Valor del cliente vs Satisfacción del cliente: ¿cuáles son las diferencias?

Existen algunas variaciones entre el valor para el cliente y la satisfacción del cliente, a pesar de sus similitudes a primera vista. El concepto principal del deleite del cliente es la base tanto del valor como de la felicidad del cliente. La experiencia del consumidor, la impresión del cliente y el comportamiento de compra se pueden medir con ambos métodos. Como puede ver, hay variaciones notables entre los dos productos.

Sin embargo, en la superficie, son casi imposibles de notar. Ambos conceptos son críticos para el éxito de cualquier organización, y todos deben priorizarlos. La lealtad del cliente, la retención de clientes, un alto valor de por vida del cliente, el liderazgo en el mercado y la buena voluntad son el resultado de un excelente valor para el cliente y los esfuerzos de satisfacción del cliente. La percepción de una persona de ambas nociones es subjetiva, ya que pueden variar de persona a persona.

En este artículo, explicaremos los dos términos con gran detalle y señalaremos las diferencias entre ellos.

¿Qué es el valor del cliente?

El valor para el cliente de un producto está presente cuando los beneficios del producto superan los costos asociados con la compra del producto. Para decirlo de otra manera, hay una compensación entre lo que obtienes y lo que pagas. Al restar los costos generales del cliente de los beneficios totales, se puede calcular el valor de un cliente.

Valor del cliente = Beneficios totales del cliente – Costos totales del cliente

Los beneficios para los clientes pueden incluir la calidad del producto y su garantía, soporte posventa, costos de reparación, entrega gratuita del producto, la relación entre el cliente y el personal, y más. El tiempo y el esfuerzo, así como el riesgo, son factores que componen el costo final de un proyecto. Los estándares del producto, el precio, la marca, las alternativas de productos, las experiencias del cliente y las conexiones contribuyen al valor del cliente.

Si un niño tiene solo una unidad monetaria, puede comprar una barra de chocolate. Como resultado, considera las diversas posibilidades en el mercado. Cada persona tiene sus propias preferencias en lo que respecta a las marcas que usa, y esas preferencias cambian de vez en cuando. Como resultado, el niño también tiene una percepción (Valor percibido) del valor de diferentes marcas de chocolate en una sola unidad monetaria que ha utilizado anteriormente. Además, prefiere el Chocolate A al Chocolate B, por lo que le pide a su papá que le traiga el Chocolate A.

Puedes ver que eligió el chocolate A porque pensó que era más valioso. Porque como cliente, siempre comparamos el valor y los beneficios de los artículos con su precio. Los clientes sopesan el valor percibido de un producto frente al valor percibido de alternativas similares en el mercado antes de tomar una decisión de compra. Elegirán el producto o servicio que ofrezca el mayor valor percibido por su dinero. Como resultado, una empresa debe superar a su competencia en todas las áreas para tener éxito en el mercado. Es fundamental para una empresa tener un alto valor para el cliente, ya que da como resultado clientes satisfechos, una mayor participación de mercado, personal satisfecho, una ventaja competitiva y una mejor imagen pública.

¿Qué es la satisfacción del cliente?

Como medida de la satisfacción del cliente, el desempeño del producto se compara con las expectativas del cliente. Las expectativas y percepciones de los consumidores sobre el rendimiento del producto son muy subjetivas. Los individuos experimentan, no piensan, satisfacción. Como resultado, es muy subjetivo y difícil de precisar.

Entre los muchos factores que influyen en las expectativas del cliente se encuentran las compras anteriores, las referencias de familiares y amigos, las garantías del vendedor y el conocimiento de la competencia. Una evaluación desde el punto de vista del cliente es imposible sin utilizar realmente el producto o servicio. Como resultado, la satisfacción del cliente es una experiencia post-venta. De naturaleza reaccionaria, entonces.

Las expectativas previas a la compra y las experiencias posteriores a la compra solo pueden compararse para determinar la satisfacción del cliente. La satisfacción se logra cuando las características y beneficios del producto coinciden con el precio pagado por ellos. Si no, entonces es un caso de descontento. Como resultado, una vez que un cliente ha usado una oferta, el valor que recibe como cliente cambia en su nivel de felicidad. Las expectativas de los clientes, sin embargo, no siempre se pueden contar como valor. Los clientes pueden tener expectativas más altas de las que se pueden cumplir en ocasiones.

¿Cuál es la diferencia entre el valor para el cliente y la satisfacción del cliente?

Podemos ver que el valor del cliente y la satisfacción del cliente están entrelazados a partir del análisis anterior. El cliente debe estar satisfecho para obtener un buen valor para el cliente, y el consumidor debe estar satisfecho para obtener un buen valor para el cliente. El valor del cliente y la satisfacción del cliente están entrelazados, y este conocimiento es fundamental para el éxito empresarial. Estas dos ideas se pueden separar en los siguientes aspectos.

Sentido

El valor del cliente es la opinión del cliente sobre el valor del producto en comparación con su costo.

Sin embargo, la satisfacción del cliente se basa en cuán felices están los clientes con el desempeño del producto en comparación con sus expectativas.

Comparación de los competidores

El valor para el cliente de una oferta es un concepto relativo, en el que el cliente compara los beneficios y precios del producto con los de sus competidores. Es un proceso mental desde el punto de vista del cliente mientras se decide el valor.

Por otro lado, la satisfacción emocional se refiere a la capacidad del cliente para identificarse con su experiencia. El foco de la satisfacción del cliente no debe estar en la competencia. Debido al análisis previo a la compra del consumidor, seleccionan el mejor producto del resto. Como resultado, si el producto no está a la altura de sus expectativas, no cambiarán a una alternativa menos costosa.

Cálculo

Para calcular el valor para el cliente, los costos se restan de las ventajas para llegar al valor para el cliente. Es lógico y se puede explicar en términos de dinero.

Las expectativas del cliente tienen una ecuación complicada de restar el rendimiento real de las expectativas. Estos aspectos son difíciles de medir. También es bastante personal. Debido a esto, solo se puede explicar en términos de calidad.

Proceso de adquisicion

El estado del diferencial entre las ventajas y los costos del cliente antes de realizar una compra constituye el componente proactivo del valor del cliente (pre-compra).

Experiencia de producto o servicio vs expectativas es un componente reactivo que representa la condición de diferencia en la satisfacción del cliente (post-compra).

Propósitos de la implementación

Se pueden cumplir varios objetivos midiendo el valor de la experiencia de un cliente.

Para determinar el valor de sus productos y la información asociada con ellos, como los sistemas de comunicación, el precio, las reseñas, etc., debe considerar el valor para el cliente. En consecuencia, tiene la oportunidad de ampliar su investigación y realizar mejoras en estos aspectos.

Lo que realmente importa a los clientes es cómo se sienten acerca de su experiencia con una empresa y qué pueden hacer para mejorarla. Esto es lo que debe considerar si desea aumentar la felicidad del cliente. Es fundamental saber qué quieren sus clientes y cómo satisfacer sus necesidades si desea aumentar su rendimiento.

Ejemplos de valor para el cliente y satisfacción del cliente

Ejemplo de valor para el cliente

En la industria hotelera, los valores son igual de importantes. Un pequeño hotel boutique en la playa de Florida puede optar por incorporar: atractivo terapéutico, de pertenencia/afiliación y sensorial. Fue posible:

• Ofrecer servicios de masajes, yoga terapéutico, spas y meditación (terapéuticos).
• Organice un grupo en línea o un evento anual que enfatice los otros valores que promueve su propiedad (afiliación/pertenencia).
• Permita que los huéspedes se alojen en habitaciones de hotel temáticas que los transportan a otra época y lugar (atractivo sensorial).

Ejemplo de satisfacción del cliente.

IBM ha sido clasificada como la mejor empresa del mundo en satisfacción del cliente en las clasificaciones de empresas del Instituto Drucker. El desarrollo de software centrado en el cliente significa tomar decisiones basadas en lo que los usuarios finales quieren y necesitan, no solo en cómo usan un determinado producto. Así es como lo logran.

El vicepresidente de experiencia de plataforma de IBM, Charlie Hill, destacó a Harvard Business Review que "queremos aplicar nuestros músculos de pensamiento de diseño para investigar y jugar con la forma en que se podría mejorar la experiencia del usuario".

Al final, todo se trata del consumidor. Para hacer una venta, considere los desafíos que tuvo su cliente antes de acudir a usted en primer lugar, así como también cómo se ve el éxito para él.

Ultimas palabras

La capacidad de una empresa para lograr el éxito a largo plazo depende en gran medida de sus clientes, como lo demuestran palabras como "valor para el cliente" y "felicidad del cliente". Debido a sus diferentes efectos en la decisión de compra, los términos no pueden usarse indistintamente. Después de la compra original, la felicidad del cliente determina si el producto se volverá a comprar o no.

La evaluación del valor del producto por parte de un cliente comienza después de que haya realizado una compra e incluso antes de que haya abierto la caja. Es más probable que un consumidor regrese si está satisfecho con el producto, pero si no está satisfecho, es menos probable que regrese por más. Comprender la distinción entre estas dos frases es esencial para garantizar que estas nociones teóricas se apliquen adecuadamente para lograr el éxito corporativo.