¿Qué es la atención al cliente? Tipos Características en 2023

¿Qué es la atención al cliente?

El Servicio de Atención al Cliente es el conjunto de trámites y procedimientos destinados a ayudar a los clientes que necesitan una asistencia específica. Por ejemplo, pueden tener preguntas sobre su empresa o producto o pueden estar enfrentando un problema con su producto o servicio.

El 91 % de los clientes intentan resolver los problemas por sí mismos antes de ponerse en contacto con un representante real. Pero, si no pueden resolver el problema, debe asegurarse de brindarles la asistencia que necesitan.

La atención al cliente se puede manejar a través de varios canales, incluidos en persona, teléfono, correo electrónico y chat en vivo. En última instancia, el objetivo es asistir a sus clientes cuando lo requieran.

El término "Atención al cliente" se confunde con frecuencia con otros términos como servicio al cliente y éxito. Deconstruiremos estos temas para mostrar en qué se diferencian los diferentes Servicios de atención al cliente.

Tipos de atención al cliente

Las marcas pueden extender la atención al cliente a través de varios métodos y canales, según el cliente individual y sus necesidades de soporte específicas. Es una combinación de los siguientes tipos de soporte que forman una estrategia de servicio al cliente de alta calidad.

una.   Auto ayuda

Los clientes suelen buscar respuestas a sus problemas utilizando la información interna y la base de recursos de la marca. Por lo tanto, la autoayuda es una de las formas más cruciales y rentables de atención al cliente que las marcas necesitan para concentrarse en desarrollar y actualizar regularmente. Según un estudio, el 92 % de los consumidores prefieren usar una base de conocimientos para obtener soporte de autoservicio, si es que existe, y el 77 % de los clientes piensan en las organizaciones de manera positiva cuando brindan soluciones de autoservicio para el soporte al cliente.

Las formas más comunes de autoayuda son las preguntas frecuentes, los libros blancos, las guías de usuario y la investigación de casos.

b.   Apoyo anticipatorio

El soporte anticipatorio brinda soporte a los clientes de manera proactiva, anticipándose a sus necesidades en varios momentos a lo largo de sus vidas. Una estrategia para la atención al cliente diseñada para aumentar la lealtad enfatiza el servicio anticipado, ya que significa el compromiso de una empresa de brindar un excelente servicio al cliente.

Los equipos de atención al cliente deben mantener un inventario de las consultas de atención al cliente más frecuentes para poder anticipar los problemas que comúnmente encuentran los clientes y resolverlos antes de que se manifiesten. Al anticiparse a los problemas, el soporte reducirá la cantidad de consultas de soporte recibidas. Además, dado que sus clientes ya cuentan con las herramientas e instrucciones para comprender y utilizar su servicio o producto, reduce la carga de trabajo de su departamento de atención al cliente.

Un ejemplo de soporte anticipado es el envío de correos electrónicos automatizados que incluyen videos explicativos y preguntas frecuentes a medida que se incorporan nuevos clientes.

C. Soporte receptivo

El soporte que es reactivo o receptivo es un servicio que se brinda cada vez que un cliente se comunica con nosotros con una queja o consulta. Sin embargo, a diferencia del soporte proactivo o proactivo, el soporte reactivo no puede prevenir los problemas antes de que surjan.

Si bien el soporte receptivo es esencial porque no todos los problemas y problemas de los clientes se pueden predecir, los equipos de servicio al cliente deben esforzarse por brindar un soporte al cliente más proactivo para mejorar la experiencia de los clientes.

Un buen ejemplo de soporte receptivo es la asistencia que se ofrece a los clientes que se enfrentan a un problema con una función o herramienta específica luego de su contacto con el personal de soporte por correo electrónico o teléfono.

Atención al cliente frente a servicio al cliente

El soporte para el Servicio de atención al cliente y el Servicio de atención al cliente a menudo se confunden. Pero en realidad son muy distintos.

El servicio al cliente es una variedad de prácticas y procedimientos que están diseñados para mejorar las interacciones entre las empresas y sus clientes.

El servicio al cliente comienza cuando una persona se siente atraída por su negocio y dura meses o años después de la última compra. Después de eso, es un esfuerzo continuo para mejorar la experiencia del cliente con su empresa.

Puede ver que, aunque solo unos pocos clientes necesitarán asistencia del Servicio de atención al cliente, todos sus clientes recibirán Servicio de atención al cliente.

Estos términos a menudo se malinterpretan porque brindar atención al cliente requiere habilidades en el servicio al cliente.

Características importantes del servicio de atención al cliente

Aquí hay algunas características esenciales de su soporte que puede diseñar y debe cuidar lo antes posible.

1. Estilo

La pregunta más importante es qué tipo de soporte ofrecerá. Una opción posible es el enfoque de “una gran respuesta”. Esto significa que intenta abordar cada consulta de los clientes con una respuesta completa que aborde cada situación posible, por ejemplo, su respuesta podría tener entre cinco y seis párrafos e incluir los enlaces a su documentación y tal vez incluso un video incrustado sobre cómo utilizar el característica en cuestión.

Es extenso, pero no querrá entablar ningún tipo de conversación de ida y vuelta con su cliente. Otra opción es intercambiar con su cliente, ya sea por correo electrónico, mensajería en la aplicación o incluso por teléfono. Trate de determinar cuál es el meollo del problema y luego haga consultas o sugerencias adicionales.

2. Tono y voz

La forma en que se comunicará con los clientes está relacionada con el tipo de servicio que pretende brindar. Por lo tanto, debes pensar en tu voz para tu negocio (p. ej., ¿formal y reservada o casual y amigable?) y el tono a utilizar en diversas situaciones (p. ej., responder a un cliente al que le han cobrado de más en lugar de hablar con una persona a través de Twitter). . Algunas de las preguntas en las que puede pensar son:

• ¿Qué tan formal le gustaría que fuera su comunicación con el cliente?
• ¿Planeas adoptar un tono casual?
• ¿Debe utilizar la última tecnología para la comunicación, como GIF y Emojis?

3. Calidad

Puede ser un poco subjetivo, pero usted elige la calidad del soporte que brinda. Por supuesto, ciertas empresas tienen que contar con la satisfacción del cliente o tiempos de respuesta rápidos más que otras; sin embargo, la compañía que seleccione es esencial para el calibre de la asistencia que ofrece.

Una incorporación de usuarios bien planificada y con recursos, incluso si es ligera, ayuda a educar a su personal de soporte para responder de manera rápida y eficiente a las necesidades de sus clientes. Sin embargo, es desafiante o incluso imposible desarrollar a alguien capaz de ser resistente, sensible y capaz de manejar situaciones de manera efectiva, soportar la presión durante períodos prolongados y aún así mantenerse positivo y positivo.

Las contrataciones iniciales que realice y su impacto en el sistema de valor y los flujos de trabajo del equipo de soporte determinarán la calidad general de la experiencia de su cliente en los años venideros. Seleccione sabiamente y asegúrese de que tengan los procesos y los procesos, así como el liderazgo que está en su lugar para lograr el éxito.

4. Velocidad

En un mundo perfecto, todos los clientes estarían en un chat en vivo con un representante de soporte útil y bien informado cada vez que encontraran un problema (a menudo usando la función de chat en vivo). Sin embargo, la realidad no es tan buena y nos damos cuenta de que no es así. Considere la importancia de la velocidad de su respuesta. ¿Cómo puede utilizar el establecimiento de expectativas y/o herramientas automatizadas para ofrecer alternativas a sus clientes mientras esperan su ayuda?

Debe mirar esto desde el punto de vista del cliente. ¿Qué importancia tiene la velocidad de la respuesta inicial frente al tiempo necesario para resolver el problema? También es importante considerar lo que pueden ofrecer otros competidores en su campo.

5. Cobertura

¿Planea poder ofrecer soporte todo el día, los siete días de la semana? ¿O crees que de lunes a viernes de 9 a 17 es suficiente? Tenga en cuenta que incluso las aplicaciones de software empresarial más orientadas a los negocios se utilizan fuera del horario laboral. ¿Qué vacaciones planeas observar? ¿Tienes un esqueleto para la temporada navideña, o no proporcionas nada?

6. Idioma

Qué idiomas admitir y cuándo comenzar a admitir estos idiomas puede ser una elección difícil.

Si sus clientes son internacionales, probablemente deba considerar brindarles soporte en su idioma nativo en un momento anterior. Otra cosa a tener en cuenta es el marketing internacional. Hay una variedad de servicios que puede utilizar para traducir el contenido de su sitio web a varios idiomas. Aún así, es importante preguntar sobre las implicaciones que tendría el apoyo si decide hacer esto.

7. Proceso

Si no cuenta con procedimientos sólidos, las cosas podrían fallar a medida que se expande y la calidad del servicio al cliente se verá afectada.

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