) clientes de EE. UU. dicen que las interacciones negativas con el personal de la empresa son una razón clave por la que tuvieron una experiencia de cliente negativa el año pasado.

Y cuando se le pidió que clasificara los peores aspectos de un CX negativo, aproximadamente la mitad (51 %) citó las interacciones negativas con el personal de la empresa como una de las tres principales quejas. Esto incluye a casi uno de cada cinco (18 %) que dice que esta es su principal queja de CX.

Cómo verificar este problema en su organización:

• Use el software de encuestas para encuestar a los clientes después de que hayan completado una compra en la tienda o una interacción con el servicio al cliente.
• Considere usar compradores misteriosos para auditar las interacciones en la tienda y evaluar el servicio que brindan.
• Utilice el software de gestión de la reputación para monitorear las reseñas y/o las redes sociales en busca de quejas de los clientes sobre las interacciones del personal.

Cómo abordar el problema:

• Cree o reevalúe la capacitación del personal para garantizar que los clientes reciban una experiencia positiva constante de todos los empleados.
• Trabaje para mejorar la experiencia de los empleados: empleados más felices dan como resultado clientes más felices.
• Si aún no usa estas herramientas, considere las opciones de servicio para los clientes que prefieren no interactuar directamente con otras personas, como el autoservicio o los chatbots.

Considere soluciones de software para aliviar los puntos débiles de los clientes

Las recomendaciones anteriores sobre cómo verificar los problemas en su organización, así como también cómo resolverlos, no son una lista de verificación dura y rápida. Siéntase libre de seguir los pasos que tengan más sentido para su organización.

Hay varias soluciones de software mencionadas anteriormente que pueden ayudar a su organización a resolver estos tres principales puntos débiles de los clientes, muchos de los cuales se centran estrechamente en un problema específico. Para una solución más amplia, considere el software de experiencia del cliente. Las soluciones de CX están diseñadas para identificar los puntos débiles a lo largo del viaje del cliente, lo que le brinda a su organización un pulso constante sobre los problemas de los clientes para resolverlos antes de que se conviertan en problemas importantes.

Metodología de la encuesta

En agosto de 2019, Capterra utilizó Amazon Mechanical Turk para encuestar a 267 consumidores. Los encuestados debían vivir en los Estados Unidos y haber realizado una compra en línea o en una tienda en los últimos 12 meses.