Cómo hacer buenas preguntas a sus clientes y recopilar comentarios prácticos: 3 conclusiones clave

Recientemente organizamos la sesión de debut de nuestra serie de seminarios web CX for Growth , con invitados Great Question.

CX for Growth es una serie de seminarios web organizados por el equipo de Startups en Intercom, una sesión mensual informal con estilo de entrevista que presenta invitados especiales y explora temas de experiencia del cliente que ayudan a impulsar el crecimiento de su negocio.

Great Question es una plataforma de investigación de clientes todo en uno que facilita la creación de un panel de clientes, la programación de estudios de investigación (encuestas, entrevistas y pruebas de prototipos), el envío de incentivos y la síntesis y el intercambio de conocimientos. Reunir todos los aspectos del proceso de investigación en un solo lugar permite a las empresas incluir la voz de sus clientes en cada decisión.

El fundador Ned Dwyer y la jefa de éxito del cliente Sarah Cunningham-Scharf en Great Question se sentaron conmigo y con Eabha O'Sullivan, nuestra especialista en defensa del cliente, para analizar cómo puede hacerles preguntas interesantes a sus clientes y recopilar comentarios prácticos.

“Los datos de primera mano nunca han sido más cruciales para construir relaciones y compromisos duraderos con los clientes”

En Intercom creemos firmemente en el poder de la retroalimentación y, dado que las cookies de terceros se están convirtiendo en cosa del pasado, los datos propios nunca han sido más cruciales para construir relaciones y compromisos duraderos con los clientes. Así que tome un café y póngase cómodo mientras nos sumergimos en los tres puntos principales de esta discusión.

¿Qué aprendimos?

1. Cómo hornear en un proceso y cultura de retroalimentación del cliente.
2. Enfoques escalables de retroalimentación del cliente.
3. Cómo identificar a los defensores de sus clientes y convertirse en sus principales seguidores.

Cómo hornear en un proceso y cultura de retroalimentación del cliente

Somos grandes defensores de la recopilación de datos en tiempo real. Obtener información en el momento del problema es muy valioso, ya que las personas tienden a olvidar las cosas o la experiencia puede verse sesgada cuanto más tiempo pasan reflexionando sobre ella. Capturar esos momentos a medida que suceden proporciona una retroalimentación realmente poderosa, y el uso de herramientas como las Encuestas no solo hace que esta recopilación de datos sea posible, sino que la simplifica .

Además, a medida que las cookies de terceros se vuelven cosa del pasado, los datos de origen serán cruciales para que las empresas construyan realmente relaciones duraderas con sus clientes.

“Los comentarios deben difundirse en toda la empresa, a diferentes equipos relevantes que puedan tomar medidas al respecto”

Además de las encuestas, las reseñas son una muy buena oportunidad para obtener datos e información poderosos que no obtendría en el día a día. Responder a las reseñas es esencial para mostrarles a tus clientes que valoras sus pensamientos, pero las acciones dicen más palabras.

Esa retroalimentación debe difundirse en todo el negocio, a diferentes equipos relevantes que puedan tomar medidas al respecto. En Intercom, nuestro equipo de defensa del cliente tiene como objetivo leer cada revisión, responder a la mayor cantidad posible y compartir esa información con los equipos necesarios que pueden impulsar desarrollos y mejoras. Incluso los comentarios negativos o una mala crítica brindan la oportunidad de tomar medidas y convertir a ese cliente en su mayor defensor. Si alguien se queja, es probable que se preocupe por ti; si puedes cambiar eso mostrándole que también te importa, puedes crear un poderoso defensor a largo plazo.

“Un ejemplo reciente que tuvimos fue con tiempos de carga más lentos con Intercom. Nuestro equipo de defensa se lo llevó a nuestro equipo de RAD, que también lo había visto surgir en el NPS. Luego tenían dos puntos de datos sólidos para escalar el problema y mejorar las acciones”.
Eabha O'Sullivan, especialista en defensa del cliente en Intercom

Cada comentario debe tratarse como una guía para la dirección de la empresa para asegurarse de que la voz del cliente esté al frente y al centro a lo largo de la hoja de ruta del producto. Esto puede ser más fácil en equipos pequeños, pero es importante comenzar con esa mentalidad y abogar por el cliente en cada decisión para que se convierta en su mayor apoyo.

En pocas palabras: considere los comentarios en vivo y en contexto como un regalo de su cliente y tome todas las medidas para actuar en consecuencia.

Enfoques escalables de comentarios de los clientes

La democratización de la investigación es un enfoque clave de los comentarios de los clientes para escalar los negocios: se trata de empoderar a los equipos de su organización para crear y consumir información de investigación de los usuarios y tomar decisiones más informadas. Por lo tanto, es importante brindarles las herramientas y los recursos para que sean más efectivos y asegurarse de que estén haciendo las cosas de la manera correcta para obtener información de alta calidad que puedan compartir con el equipo.

“HoneyBook es un cliente nuestro que ha hecho un gran trabajo en esto. Lo han hecho mediante la cooptación de miembros de sus equipos de atención al cliente y éxito del cliente, diciendo: 'Mira, esta es la iniciativa que estamos tratando de entender en este momento. Aquí tienes una guía de entrevistas. ¿Puede salir, encontrar 10 clientes, aquí hay algunos parámetros? Y saldrán y cultivarán a sus clientes para informar lo que finalmente sucederá en la hoja de ruta del producto”.
Ned Dwyer, fundador de Great Question

Puede ser difícil personalizar el alcance a medida que su negocio crece, pero es crucial para generar y mantener el compromiso. Entonces, ¿cómo puede ser personal con los comentarios de los clientes que está recopilando, pero también alejarse y trabajar a mayor escala?

“En términos del lado de la escala de las cosas, uno de los grandes resultados que tenemos en términos de comentarios de los clientes es la evidencia de nuestros clientes. Una forma en la que hemos tratado de escalar es tomando ese proceso y desglosándolo y tratando de descubrir cómo podríamos hacerlo más fácil y dónde podríamos llevar la participación de las personas, como del equipo de relaciones. En algunos casos, enviamos un cuestionario directamente a los clientes y también recibimos algunos comentarios. Así que solo estaba buscando formas en que pudiéramos hacer esto a mayor escala”.

Eabha O'Sullivan, especialista en defensa del cliente en Intercom

Si brinda a todos las herramientas y los recursos para que sean más efectivos en la recopilación, el análisis y la puesta en práctica de conocimientos que se pueden compartir en toda su organización. La calidad general de su producción mejorará, lo que dará como resultado clientes más felices, así como compañeros de equipo más felices.

Identifique a los defensores de sus clientes y conviértase en sus mayores partidarios

Comience desde cero con la mentalidad de ser el defensor de su cliente en todo lo que hace. Si integra esa retroalimentación en sus decisiones, eventualmente se convertirán en sus mayores defensores: coloque los conocimientos de los clientes en el centro de todas las decisiones de productos, diseño y marketing, y haga que este principio impulse todo lo que hace.

Great Question ofrece la forma más fácil para que las personas construyan un panel de clientes que quieran participar en la investigación, encontrar el método correcto para ejecutar esa investigación, responder las grandes preguntas, compartir lo que aprendiste con tu equipo, y hacerlo todo de una vez. herramienta en uno.

Sarah comparte cómo Great Question identifica a los principales defensores y cómo abordar la creación de relaciones que eleven las historias de los clientes:

“Desde una perspectiva de minería de datos, sus defensores serán las personas que viven y respiran su herramienta. Es probable que estos "usuarios avanzados" sean sus mayores defensores porque eso significa que están viendo valor. Pero, también hay personas con las que entablas una relación más personal, donde si brindan una retroalimentación constructiva diciendo: 'Oye, esta función funcionaría mejor si se viera así, en lugar de como es ahora. ' Es escucharlos y hacerles saber que queremos ese tipo de comentarios constructivos para que podamos iterar con el tiempo y continuar satisfaciendo las necesidades de los clientes. Cuando se sienten escuchados y actuamos de acuerdo con sus comentarios, hacen que quieran quedarse más tiempo”.

Sarah Cunningham-Scharf, Directora de Éxito del Cliente en Great Question

Las empresas deben asegurarse de que haya valor para el cliente al proporcionar esta retroalimentación: una vez que se sientan escuchados y que realmente te importe lo que tienen que decir, es cuando realmente puedes encontrar a ese defensor del cliente que gritará y gritará sobre tu marca. Y si las personas no responden a cosas como cuestionarios, la mejor manera de hacer que se sientan vistos y escuchados es personalizar ese alcance.

“Si alguien te está dando su tiempo, debes devolverle algo”

Aproveche sus CSM para enviar esas notas personales y decir: “Oye, vi que has hecho esto en el producto recientemente. ¿Alguna idea al respecto, quiere tomar una llamada rápida? Incluso puede llevar ese toque personal un paso más allá e incentivar este compromiso. Si alguien le está dando su tiempo, debe devolverle algo, por lo que los incentivos son una excelente manera de mostrar a los clientes cuánto valora su tiempo y sus opiniones. También puede facilitar la obtención de comentarios de los clientes que no quieren hablar con usted. Este es un mecanismo importante para obtener una visión holística de la percepción pública para que pueda realizar cambios que lo abarquen todo.

¿Qué consejo final tiene Great Question para las empresas?

1. Comience con la definición de la pregunta: ¿Qué está tratando de entender de sus clientes? ¿Se trata de cuán satisfechos están en general? Si es así, el puntaje neto del promotor o CSAT es el camino a seguir. Pero si se trata de una cuestión más importante de tratar de comprender cuáles son los desafíos de los clientes, tal vez una entrevista de descubrimiento de clientes sería más adecuada.
2. Simplemente comience: no se preocupe por hacer el proceso perfecto o escribir la guía perfecta para la entrevista con el cliente. El proceso de mejora nunca termina, así que simplemente comience y siga revisándolo y reflexionando sobre él.
3. Cree valor para su equipo también: comparta con el equipo lo que está aprendiendo y, con el tiempo, comprenderán rápidamente lo valioso que es: cómo les ahorrará tiempo y dinero y, en última instancia, creará mejores productos.
4. Comuníquese con las personas adecuadas en el momento adecuado: asegúrese de contactar solo a los candidatos elegibles y de estar alineado con la frecuencia con la que se comunica para evitar enviar spam a los clientes.
5. Haz que sea fácil para ellos decir sí y no: Haz que sea fácil para ellos programar tiempo contigo enviándoles un enlace o una encuesta. Pero también haz que sea fácil para ellos decir que no. No pongas ninguna expectativa sobre ellos ni seas demasiado insistente. De lo contrario, dañarás la relación.

La sencillez es la clave del éxito

Los datos de primera mano son la clave para una participación exitosa del cliente, por lo que las empresas deben simplificar al máximo la recopilación de información de los clientes de manera significativa, compartir esos datos con otros equipos e incitar a la acción. Democratizar la investigación de clientes preparará a sus equipos para el éxito y le permitirá incorporar la voz del cliente en todo lo que haga.

Gracias a Great Question por ser cliente de Intercom y por compartir su tiempo y sus conocimientos. Si necesita ayuda para desarrollar o revisar su enfoque de investigación de clientes, comuníquese con Great Question para obtener más información sobre su plataforma de investigación de clientes todo en uno.

Estén atentos a nuestra serie de seminarios web CX For Growth , diseñada para nuevas empresas. Regístrese aquí y únase a nuestros chats mensuales con invitados especiales que hablan sobre temas de experiencia del cliente que ayudarán a impulsar el crecimiento de su negocio.

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