3 ventajas de #CX que puedes robarle a los gigantes corporativos

Aquí están las últimas ideas del consultor de servicio al cliente y autor de bestsellers Micah Solomon ...

Las ventajas de ser una pequeña o mediana empresa (PYME) son múltiples: menos trámites burocráticos, menos reuniones interminables, más agilidad y, aceptémoslo, más oportunidades para divertirse .

Pero ser un gigante corporativo también tiene sus ventajas, incluidos presupuestos de investigación y pruebas casi interminables. Entonces, para una pequeña o mediana empresa, un atajo fantásticamente efectivo puede ser "tomar prestado" todo lo que pueda de los perros grandes y ponerlo a trabajar en su propia empresa rudimentaria.

Aquí hay tres ideas probadas de los gigantes corporativos que están maduras para reutilizar en su SMB.

1. T-mobile: adopte la atención al cliente basada en texto

Cuando T-Mobile hizo el cambio a la mensajería (mensajería bidireccional real en su cuenta personal oa través de Apple iMessage), los clientes la adoptaron de inmediato. Las cifras de CSAT (satisfacción del cliente) y de resolución en el primer contacto mejoraron, y un alto porcentaje de los clientes encuestados dijeron que "siempre preferirían comenzar con la mensajería en el futuro", en lugar del soporte telefónico tradicional.

Lo cual tiene sentido intuitivo, por supuesto. En su vida personal, los clientes dedican cinco veces más mensajes (mensajes de texto) todos los días que en llamadas de voz. Entonces, cuando una empresa adopta la funcionalidad con la que ya se sienten cómodos y usan día a día, no sorprende que una gran mayoría de los consumidores (68% en los EE. UU.) prefieran enviar un mensaje con una marca que llamar a un teléfono de servicio al cliente. línea.

Y un enorme 85% elegiría recibir un mensaje de texto en lugar de ser interrumpido por una llamada telefónica.

Al agregar mensajes de texto a su combinación, es importante asegurarse de que el sistema utilizado por sus agentes pueda entrelazar todos los contactos, independientemente del canal, en un solo hilo. Sus agentes no deberían tener que moverse sin cesar de una pantalla a otra, de un programa a otro, para realizar un seguimiento de las comunicaciones que han llegado por correo electrónico, teléfono, chat en vivo o mensajería.

En promedio, las empresas usan de 10 a 15 aplicaciones para comunicarse con los clientes, y se espera que este número aumente. A menudo deja a los agentes de soporte con "fatiga de la aplicación" y, lo que es peor, registros de clientes dispersos. Pero ya no tiene por qué ser así.

Nextiva ofrece software comercial para ayudar con eso: la plataforma toma todas las conversaciones e interacciones de sus clientes y las agrupa en lo que llamamos "mensajes encadenados". Ahora, sin importar qué agente se conecte con el cliente a continuación, tendrá acceso a todos los registros del cliente en un solo lugar.

2. American Express: muévase "más allá de las encuestas" al obtener todo lo posible de la escucha de llamadas y la recopilación de datos.

American Express, el gigante de los servicios de crédito y viajes, ha sido durante mucho tiempo un líder en servicio al cliente en su industria. Recientemente, Amex se ha esforzado por obtener una comprensión aún más cercana de las experiencias y la satisfacción de sus clientes al aumentar y, hasta cierto punto, reemplazar las encuestas tradicionales con análisis de sentimientos basados ​​en las llamadas de los clientes. Esto no solo brinda una mejor perspectiva de lo que sienten los clientes , sino que proporciona una métrica más justa y más fácil de aprender para las revisiones y la capacitación de los empleados de primera línea.

En general, las encuestas representan un momento en el tiempo, vinculado a una sola interacción. Al avanzar hacia el análisis de sentimientos, Amex ha logrado girar para, como dicen, "tomar una lente más centrada en el viaje que una lente transaccional", lo que les ha permitido medir y mejorar aún más la satisfacción del cliente.

Un consejo de experto: no tiene que sopesar todas las partes de una llamada o serie por igual. Los principios bien establecidos de primacía y efecto de actualidad sugieren que debe sopesar más el sentimiento al principio y al final de un recorrido del cliente.

Nuevamente, puede usar Nextiva para automatizar esto. No solo tenemos encuestas automatizadas integradas, sino que también hay un software de inteligencia empresarial integrado para escanear sus llamadas y mensajes en busca de palabras que indiquen una experiencia positiva o negativa. Luego, el software marca y escala las cuentas de los clientes para que sepa dónde invertir tiempo optimizando la experiencia de sus clientes. Finalmente, servimos el Análisis de sentimiento en nuestra función de llamada emergente para que sepa qué esperar de un cliente incluso antes de contestar el teléfono.

3. Google: pivotando hacia el soporte en tiempo real

Primero: una mirada a los malos viejos tiempos. Como antecedentes, así es como solía ser: cuando era cliente de Google (un anunciante que paga o similar), todo iría bien hasta el día en que necesitara ayuda. En los "malos tiempos", enviabas un correo electrónico (el único canal de soporte que ofrecía Google) y recibías una respuesta quizás 10 o 16 horas más tarde. No es una respuesta completa; más bien, una respuesta parcial o, lo que es peor, una respuesta del tipo "Estimado anunciante, para poder ayudarlo, necesitamos saber más", exigiendo algunos detalles técnicos triviales que se olvidó de incluir en su correo electrónico inicial 16 horas antes.

Una vez que proporcionó esta información faltante, tuvo que esperar otras 16 horas. Por lo que podría no ser una respuesta completa a su pregunta, incluso entonces.

Hasta ahora: asistencia en tiempo real con tiempos de espera inferiores a 30 segundos. La transformación que mejoró la vida de los clientes de Google (y mejoró sus puntajes CSAT en un 100 %) es el cambio a un enfoque en tiempo real: responder las preguntas de los clientes uno a uno, en el momento en que se les hace .

Puede ser asistencia telefónica (anteriormente no era una opción para los clientes de Google) o la función de chat basado en texto en tiempo real, un canal incluso más popular que la asistencia telefónica (para consultas técnicas, la mensajería tiene la ventaja de permitirle escribir o pegar URL y copia del anuncio para aclaraciones en su discusión).

Tanto en el canal de teléfono como en el de chat, Google se ha comprometido a tener casi todas las llamadas y solicitudes de chat respondidas en menos de 30 segundos, y me dijeron que lo logró.

Conozca y comprenda a sus clientes en tiempo real.

Si hay algo que podemos deducir de todos estos gigantes corporativos, es que la "manera antigua" de hacer soporte al cliente no va a funcionar. Los clientes esperan más de nosotros ahora, y el "tiempo real" es el camino a seguir.

La mejor manera de imitar lo que hacen los gigantes corporativos es invertir en software que pueda ayudarlo a automatizar esto. El software comercial de Nextiva fue creado para ayudarlo a ejecutar todo. Es una plataforma única que elimina la comunicación en silos al brindar una experiencia fluida a través de reuniones de voz, correo electrónico, SMS y video. Además, viene con software de inteligencia comercial para ayudarlo a crecer más rápido.

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