¿Qué nos dicen los datos sobre el futuro del comercio electrónico?

Publicado: 2021-03-16

Los negocios prosperan con los datos, y ninguno más que los negocios de comercio electrónico. El uso de herramientas para recopilar sus propios datos, como un servicio de asistencia técnica, puede proporcionar Transaction Intelligence en una escala pequeña pero procesable. Puede utilizar esos datos para realizar mejoras inmediatas en su negocio.

Pero ¿qué pasa con el panorama general? No tema, eDesk ha analizado los números de docenas de fuentes para brindarle los hechos sobre lo que sugieren los datos para el futuro del comercio electrónico.

Tendencias de comercio electrónico a largo plazo

Para empezar, ayuda tener una idea de cómo ha cambiado el panorama del comercio electrónico a lo largo de los años. Incluso si ya está utilizando un servicio de asistencia de comercio electrónico para capturar su propia inteligencia de transacciones, un contexto más amplio hace que los datos sean más valiosos.

Veamos las ventas brutas frente a la cuota de mercado. Según Statista, las ventas minoristas de comercio electrónico global totalizaron un respetable $1,336 billones en 2014. En 2019, esa cifra llegó a $3,535 billones. De cara al futuro, se prevé que la cifra de 2023 podría ascender a 6542 billones de dólares.

Un aumento de casi el 490% en casi 10 años es impresionante, pero ¿nos cuenta la historia completa? ¿Cuál es la participación del comercio electrónico en el mercado minorista general? Según Oberlo, esa participación fue del 10,4% en 2017. En 2020 aumentó a 16,1%, con una proyección de 22% para 2023.

Entonces, sí, parece que el crecimiento bruto del comercio electrónico está (muy) aproximadamente al mismo ritmo que su crecimiento en la participación de mercado. Por supuesto, hay una razón evidente para eso que genera otra discusión interesante.

¿Cómo afectó el coronavirus al comercio electrónico?

La interrupción causada por la pandemia de 2020 aceleró la evolución natural de cómo las personas compran productos. Los datos previos a la pandemia de Nasdaq predijeron que el 95% de las compras en el Reino Unido se realizarían en línea para 2040. Veamos si los datos más recientes sugieren un aumento aún más rápido.

Nuestra propia investigación, realizada en asociación con GDR Creative Intelligence, evalúa los mayores ganadores en este cambio hacia las compras en línea. A pesar de que el sector minorista de EE. UU. experimentó una caída del 16,4 % en las ventas en abril de 2020 (19 % en el Reino Unido, incluso China experimentó una caída del 15,8 % en marzo), el comercio electrónico se ha intensificado para llenar el vacío.

Las ventas en línea experimentaron un aumento de ventas del 26 % entre marzo y mayo de 2020. Esa cifra es casi un 20 % en el Reino Unido y un 66 % masivo en los países nórdicos.

Las pandemias no son un evento regular (afortunadamente), pero los datos parecen sugerir que cualquier cosa que interrumpa el comercio minorista regular es una buena noticia para el comercio electrónico. La epidemia de SARS de 2002-2004 creó las condiciones para que Alibaba dominara el comercio minorista chino.

Dado que vivimos en tiempos disruptivos, incluso los eventos relativamente pequeños podrían abrir oportunidades para que el comercio electrónico alcance esa cifra de ventas del 95 % mucho antes de 2040.

¿Cómo reaccionan los consumidores a las nuevas tendencias de comercio electrónico?

La forma en que el comercio electrónico pone el poder en manos de los clientes no tiene precedentes. A medida que su cuota de mercado crece y crece, eso solo se acelerará. Usar un servicio de asistencia de comercio electrónico como eDesk es un buen comienzo para hacer que las interacciones con su marca sean más positivas, pero ¿cómo se ve eso en la práctica?

Por un lado, significa más ganancias para usted. El 86% de los compradores están felices de pagar más por un producto si la experiencia es buena. El 68% elegirá una marca que sabe que es más cara si esa marca tiene reputación de buen servicio al cliente.

Crear esa experiencia positiva es una cuestión de personalización y ser proactivo.

Crear una buena experiencia de cliente de comercio electrónico

Puede parecer contradictorio, pero al 68 % de los clientes les gusta cuando las marcas se acercan, siempre que esa comunicación se sienta genuina y agregue valor. Para lograrlo, personaliza tu mensaje. Las experiencias personalizadas de los clientes pueden impulsar la conversión en línea en alrededor de un 8 %.

Eso genera lealtad. Los clientes leales tienen siete veces más probabilidades de probar un nuevo producto, cinco veces más probabilidades de seguir comprándole y cuatro veces más probabilidades de recomendarle a sus amigos.

Dado que es entre cinco y 25 veces más barato retener a un cliente existente que conseguir nuevos, la inversión en herramientas y procesos de servicio al cliente vale la pena. ¿Cuan grande? Alrededor de un 8% más de ingresos al año.

Invertir en la nueva herramienta Smart Insights de eDesk ha demostrado ser un golpe maestro para muchos vendedores de comercio electrónico. Proporciona descripciones generales multicanal con un solo clic de los volúmenes de atención al cliente, pedidos y ventas a gran velocidad, descubriendo información procesable para tomar mejores decisiones comerciales. Los conocimientos del producto pueden identificar relaciones entre eventos, como comprender por qué se procesan los reembolsos a nivel de cliente, agente o producto, lo que permite tomar las medidas adecuadas. Estos conocimientos pueden permitir a los minoristas realizar mejoras reales en su servicio y rentabilidad general, y herramientas poderosas como esta dibujan un futuro brillante para los vendedores de comercio electrónico.

¿Qué pasa si te equivocas?

Si no se invierte en el servicio al cliente, se corre el riesgo de dañar la reputación y las finanzas de su empresa. Un tercio de los clientes dice que solo una mala interacción es suficiente para que consideren cambiar con quién compran. El 91% de los que se van ni siquiera te darán la oportunidad de arreglar las cosas.

No solo se irán, también se lo contarán a sus amigos. Los hombres compartirán una mala experiencia de servicio al cliente con 21 personas, las mujeres contarán con 10. Incluso si tienes la oportunidad de hacer las cosas bien, se necesitan hasta 12 buenas experiencias para corregir el impacto de una mala.

Pero no vea todo esto como un riesgo desalentador. Tómelo como una oportunidad de dar un salto en su negocio sobre otras marcas (a veces mucho más grandes) que no están invirtiendo en buenas experiencias. Las herramientas adecuadas pueden ayudarlo a hacerlo.

Pensamientos finales

Los datos confirman la intuición de muchos expertos en comercio electrónico con visión de futuro; el servicio al cliente hará o arruinará muchos negocios en la década de 2020. Un servicio de asistencia de comercio electrónico como eDesk puede brindarle la ventaja en inteligencia de transacciones, lo que se traduce en una gran ventaja inicial.

Pero, en última instancia, son sus procesos y la capacitación que brinda a su equipo los que marcarán la diferencia. Si aún no está haciendo del servicio al cliente una prioridad principal, nunca es demasiado tarde para comenzar a cosechar esas recompensas.