Aumente el compromiso y las conversiones a través de las redes sociales: 3 conclusiones clave

Interactuar con los clientes en las redes sociales se ha convertido en parte de cada estrategia de experiencia del cliente para impulsar las ventas y retener a los clientes.

En este seminario web CX for Growth, exploramos el mundo de las redes sociales B2B SaaS con uno de nuestros socios, Chatdesk, una plataforma de atención al cliente que ayuda a las empresas a aumentar las conversiones y brindar una mejor experiencia al cliente a través de canales sociales y de soporte. Nos sentamos con Aneto Okonkwo, CEO y cofundador de Chatdesk, para analizar cómo puede aprovechar las redes sociales para aumentar el compromiso en su negocio y ofrecer estrategias de crecimiento de redes sociales prácticas y fáciles de implementar.

En Intercom, nuestro objetivo es hacer que los negocios en Internet sean personales, y las redes sociales resultan ser una gran parte de eso. No solo alimenta la reputación de su marca, sino que impulsa el compromiso con los clientes actuales y potenciales y resulta ser una muy buena oportunidad de ventas, como señala Aneto:

“Las personas que hacen preguntas presentan una oportunidad de preventa: alrededor del 10% de ellos terminarán convirtiéndose. Estás sentado en una mina de oro de todos estos comentarios y mensajes directos. Y al responderlos, harás que la gente se convierta”.

Aneto Okonkwo, CEO y cofundador de Chatdesk

Aún así, la moderación social puede parecer desalentadora, especialmente dado que estas interacciones públicas pueden ocurrir en cualquier momento. Acomódese mientras nos sumergimos en los tres puntos principales de esta discusión.

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¿Qué aprendimos?

• Fundamentos de la moderación social y la conversación.
• Cómo responder a los clientes en las redes sociales
• Uso de las redes sociales para fortalecer las relaciones con los clientes

Fundamentos de la moderación social y la conversación.

Todas las marcas pueden tener éxito en las redes sociales. Y cada estrategia exitosa se basa en buenos y sólidos componentes básicos. Cuando se trata de moderación social, lo primero que debe pensar es en qué canales estar. No tienes que hacerlos todos; de hecho, probablemente no podrías aunque lo intentaras. Hay demasiados. En su lugar, concentre sus recursos en los pocos canales que tengan más sentido para su audiencia y estrategia:

“Sepa dónde están sus clientes y concéntrese en esos canales. Si sus clientes son empresas emergentes o líderes de empresas emergentes, Twitter es un mejor canal porque muchas empresas emergentes y capitalistas de riesgo están en Twitter. Si su objetivo en Estados Unidos es Gen Z, probablemente quiera ver TikTok. Si eres una empresa de juegos, tal vez Twitch, Discord o Reddit”.

Aneto Okonkwo, CEO y cofundador de Chatdesk

Después de elegir los canales correctos, debe construir sus tres bases para el éxito: procesos, herramientas y su equipo. Desea reunir algunas pautas y guiones de muestra basados ​​en la voz de su marca para una gran variedad de escenarios diferentes, como la emisión de reembolsos, retrasos en los envíos o cancelaciones. Eso ayudará a abordar rápidamente las preguntas o problemas comunes de los clientes y le ahorrará a su equipo un tiempo valioso para concentrarse en otros problemas más complejos.

Luego, debe configurar su pila de herramientas para realizar la moderación social. Intercom, por ejemplo, permite a las empresas enrutar automáticamente sus mensajes de Twitter directamente a la bandeja de entrada de su equipo de soporte, sin perder más tiempo cambiando entre pestañas y buscando mensajes en múltiples canales.

Finalmente, necesitarás armar tu equipo. En los primeros días, es natural que los cofundadores respondan en las redes sociales y les permite ser el escenario de la voz de la marca y conocer de primera mano las preguntas que tiene su audiencia y los problemas que enfrentan sus clientes. Sin embargo, a medida que crece, necesita otra estrategia. Y si tiene mucha actividad, incluso puede usar herramientas como Chatdesk para ayudarlo a administrar todos estos canales diferentes las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

“A medida que la empresa escala, comienzas a ver mucha repetición de los problemas y las preguntas. Tal vez quiera traer a un pasante, generalmente alguien del equipo de marketing, y cualquier problema relacionado con la atención al cliente puede derivarse a la persona o equipo que los resuelva".

Aneto Okonkwo

Cómo responder a los clientes en las redes sociales

¿La primera regla? Responda lo más rápido posible.

“Un estudio de Twitter muestra que cuando una marca responde al tweet de un cliente en menos de seis minutos, el cliente está dispuesto a pagar casi $20 más por esa marca en el futuro. De hecho, pudieron cuantificar qué tan rápido las respuestas generan más ingresos para su marca”

Aneto Okonkwo

Luego, sea lo más personalizado posible. Claro, ciertos mensajes o solicitudes son tan simples que las plantillas y las respuestas de muestra tienen mucho sentido. ¿Por qué insistir en cuestiones tan básicas? Sin embargo, los comentarios son públicos y es fácil darse cuenta cuando se le ha dado la misma respuesta que a todos los demás. Las redes sociales presentan el lugar perfecto para reconocer las preocupaciones de alguien, así que aprovéchalo y usa la personalización para mostrarles que te preocupas por su satisfacción.

Y un consejo profesional: si está usando un bot, infórmele a su audiencia. Hoy en día, los diseñadores pueden crear bots bastante avanzados, parecidos a los humanos, que parecen tener personalidad e incluso pueden ser divertidos o mostrar gratitud. Pero aunque el soporte automatizado es un excelente primer punto de contacto para resolver algunos de los problemas más básicos y seguro que es divertido ver a un bot "hacer una broma", deberían anunciarse de inmediato por lo que son: hay mucho que perder cuando la gente sienten que han sido engañados.

Y por último, la empatía:

“A veces, cuando los clientes se comunican con usted en las redes sociales, ya intentaron enviarle un correo electrónico o llamarlo. Se están desesperando, se están poniendo ansiosos, y por eso van a este canal. Desea tratar a cada cliente con cuidado y empatía para que la interacción no se desvíe o, peor aún, se vuelva viral”

Aneto Okonkwo

Recuerde mantener las cosas ligeras y positivas. Evite el uso de expresiones imperativas o extremadamente negativas, confíe en palabras suaves o expresiones modales como " ¿podría darme más detalles?" y aproveche los adjetivos y adverbios positivos siempre que sea posible. Y, por último, asegúrese de que su equipo esté en la misma página cuando se trata de mensajes negativos o cínicos, especialmente si son trolls.

Uso de las redes sociales para fortalecer las relaciones con los clientes

Como hemos mencionado, los comentarios y los DM que recibes son siempre oportunidades de conversión. Ya sea que estén preguntando sobre un producto en particular o la postura de la marca sobre las pruebas con animales, alrededor del 10% de ellos terminarán convirtiéndose.

“Las redes sociales seguirán creciendo y serán un importante canal de adquisición para las marcas porque es la forma más rentable, directa y dirigida de adquirir clientes”

Aneto Okonkwo

Pero las redes sociales no se tratan solo de convertir nuevos clientes. También es un gran lugar para invertir en la creación de relaciones a largo plazo con ellos. Recientemente, una marca que le gusta mucho a Aneto, Storyworth, que facilita la creación de un libro o un libro de memorias con historias de un ser querido, lanzó una campaña en la que pedían a sus clientes que compartieran sus rasgos favoritos de sus madres. El resultado fue bastante poderoso:

“Me impresionó mucho la cantidad de personas que compartían muchas historias conmovedoras y recibieron miles de comentarios en estas publicaciones. Hace que la gente comparta, pero también ayuda a la gente a relacionarse con la marca, lo cual es bueno para la empresa. Esa es una manera increíble de usar las redes sociales”

Aneto Okonkwo

Crear un centro donde los clientes puedan compartir sus experiencias es una forma segura de construir una buena reputación y señalar el compromiso de la empresa con sus clientes. Incluso cuando los comentarios son un poco negativos o cínicos, puede convertir incluso los comentarios más amargos en una buena experiencia para el cliente.

Al final del día, si desea impulsar el compromiso y construir mejores relaciones a través de las redes sociales, debe concentrarse en estas conexiones y conversaciones. Al conocer a sus clientes donde están, responder a sus mensajes lo más rápido posible, ofrecer una experiencia personalizada y mostrar empatía, especialmente cuando la mierda llega al ventilador, puede generar conversaciones que aumenten la felicidad del cliente, la lealtad a la marca y lo ayuden a construir a largo plazo. relaciones

¿Qué otros consejos tiene Chatdesk para las empresas?

1. Comience a moderar cuando comience a publicitar: tan pronto como su empresa comience a publicar anuncios en las redes sociales, debe comenzar a moderar sus comentarios sociales y sus mensajes directos. ¿Por qué invertiría en un canal si no planea hacer un seguimiento de él?
2. Sea auténtico: Puede ser tentador comprar seguidores o Me gusta, pero eso no solo anula el propósito de interactuar con su audiencia e impulsar un crecimiento sostenible, sino que las personas generalmente pueden distinguir perfiles y comentarios falsos, lo que puede empañar la imagen de su marca, y arruinará su tasa de participación.
3. Cree más contenido identificable: olvídese de equipos costosos y contenido altamente pulido. Al final, los clientes interactúan más con contenido que se siente más real e informal.
4. Asóciese con personas influyentes: encuentre personas influyentes que lleguen a su grupo demográfico objetivo para ayudarlo a correr la voz sobre su marca. Después de todo, ¿en quién confía más: un anuncio de marca con una gran producción o alguien a quien sigue y en quien confía compartiendo sus opiniones sobre un producto que le gusta?

Si necesita ayuda para ampliar su equipo de soporte e impulsar las conversiones en las redes sociales, comuníquese con Chatdesk para obtener más información sobre su solución basada en el aprendizaje automático.

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