Cómo lidiar con las reseñas negativas en línea

Con la popularidad de las redes sociales y los sitios web de reseñas, las empresas están aún más presionadas para brindar un servicio de calidad. Mientras que en los viejos tiempos, un cliente insatisfecho podría pasar información a sus amigos/familiares sobre su experiencia negativa con un proveedor, ahora siempre existe el riesgo de que la compartan en línea.

Y si está en línea, los posibles clientes pueden verlo fácilmente y es posible que se desconecten.

Si bien intentará brindar el mismo excelente nivel de servicio a todos los clientes, hay momentos en que las cosas simplemente no salen según lo planeado y obtiene una crítica negativa en línea.

La parte difícil es que es posible que haya tenido 50 clientes satisfechos antes de tener un cliente insatisfecho, pero generalmente es el insatisfecho el que correrá para dejar una reseña en su Google Plus, Facebook u otros lugares.

Muy a menudo escuchamos de clientes que están bastante molestos por haber recibido malos comentarios. Entonces, ¿cómo lidias con recibir una mala crítica?

1. Míralo como una oportunidad

El primer pensamiento que viene a la cabeza de las personas cuando esto les sucede es simplemente que eliminen el comentario. Sin embargo, es muy difícil que un sitio web de revisión acepte eliminar un comentario, por razones obvias. Si se eliminaran todas las críticas negativas, el sitio web de reseñas simplemente no sería útil para los visitantes.

En cambio, vea esto como una oportunidad para mostrar su servicio al cliente y tal vez incluso mostrar a los lectores su versión de la historia. No recomendaríamos impulsar su propio punto de vista con demasiada pasión (evite meterse en una pelea), sino actuar profesionalmente y sugerir formas en que podría compensar a la persona.

Si lo hace correctamente, es posible que pueda convencer a la persona (y a los demás que leen la conversación) de que cometió un error honesto y espera poder compensarlo.

2. Haz todo lo posible para resolver el problema

Un buen servicio al cliente debe ser una prioridad sin importar en qué industria esté operando. Si alguien tiene una inquietud sobre el servicio brindado por su empresa, debe tratar de restablecer la relación y ser cortés y maduro en toda la correspondencia con la persona, independientemente de su tono. Esto puede ganarte clientes, ya que demuestra que eres un profesional y trata las quejas como tales.

3. Intenta obtener más críticas positivas

Nada mitiga mejor una crítica negativa que un buen número de críticas positivas. Las críticas positivas reducirán las negativas y es probable que sus clientes ignoren algunas malas críticas si ven muchas buenas.

Facilita que tus clientes satisfechos dejen reseñas. Incluso puede comunicarse con ellos y alentarlos a dejar comentarios positivos. ¡Desarrolle una estrategia y sea creativo!

Pero recuerde que nunca debe publicar reseñas falsas, aunque tenga la tentación de hacerlo. Los sitios web de reseñas suelen tener un algoritmo complejo que es muy difícil de engañar y algunas empresas han pagado el precio de hacerlo.

4. Comienza a recibir comentarios

Un buen servicio tiene que ver con la comunicación y esto es cierto incluso después de que se haya prestado el servicio. Si tiene tiempo, considere ponerse en contacto con sus clientes y asegúrese de que estén contentos; esto puede reducir la probabilidad de que dejen una mala crítica si no están contentos.

Es mejor que te ocupes de las tensiones y/o corrijas un error antes de que aparezcan en los sitios web de reseñas.

5. Aprende de la experiencia

Incluso los comentarios negativos son buenos en cierto modo porque te ayudan a aprender de los errores y a mejorar con el tiempo. Si está comprometido a brindar el mejor servicio posible y hacer que el negocio sea exitoso, una revisión negativa debería ser de gran interés para usted: en lugar de tomárselo como algo personal y estresarse, puede usarlo como motivación para mejorar.

6. Lleva un registro de tus reseñas

Siempre debe monitorear activamente sus reseñas en línea. ¿Alguien dejó una reseña de 5 estrellas? ¿O alguien dijo algo negativo sobre su negocio?

Hacer un seguimiento continuo de las revisiones lo ayudará a identificar la reputación en línea de su negocio y lo que sus clientes realmente piensan sobre su negocio.

También te ayudará a reconocer los problemas, si los hay, en la primera etapa; antes de que otro cliente se enfrente a una situación similar. El uso de una herramienta de monitoreo de revisión podría ser útil en este sentido.

7. Solicitud de reevaluación

Si un cliente dejó una reseña negativa y usted solucionó el problema más tarde, puede pedirle cortésmente que cambie la calificación anterior. La mayoría de las veces, el cliente actualizará la revisión si trabaja sinceramente con él para corregir sus problemas.

Los clientes a menudo mencionan que cambiaron su opinión porque el problema que tenían se resolvió. Esto realmente muestra a sus otros clientes potenciales que se toma en serio su servicio y crea más confianza para su negocio.

8. Evite la participación intensa en público

Todos pueden ver las redes sociales o los sitios de reseñas. Es muy probable que otros noten cualquier interacción que haga allí con un cliente. Por lo tanto, siempre debe evitar involucrarse intensamente uno a uno con un cliente que, quizás intencionalmente, haya dado una mala crítica.

En otras palabras, si después de una o dos respuestas se da cuenta de que la discusión no va a ningún lado constructivo, desconéctela. Solicite al cliente que lo llame para resolver el problema.

9. Busque la opinión de un tercero antes de publicar una respuesta

Antes de responder a una reseña negativa, pídale a una tercera persona que lea su respuesta y compruebe si está bien equilibrada. Las críticas negativas a menudo causan enojo y es posible que te tomes las cosas como algo personal.

Pero será imprudente responder a un cliente en un tono poco profesional sin importar cuán injustas sean sus opiniones. Permitir que un tercero verifique dos veces sus respuestas lo ayudará a evitar esto y también garantizará a otros clientes su profesionalismo.

Muchas críticas negativas en realidad dirán más sobre el cliente que sobre su servicio. Tal vez, el pensamiento debería ser tan simple como que estaban teniendo un mal día y se desquitaron contigo.