4 métricas de atención al cliente que impulsan el crecimiento

Los datos son el ingrediente secreto del éxito sostenido de los vendedores en línea. Todas las empresas tienen acceso a los datos, pero es lo que haces con ellos lo que te diferencia del resto.

Los datos de la experiencia del cliente, en particular, han pasado a primer plano en todas las empresas en los últimos años. Actúa como la base del éxito y la lealtad del cliente porque puede transformar el servicio que ofrece. Debe respaldar su estrategia general de servicio al cliente. Pero la pregunta es, ¿qué métricas extraerán los datos más valiosos para su equipo de soporte?

Repensar las métricas de atención al cliente

En primer lugar, las métricas de atención al cliente no son un marco único para todos. Cada empresa tiene diferentes objetivos y eso hace que sea casi imposible crear una plantilla genérica. Sin embargo, cada equipo de atención al cliente debe poder distinguir la diferencia entre las métricas de vanidad y las procesables.

Las métricas de vanidad están ahí para mostrarse al público y poner a su empresa "en el centro de atención". Pero son las métricas procesables las que desencadenan preguntas importantes que impactan en el resultado final. Deben provocar preguntas sobre el rediseño de los objetivos comerciales y el llenado de vacíos en la empresa.

Echemos un vistazo a las cuatro métricas por las que confía nuestro equipo de atención al cliente.

Volumen de billetes

La frase “menos es más” es un arma de doble filo en la atención al cliente. En cierto sentido, más tickets de soporte significan más clientes, lo que podría significar más crecimiento. Por otro lado, la menor cantidad de tickets de soporte que recibe con el tiempo muestra que quizás su equipo está realizando mejoras masivas en su producto y sistemas, por lo que hay menos consultas.

En una etapa temprana de una empresa, los tickets de soporte son una parte esencial para comprender los problemas con el producto. A medida que pasa el tiempo, espera mejoras para reducir este volumen. Desafortunadamente, ese no es siempre el caso. Con eDesk, nuestros clientes controlan los mensajes entrantes frente a los mensajes salientes, los tickets activos y los tickets nuevos.

Estas cifras te pueden decir varias cosas:

• La carga de trabajo que su equipo puede esperar
• Si necesita más o menos empleados en su equipo de soporte
• Si el volumen de sus tickets está disminuyendo con el tiempo a medida que resuelve los problemas

Nunca se concentre solo en esta métrica, ya que juzgar el volumen de tickets podría no brindarle un reflejo preciso de la cantidad de conversaciones que tiene con los clientes. Algunos pueden estar defectuosos, mientras que otros pueden haber sido redirigidos a otro equipo en primer lugar.

Tiempo de respuesta

Podría decirse que una de las métricas más importantes que deben analizar los equipos de atención al cliente es el tiempo promedio que se tarda en responder a los clientes.

Según un estudio reciente realizado por SuperOffice, el tiempo de respuesta promedio es de entre 15 y 17 horas, y gracias a nuestro mundo cada vez más móvil, ese tiempo se vuelve más competitivo año tras año.

A menudo, un ticket de soporte será la primera vez que un cliente se comunica con un miembro del personal y, sin embargo, de las 500 empresas encuestadas por SuperOffice, el 41 por ciento no respondió a los correos electrónicos de servicio al cliente. Además, estas empresas no enviaron respuestas automáticas una vez que se recibió el ticket.

Con el siguiente gráfico, puede ver cómo es posible realizar un seguimiento de las métricas de su acuerdo de nivel de servicio (SLA).

Puede analizar la cantidad de veces al día que un miembro de su equipo de soporte no respondió dentro del tiempo recomendado. Te ayudará a ser más eficiente a la hora de delegar trabajo a los empleados e indicará cuánto tiempo, en promedio, tardó tu empresa en responder a los clientes ese día. Esto le dará un reflejo preciso de si sus empleados actuales están inundados de trabajo y si necesita considerar un aumento de personal.

tipos de entradas

La atención al cliente no se trata solo de números: se trata de contribuir a la experiencia general del cliente. Observar los diferentes tipos de consultas de los clientes que ingresan debería brindarle a la empresa más contexto sobre las áreas que deben mejorar.

Preguntas típicas que deben ser analizadas:

• ¿Cuál es el ticket más común recibido por su equipo de atención al cliente?
• ¿Hay un problema completamente nuevo que nunca has visto antes?
• Con el tiempo, ¿se están resolviendo ciertos problemas?

Debe analizar el volumen de cada tipo de ticket en un período de tiempo determinado para establecer los problemas a corto o largo plazo que experimentan sus clientes. Estos factores hacen que su equipo de atención al cliente sea consciente de las acciones que deben tomar y lo que debe mejorarse.

Por ejemplo, puede ver que en un día determinado su equipo se ve inundado con consultas de pedidos relacionadas con la falta de correos electrónicos de confirmación de pedidos. En una escala a largo plazo, es posible que las consultas de productos aumenten en un 20 por ciento al final del año, lo que sugiere que es posible que necesite más información sobre productos en su sitio, o que quizás algunas de las páginas de sus productos no funcionen.

felicidad del cliente

Nunca ha habido una declaración más cierta cuando se trata de comentarios de los clientes. Sí, a todos los vendedores les encanta compartir comentarios positivos sobre la empresa o el producto como una forma de mostrar el valor de la empresa. Sin embargo, todas las empresas deben considerar la crítica constructiva como un consejo gratuito sobre dónde mejorar.

Además, las estadísticas recientes muestran que durante el último año ha habido un énfasis creciente en las reseñas positivas como una forma de confiar en una empresa. Los consumidores leen un promedio de siete reseñas antes de confiar en un negocio y las reseñas positivas hacen que el 73 por ciento de los consumidores confíe más en un negocio local.

Alentamos a las empresas a solicitar comentarios de los clientes adecuados en el momento adecuado. Puede ver la cantidad de pedidos, la cantidad de correos electrónicos enviados y qué comentarios se recibieron en un día determinado directamente en nuestro tablero. Poner énfasis en recopilar comentarios positivos asegurará la lealtad del cliente para su negocio. Si desea hacer un esfuerzo adicional con la felicidad del cliente, debe intentar generar reseñas de 5 estrellas.

Si esta métrica está baja en su lista de prioridades, podría ser el momento de reconsiderarla. El cuarenta y cinco por ciento de los consumidores dice que la falta de interés en la satisfacción del cliente es el mayor obstáculo que impide que las empresas brinden la experiencia ideal. Elija estadísticas que sean significativas para su negocio y asegúrese de que le permitan hacer preguntas sobre su objetivo general.

Como una solución de atención al cliente de comercio electrónico, estas son métricas que vivimos y respiramos todos los días. Tómese un momento para ponerse en el lugar del consumidor. Pregúntese qué hace que una experiencia de cliente sea excepcional para usted. Use esto como una base sobre cómo le gustaría que sus clientes experimenten su tienda en línea.

Concéntrese en mejorar las tres primeras métricas (volumen de tickets, tiempo de respuesta y tipo de ticket) y descubrirá que la felicidad del cliente encajará.

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