Al tener un negocio, tenemos que aprender a aceptar las críticas, especialmente si se trata de vender productos. Obtendrá muchas críticas, algunas son buenas, otras malas y las peores, desagradables. Las reseñas son necesarias porque nos ayudan a saber qué piensa nuestro cliente de nuestros productos y, al conocer su opinión, podemos ajustar nuestros servicios y mejorar las cosas para nuestros futuros clientes.

Si eres un vendedor de Amazon, hay una manera de manejar las reseñas negativas en Amazon. Es recomendable utilizar estos pasos como una forma de ayudarse a sí mismo a responder de manera profesional sin poner en peligro su negocio.

Paso 1: Responda públicamente, con prontitud y cortesía

Es aconsejable monitorear las reseñas de sus clientes de Amazon regularmente para que pueda lidiar con cualquier problema cuando surja. Si encuentra que un cliente ha publicado sobre una experiencia negativa, una respuesta rápida muestra que valora a su clientela y sus opiniones, independientemente de cuán indeseable pueda ser la revisión.

El tono correcto

Cuando responda, tenga cuidado de usar un lenguaje profesional apropiado; esto puede aplacar a los clientes que pueden sentirse descontentos con su experiencia y también puede ser una oportunidad para resolver la situación. Con la respuesta correcta, un cliente insatisfecho podría estar más dispuesto a darle una segunda oportunidad a su negocio en el futuro.

Una cuenta equilibrada

Una respuesta rápida y cortés también es beneficiosa porque brinda a los posibles clientes la oportunidad de ver qué salió mal desde su punto de vista y ser testigos de sus altos niveles de servicio al cliente. Una respuesta grosera, o no responder en absoluto, envía señales equivocadas a los posibles clientes y podría ser suficiente para enviarlos corriendo a la competencia.

Hacer las paces

Si tiene la culpa, ofrezca sus sinceras disculpas y sugiera una forma de recompensa para hacer las paces. Si la reseña negativa se publicó en relación con algo que escapa a su control, como demoras en el correo, intente transmitir su punto de vista sin forzar, explicando suavemente las circunstancias y citando cualquier oferta que haya hecho para rectificar la situación.

Una conclusión satisfactoria

El cliente puede o no estar dispuesto a aceptar su oferta de rectificación, pero si está abierto a sus sugerencias, podría considerar publicar una actualización posterior para informar a otros clientes que la situación se mitigó con éxito y que el comprador reembolsó su inconveniente, o similar. En todo momento, mantenga un tono calmado y profesional y evite involucrarse en una discusión intensa. Si el cliente responde de manera acalorada, continúe con el paso dos: adopte el enfoque directo.

Paso 2: adopte el enfoque directo

Responder públicamente a una reseña negativa puede ayudarlo a mitigar parte del daño potencial causado por comentarios menos que satisfactorios al darle la oportunidad de disculparse, brindar una explicación y enmendar a un cliente insatisfecho en el ámbito público, donde otros consumidores pueden hacerlo. presenciar el intercambio.

Explicación directa

Sin embargo, en algunos casos en los que un cliente todavía no está satisfecho, se hace necesario adoptar un enfoque más directo para resolver los problemas que encuentra el cliente en cuestión. No todos los pedidos de Amazon son claros y puede ser útil ponerse en contacto con su cliente para explicarle cómo surgió un problema y qué medidas puede tomar para repararlo.

Profesional y Particular

Los consumidores suelen apreciar una respuesta directa y, en circunstancias difíciles, puede ser conveniente sacar las conversaciones del ámbito público para mantener los estándares profesionales y evitar posibles violaciones de la privacidad. Una conversación acalorada visible para los posibles clientes puede resultar una lectura incómoda, por lo que es preferible mantener esas conversaciones en privado.

Resolución de problemas

Haga un seguimiento de la revisión poniéndose en contacto con el cliente por correo electrónico o por teléfono directamente, si tiene estos detalles, para ver si hay alguna forma de resolver los problemas que encontraron. Si no tuvo la culpa, una explicación completa y cortés al menos ilustrará su compromiso con el servicio al cliente, incluso si no es la respuesta que su cliente espera.

Compromiso de servicio al cliente

Si no logra ponerse en contacto con el comprador después de varios intentos, considere publicar una actualización junto con la revisión que destaque su enfoque proactivo para resolver el problema del cliente, manteniendo un tono amigable. Aunque esto no garantizará la costumbre futura, al menos ilustrará su dedicación y profesionalismo a cualquiera que esté leyendo las reseñas y comentarios.

Paso 3: Negociar con los clientes para obtener mejores resultados

Con un poco de suerte, todo su arduo trabajo para enmendar la mala experiencia de su consumidor dará sus frutos, y estarán satisfechos con el resultado final si ha logrado mitigar la situación. Una vez que el cliente esté tranquilo, puede valer la pena ponerse en contacto con él directamente y solicitarle que modifique su revisión para reflejar el resultado ahora satisfactorio.

Conciencia del tiempo

Si el cliente no modifica su reseña, una alternativa es pedirle que elimine la publicación si el tiempo es un problema; es posible que no esté feliz de dedicar más tiempo a escribir sobre su experiencia si es algo de lo que preferiría olvidarse por completo. .

Haz tu investigación

Averiguar qué cliente está conectado a una reseña específica puede ser difícil en Amazon, donde los nombres de los clientes suelen variar o acortarse, por lo que es posible que deba comentar directamente sobre la reseña y pedirle al cliente que se comunique con usted. Usar un lenguaje cortés y brindar un incentivo puede ser útil para estimular a un consumidor a tomar acción; sugiera, por ejemplo, que se comuniquen con usted lo antes posible para ver cómo puede resolver el problema.

Tacto y Diplomacia

Pedirles que eliminen o modifiquen la reseña a través de un comentario es una forma directa de contactar al cliente, pero puede parecer poco profesional, especialmente si el consumidor aún no está satisfecho y deja la reseña negativa en su lugar, junto con una solicitud suplicante. Dedique algún tiempo a resolver la situación antes de pedirle al cliente que elimine su reseña o realice modificaciones para tener la mejor oportunidad de tener éxito en su objetivo.

Por encima de la mesa, siempre

Asegúrese de no presionar al cliente, lo que va en contra de las reglas y pautas de Amazon, pero asegúrese de que sus consumidores sepan que su pequeña empresa depende de las reseñas y que las publicaciones negativas pueden ser dañinas, especialmente si usted no tuvo la culpa. Mantenga un tono cortés y amigable en todo momento y haga que el proceso sea lo más fácil posible para su cliente al proporcionar pautas simples que le informen sobre cómo cambiar o eliminar su revisión.

Paso 4: Llévalo a la cima

Si sus intentos anteriores de mitigar una reseña negativa han fallado, otra opción es ponerse en contacto con Amazon directamente para solicitar la eliminación de la reseña en cuestión. Amazon rara vez elimina las revisiones, pero evaluará su caso en términos de si la publicación cumple o no con las pautas de revisión, y tomará la decisión de mantener o descartar la revisión según los hallazgos.

Casos extremos

En los casos en que las reseñas sean deliberadamente engañosas o abiertamente inapropiadas, es posible que Amazon elimine la publicación como resultado de las infracciones, pero generalmente solo en circunstancias extremas. Sin embargo, en la mayoría de los demás casos, se considerará que la reseña permanece en el dominio público, incluso si el contenido es injusto o incorrecto.

Un proceso simple

Solicitar la eliminación de una revisión es un proceso sencillo; con solo unos pocos clics, puede alertar a Amazon sobre la revisión negativa y proporcionar una razón de por qué está denunciando la publicación. En la página de su producto, debajo de la reseña, seleccione la función 'reportar abuso' y siga las instrucciones en pantalla. Alternativamente, puede enviar un correo electrónico a Amazon detallando la situación, vinculando la revisión y describiendo los motivos de la solicitud de eliminación.

Resultados mejorados

Si logra que se elimine la reseña, debería tener un impacto positivo en su puntuación general de reseñas; si tiene muchas críticas buenas y ninguna publicación negativa, por ejemplo, una puntuación mediocre debería mejorar mucho con la eliminación de la única crítica negativa. A su vez, esto le ayudará a impulsar su imagen de marca y asegurar futuras ventas.

Una lección valiosa

En los casos en los que no se eliminen las reseñas y no se convenza al cliente para que modifique su reseña, poco más se puede hacer aparte de publicar una respuesta pública cortés, atribuirla a la experiencia y usar la retroalimentación para evitar una situación similar en el futuro, donde sea posible.

Paso 5: Haga algo constructivo de la crítica

Las reseñas negativas de Amazon pueden ser difíciles de leer, especialmente si no tuviste la culpa o has intentado rectificar la situación que no ha dado frutos. Sin embargo, tener una mentalidad empresarial puede ayudar a aliviar parte de la tensión: al centrarse en lo que obtiene de la experiencia y cómo puede utilizarlo de manera constructiva, puede mejorar su negocio y asegurarse de que su servicio al cliente no se quede corto en el futuro.

Conceptos erróneos de los clientes

Vale la pena recordar que no es el único que recibe críticas negativas y, a menudo, dichas publicaciones surgen porque no se cumplen las expectativas de un cliente. Si sus productos son como se describen, llegan intactos y ofrecen un buen valor, la experiencia negativa del cliente puede estar basada completamente en sus propios conceptos erróneos, y esto suele ser obvio a partir del contenido de la reseña. En estas situaciones, los vendedores prudentes pueden dejar un comentario cortés pidiéndole al cliente que se ponga en contacto para que se pueda corregir la situación.

Margen de mejora

Para otros casos en los que se han dejado críticas negativas y están justificadas, es importante no tomarse en serio las palabras desagradables, sino reconocer que hay áreas de mejora dentro de su negocio y hacer un esfuerzo concertado para revertir estas deficiencias. Comparta reseñas con su personal para que todos sepan dónde centrar su atención y juntos puedan trabajar en las áreas que requieren más atención.

Un rayo de luz

Aunque las críticas negativas pueden tener un impacto en su negocio, también pueden ayudar a generar confianza, aunque de forma indirecta. Con la llegada de las reseñas pagadas y otras técnicas encubiertas, los consumidores sospechan cada vez más de los productos y marcas que parecen tener solo reseñas positivas. Algunas publicaciones menos impresionantes entre la mayoría de las críticas positivas pueden ayudar a que su negocio no parezca falso y a eliminar cualquier sospecha de que esas buenas críticas quizás no sean tan reales como parecerían.

Algunos ejemplos de críticas negativas

Conclusión: Actúe

Las estadísticas muestran que alrededor del 88 por ciento de los consumidores se ven influenciados por las reseñas en línea y confían en las experiencias de otras personas para guiar sus propias elecciones de compra. Más de un tercio de los consumidores leen regularmente reseñas cuando investigan una compra y la cantidad de personas que nunca leen reseñas está disminuyendo año tras año a medida que los consumidores se vuelven compradores más inteligentes. Actuar ahora y no más tarde puede ser el catalizador del cambio que evite futuras experiencias negativas y ayude a su marca a mitigar cualquier comentario negativo. Los principales puntos de acción que se deben extraer de este libro electrónico son los siguientes:

Generar confianza

Nunca ha sido más importante para los vendedores de Amazon recibir comentarios de los clientes, pero en algunos casos, la respuesta no alcanza lo que muchas empresas esperan lograr. Las reseñas positivas pueden ser beneficiosas para lograr volúmenes de ventas, pero en muchos aspectos vale la pena recibir reseñas de cualquier tipo, buenas o malas, generando confianza y desacreditando cualquier sospecha de reseñas fabricadas.

Promover el Profesionalismo

Una respuesta rápida y cortés es la mejor línea de acción cuando se responde a reseñas negativas y, a menudo, es útil comunicarse directamente con los consumidores para mitigar la situación al proporcionarles un reembolso u otro beneficio, como un código de descuento o un cupón. Con el tiempo, el revisor puede modificar su publicación para reflejar la situación actualizada; de lo contrario, es posible pedir a los consumidores que modifiquen su reseña o, en casos extremos, solicitar que Amazon elimine la publicación.

Identificar mejoras

Lo más importante es obtener algo positivo de la experiencia. Las reseñas negativas sirven para resaltar las áreas defectuosas de un modelo de negocio que solo se pueden mejorar, lo que puede ayudar a construir una marca más centrada en el cliente a largo plazo. Utilice los comentarios de los consumidores para averiguar dónde debe enfocarse su atención para mejorar la experiencia del cliente y establecer objetivos medibles para que pueda monitorear la progresión y el desarrollo.

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