Las 7 principales tendencias de atención al cliente para 2021

Al igual que un auto clásico, un whisky añejo o ese pequeño vestido negro, el servicio al cliente superior nunca pasa de moda. Empresas como First Direct, Lakeland y Marks & Spencer son bien conocidas y respetadas por su excelente servicio al cliente.

De hecho, ha sido esta atención a los detalles y el enfoque en la experiencia del cliente lo que ha ayudado a cada una de estas empresas a superar a sus competidores para escalar y mantener sus posiciones como líderes del mercado en el Reino Unido.

Centrarse en un servicio al cliente personalizado y altamente atento ayuda a impulsar la lealtad del cliente y se correlaciona directamente con la percepción pública y el éxito financiero de una empresa. Si bien el buen servicio al cliente es un estandarte de la industria, cada año trae nuevas y mejores formas para que las empresas adapten su servicio al cliente para permitir un mayor éxito.

Inspiradas por el deseo de la mayoría de las empresas de lograr niveles de servicio al cliente aún mejores, estas siete tendencias principales de atención al cliente están a la vanguardia para 2021.

Las empresas que adoptan estas tendencias ya están a la vanguardia, y aquellas que no lo están deben tomar nota porque hacerlo podría hacer que este año sea el más exitoso de su historia.

Las 7 principales tendencias de atención al cliente para 2021

1. Priorizar la experiencia del usuario (UX)

La forma en que los clientes navegan e interactúan con su sitio web en varias plataformas, incluidos dispositivos móviles y de escritorio, se denomina "experiencia de usuario", también conocida como "UX".

Y nada alejará a un cliente potencial de su sitio web más rápido que una mala experiencia de usuario. Investigaciones recientes encontraron que las empresas pierden £45 mil millones ($62 mil millones) cada año debido a un mal servicio al cliente. Es más, el 70% de los clientes abandonan las compras por una mala experiencia de usuario.

Esa es una cantidad considerable de ingresos perdidos y, por supuesto, oportunidades perdidas.

Incluso si está haciendo todo bien en términos de servicio al cliente, simplemente tener una presencia de comercio electrónico que no está optimizada para una buena experiencia de usuario puede costarle más de lo que cree. Asegurarse de que su UX esté optimizado para la navegación y el compromiso del cliente puede marcar la diferencia entre obtener grandes ganancias y tener dificultades para generar ventas.

Investigaciones posteriores encuentran que cada £ 0.73p ($ 1) invertido en UX da como resultado un retorno de £ 73 ($ 100), ¡eso es un ROI enorme del 9,900%! Dadas esas cifras, nunca ha habido un mejor momento para invertir en su UX.

Puede implementar esta tendencia en su estrategia 2021 buscando una empresa de diseño de UX que realice una auditoría completa de UX en su sitio web de comercio electrónico. Le proporcionarán información procesable y pasos que se pueden tomar para mejorar su experiencia de usuario en todos sus canales en línea (por ejemplo, sitio web, web móvil, aplicación móvil, etc.).

2. Móvil primero

Las ventas móviles, o m-commerce, han aumentado de manera constante durante los últimos años: el crecimiento del comercio móvil ha experimentado un aumento promedio interanual del 33,8 % desde 2016.

Los dispositivos móviles son una tendencia que continúa aumentando, por lo que si su oferta de comercio electrónico no está optimizada para dispositivos móviles, sin duda se está perdiendo una gran participación de mercado.

De hecho, los dispositivos móviles representan más del 50 % de todo el tráfico web en línea y el 28 % de las ventas de comercio electrónico se realizan mediante dispositivos móviles. Si bien este número continúa aumentando, también vale la pena señalar que, aunque muchas personas finalmente realizan una compra en un dispositivo de escritorio, la mayoría de los dispositivos móviles se utilizan para buscar un producto o servicio antes de realizar la compra real a través de un canal diferente.

Esto significa que incluso si sus clientes no realizan un gran volumen de compras a través de dispositivos móviles, sin duda están explorando sus ofertas a través de dispositivos móviles. Por supuesto, su sitio web debe estar optimizado para dispositivos móviles. Además de optimizar la navegación y la accesibilidad para dispositivos móviles, garantizar que el servicio de atención al cliente esté fácilmente disponible es crucial para crear una experiencia de cliente optimizada para dispositivos móviles.

Al trabajar con un equipo de diseño especializado en diseño web móvil, podrá asegurarse de que su sitio web sea fácil de ver y navegar en dispositivos móviles , brindando a los clientes la información y las respuestas que necesitan para tomar decisiones de compra.

Al hacer esto, puede mejorar su experiencia de cliente y asegurarse de que su navegación móvil termine en una venta, independientemente del canal.

3. Centrarse en la experiencia del agente (AX)

Todos sabemos que centrarse en la experiencia del cliente (CX) es crucial, pero es igualmente importante que se asegure de que sus propios equipos también estén bien atendidos. Ahí es donde entra en juego la experiencia del agente (o AX).

Su AX se define por cuán comprometidos, minuciosos y efectivos son sus agentes de servicio al cliente. Después de todo, sus agentes son la cara de su negocio y cada interacción de un agente con un cliente es un punto de contacto esencial durante el viaje del cliente. Por lo tanto, es necesario asegurarse de que su AX esté tan a punto como su CX.

Puede lograrlo creando equipos internos fuertes y haciendo que sus agentes se sientan valorados por su trabajo . Brindarles la capacitación adecuada para que tengan las herramientas que necesitan para estar al tanto de su juego los ayudará a sentirse dueños y orgullosos de su trabajo. Al mantener felices a sus agentes, también se beneficiará de clientes felices y satisfechos, y esto sin duda se reflejará en sus resultados.

4. Atención al cliente en redes sociales

En 2021, ahora más que nunca, sus clientes están en línea. Están siguiendo e interactuando con su marca en las redes sociales incluso antes de realizar una compra. Por lo tanto, debe asegurarse de que su empresa esté invirtiendo en una sólida estrategia de servicio al cliente social.

El servicio de atención al cliente social es una calle de doble sentido: no debe quedarse esperando a que sus clientes le envíen un tweet o dejen un mensaje de Facebook con un problema o una pregunta. En su lugar, debe ser proactivo en las redes sociales, ofreciendo consejos útiles e información atractiva. Debe monitorear y escuchar las conversaciones que tienen lugar dentro de su industria y responder cuando y donde sea apropiado.

Las grandes marcas como Nike y Starbucks a menudo se ven como ejemplos brillantes de cómo sobresalir en el servicio al cliente de las redes sociales. Leer y analizar estudios de casos que muestren lo que estas empresas han hecho bien y cómo han elevado estratégicamente sus marcas mediante el uso del servicio de atención al cliente en las redes sociales puede servir de inspiración para su propio negocio.

También puede considerar estructurar su negocio de comercio electrónico para que su equipo de servicio al cliente de redes sociales trabaje bajo el paraguas más amplio de servicio al cliente. Esto asegurará que las redes sociales sean solo un canal dentro de toda su combinación de servicio al cliente.

Brindar servicio al cliente a través de sus canales de redes sociales lo ayudará a crear conciencia de marca y generar buena voluntad de los clientes.

Asegurarse de que su servicio al cliente en las redes sociales sea una parte clave de su estrategia general de servicio al cliente también es esencial cuando surgen problemas.

No solo debe usar el software de servicio al cliente de las redes sociales para monitorear lo que se dice sobre su marca en las redes sociales, sino que sus agentes de servicio al cliente también deben estar capacitados para ayudar a los clientes a resolver problemas y reducir los problemas que involucran tu negocio. Eso a menudo significa llevar los problemas de las redes sociales 'fuera de línea' a otros canales de comunicación más privados cuando sea necesario.

La conclusión es que, en 2021, las redes sociales deberían ser una parte crucial de su estrategia de servicio al cliente.

Relacionado: 11 mejores software de servicio al cliente de redes sociales para 2021

5. Omnichannel es el rey en atención al cliente

Como se mencionó anteriormente, brindar atención al cliente a través de las redes sociales es esencial, pero es solo una pieza del rompecabezas más grande del servicio al cliente. La atención al cliente involucra múltiples canales, incluido el soporte del centro de llamadas, el soporte por correo electrónico, los chatbots y las bases de conocimiento de autoservicio.

Es importante que estos no existan de forma aislada.

Para brindar un soporte adecuado y personalizado a los clientes, estos múltiples canales de servicio al cliente deben estar conectados lógicamente para compartir información de manera efectiva, de modo que su equipo de servicio al cliente pueda resolver problemas de manera eficiente.

Afortunadamente, hay disponible un número cada vez mayor de servicios basados ​​en la nube, que pueden admitir soluciones de servicio al cliente omnicanal. Estos tipos de software se integran con CRM y plataformas similares, lo que significa que la información en tiempo real se puede transmitir a los representantes de servicio al cliente y se crea una "vista única" de cada cliente. El uso de esta tecnología puede mejorar su servicio al cliente al convertirlo en un proceso más rápido y eficiente.

Esta tendencia está surgiendo a medida que las empresas de comercio electrónico buscan cada vez más automatizar y alinear sus canales de servicio al cliente en una vista completa de cada cliente. Y ayudar a impulsar esta tendencia son algunos poderosos sistemas de software de soporte de servicio al cliente de redes sociales.

Hay varias soluciones de software disponibles que pueden ayudar a optimizar varios canales de atención al cliente en un panel de control práctico de análisis práctico. Dependiendo del tamaño y las necesidades de su negocio de comercio electrónico, encontrar el adecuado puede ayudarlo a resolver sus puntos débiles de servicio al cliente omnicanal.

6. Chatbots que ofrecen soporte en tiempo real

Impulsados ​​por inteligencia artificial (IA), los chatbots aún se encuentran en sus primeras etapas, pero ya están demostrando ser útiles para los clientes que compran en línea. Investigaciones recientes han encontrado que alrededor del 60 % de los millennials ya usan chatbots para comprar bienes y servicios en línea, y el 64 % de los usuarios de todas las edades dicen que el servicio las 24 horas es la mejor característica de los chatbots.

A medida que los clientes se vuelven más expertos en Internet y es menos probable que dependan del teléfono o el correo electrónico para el servicio al cliente, los chatbots continuarán brindando soporte en tiempo real a los clientes que desean completar transacciones rápidamente.

También son útiles para abordar problemas de manera instantánea en situaciones en las que un cliente tiene una pregunta frecuente o un problema que se puede abordar a través de un banco de información de conocimiento. Los chatbots ayudan a los clientes a sentir que se les da prioridad y se les ayuda en cada punto de contacto, incluso cuando sus agentes de servicio al cliente se encuentran en una zona horaria diferente o no pueden ayudarlo de inmediato.

Debido a que están impulsados ​​por IA y utilizan el aprendizaje automático para proporcionar respuestas del banco de conocimientos, pueden ayudar a aliviar la presión sobre los recursos de sus agentes. Lo mejor de todo es que para los problemas que los chatbots no pueden resolver a través del banco de conocimientos, también están diseñados para generar tickets de soporte técnico. La pregunta o el problema de su cliente se ingresa en una cola de servicio al cliente, donde luego puede ser abordado por el siguiente agente disponible.

Además, una encuesta reciente de líderes empresariales encontró que los chatbots en realidad aumentan las ventas en un 67% en promedio. Dados todos los beneficios de usar chatbots, 2021 puede ser el año en el que desee probar el software de chatbot e incorporarlo a su sitio web para probar los resultados por sí mismo.

7. La personalización lo es todo

La experiencia del cliente (CX) siempre se ha tratado de brindar un servicio personalizado, pero este año, está listo para ir aún más lejos: la hiperpersonalización está configurada para escalar en 2021, lo que resulta en un enfoque aún mayor en la creación de una experiencia más personal dentro del recorrido del cliente. .

Los avances en tecnología y datos ya están impulsando la personalización, y las marcas deberán mantenerse al día para ofrecer los tipos de experiencias que deleitarán a sus clientes y harán que regresen.

Sin embargo, debido a que la personalización está dirigida por datos, debe asegurarse de administrar sus datos de manera eficiente. Tendrá un solo conjunto de datos relevantes para cada cliente, y tanto el servicio de atención al cliente como el de marketing siempre volverán a este único conjunto de datos y lo utilizarán de manera eficiente. Esto probablemente signifique que necesitará emplear un software de servicio al cliente más sofisticado para ayudarlo a hacer más con los datos que tiene al administrarlos de manera efectiva y segura.

Su software también debería ayudarlo a mantenerse al día con la segmentación cambiante de los clientes y proporcionar análisis útiles que puedan interpretarse fácilmente en sus equipos de marketing y servicio al cliente. Es importante asegurarse de que se comprendan los perfiles de sus clientes para que pueda atenderlos de la mejor manera posible.

Si aún no sabe si invertir en personalización para 2021, tenga en cuenta que el 47 % de los compradores han realizado compras después de recibir una experiencia más personalizada. Con más compradores en línea hoy que nunca, este es el año para aumentar el servicio personalizado que ofrece.

Pensamientos finales

El servicio al cliente está en constante crecimiento y evolución , con nuevas y emocionantes tecnologías que impulsan las posibilidades de lo que puede ofrecer a sus clientes al mejorar el recorrido del cliente.

Una cosa es segura, y es que, además de las compras en las tiendas físicas, seguiremos viendo a más personas comprando en línea que nunca.

El cliente de hoy está más conectado que nunca y exige un servicio instantáneo , que las marcas están bien posicionadas para ofrecer a través de tecnologías innovadoras. Por lo tanto, nunca ha habido un mejor momento para implementar nuevas tecnologías y probar nuevas tácticas para brindar un excelente servicio al cliente. ¡Hacerlo podría hacer de este año su mejor año de ventas hasta ahora!